开题报告-西安汉神购物广场顾客满意度调查
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2017年5月 论文答辩
六、参考文献
[1]彭莉.成都市区IT大卖场服务品质与顾客满意度关系研究[D].西南财经大学,2007.
[2]应佐萍.商业物业管理顾客满意度指数构建与实证研究[D].浙江工业大学,2007.
[3]王辉晖.顾客满意度测评研究及实例分析[D].武汉理工大学,2004.
[4]王景喜.齐齐哈尔百花购物广场的促销策略[D].哈尔滨工程大学,2005.
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指导教师意见：
指导教师签字：
年月日
教研室意见：
主任签字：
年月日
邹蓉（2005）以顾客满意为基点，对如何对旅游企业服务质量进行控制进行了研究。张金成等人（2003）对服务业顾客满意理论的演进进行了梳理，在整合不同学者的研究结论的基础上提出了顾客满意与顾客感知服务质量的难点和提高顾客满意度的途径。
2005年，我国拥有了具有国际先进水平的可研究顾客满意度理论和调查测评的专业机构——顾客满意度测评中心。
1994年Gardial提出认为购前和购后的比较标准不一致, 购前使用自身内部标准, 购后则更多地以其他品牌为标准。1995年Kotler提出满意度是一种人的感觉状态的水平,来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
Walker（1995）出版论文认为期望将随服务过程的阶段而变化, 服务过程分为消费
在近20年的经营中，汉神团队除了致力于购物商场的经营，更持续与社会大众分享最新的精致生活提案与消费态度。汉神在高雄当地拥有52%的市场占有率，遥遥领先其他连锁百货，除了最完整的国际精品品牌，还于2010年及2012年荣获台湾《远见杂志》服务业评比调查全台百货/购物中心类杰出服务奖第一名的殊荣。
西安汉神购物广场座落于凤城八路与文景路交会处，紧邻市政府，以精致购物中心、高级餐厅、电影院以及KTV组合而成。由汉神百货专业经营团队领航，12万平方米的广大卖场，汇集休闲观光、娱乐、购物、美食、聚会、亲子功能兼具的商品结构，并延续着汉神百货一贯的精品与全客层的品牌形象，希望带给消费者与世界潮流同步脉动的全新购物体验。
第一章绪论
1.1研究背景
1.2研究目的
1.3研究意义
1.4研究内容
1.5文中所用到理论方法与技术
1.5.1文献分析法
1.5.2内容分析法
第二章文献综述
2.2国外对“顾客满意度”的研究现状
2.3国内对“顾客满意度”的研究现状
第三章西安汉神购物广场现状分析
3.1西安汉神购物广场基本概况
3.2利用SWOT分析西安汉神购物广场
前、消费中和消费后。随后1997年Woodruff提出比较标准应该基于顾客所向往的价值,这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。
1997 Oliver提出观点认为期望是对即将发生事件的可能性的预测, 不同的期望来源于顾客期望层次, 即从理想层次到不能忍受的层次。
2.国外研究现状
首次发表顾客满意的论文研究是美国学者Cardozo（1965），但真正研究顾客满意是“用户至上”理念发展的上世纪70年代。
1969年，Howard & Sheth 认为满意度是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态。1977年Hunt提出这是一种经由经验与评估而产生的过程。
2、研究步骤
2016年11月---2016年12月，收集资料，建立框架
2017年1月---2017年3月，填充资料
2017年3月---2017年4月，总结归纳整理
五、阶段进度计划
2016年12月中旬 完成开题报告
2016年12月中旬-2017年1月中旬 完成初稿
2017年1月中旬-2017年4月 修改、成文、上交
据资料显示，2011年，我国购物中心增速过一倍，一线城市购物中心纷纷上马，二、三线城市也不甘落后，各地购物中心如雨后春笋。2011年北京新增购物中心134.8万㎡，百货、奥特莱斯项目47.1万㎡，购物中心供应面积与2010年相比有下降，但是总体比例依旧保持在70%以上。2016上半年全国新开业项目达174家。其中，1月份开业项目最多，为56家；2月份开开业项目最少，为5家；3、4、5、6月份开业的商业项目分别为15家、25家、39家、34家。
3.2.1优势
3.2.2劣势
3.2.3机遇
3.2.4挑战
第四章基于问卷调查的顾客满意度研究
5.1样本消费群体的选择
5.2样本消费方式的选取
5.3结果分析
5.4结论
第五章西安汉神购物广场满意度调查结论综合分析
第六章针对提升西安汉神购物广场顾客满意度的对策
第七章结论
1、研究方法
本文采用理论与实践相结合的方法，通过CNKI进行资料查询、图书查阅、网上浏览资料等，运用内容分析法、文献分析法、问卷调查法，并结合所学知识及相关实践经验撰写论文。
1981年Oliver&Linda认为这是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。1982年Churchill & Surprenant 提出它是购买与使用产品的结果,是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。1983年Quelch&uchi认为满意度是受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。而到了1988年，人们开始有了新的观点，比如Tse&Wilton提出顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。
1.国内研究现状
我国在20世纪90年代后期开始对CSI进行研究，1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。董大海等人（2003）对西方的顾客满意测量模式进行了研究及评述，为顾客满意度的实战测量提供了理论依据。
韦福祥（2003）对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对顾客满意的正向影响，王永贵（2002）基于电信产业研究了顾客满意与顾客价值之间的关系，汪纯孝、韩小芸和温碧燕（2003）等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了顾客满意与各类忠诚感之间的关系；张新安、田澎和朱国锋（2003）以饭店业为例研究了顾客满意与顾客忠诚之间的关系。以上都属于顾客满意与相关概念之间关系的研究。
[9]罗先知.株洲百货股份有限公司顾客满意度提升策略研究[D].湖南大学,2010.
