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广东服装品牌折扣店发展现状分析与对策魏赛男(河北科技大学纺织服装学院,河北石家庄050031)摘 要:结合广东省服装产业特点,通过分析广东服装品牌折扣店的发展现状,指出制约其发展的因素,提出了解决方案。
关键词:品牌折扣店;现状;对策;广东;服装中图分类号:F 407186 文献标识码:A文章编号:1673-0356(2011)01-0085-03收稿日期:2010-09-19;修回日期:2010-10-06作者简介:魏赛男(1981-),女,讲师,硕士,研究方向:新型面料功能性后整理及服装品牌发展方向,E -mail:w sn1009@ 。
为适应我国折扣零售业的迅速发展,国家质量监督检验检疫总局与国家标准化管理委员会于2004年6月9日联合发布了新的国家标准5零售业态分类6)))GB/T 18106-2004,新标准将零售业明确划分为17种,新增了折扣店、厂家直销中心、无店铺销售等业态。
1 服装品牌折扣店的概念根据GB/T18106-2004可以把服装品牌折扣店定义为/以折扣价为竞争手段和战略,主要经营过季、库存、订单尾货、断码等品牌服装的零售形式0[1]。
服装品牌折扣店在称呼上大体可分为3类,即折扣直销中心(Outlets mall);折扣店、折扣广场、折扣中心;品牌特价连锁店。
111 折扣直销中心(Outlets mall)折扣直销中心(Outlets m all)是购物中心的一种形式,一般设在市郊,一方面可以节约房租,确保货品低价;另一方面可以减少与市中心同一品牌的购物中心的竞争和冲突。
根据我国的具体情况,国际知名品牌还没有在中国建立完全的制造商或由工厂直接供货,而是由代理商供货。
112 折扣店、折扣广场、折扣中心由于Outlets mall 的优势与我国服装业供需现状相符合,在学习和模仿国外Outlets 的同时,根据我国的具体情况,Outlets 不同程度地出现了一些变异,成为/折扣店0、/折扣广场0、/折扣中心0的服装零售店。
市场租金调研报告（多篇）第1篇：租金调研报告资产管理部20XX年上半年房屋租赁市场调查报告总公司领导：为进一步掌握当前市场租赁信息，更好地开展下阶段的租赁工作，资产管理部于20XX年5-6月份对公司现有租赁用房的周边及市区内主要路段的商铺及部分写字楼租赁情况进行了摸底调查，调查主要以实地调查为主，结合其他调查方式，现将调查分析汇总如下：七、下半年租金调整分析（一）租金调整重点区域通过公司现有租赁资产租金水平对比，结合年初以来各处租赁户经营及租金调整状况，下半年部门租金重点调整区域计划为苗庄四路沿街和三合园东西沿街。
四路沿街二层出租房屋与周边市场租金有30-40%的差额，还有较大差距，需在合同到期后作出调整；三合园东沿街当前二层价格与周边三层结构的价格相当，有10-20%的上调空间；三合园西沿街以往以不空置为租赁目标，篇2：市场租金调查报告市场租金调查报告步行街人流集中，商家云集，人气旺盛，地理位置优越，是离石最成熟、最繁华的核心商业街，是居民购物休闲娱乐首选之处，浓厚的商业氛围造就了高昂的租金水平，近期市场租金市调情况。
一、粮贸今年正月重新装潢之后的运营、经营情况基本平稳，一层门面是德克士，二楼鞋类和针织类，三层是童装、女装，四层休闲职业类女装，除1-3层各有两个租户分租外，合体方式为纯租方式，单层面积约为700m2，平均租金为2元/m2,水暖电另交，租金一次性收取，另交纳保证金1—3万不等，每个租户的每年租金为25万—28万不等，近期工作人员透露租金会上涨，但幅度不大，因管理领导和业主考虑到市场的萧条，职工的利益，所以不支持涨幅。
二、紧挨粮贸的新天地则是另一番景象，今年四月合同到，商场上涨租金价为一层12元/m2、二层m2、三层m2、四层m2、五层m2、期间五层童装商户撤场，1-4层正常营业，合体方式依然是租赁与联营两种方式。
