第十六周第2次课

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教 案
授课日期 年 月 日第 周 授课时数 2
授课章节
名 称
12汽车售后服务

教学目的
1.理解汽车售后跟踪服务的意义。
2.了解汽车售后跟踪服务的工作内容。
3.掌握汽车售后跟踪服务的方法。

教学重点
汽车售后跟踪服务的工作内容
汽车售后跟踪服务的方法

教学难点 汽车售后跟踪服务的方法
更新、补充
删节内容

使用教具 投影仪、黑板、粉笔
课外作业
请你就某品牌汽车的售后服务质量进行调研和分析,并提出改
进方案。

课后体会
授 课 主 要 内 容 或 板 书 设 计
复习:
如何购买保险?怎么办理?

引入
新课内容
12.1 汽车售后服务的意义
12.1.1 汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障
1.为客户提供咨询、保修、跟踪等免费服务
2.可以提供维修、改装、美容等增值服务
12.1.2汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的有效举措
12.1.3汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法
授课内容或板书设计
综合运用各种办法和手段,通过差异化的特色服务来提高产品和服务的质量,好
的售后服务质量将直接创造消费者的重复消费功能。
12.1.4 汽车售后服务是企业新的利益增长点
传统的维修、保养、美容、保险等项目,还增加了汽车救援、汽车改装、汽车电
子、汽车音响、汽车文化、二手车交易等。
12.2 汽车售后服务的内容
12.2.1汽车售后服务的概念
售前服务:通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客;
售中服务:为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务;
售后服务:指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务
管理工作。
12.2.2 汽车售后服务的流程

12.2.3 汽车售后服务的工作内容
1.汽车售后服务的工作内容
1)技术服务
2)质量保修
3)备品供应
4)组织和管理售后服务网络
5)企业形象建设
6)汽车召回
2. 售后服务工作具体要求
1)接待前来公司送修或咨询业务的客户
(1)迎接客户,自我介绍
(2)礼貌引导客户停放车辆
(3)简单问明来意,进行适当处理
(4)主动向新客户简单介绍 服务内容和程序
(5)维修预约时尽快问明情况与要求,准确填写“维修预约单”,并呈交客
户;礼貌提醒预约时间。
2)业务咨询与诊断
3)业务洽谈
(1)与客户商定或提出维修项目,确定维修内容、收费金额、交车时间,确定
客户有无其他要求,将以上内容准确填入“维修委托单”并请客户核校;
(2)客户审阅“维修委托单”后,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认。
4)业务洽谈中的维修估价
5)业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
6)办理交车手续
7)礼貌送客户
8)为送修客户办理进车间手续
(1)客户离开后,迅速处理“维修委托单”
(2)由接待人员通知相关人员清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管
或调度,并同时随车交付“维修委托单”,并请接车人在指定栏中签名并写明接
车时间,时间要精确到10分钟。
9)追加维修项目处理
10)查询工作进度
11)通知客户接车
(1)做好相应交车准备
(2)通知客户接车
12)对取车客户的接待
(1)主动起身迎候取车的客户,简要向客户介绍车辆维修情况,指示或引领
客户办理结算手续;
(2)结算;
(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,将相关物品一并交予客
户,清点随车物品,无异议后,由接待人员送客户出厂。
13)客户档案的管理
14)客户的咨询解答与投诉处理
15)跟踪服务
16)预约维修服务
17)业务统计报表填制、报送
18)售后服务通常用表格
12.3 汽车售后服务的方法
12.3.1整理客户资料、建立客户档案
客户有关基本信息情况资料包括:
客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、车号、车种、维修
养护项目、保养周期、下一次保养期、客户希望得到的服务、在本公司维修、保
养记录。
12.3.2根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员应根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及相关方面的服务的需
求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与公司联谊
活动、告知本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。
12.3.3与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,为客户提供的服务有:1)回复客户对用车情况的询问
业务
2)征询对本公司服务有何意见
3)询问客户近期有无新的服务需求
4)告知相关的汽车运用知识和注意事项
5)介绍本公司近期为客户提供的各种服务,特别是新的服务项目和内容
6)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务
月,汽车运用新知识晚会等活动的内容、日期、地址的告知
7)咨询服务
8)走访客户。
12.3.4 客户关怀
1.新车提醒
若客户购买新车,则业务人员应做到以下几点:
1)新车交车的3—4周内,使用信函或电话询问客户新车的使用情况;
2)主动告知服务站地点、营业 时间、客户需要准备的文件,并进行预约;
3)提醒首次保养的里程与日期。
2.维修回访
1)维修前与客户讨论好回访的方式与时间;
2)维修后3日内进行回访;
3)对客户提出的意见要有反馈。
3.关怀函、祝贺函
1)信函的种类:客户生日函、节日函;
2)信函的内容着重于关怀,避免出现明显的商业行为。
4.久未回厂联系
1)久未回厂联系前应先了解客户对前次服务内容是否有不满之处;
2)若客户有意见,应真诚表示歉意,并征求客户意见,请客户来厂或登门访
问。
5.定期保养通知
1)在保养日前2周发出通知函或在保养日前1周电话通知;
2)主动进行预约;
3)主动告知保养内容与时间。
6.季节性关怀活动
1)主动告知客户各季节的用车注意事项;
2)提醒客户免费检测内容。
7.车主交流会
1)交流会内容包括:正确用车方式、服务流程讲解、简易维修处理程序、紧
急事故处理等;
2)人数10-15人为宜,时间一般不要超过2小时;
3)请客户代表发言;
4)赠送小礼品;
5)进行客户满意度调研。
8.信息提供
1)客户从事产业的相关信息;
2)新的汽车或道路法规;
3)路况信息;
4)客户感兴趣的其他信息。
12.3.5 建立售后服务网络
服务网络的完善,是实现销售的坚实基础和可靠保证。
服务网络由独立经营的汽车经销商特别是4S店、特约汽车维修站等共同组成,
汽车销售商为网络成员提供技术培训、配件供应、技术指导等相关服务。
目前,很多品牌汽车生产商和销售商在全国开设呼叫中心和24小时售后服务热
线。
12.3.6满足客户的配件供应
配件供应工作中:
1)要对配件进行合理分类;
2)要对配件的需求量进行准确预测;
3)实现配件供应的网络化管理。
防止缺货的重要环节:
1)快速统计处理缺货品种;
2)将信息反馈给相关人员。
12.3.7 为汽车经销商和特约维修商提供技术培训和指导
汽车产品的特点:
1)技术含量越来越高;
2)配置越来越复杂;
3)功能越来越完善。
汽车经销商在推销新产品之前必须掌握的内容:
1)产品的基本功能、使用方法、使用注意事项等基本问题;
2)汽车的维护、维修、调整、检测等技术。

总结
本次课讲解了汽车售后跟踪服务的意义,汽车售后跟踪服务的工作内容;汽车售
后跟踪服务的方法。

作业
什么是汽车售后服务?您如何理解售后服务的意义?
汽车售后服务的内容有哪些?