[10]徐玲玲.中小城市购物中心顾客满意度实证研究[D].北京林业大学,2011.
[11]刘正.购物中心顾客满意度测评体系与应用研究[D].浙江大学,2007.
[12]董海萍.阜新新玛特购物广场营销策略研究[D].辽宁大学,2012
二、研究意义
西安汉神购物广场隶属于台湾国扬集团的流通事业群，国扬集团拥有五大事业群，包含国扬建设、汉来美食、汉来大饭店、汉威巨蛋，以及汉神流通事业群的汉神百货和汉神巨蛋购物广场，五大核心产业秉持创新思维、细腻服务，均为台湾各产业中的顶尖企业。
汉神百货于1995年于台湾高雄开幕，经营理念以「创造新新生活，让梦想在这里发光」为中心，以国际级都会型百货为品牌形象定位，开幕以来业绩屡创新高，稳居南台湾百货业龙头地位，是消费者心目中第一品牌百货公司。2008年扩大市场版图，于北高雄开立「汉神巨蛋购物广场」，迈向连锁百货经营，效益倍增，并将于2014年底在西安市开立「汉神购物广场」。
近年来，购物中心建设行业在我国方兴未艾，项目兴建如火如荼。2016年上半年三四线城市购物中心不断发力，一二线城市相对缓和。中国人均购物中心面积仅为0.2，与美国的2.2相比，发展潜力巨大。美国购物中心销售占社零总额比重为47％，中国仅为13％，如果中国人均收入持续增加，那么购物中心业态将持续迎来较大发展。但是在购物中心高速发展过程中也存在很多问题，如：购物中心的盈利模式、管理模式、定位、发展速度过快、重复建设等等问题，有些问题已经成为制约产业发展的关键因素。本科毕业Fra bibliotek文（设计）开题报告
题 目
西安汉神购物广场顾客满意度调查
学生姓名
学生学号
指导教师
导师职称
所在分院
专 业
班 级
提交日期
一、研究背景
百货与购物中心作为线下零售的主要渠道，对线下零售的发展起到决定性作用，如今，百货作为传统零售渠道已经受到严重冲击，百货行业已经进入转型期，同时百货业态在中国零售渠道生命周期中已经进入成熟期，新兴的线上线下渠道对百货的冲击日益激烈，同时百货自身的竞争格局也日趋激烈，因此，iMall数据显示，已有17%的传统百货公司开始涉足购物中心领域开发运营，而在全国范围拓展的百货公司转型购物中心比例高达42%，王府井、新世界、银泰都已有自己购物中心的战略定位。
[5]解静轩.兴龙广缘超市顾客满意度提升策略研究[D].燕山大学,2014.
[6]江素珍.市区购物中心消费者满意度测评体系及实证研究[D].东华大学,2013.
[7]王磊.商场顾客满意度影响因素的实证分析[D].湖北大学,2011.
[8]肖彬.零售业大型超市服务系统设计研究[D].山东工艺美术学院,2013.
[13]杨晓红.石家庄中心线地下商业街营销策略研究[D].山东大学,2015.
[14]李飞,刘明葳,吴俊杰.沃尔玛和家乐福在华市场定位的比较研究[J].南开管理评论,2005,03:60-66.
[15]王德平.消费者对大型购物中心环境与业种组合的认知及相关研究[D].暨南大学,2007.
[16]周志强.地下商城营销战略研究[D].中央民族大学,2013.
本文结合西安汉神购物广场的特色以及顾客特点和需求，立足于中国购物广场的实际发展情况，以提高西安汉神购物广场顾客满意度为目标，运用科学的分析方法，参考国内外典型顾客满意度模型，对西安汉神购物广场予以调查和分析，得出科学的结论依据，以便西安汉神购物广场针对现状提高顾客满意度，为西安汉神购物广场获得长期竞争优势提供指导和借鉴。
六、参考文献
[1]彭莉.成都市区IT大卖场服务品质与顾客满意度关系研究[D].西南财经大学,2007.