三、兴隆商厦地处广场最繁华地段，由市领导负责专管。
刚开业的联营方式经营，火爆1-2年，但景气时间不长，之后又变为转租的方式至今，一楼门面，面积为1000m2,租金为48万（肯德鸡）、同仁堂药店26万;二楼面积为1000m2，租金26万;三楼面积为1000m2，租金为15万，但至今仍有个别商铺没有租出去，就这样的租金商户们都怨声载道。
商场叫卖口号第一篇：商场叫卖口号商场叫卖口号1、顾客朋友这边走、这边看，这边的价格真震撼。
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电子商务技术发展、运营、专业方向及专业求及前景摘要:电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动;也可理解为在互联网（Interｎet）、企业内部网（Intranet)和增值网（VAN，ＶaluｅAdｄed Network）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动,是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。
电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同,给出了许多不同的定义。
电子商务分为:ABＣ、B2Ｂ、B２Ｃ、C2C、B2M、M2C、B2Ａ（即B2G)、C2A(即C２G）、Ｏ2Ｏ等。
同时网络营销也是电子商务的一种产物，而且对于网络营销来说，在做之前要先做好网络营销方案,那样才有便于计划的实施。
本文主要介绍了电子商务技术发展、运营、专业方向及专业求及前景关键词电子商务电子商务阶段商业运营模式目录1 摘要———————————————————1 ２引言———————————————————３３第一章电子商务的发展————————————51.1 电子商务的发展历史——————————５1.2 电子商务的发展阶段——————————7１.3 电子商务的发展趋势——————————８4第二章电子商务的运营方式—————————92.1电子商务的运营方式——————————95第三章电子商务的专业方向及专业求—————10 ５．１电子商务的专业方向—————————1０5.２电子商务的专业要求—————————１15.3 电子商务的课程设置—————————116 第四章国内前景4．１国内前景——————————————12 7 结论———————————————1５引言电子商务从英文的字面意思上看就是利用先进的电子技术从事各种商业活动的方式。
购物中心的发展历史（上世纪，下同）20s 二十年代某种形式的购物中心实际上已存在了1000多年，如古时候的广场市场、集市和海港商贸区。
包括各种形式的现代购物中心，小到郊外小的条状的购物中心,大到百万平方英尺的超级地区摩尔，其起源均在二十世纪20年代。
跨出市中心开发商店的理念通常认为是属于密苏里州堪萨斯州市J。
C.Nichols的.他的“乡村俱乐部购物广场”开业于1922年。
它作为商业区建造以适应大规模居民区的发展。
它的特点是统一的建筑；很多铺位和露天停车位；作为一个单元统一管理和经营.二十世纪下叶，汽车开始阻塞大城市的中央商务区,小的条状的购物中心建在郊外。
购物中心通常以超级市场和药店作为锚店，其它便利型商店作为补充。
典型的设计是门前有停车场空间的商店排成直线形。
1928年开业，位于俄亥俄州哥伦布市的“Grandview大道购物中心”包括有30个商店和400个车位的停车场。
30s—40s 三十——四十年代但是很多专家认为由休.帕拉沙1931年开发的在得克萨斯州达拉斯市的“Highland Par k Shopping Village"是第一个经规划的购物中心.它像“乡村俱乐部购物广场”一样,是在单一业主的控制下,建成的商店具有统一的形象和统一的管理.而且，“Highland Park Shopping Village”位于一个孤僻的位置，没有被公共街道切割。
