导游服务技能

《导游技能标准》旅游组姜杰
《导游技能标准》
一、学习内容
《导游实务》课程的教学让学生能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。

锻炼学生的组织协调能力和人际关系的协调能力，提高学生的综合素质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。

《模拟导游—景点讲解》主要考核学生的景点讲解能力。

二、技能测试方法时间
考核形式采用面试方式，主要考查学生的语言表达能力、带团能力、礼仪知识，锻炼学生的心理素质。

其中，导游讲解能力占30%，导游服务规范及应变能力占40%，其他占30% 面试阶段考核要有计划进行，每学期末以现场模拟讲解，抽检方式。

每位学生不少于10分钟的回答。

三、导游基本功考核标准
成绩：优秀（85分以上）、良好（70分—84分）、需努力（70分以下）客房服务技能标准。

导游实训内容
导游实训内容主要包括以下几个方面：
1. 导游讲解技能实训：包括如何清晰、生动、有趣地介绍景点、历史文化背景、风土人情等，以及如何应对游客的各种问题。

2. 导游服务技能实训：包括如何为游客提供优质的导游服务，如行程安排、应急处理、投诉处理等。

3. 导游管理能力实训：包括如何管理导游团队，如何协调与旅行社、酒店、景点等各方面的关系，如何提升团队整体服务水平等。

4. 导游业务知识实训：包括导游业务知识、法律法规、旅游政策等方面的学习与掌握。

5. 导游职业素养实训：包括培养良好的职业素养，如诚信、专业、热情、耐心等，树立良好的导游形象。

以上是导游实训内容的一些主要方面，通过这些实训，可以帮助导游提升专业技能和服务水平，提高游客满意度，促进旅游业的发展。

导游服务能力浙江省现场导游考试指南下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?答案：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?答案：a．回顾旅游活动，感谢合作； b．表达友情和惜别之情； C．征求旅游者对工作的意见和建议；d．旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意； e．期待重逢； f．美好祝愿等。

在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?答案：(1)了解情况，迅速寻找； (2)向有关部门报告； (3)打电话与饭店联系； (4)向旅行社报告； (5)继续组织游览； (6)做好善后工作； (7)事后写出书面报告。

带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?答案：a．如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从集体活动； b．如个人的不从众行为不会影响集体活动则作适当的安排后，应允许个人自由活动； e．如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理旅游者要求换餐，导游人员应如何处理?答案：(1)旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； (2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理； (3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。

解析在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?答案：(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助； (2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等； (3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地； (4)事后导游人员应该写出书面报告。

导游服务技能模拟试题（三）参考答案一．单项选择题（请选择一个正确答案。

并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。

共60 小题，每小题0．5分。

共30 分。

）1. 在旅行社的各项服务中，（ A ）是其中的核心。

A、导游服务B、讲解服务 C 、接待服务D、送客服务2. 下列各项导演服务的作用中，属于纽带作用的是（ A ）。

A、承上启下B、传播文化C、实现经济效D、传播地区形象3. 旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（ A ）特点。

A 、服务对象复杂多样B 、旅游者需求的多姿多样C 、人际交往复杂D 、要面对各种物质诱惑和精神污染4. 导游服务中最具代表性的是（ B ）。

A、导游服务B、导游讲解服务C、旅行生活服务D、市内交通服务5. （C ）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。

A.语言知识 B 史地文化知识 C乡土知识 D. 法规知识6. 导游员在接受旅行社委派的任务后，独自带团外出往往需要独挡一面，这是导游服务的（ C ）特点。

A脑体高度结合B复杂多变C独立性强D与服务对象密切接触7. （ A ）对乡土知识的讲解不同于（）的概况性介绍，应当用详细而准确的数字和事例，充满自豪感的加以说明。

A. 地陪、全陪 B 全陪、领队 C 地陪、领队 D 全陪、地陪8. 下面内容哪一个不属于较高的导游技能（ D ）A. 服务技能B. 引导旅游者C. 导游方法D. 处理问题的能力9. 全陪、地陪和领队的共同工作任务是（D ）。

A、导游讲解服务 B 、旅行生活服务C、游览服务D、执行该团队旅游计划10. 在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（C ）。