[2]应佐萍.商业物业管理顾客满意度指数构建与实证研究[D].浙江工业大学,2007.
[3]王辉晖.顾客满意度测评研究及实例分析[D].武汉理工大学,2004.
[4]王景喜.齐齐哈尔百花购物广场的促销策略[D].哈尔滨工程大学,2005.
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指导教师意见：
指导教师签字：
年月日
教研室意见：
主任签字：
年月日
邹蓉（2005）以顾客满意为基点，对如何对旅游企业服务质量进行控制进行了研究。张金成等人（2003）对服务业顾客满意理论的演进进行了梳理，在整合不同学者的研究结论的基础上提出了顾客满意与顾客感知服务质量的难点和提高顾客满意度的途径。
2005年，我国拥有了具有国际先进水平的可研究顾客满意度理论和调查测评的专业机构——顾客满意度测评中心。
1994年Gardial提出认为购前和购后的比较标准不一致, 购前使用自身内部标准, 购后则更多地以其他品牌为标准。1995年Kotler提出满意度是一种人的感觉状态的水平,来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
Walker（1995）出版论文认为期望将随服务过程的阶段而变化, 服务过程分为消费
在近20年的经营中，汉神团队除了致力于购物商场的经营，更持续与社会大众分享最新的精致生活提案与消费态度。汉神在高雄当地拥有52%的市场占有率，遥遥领先其他连锁百货，除了最完整的国际精品品牌，还于2010年及2012年荣获台湾《远见杂志》服务业评比调查全台百货/购物中心类杰出服务奖第一名的殊荣。
西安汉神购物广场座落于凤城八路与文景路交会处，紧邻市政府，以精致购物中心、高级餐厅、电影院以及KTV组合而成。由汉神百货专业经营团队领航，12万平方米的广大卖场，汇集休闲观光、娱乐、购物、美食、聚会、亲子功能兼具的商品结构，并延续着汉神百货一贯的精品与全客层的品牌形象，希望带给消费者与世界潮流同步脉动的全新购物体验。
第一章绪论
1.1研究背景
1.2研究目的
1.3研究意义
1.4研究内容
1.5文中所用到理论方法与技术
1.5.1文献分析法
1.5.2内容分析法
第二章文献综述
2.2国外对“顾客满意度”的研究现状
2.3国内对“顾客满意度”的研究现状
第三章西安汉神购物广场现状分析
3.1西安汉神购物广场基本概况
3.2利用SWOT分析西安汉神购物广场
前、消费中和消费后。随后1997年Woodruff提出比较标准应该基于顾客所向往的价值,这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。
1997 Oliver提出观点认为期望是对即将发生事件的可能性的预测, 不同的期望来源于顾客期望层次, 即从理想层次到不能忍受的层次。
2.国外研究现状
首次发表顾客满意的论文研究是美国学者Cardozo（1965），但真正研究顾客满意是“用户至上”理念发展的上世纪70年代。
1969年，Howard & Sheth 认为满意度是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态。1977年Hunt提出这是一种经由经验与评估而产生的过程。
2、研究步骤
2016年11月---2016年12月，收集资料，建立框架
2017年1月---2017年3月，填充资料
2017年3月---2017年4月，总结归纳整理
五、阶段进度计划
2016年12月中旬 完成开题报告
2016年12月中旬-2017年1月中旬 完成初稿
2017年1月中旬-2017年4月 修改、成文、上交
据资料显示，2011年，我国购物中心增速过一倍，一线城市购物中心纷纷上马，二、三线城市也不甘落后，各地购物中心如雨后春笋。2011年北京新增购物中心134.8万㎡，百货、奥特莱斯项目47.1万㎡，购物中心供应面积与2010年相比有下降，但是总体比例依旧保持在70%以上。2016上半年全国新开业项目达174家。其中，1月份开业项目最多，为56家；2月份开开业项目最少，为5家；3、4、5、6月份开业的商业项目分别为15家、25家、39家、34家。
3.2.1优势
3.2.2劣势
3.2.3机遇
3.2.4挑战
第四章基于问卷调查的顾客满意度研究
5.1样本消费群体的选择
5.2样本消费方式的选取
5.3结果分析
5.4结论
第五章西安汉神购物广场满意度调查结论综合分析
第六章针对提升西安汉神购物广场顾客满意度的对策
第七章结论
1、研究方法
本文采用理论与实践相结合的方法，通过CNKI进行资料查询、图书查阅、网上浏览资料等，运用内容分析法、文献分析法、问卷调查法，并结合所学知识及相关实践经验撰写论文。
1981年Oliver&Linda认为这是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。1982年Churchill & Surprenant 提出它是购买与使用产品的结果,是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。1983年Quelch&uchi认为满意度是受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。而到了1988年，人们开始有了新的观点，比如Tse&Wilton提出顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。
1.国内研究现状
我国在20世纪90年代后期开始对CSI进行研究，1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。董大海等人（2003）对西方的顾客满意测量模式进行了研究及评述，为顾客满意度的实战测量提供了理论依据。
韦福祥（2003）对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对顾客满意的正向影响，王永贵（2002）基于电信产业研究了顾客满意与顾客价值之间的关系，汪纯孝、韩小芸和温碧燕（2003）等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了顾客满意与各类忠诚感之间的关系；张新安、田澎和朱国锋（2003）以饭店业为例研究了顾客满意与顾客忠诚之间的关系。以上都属于顾客满意与相关概念之间关系的研究。
[9]罗先知.株洲百货股份有限公司顾客满意度提升策略研究[D].湖南大学,2010.