它向内的店面远离街道，这是一个革命性的设计。
在三十到四十年代，西尔斯.鲁白克公司和蒙哥马利。
沃德设立大型独立式的商店。
它们有紧靠德停车场，远离大城市的中心。
在俄亥俄州哥伦布市的“Town & Country Shoppi ng Center”开辟了夜间购物. 开发商唐。
卡斯妥海德。
格莱特玛.卡佛（Don Castohired Gr andma Carver)在露天停车场展示她的表演,将购物中心提升到一个新的水平。
（这个女人从一个90英尺的高台跳入4英尺深灼热的水池中潜水)50s 五十年代二十世纪五十年代早期市场出现第一个由两个市区全线百货商店分店锚定两端的购物中心。
郊区型购物中心可以创造商圈2006-5-5 11:23:27 不详佚名402Shopping mal作为一个提供购物、娱乐、饮食、康体、休闲、旅游等服务的一站式消费中心，进入中国仅仅十多年历史。
国外shopping mall 主要依托市郊高速公路建成封闭的购物空间。
可是，国内商业地产开发界却有一条“金科玉律”――“地段论”。
认为地产开发取决于三个因素：地段、地段、地段。
不可否认，“地址”对于大型购物中心的影响不可小觑。
中国目前城市居民主要集中在城市，且家庭拥有私家车的比例并不高，只有开在成熟商业中心的shopping mall才可以保证稳定的客源和充足的购买力。
纵览中国shopping mall的发展，无不遵循此规律：多为市区型购物中心。
成功案例如上海港汇广场、广州天河城、大连胜利广场等不胜枚举。
但如果抛开距离的表象，我们会发现郊县型购物中心有着规模、价格的双重优势。
尤其在当今城市郊区化不断发展的大趋势下，郊区型shopping mall比黄金地段获mall获得了更多利润，一旦运作成功将带动周边的成熟生活区的形成，拉动区域地价的升值，这是普通商业项目所不具备的。
我们认为，中国购物中心的最终发展形态将与国际接轨――城郊型购物中心将占据市场的半壁江山。
可是这条披荆斩棘的路该怎样走？采取何种突破口？如何过渡？又该注意哪些细节？郊区型购物中心是大势所趋城市郊区化趋势纵观城市郊县的住宅社区的发展，大型超市以及shopping mall定会紧跟其后。
随着城市中心土地面积的不断缩减和郊县社区的不断开拓，郊区化发展的趋势已经成为一种历史的必然，城市居民郊区消费观念也有所改变，不再坚持“唯中心是从”的保守观念。
在此背景下，Mall可以先行一步，充分发挥其规模效应的优势，通过引领消费倾向而实现人口的导入。
带动周边住宅商铺的蓬勃发展。
缓解高峰时期人流市区的娱乐中心，如KTV、美容美发、商场等每逢节假日人流拥挤的现象频频出现，往往需要定位。
中国与美国MALL 之差异分析MALL ———大型购物中心, 作为崭新的商业业态概念在近几年得到了中国商业市场的极大关注, 在中国的许多城市涌现了许多大型的购物中心。
珠江三角洲新一代MALL ———广州正佳广场的建设便是很好的一例。
而美国的MALL 在经历了几十年的发展后, 已经趋于成熟, 我们想通过对中国与美国MALL 的差异的分析, 从中借鉴与学习, 找到一条适合中国自己的繁荣发展的MALL 。
MALL (中文译为大型购物中心) 是指在一个毗邻的建筑群中或一个大型的建筑物中, 由一个管理机构进行开发和管理, 把一系列的零售商店和服务机构组织在一起, 提供各种服务的一站式消费中心。
Mall不仅规模巨大, 有2 - 5 个有特色的主力店, 集合了百货店、超市、大卖场、专卖店、大型专业店等各种零售业态, 而且有各式快餐店、小吃店和特色餐馆、电影院、儿童乐园、健身中心等各种休闲娱乐设施。
最早的MALL 是在美国出现的, 至今已经历了五十多年的发展已逐步成熟, 我们想通过对中国与美国MALL 的差异的分析, 从中借鉴与学习, 找到一条适合中国自己的繁荣发展MALL 的道路。
