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第一篇-第一章-导游服务（一）职业素养篇第一章导游服务考纲要求：了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；熟悉：导游服务的性质、地位和作用。
01 第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型图文声像导游（物化导游）+ 实地口语导游（讲解导游）实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代，并将永远发挥主导作用。
三、导游服务的范围02 第二节导游服务的发展历程一、导游服务的产生与发展导游与古代的向导到近代才产生了作为商业性质的职业导游（一）导游服务的产生1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。
一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。
5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。
6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。
7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。
8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。
一、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生（二）导游服务的发展导游的规范化服务与管理三种模式一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变（五）深化导游改革阶段1.特点：2016年1月29日，全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。
《导游实务》教案课题一绪论课题一绪论1.1导游的涵义 1.2导游与现代旅游业 1.3导游实务研究对象教学目的：通过学习了解导游产生发展的历史及在现代旅游业中的地位，掌握导游员的基本概念；介绍本课程的任务与专业的关系及其重要性；让学生了解导游技能训练的具体内容。
教学重点：导游产生发展历史，导游员的基本概念教学难点：导游在现代旅游业中的地位教学方法：课堂理论教学作业一：1、谈谈你认为什么是导游？2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？3、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡献？4、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。
5、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现状。
教学内容：1.1 导游的涵义一、导游与导游员导游员的定义主要有以下几种：1、根据《旅游业词典》（The Dictionary of Hospitality, Travel and Tourism, 美国查尔斯．梅特尔卡著）的定义，导游员是是指“已拥有职业特许证并受雇于某公司带领旅游者在当地进行旅游观光活动的工作人员”。
2、我国国家旅游局于1995年发布的《导游职业等级标准》（试行）对导游员下的定义是“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。
3、根据《中华人民共和国国家标准导游服务质量》（GB/T1571—1995）规定，“导游人员”相应英文为“tour guide”，指“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。
导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员”。
4、1999年颁布的《导游人员管理条理》中定义导游人员为“根据规定取得导游证，受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。
根据此定义，导游员是旅游第一线的工作人员，他必须具备国家管理部门颁发的有关资格证书，并接受旅行社的委派，按照旅游接待计划认真完成接待任务，具体服务流程的掌握见《导游业务》课程。
《导游业务》第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，包括以下几层含义：首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。
其次，导游服务的主要内容是游客的接待。
第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。
导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。
二、导游服务的类型导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
（一）图文声像导游图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。
1、图册类2、纪念品类 3、声像类4、语音导览器5、智慧旅游（二）实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。
实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有：1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
3、旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（一）导游讲解服务导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
（四）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。
第一篇-第二章-导游第二章导游考纲要求：了解：导游的定义和分类；熟悉：导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求；导游应具备的修养和行为规范。
掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观01 第一节导游人员的内涵及类型一、导游的内涵指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
二、导游的类型二、导游的类型按业务类型的划分02 第二节导游人员的从业素质和职责要求（二）广博的知识结构（三）较强的独立工作能力（四）熟练的导游技能（五）积极的进取精神（六）健康的身心二、导游人员的职责要求要求：明确不同业务范围导游员在导游工作集体中的地位与各自的职责要求。
一、导游的从业素质二、导游人员的职责要求（一）导游人员的基本职责共同基本职责：为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。
1.接受导游任务，引导文明旅游；2.进行导游讲解，传播中国文化；3.安排旅游事宜，保护游客安全；4.反映意见要求，安排相关活动；5.解答游客问询，处理相关问题。
一、导游的从业素质二、导游人员的职责要求（二）全程陪同导游的主要职责地位：东道国代表，在导游工作集体中处于中心地位，是在华旅游活动的主要决策人，起主导作用。
1.实施旅游接待计划；2.做好联络工作；3.做好组织协调工作；4.维护安全，处理问题；5.宣传、调研工作。
二、导游人员的职责要求（三）地方陪同导游的主要职责地位：地接社代表，是旅游计划的具体执行者。
1.安排旅游活动2.做好接待工作3.进行导游讲解4.维护游客安全5.处理相关问题（四）景区导游的主要职责1.提供导游讲解2.做好安全提示3.宣讲相关知识03 第三节导游人员的职业道德与修养一、导游的职责道德（一）道德与职业道德（二）导游的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.遵纪守法、敬业爱岗3.公私分明、诚实善良4.克勤克俭、游客至上5.热情大方、清洁端庄6.一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌8.团结协作、顾全大局9.优质服务、好学向上二、导游的修养（一）情操修养（二）知识修养（三）气质修养三、导游人员的行为规范（一）忠于祖国，坚持内外有别原则；（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；（三）自觉遵纪守法；（四）自尊、自爱，不失人格、国格；（五）注意一些小节。