A. 领队B. 全陪C. 区域导游D. 地陪11. （ C ）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。

课后练习
1.如果游客要购买的商品无货，游客要求导游员代买后托运，导游员应如何处
理？
答：导游人员一般应该予以婉拒。

实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。

一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

2.如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？
答：游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。

在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。

中职导游技能实操考试题库一、导游基础知识题库1. 导游的定义是什么？2. 导游的主要职责有哪些？3. 请列举导游服务的四个基本环节。

4. 导游应具备哪些基本素质？5. 简述导游的职业道德规范。

6. 导游在接待游客时应注意哪些礼仪？7. 导游应如何处理突发情况？二、导游语言技能题库1. 导游在讲解时应如何运用语言技巧？2. 请列举至少三种导游讲解中常用的修辞手法。

3. 如何提高导游语言的表达能力？4. 导游在不同场合应如何调整自己的语言风格？5. 导游如何运用肢体语言辅助讲解？三、导游服务技能题库1. 导游如何进行团队管理？2. 导游在接待游客时应如何进行有效沟通？3. 导游如何安排旅游行程？4. 导游如何处理游客的投诉？5. 导游如何提供个性化服务？四、导游应急处理技能题库1. 遇到游客突发疾病时，导游应如何处理？2. 导游在遇到自然灾害时的应急措施有哪些？3. 导游如何处理旅游途中的交通意外？4. 导游在遇到游客丢失贵重物品时的应对策略是什么？5. 导游如何预防和处理旅游安全事故？五、导游文化知识题库1. 导游应掌握哪些基本的文化知识？2. 请列举至少三种中国传统文化元素，并简述其意义。

3. 导游如何向游客介绍中国的传统节日？4. 导游如何向游客介绍中国的名胜古迹？5. 导游如何向游客介绍中国的民族风情？六、导游法律法规知识题库1. 导游应了解哪些基本的旅游法律法规？2. 导游在接待游客时应遵守哪些法律法规？3. 导游如何运用法律法规保护游客的合法权益？4. 导游如何处理违反旅游法规的行为？5. 导游如何协助游客解决旅游纠纷？七、导游实操模拟题库1. 设计一条适合老年人的旅游线路，并说明其特色。

2. 设计一条适合青少年的旅游线路，并说明其教育意义。

3. 设计一条具有地方特色的旅游线路，并说明其文化内涵。

4. 设计一次主题旅游活动，并说明其创意点。

5. 设计一次旅游促销活动，并说明其营销策略。

八、导游综合能力题库1. 导游如何提升自身的综合能力？2. 导游如何进行自我管理和时间管理？3. 导游如何提高团队协作能力？4. 导游如何运用现代信息技术提升服务水平？5. 导游如何进行自我评价和持续改进？以上题库涵盖了中职导游技能实操考试的各个方面，旨在帮助考生全面掌握导游工作所需的知识和技能，提高实际操作能力。

国际中文导游职业技能等级标准世界汉语教学学会下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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课后练习1.简述导游服务的范围。

答：1.讲解服务包括目的地概况、沿途风光介绍、旅游景点景区讲解及其他语言支持。

2.生活服务包括出入境迎送、旅途生活照料、上下站联系、食住行游购娱等的具体安排和实施等。

3.安全服务确保旅游者的安全，关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财产安全，保证旅游顺利进行。

4.咨询服务提供有关旅游活动的各类技术性、知识性问题的回答，含通信交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅游产品价格等。

5.问题处理帮助旅游者处理和解决突发性的问题和困难，及时应对和有效解决各类旅游故障和问题。

2.导游服务的性质和特点有哪些？答：导游服务的性质：导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。

但是，世界各国的导游服务具有以下共同属性：（一）经济性导游工作是一项通过一定的劳务活动而创造特殊使用价值的劳动，具有经济属性。

主要表现在以下几方面：●兑现旅游合同，实现利润。

●通过优质服务，扩大客源。

●实现经济文化交流。

（二）服务性导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，然而，导游服务又不同于一般的、简单的技能服务，是一种复杂的、高智力、高技能服务，因而是高级的服务。