一、中美MALL 差异分析(一) 发展模式不同大型购物中心大体上有两种: 一是城市中心型的购物中心。
这类购物中心都处在城市中心地带, 它面对的是一个相对成熟的客户市场, 发展商就不用花太多时间进行市场培育, 城市中心型的购物中心要受空间、交通条件、停车设施的限制, 而更多依赖公共交通条件; 土地价格高, 一般属高层建筑。
这是我国购物中心的一般模式, 如北京的国贸商城、广州正佳广场等; 二是郊区型的购物中心。
它通常位于城市边缘地带, 且往往处在数条高速公路交汇处, 交通便利。
它的特点是土地成本低, 从而决定其占地面积较大,停车场大, 低层建筑。
美国是MALL 的发源地, 1954 年, 美国第一个MALL 在底特律郊区开业, 名为北国购物中心, 当时美国经济发展进入高涨阶段, 州际公路计划的实施使美国的高速公路形成网络化; 汽车工业的发展使私人轿车日益增加并得到普及; 城市中产阶层追求自然新鲜空气, 远离城市喧闹, 迁入郊区, 使市郊得以发展。
项目的租金建议及租金收益预算首先租金的定位有哪些依据呢？租金水平根据楼层、配套组合、商业业态、管理水平及市场供应量等因素造成不同差异，现就上述因素综合分析如下：楼层因素包括两方面，有楼层差价及无楼层差价。
楼层为租金差异最明显的因素，亦有极少数商业项目无楼层差价（例如女人街开盘时），用以鼓励销售，造成抢购之现象，进而积累业主信息，同时也是招商销售的卖点。
一般商业项目中采取多为有楼层差价，一般而言，以一楼为基准，每上升（下降）一个楼层，其差异率较前一楼层约递减为40%、35%、30%、25%。
例如：当一楼租金30元/平米/天时（含物业费等），则二楼租金为30*（1-40%）=18元左右；三楼租金为18*（1-35%）=11.7元左右；四楼租金为11.7*(1-30%)=8.19元左右；五楼租金为8.19*(1-25%)=6.14元左右，同理可知，地下一、二层租金价格可参照二楼、三楼的租金价格，当然，上述比率仅仅为理论数据，实际租金价格还应按照实际情况酌定。
第二个：配套组合因素本因素可说明当商铺处于同一楼层时如何区别商铺租金价格。
如商业项目将楼层划分为商铺（店中店）形式，则根据该商铺所处位置、周边环境、面积、套内面积等因素组合定价，下面详细说明：Ａ. 一般来说，当商铺处于手扶电梯口、动线沿线及末端、集客设施附近（如表演台等）等处，租金相对于同楼层其他位置要高，如处于电梯间处、卫生间处、拐角处、剪力墙附近及楼层死角处，租金价格相对要低，具体可设置三个幅度：Ａ类地区为楼层原定租金全额，Ｂ类地区为Ａ类租金的９０％－９５％，Ｃ类地区为Ａ类的８５％－９０％。
Ｂ. 商铺的定价根据本楼层主力店的分布也可造成价格的不同，距离主力店越近，其价格就越高，核心店承租客户以其良好的品牌效应，先进的经营理念、多样的经营手法、准确的顾客定位和价格定位、周到的顾客服务起到吸引人流的关键作用，据资料显示，XX广场在家乐福开业后的租金上升25%左右，同样，知名公司和家电经销商的加盟也能达到同样的效果。
业态分布——商业地产的核心随着消费观念的成熟，追求高“性价比”成为现代人的主流消费观点。
连过去总是以豪华为卖点的酒店，亦不完全是奢侈代名词了。
“睡一个好觉、吃一份可口的早餐”是经济型酒店最本位的经营理念。
然而，随着行业竞争的加剧，经济型酒店的传统“经济外衣”开始被抛弃，市场后入者开始向星级靠拢。
经济型酒店青睐商务客如今市场上连锁酒店同质化现象严重，不同的经济型酒店，除了外墙的颜色不同外，客房内部装修风格、设施都很类似，都在强调卫生、服务。
随着越来越多的新连锁酒店建成，价格战、地段之争、人才大战开始升级。
不过，位于新北区怀德名园沿街商铺的“吾家吾庭商旅酒店”，却准备打破这样的“行规”。
该酒店紧邻中华恐龙园、恐龙园温泉谷和恐龙城大剧场旅游景点。
靠近沪宁高速公路，公交也极为便利。
