（0419）《导游业务》总复习资料参考答案一、填空题（按题意填写最恰当的内容）：1、商业性旅行社2、正餐（午晚餐）3、预定4、陈光甫5、组团社6、内容7、地接社8、中止9、旅游合同10、9人11、谦虚尊敬12、正确、13、典故14、时间15、退房损失费16、部分退还17、婉言拒绝18、暗示19、催吐20、固定21、1点22、居留23、出入24、日期25、脑体高度结合26、平等待客（为大家服务）27、3028、领队29、时间30、领队31、《文物鉴定证明书》32、24 33、旅行社34、地点35、全陪36、122二、单项选择（选项中有一个正确，请将正确答案前的英文字母填入题目括号中）1、D2、A3、B4、A5、D6、C7、B8、D9、B 10、C11、D 12、C 13、D 14、B 15、A16、C 17、B 18、B 19、D 20、D21、A 22、C 23、A 24、A 25、B26、A 27、C 28、C 29、B 30、D31、A 32、D 33、A 34、B 35、D36、D 37、C 38、B 39、A 40、C41、B 42、B 43、B 44、C 45、D46、D 47、B 48、D 49、C 50、B三、多项选择（选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填入括号内）1、ABC2、ABCD3、BCDE4、ABC5、ABCD6、ABDE7、ACD8、ABCD9、BCDE 10、ABCD11、ABDE 12、BCDE 13、ABCDE 14、BCDE 15、BCDE16、ABCDE 17、BCD 18、BCDE 19、ABCE 20、BCDE21、BCD 22、AC 23、BCD 24、BCD 25、BCD26、BC 27、ABC 28、CDE 29、ACDE 30、BCD四、判断题（根据相关知识判断题意正误，正确的打“√”，错误的打“×”，）1、（×）11、（√）21、（√）2、（×）12、（√）22、（√）3、（√）13、（√）23、（√）4、（×）14、（√）24、（√）5、（√）15、（×）25、（√）6、（√）16、（√）26、（√）7、（√）17、（√）27、（√）8、（√）18、（×）28、（×）9、（√）19、（√）29、（×）10、（×）20、（×）30、（×）五、简答题（按题意精答要点）1、导游员基本职责包含有哪些内容？答：⑴根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；⑵负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；⑶安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；⑷解答游客问询，处理旅游事故和问题；⑸反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。
2、地陪如何跟全陪、领队协作共事？答：⑴主动争取各方配合：及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动；⑵尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；⑶建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；⑷彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。
3、接团前，地陪的具体“服务准备”有哪些内容？答：接团前的具体服务准备内容繁多，可主要慨括为五点：①熟悉接待计划，重要事宜做好笔记摘录；②落实用车、用房、用餐和行李运送接待事宜；③物质准备：计划书、团款及结算单、导游证、社旗及接站牌④语言和知识准备；⑤形象与心理准备；4、“迎接服务”环节，地陪的具体服务工作有哪些？答：迎接服务有3个环节：接前安排、接站服务、途中服务。
综合概述有5点最为重要：⑴确认旅行团（游客）抵达的准确时间和地点（接站点）；⑵提前30分钟抵站，安排好候团接站服务和行李转运事宜；⑶及时认找到领队、全陪和团队客人；⑷核实团队人数、清点行李、集合登车离站；⑸致欢迎词，沿途导游讲解。
5、“送客服务”环节，地陪的具体服务工作有哪些？答：送客服务有送前、离店、送行3个环节.，可综合概述有8点最为重要：⑴提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况；⑵跟领队、全陪商定团队出行李和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；⑶检查自己物品，及时归还游客旅行证件；⑷按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；⑸当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；⑹清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；⑺提前前往离站点，途中致“欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表》⑻抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。
6、接待散客入住饭店后，地陪要主动提供哪些具体服务？答：入住饭店后，地陪要主动向散客提供的具体服务有：⑴帮助散客办理住店手续，亲自送行李进房；⑵让散客审阅活动日程安排表，签字确认；⑶协助散客确认离站交通票的预订；⑷选择时机，主动向散客推销旅游服务项目。
7、导游员带团技能有哪些主要内容？答：导游员带团技能包括如下主要内容：①在游客面前树立良好形象；②跟领队、全陪搞好合作关系；③适时为游客提供心理服务；④正确调节游客审美行为；⑤处理好带团中的强弱、多寡、劳逸关系；8、导游员向游客提供心理服务的主要途径有哪些？答：向游客适时提供有效的心理服务有如下主要内容：①了解游客是正确提供心理服务的前提；②尊重游客；③保持微笑服务；④学会使用柔性语言；⑤跟游客建立“伙伴关系”；⑥向游客多提供个性化服务。