（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。

导游员接待来自八方的游客，推动着旅游这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游工作是一种社会职业，本身就具有社会性。

（四）对外宣传性导游服务的对外宣传性主要表现在以下两个方面：●宣传国家建设成就。

●发挥民间外交的作用。

导游服务的特点：导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。

导游服务有着与其他服务不同的特点。

（一）独立性强●导游员要独立地宣传、执行国家政策。

●导游员要独立地根据旅游接待计划组织活动，带领旅游团参观游览。

●导游员要独立地、合情合理地处理突发事件。

●导游员要独立进行导游讲解。

（二）脑体高度结合●导游员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、宗教、民俗等均需涉猎。

《导游职业技能与素质》导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅要熟悉各个旅游景点的历史和文化，还要具备良好的沟通能力和服务意识。

本文将从导游的职业技能和素质两方面进行探讨。

一、导游的职业技能1. 景点知识：导游需要熟悉各个旅游景点的历史、文化和特色，能够向游客讲解相关知识，并回答他们的问题。

2. 语言能力：导游应具备良好的语言表达能力，能够用准确、流利的语言向游客介绍景点信息，并与游客进行有效的沟通。

3. 讲解技巧：导游需要具备生动、有趣的讲解技巧，能够吸引游客的注意力，使他们对景点有更深入的了解。

4. 应急处理能力：在旅游过程中，可能会遇到各种突发情况，如游客丢失、天气突变等，导游需具备应急处理能力，妥善解决问题，保证游客的安全和正常游览。

5. 导游常识：导游需要了解旅游行业的相关法律法规和政策，了解导游的职责和权益，以便在工作中做到依法经营。

二、导游的素质要求1. 服务意识：导游应具备良好的服务意识，能够主动关心游客的需求，主动提供帮助，让游客感受到贴心的服务。

2. 团队协作精神：导游通常需要与其他导游、司机、酒店等旅游从业人员紧密合作，因此需要具备良好的团队协作精神，能够与团队成员有效沟通，共同完成旅游行程。

3. 知识广度：导游应具备较广泛的知识面，不仅要了解旅游景点的相关知识，还要对历史、文化、地理等方面有一定的了解，以便能够为游客提供更全面的服务。

4. 耐心与细心：导游需要具备耐心和细心的品质，能够耐心倾听游客的问题和需求，并仔细解答，确保游客对旅游行程的满意度。

5. 应变能力：导游需要具备较强的应变能力，能够灵活应对各种情况，如突发天气变化、行程调整等，确保旅游行程的顺利进行。

6. 文化素养：导游作为旅游文化的传播者，应具备较高的文化素养，能够向游客传递正面的文化价值观，提高游客的文化修养。

7. 体力和心理素质：导游的工作需要长时间的行走和讲解，因此需要具备较好的体力和心理素质，能够适应较长时间的工作强度和压力。

2003年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题答案一、填空题（每空0．5分，共15分。

请将答案填在题中的横线上）1．导游服务，是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

P42．仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

P373．民航的运输飞行主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。

P141 4．在旅游服务中，一旦发生事故，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。

P86 5．误机（车、船）属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。

P926．接待计划是导游人员了解旅游团队基本情况和安排活动日程的主要依据，它是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排。

P407．在迎接乘坐火车抵达的旅游团时，导游人员应提前30分钟抵达车站。

P438．一旅行团到某地参观游览，地接导游对活动日程必须进行核对、商定日程的工作。

因为旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。

P479．导游在景点介绍时要有针对性。

要根据游客的文化程度、理解能力和地域（国界）差异等情况不断调整自己，贴近游客。

P5110．旅游团在旅游过程中，因特殊原因被迫减少或取消一地的游览时间，作为全陪应报告组团社，由其做出决定并通知有关地方接待社。

P8811．某旅行团在一景点游览时，一位老年游客走失，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下，全陪和领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。

P9912．外国人进人中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处。

P13713．游客要求导游人员转递食品时，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。

第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。

语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。

导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。

⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。

⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。

语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。

导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。

导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。

导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。

(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。

(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。