与目前常州市场上大多数经济型酒店不同的是，吾家吾庭直接定位为商务型酒店，酒店标准与星级酒店差不多，而价格却与经济型酒店相当。
事实上，商务客人已成为经济型酒店的主要客源。
酒店增多了，客户群体相当，导致经济型酒店的竞争加剧。
有数据显示，近年以来，常州的经济型酒店数量增幅很快。
然而，业内人士称，尽管数量增长很快，但常州经济型酒店市场的竞争并不充分，其结构和定位的不足日益显现。
经济型酒店向星级酒店靠拢与传统的旅馆、招待所和豪华的高星级酒店不同，经济型酒店最大的特点就是“经济实惠”，提供的是“有限服务”，只能满足客人最基本的住宿需求。
早期的市场进入者，基本上都是沿袭这一经营理念——只有客房且布局简单，会议室、餐厅、娱乐中心等设施都被取消。
然而眼下，经济型酒店却开始悄悄变脸，内部设施不再简单了事，星级酒店有的，经济型酒店也力求完备。
像吾家吾庭商旅酒店设有客房84间，其中大床54间（2间带有麻将、棋牌桌、豪华大床房），标间30间和小型会议室，大型咖啡厅可同时容纳200人消费。
整个酒店由国内著名装潢公司苏州金螳螂精心规划设计，按照五星级标准。
天河城百货顾客关系管理 第二章天河城百货概况 2.1公司简介 广东天河城百货有限公司（前身为广东天贸南方大厦百货有限公司，创建于1996 年1月，2002年1月改名为广东天贸南大百货有限公司，2004年7月改为现名。以 下简称天河城百货）是广东省粤海控股属下广东天河城（集团）股份有限公司全资子 公司。天河城百货以多业态连锁经营模式不断发展壮大，现旗下拥有天河城店、北京路 店、白云新城店、东圃店4家百货店；万博店、奥体店2家欧莱斯名牌折扣店，是省属 知名零售企业。 公司成立以来，坚持以现代企业管理制度和理念不断进行管理创新，1998年10月 30日，天河城店率先通过了瑞士SGS公司的现场ISO认证审核，成为中国首家获得国 际权威认证的零售百货企业。 2004年5月，公司按照现代企业管理的要求，实施CI战略，全面导入CIS系统， 企业品牌建设步入发展新阶段。同时，推行了红苹果服务,以其更专业、更专心的 服务理念为广大顾客服务，尽情演绎出天河城百货以人为本的经营内涵。 2006年和2008年，天河城百货率先联合建设银行、招商银行发行联名会员信用卡， 开发了广州地区的首张百货会员卡，它的独特之处在于以双币种的信用卡为载体，一旦 持有此会员卡，不但能够享有天河城百货会员优惠，而且在全国联盟的商户都可以享有 刷卡服务，除此之外还可享受在建设银行和招商银行消费的双重积分。至今，天河城百 货已拥有会员近30万名。 多年来，天河城百货以求真务实的态度，秉承真诚服务，精益求精的质量方针， 积极推行更专业、更专心的红苹果服务理念，以优质的服务、琳琅满目的商品、过 硬的商品质量，满足顾客不断增长及多元化的购物体验。公司诚信服务、勇担责任、以 人为本的经营行为得到广大消费者的普遍认同，经营业绩持续稳步增长，2012年销售 37亿元，企业实力及市场占有率不断增强，在业内享有盛誉，先后获得全国百城万店 无假货活动示范店、中国商业名牌企业、全国商业服务业安全放心消费场所、广 东省企业500强等荣誉称号。 公司希望通过加强对顾客的管理，对天河城百货产生忠诚，因为只有忠诚的顾客才 会购买更多的产品，一直跟随我们的品牌，甚至还会帮助品牌做免费的口碑宣传，带来 更多的顾客，为公司作出更多的贡献。目前在广州市的百货行业，我们面临着这样的一个现实：各大百货公司产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越 多，而顾客也正在变得越来越挑剔，导致现有的顾客会随时随刻可能离开企业。目前天 河城百货已经拥有了30多万的会员，我个人觉得深入分析现有会员的需求和顾客的消 费习惯，培养顾客的忠诚就是我们生存及保持竞争优势的一个方法。我们应当认真思考 如何真正地实施会员关系管理，培养顾客的长期忠诚，保持我们的竞争优势。 