[10]徐玲玲.中小城市购物中心顾客满意度实证研究[D].北京林业大学,2011.
[11]刘正.购物中心顾客满意度测评体系与应用研究[D].浙江大学,2007.
[12]董海萍.阜新新玛特购物广场营销策略研究[D].辽宁大学,2012
二、研究意义
西安汉神购物广场隶属于台湾国扬集团的流通事业群，国扬集团拥有五大事业群，包含国扬建设、汉来美食、汉来大饭店、汉威巨蛋，以及汉神流通事业群的汉神百货和汉神巨蛋购物广场，五大核心产业秉持创新思维、细腻服务，均为台湾各产业中的顶尖企业。
汉神百货于1995年于台湾高雄开幕，经营理念以「创造新新生活，让梦想在这里发光」为中心，以国际级都会型百货为品牌形象定位，开幕以来业绩屡创新高，稳居南台湾百货业龙头地位，是消费者心目中第一品牌百货公司。2008年扩大市场版图，于北高雄开立「汉神巨蛋购物广场」，迈向连锁百货经营，效益倍增，并将于2014年底在西安市开立「汉神购物广场」。
近年来，购物中心建设行业在我国方兴未艾，项目兴建如火如荼。2016年上半年三四线城市购物中心不断发力，一二线城市相对缓和。中国人均购物中心面积仅为0.2，与美国的2.2相比，发展潜力巨大。美国购物中心销售占社零总额比重为47％，中国仅为13％，如果中国人均收入持续增加，那么购物中心业态将持续迎来较大发展。但是在购物中心高速发展过程中也存在很多问题，如：购物中心的盈利模式、管理模式、定位、发展速度过快、重复建设等等问题，有些问题已经成为制约产业发展的关键因素。本科毕业Fra bibliotek文（设计）开题报告
题 目
西安汉神购物广场顾客满意度调查
学生姓名
学生学号
指导教师
导师职称
所在分院
专 业
班 级
提交日期
一、研究背景
百货与购物中心作为线下零售的主要渠道，对线下零售的发展起到决定性作用，如今，百货作为传统零售渠道已经受到严重冲击，百货行业已经进入转型期，同时百货业态在中国零售渠道生命周期中已经进入成熟期，新兴的线上线下渠道对百货的冲击日益激烈，同时百货自身的竞争格局也日趋激烈，因此，iMall数据显示，已有17%的传统百货公司开始涉足购物中心领域开发运营，而在全国范围拓展的百货公司转型购物中心比例高达42%，王府井、新世界、银泰都已有自己购物中心的战略定位。
[5]解静轩.兴龙广缘超市顾客满意度提升策略研究[D].燕山大学,2014.
[6]江素珍.市区购物中心消费者满意度测评体系及实证研究[D].东华大学,2013.
[7]王磊.商场顾客满意度影响因素的实证分析[D].湖北大学,2011.
[8]肖彬.零售业大型超市服务系统设计研究[D].山东工艺美术学院,2013.
[13]杨晓红.石家庄中心线地下商业街营销策略研究[D].山东大学,2015.
[14]李飞,刘明葳,吴俊杰.沃尔玛和家乐福在华市场定位的比较研究[J].南开管理评论,2005,03:60-66.
[15]王德平.消费者对大型购物中心环境与业种组合的认知及相关研究[D].暨南大学,2007.
[16]周志强.地下商城营销战略研究[D].中央民族大学,2013.
本文结合西安汉神购物广场的特色以及顾客特点和需求，立足于中国购物广场的实际发展情况，以提高西安汉神购物广场顾客满意度为目标，运用科学的分析方法，参考国内外典型顾客满意度模型，对西安汉神购物广场予以调查和分析，得出科学的结论依据，以便西安汉神购物广场针对现状提高顾客满意度，为西安汉神购物广场获得长期竞争优势提供指导和借鉴。