9、导游员调节游客审美行为主要途径有哪些？答：导游员正确调节游客审美行为，包括如下内容：①向游客传递正确的审美信息；②不断激发游客丰富的想象思维；③帮助游客保持良好情绪，维持最佳审美状态；④灵活掌握与运用观景赏美的技巧方法（动静、距离角度、时机、节奏）。
10、因故延长在一地的游览时间（提前抵站或推迟离站），导游员该如何处理？答：①制定应变计划，并报告旅行社计调部批准。
②说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。
若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。
③重新落实（延长）用房、用餐、用车事宜。
④调整活动日程内容，增加景点或延长在主要景点游览时间。
晚间考虑安排文娱活动。
⑤让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备。
⑥重新安排地陪、司机的接团事宜。
11、因故缩短在一地为游览时间（推迟抵站或提前离站），导游员该如何处理？答：①制定应变计划，报告旅行社计调部批准。
②说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。
若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面诚恳致歉，并给予适当的物质补偿。
③及时办理退房、退餐、退车事宜。
④调整活动日程内容，抓紧时间安排游客游览完最具当地特色的景观（点）。
⑤让旅行社及时通知下一站，做好提前接团准备。
12、发生误机（车、船）事故，导游员该如何处理？答：处理团队误机（车、船）事故的急处理办法是：①立即报告旅行社，请求协助；②尽快跟交通部门联络，力争让游客乘最近班次的交通工具离开。
若必要的话，可以包机（包车、包船）或换乘其他交通工具送团队离开。
③向游客说明情况或诚恳致歉，稳定其情绪，并安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。
④让旅行社及时通知下一站地接社推迟接团，调整日程安排。
⑤事后写出事故报告，查明事故原因和责任人。
13、导游员该如何预防误机（车、船）事故？答：①旅行社严格管理，强化导游员和其他工作人员的责任心；②导游员亲自落实交通票据，核准票面日期、时间、地点、航班、车次；③离站前活动安排恰当，保证团队准点出发。
在离站前夕，导游员切实做到三个“不安排”：团队到范围广、地域复杂的景区（点）游览不安排；游客到热闹人多场所购物不安排；游客自由活动不安排。
④安排充裕时间完成送站服务：送乘国际航班的团队或散客，提前120分钟抵站；送乘国内航班的团队，提前90分钟（散客：60分钟）抵站；送乘火车的团队，提前60分钟（散客：40分钟）抵站。
14、导游员该如何预防游客走失？答：①做好提醒工作（旅行社名称、专车标志车号、下塌饭店名称电话号码等）；②多做预报工作（当天行程、上下午游览点、进餐点名称地址、景区游览线路、停车场位置、集合地点、离开时间等）③用高超的导游技巧和丰富精彩的讲解内容吸引住客人；④地陪跟全陪领队密切配合，地陪领头，全陪领队断后；⑤时刻跟游客在一起，注意观察游客动向，经常清点人数。
15、导游员该如何处理旅游交通事故？答：导游员处理交通事故的程序：①立即组织抢救受伤游客，迅速送往距出事地点最近的医院抢救；②指定专人保护现场，并尽快通知交警部门（交通事故报警电话122）；③迅速向地接社报告情况，听取领导指示，寻求协助；④做好游客安抚工作，继续组织该团的参观游览活动；⑤事故处理结束后，写出事故报告，并有领队、全陪联署。
（报告内容：事故原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者处理；游客的情绪及处理的反映等）16、游客不慎摔伤骨折，地陪要做哪些具体急救服务？答：地陪要采的紧急处置措施是：①给伤者及时止血；②清洗伤口，进行包扎；③给伤者上好夹板，固定骨折部位；④事后前往医院，慰问受伤游客。
17、外国游客要求中国导游员代为购买、托运物品，导游员该如何正确处理？答：正确处理程序：①一般应婉言拒绝客人要求，让客人亲自挑选物品。
②若游客身份特殊（领队），难以推辞，先要请示旅行社领导，批准后方可接受委托。
③完备委托手续：⑴请委托人（游客）写下《委托书》，留足购物、托运的钱款，并报告旅行社。
⑵办完代购托运事宜，及时向旅行社领导汇报，并将购物发票、托运单及收据、保险单复印一份，交旅行社保留备查。
⑶旅行社寄发票、单据给委托人，要求委托人收到物品后寄回“收条”；⑷再由旅行社将“余款”退还委托人。
18、导游员该如何正确处理游客邀请当地亲友随团活动要求？答：①征求领队和其他游客意见②尽快协助游客办理参团手续：由导游员陪同前往旅行社或由旅行社派人来饭店；③完清参团手续：⑴参团亲友出示本人有效证件，证明其身份。
若是外国驻华外交官或记者，应先请示旅行社领导，按我国政府有关规定办理；⑵填写表格，签定合同；⑶缴清旅行费用；凡是未办理正常手续，未缴纳参团费用者，一般不准随团活动。
④不分先后，提供同等服务；办完缴费手续，游客亲友就成为旅行团成员了。
无论是中外宾客，都一视同仁，接供同样热情、周到的服务。
六、案例分析题案例1 答案：1）依据《导游人员管理条例》，导游员小李违反了3条“工作纪律”：①不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，。
②不得私自更换导游员，如需要必须征得接待社有关领导的同意。
③不得擅自更换就餐地点。
很显然，为此，导游员小李理应受到相关处罚：⑴以上2项“擅自增加旅游项目”和“擅自中止导游活动”可由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3—6个月；情节严重的，可吊销导游证并予以公告。
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