2.2经营状况 自从2007年全球金融海啸以来，整体经济都没有很好地发展，幸好期间中国有08 年奥运会、10年上海的世博会及广州的亚运会都对中国的各行各业都有一定的支持和 帮助也对我们零售终端有很大的带动，从2007年至2012年五年间，从两家门店不断突 破发展，至今已经拥有6家门店，天河城店的营业额从16亿人民币增长至25亿人民币， 五年间共增长达56%。至2012年12月31日，有效会员人数达285758，销售达15.3 亿，会员销售占比达63.22%。会员销售占比从2007年的销售占比的58.23%到目前的 63.22%,会员销售占比没有太大的提升，这五年的销售提升主要是整个天河商圈越做越 强，更多的购物中心不断冒起，把更多的顾客吸引到天河商圈消费购物，把整个蛋糕都 做大了，我们从中得到了很大的利益分享。但从整体的经营数据和同行的对比，我们发 现仍有很大的发展空进，就顾客关系管理这方面我们就需要深入的研究。
经上表可以看出，会员消费中80%的消费金额12.24亿是由36%的会员而产生。 天河城百货不断加强对会员的管理，为会员提供更多的服务和价格优惠目的是为了 提高他们的忠诚度，为公司的业绩贡献得更多，但以其中天河城店2012年1-12月的消 费数据分析为例，会员的消费虽然是占了全店销售额的63.22%。会员客单价为724.23 元，比总体的客单价643.14元，只高了81.09元。 通过对上述的数据分析可知，说明会员客单价不高，消费贡献度仍有提升的空间。 这102873的会员为公司所创造的价值是十分可观的，值得我们花费更多的人力、物力、 财力使公司与他们建立良好关系。另外由于本次数据统计中，现有的CRM系统未能统 计会员每月的来店消费次数，使数据分析存在一定的弊端。在今后的数据分析中，如果 增加统计会员的每月来店消费次数，这样可以了解该名会员的消费周期和出行购物习惯 和对商场的顾客忠诚度，所以上述的统计只是针对消费金额来进行统计，所以上述统计 得出来的结果还有待日后完善。 第三章天河城百货顾客关系管理现状 3.1天河城百货顾客关系管理现状 目前天河城百货的顾客关系管理构建于会员管理的基础上，现共有两种会员卡，一 种是百货发行的会员卡，另一种是建行、招行联名卡；而根据不同会员等级，又分为贵 宾卡与荣誉卡。天河城百货会员的主要优惠政策为折扣及积分返利。详见表3.1如下：
同时为专属会员设立贵宾室，提供茶点、报刊、电脑上网等休闲服务，令会员独享 尊贵服务。此外，各门店内都配有顾客接待室和顾客服务中心，在为顾客提供接待、咨 询、导购等便民服务时都设有专门的商场服务人员；同时在商场的空闲地还十分人性化 的设有休憩座椅、手机充电口、免费饮水机及急救箱等[51]。 在长期实践中，天河城百货积累了一整套会员体系管理方法和流程，主要致力于不 断开发新会员，并对已有会员的需求做一些初步的分析，使整体会员管理体系能够更好 的促进商场销售、提升会员满意度和忠诚度： 定期制定会员招募计划，定期针对不同的社区制定相对应的招募计划，形式多样化。 会员政策的制度持续通过对商圈及门店顾客的分析，并结合竞争者和自我能力的分析， 给出具体相应的会员政策方案。 会员招募是会员的第一次接触，也是初步建立会员档案的过程。在会员招募阶段， 会收集会员相应的资料以备日后的跟进及分析，对于会员档案的管理公司也是持续、动 态的，建立了相关流程和制度以维持会员资料的完备和更新；但是在实际工作中往往执 行不到位，很多资料没有输入或者会员不愿意提供，系统内的会员信息也有较多错漏。 目前的会员卡除了折扣作用以外，还有积分的功能，穿着类商品每消费一块钱就可 以积一分，电器、金饰钻石类类消费一块钱积0.3分，贵宾卡顾客每年消费满5000分 就可以自动延续贵宾卡资格，荣誉卡的顾客每年消费满20000元就可以自动延续，以鼓 励顾客保持持续的消费，而且积分还可以兑换消费券，以抵消购买金额。通过这样简单 的手法鼓励顾客持续消费，更刺激他们多消费从贵宾会员成为我们的荣誉会员。但是在 贵宾会员与荣誉会员在日常的管理上并没有明显的区别，慢慢让顾客觉得有点失望，觉 得并没有得到公平的对待，每年消费这么多的金额，但与一般会员顾客享受到的服务和 优惠几乎差不多，而且现在越来越多的会员卡的出现，每个人的包里都拥有很多的会员 卡，而且很多地方都很定很低的门槛招揽会员，慢慢让顾客都觉得成为会员都是一件多 余的行为，失去了之前设定会员稳定及刺激会员消费的作用。 在会员分析方面，目前会员数据分析仅限于对会员消费占比、客单价、品类的消费 占比等，并没有深入分析不同类型的顾客的潜在需求。没有真正地通过CRM系统对已 有的销售数据及会员消费数据进行数据挖潜，提高在顾客价值判断、顾客群体细分、顾 客保持、顾客流失分析、交叉销售等方面的分析。 鉴于上述会员数据分析不够深入，导致会员的服务与营销没有什么特色，提供给会 员的各类服务，只是简单提供包括顾客服务中心的服务、投诉处理、VIP室服务等都是 比较普通，流于形式的服务，营销活动都是停留于折扣促销为主。目前只针对促销活动 对顾客进行短信群发告知，在会员生日短信祝福，这种方式还远远不能达成精准营销的 目的，必须基于消费数据分析，针对会员需求进行精准营销。 由于天河城百货没有针对会员进行精准营销，所以导致顾客有不断流失的现状，但 信息系统的落后并没有能进行深入的得出流失的。面对不断出现的竞争对手，顾客不断 地被分流，关注会员的流失工作应该深入地分析，包括分析流失会员构成、分析会员流 失原因、流失会员的价值评估，以及确定会员流失的补救措施和对将要流失的会员预警 措施等。会员的流失管理一方面要挽回有价值的会员，另一方面要为会员管理内容提供 支撑，避免未来有价值会员的流失。 3.2天河城百货顾客关系管理模型 （2）顾客关系管理的SCOPE模型
顾客关系管理的SCOPE模型，S为供应商（Suppliers），C为顾客（Customer），O 为企业主（Owners），P为合作伙伴（Partners），E为员工（Employees），其模型见图 3.1。
从SCOPE模型中我们可以看出，顾客是整个模型的中心，也充分的说明了顾客是 整个工作的中心。帕累托原则指出：一个公司80%的利润是由20%的顾客关系产生的。 美国的零售业西尔斯公司曾通过模型分析了员工满意度、顾客满意度及公司业绩三者之 间的关系，通过相关数据显示，员工满意度增加5%，顾客满意度会相应增加1.3%，而 对公司带来的收益会增加0.5%。 3.3广州三大百货会员卡对比 第四章天河城百货顾客关系管理存在问题及成因分析 4.1存在的问题 4.1.1顾客关系管理没有得到有效落实 对顾客关系管理缺乏战略认识。第一、各级管理者没有把顾客关系管理的重要性放 在首位，企业内部仅仅把顾客关系管理当作一个软件，当作一个工具，公司高层觉得开 发并安装了顾客关系管理系统软件就是实现了对顾客的关系化管理，甚至把建立顾客关 系管理软件等同于起到顾客关系管理的作用，导致顾客关系管理形同虚设。第二、是公 司的管理者并未将顾客关系管理信息系统与企业的营销策略紧密地联系在起来，造成了 严重浪费顾客信息资源的现象。第三、公司管理者认为顾客关系管理只是商场部及业务 发展部的事，结果造成其他职能部门对顾客关系管理的执行漠不关心，没有真正在工作 中落实以顾客为中心的服务理念，让顾客觉得不受重视，没有得到应有的关心和贴心 的服务。 4.1.2会员的忠诚度不高 忽视了特色化和差异化的定向营销，不能最大限度地满足会员的需求。三家百货公 司商品同质化较高，除了广州友谊百货会有部分较高端的进口品牌之外，其他都是雷同 的商品居多，而且在顾客服务方面在表面上也是大同小异，现有大家对会员提供的服务 大多数停留在折扣、积分和参加促销活动等项目上，营销手段单一、缺乏特色，极易被 模仿，只要哪里有折扣、哪里有活动顾客就会去那里，他们去哪个商场都可以买到同样 的东西，都有着雷同的服务，这不仅会引发恶性的价格竞争外，而且导致最终失去会员 的信赖，令顾客对我司产生较高的忠诚度。
