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上海世茂皇家艾美酒店客房部案例分析一、引言本案例旨在通过在客房部由于加床一事而引发的一系列投诉问题，希望能引起个酒店部门对相互沟通方面的注意以及重视细分平级主管之间明确的权责制度。
并且提出问题：酒店个部门之间如何能更有效率和准确地沟通？如何监督领导层的错误行为？如何让基层员工有适当的反抑制、监督直接管理者的一个平台？2014年11月21日，在上海世茂皇家艾美酒店发生的因加床事情产生的客人投诉，涉及人员有前台服务员及38楼客房部服务员Bella，主管Jessica、主管Lucy。
重要问题就是由于前台和客房部信息沟通有误导致客房部一系列的投诉问题。
二、案例正文1、酒店基本情况上海世茂皇家艾美酒店地处市中心，矗立于久负盛名的南京东路和满目绿荫的人民广场之间；酒店拥有装修精致的700多间客房，均配42英寸的市液晶电视，透过落地玻璃窗，浦江美景、人民公园、上海天景线皆可尽收眼底。
酒店内10间风格鲜明的餐厅和酒吧，近2000平方米的会议设施，以及拥有上海独一无二的两个享受自然日光的大宴会厅和多个会议室。
酒店休闲设施包括室内恒温游泳池、芬兰浴、桑拿和健身中心、水疗中心和专业的理疗。
2、案例背景：2014年我国酒店行业国际酒店集团竞争激烈，连锁酒店市场高低端优势明显，国内酒店集团化、品牌化、连锁化程度低。
行业总体的专业人才不足，信息技术落后。
从市场现状上来看，中低档和精品酒店被持续关注，且精品酒店盈利高，二三线城市具有巨大的市场潜力。
3、案例问题描述：2014年11月21日，客房部服务员Bella被分配到了38楼进行客服清洁服务，昨天她放假休息所以被分配到这个新的楼层的时候唯一的信息就是晨会上发的报表。
并且得知昨天的负责38楼的楼层主管是Lucy，今天这位主管休息。
做完基本的准备工作，Bella就开始打扫已退掉的房间，因为艾美酒店最近入住率很高，38楼今天的退房也很多，并且欲退的房间都有预订，有两间是V4的预订和一间是V3预订。
第1篇一、背景介绍XX酒店位于我国一座繁华的旅游城市，开业初期以传统商务酒店为主，主要服务对象为商务人士。
然而，随着旅游业的快速发展，市场竞争日益激烈，传统酒店的经营模式逐渐显现出其弊端。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，XX酒店决定进行转型升级。
二、问题分析1. 产品单一：XX酒店开业初期以商务酒店为主，产品单一，无法满足多元化市场需求。
2. 服务质量不高：由于管理不善，部分员工服务意识淡薄，导致服务质量不高。
3. 品牌影响力不足：在众多酒店中，XX酒店的品牌影响力较小，难以吸引更多客户。
4. 市场竞争激烈：周边酒店纷纷推出各类优惠活动，竞争激烈，导致XX酒店客源流失。
三、解决方案1. 产品多元化：针对市场需求，XX酒店推出商务、休闲、度假等多种类型的客房，满足不同客户的需求。
2. 提升服务质量：加强员工培训，提高服务意识，完善服务质量管理体系。
3. 打造特色品牌：结合酒店地理位置和周边旅游资源，打造特色品牌，提升酒店知名度。
4. 优化营销策略：开展线上线下活动，吸引更多客户，提高市场占有率。
四、实施过程1. 产品多元化：XX酒店在原有商务客房的基础上，新增休闲、度假客房，并推出特色房型，如家庭房、情侣房等。
同时，酒店还增设了健身房、游泳池等休闲设施，满足客户多元化需求。
2. 提升服务质量：XX酒店定期举办员工培训，提高员工的服务意识和技能。
此外，酒店还设立了服务质量投诉渠道，及时解决客户问题，提升客户满意度。
3. 打造特色品牌：XX酒店结合当地旅游资源，推出“浪漫度假、商务出行”等主题套餐，吸引情侣、家庭等不同客户群体。
同时，酒店还加强与周边景点的合作，推出“酒店+景点”的旅游套餐，提升酒店品牌影响力。
4. 优化营销策略：XX酒店在传统营销渠道的基础上，拓展线上营销，如开设官方网站、微信公众号等，方便客户预订。
此外，酒店还开展线上线下活动，如优惠活动、积分兑换等，吸引更多客户。
五、效果评估1. 客房入住率提高：经过转型升级，XX酒店的客房入住率从原来的60%提高到80%。
饭店管理案例在餐饮行业中，饭店管理是至关重要的一环。
好的饭店管理能够带来良好的顾客体验，提高员工工作效率，对店家经营收益也有不可低估的影响。
本文将介绍三个餐饮行业中的饭店管理案例，以供参考。
案例一：员工培训与激励在某知名餐饮连锁店中，饭店管理采取了一些有效的措施来提高员工的服务意识和能力。
首先，饭店领导每周定期为员工进行培训，包括服务技巧和流程培训等。
其次，对于表现优异的员工，饭店会给予奖金或者晋升等激励措施，让员工感到自己的努力和贡献被认可和重视。
这些措施为饭店带来了很好的结果。
员工的服务质量得到了提高，并且员工的流失率也降低了很多。
此外，员工的积极性和服务意识也得到了提升，饭店的销售业绩也有了显著的提升。
案例二：数据分析与决策制定在某高档餐厅中，饭店管理采取了数据分析的方法进行管理和决策制定。
饭店建立了完善的数据汇总和分析系统，收集了顾客的消费习惯、菜品售卖情况、员工工作效率等数据。
根据这些数据，饭店管理制定出了更加科学的经营策略，比如推出新菜品、提高服务品质和优化员工配备等，以最大程度地满足顾客需求和提高经营效益。
通过这种方法，饭店管理可以及时地掌握顾客需求和市场变化，针对实际情况进行管理和决策，避免了盲目投资和消耗，为饭店经营带来了极大的益处。
案例三：团队合作与沟通在某快餐饮食品牌中，饭店管理采取了团队合作和沟通的方法。
他们注重员工之间的协作和交流，强调每个员工都是饭店的重要组成部分，每一个员工都应该得到认可和重视。
在饭店中，每个员工都有自己的职责和目标，但团队合作和齐心协力是最终实现目标的重要途径。
通过这种管理方式，饭店实现了更好的团队协作和服务质量，员工之间的沟通和合作也得到了有效的改善。
这种团队文化的建立为饭店的服务品质提升、员工满意度和业绩都带来了积极的影响。
综上所述，好的饭店管理是至关重要的。
本文介绍了三个餐饮行业中的饭店管理案例，每个案例都展示了不同的管理方式和效果。
希望对于饭店开业者和经营者提供一些有价值的参考和思路。
酒店管理案例篇在现代旅游业中，酒店管理是保证顾客满意的重要因素之一。
优秀的酒店管理可以为旅客提供舒适的住宿环境和优质的服务，从而赢得良好的口碑和回头客。
为了让您更好地了解酒店管理的重要性和管理方案，本文将为您介绍三个成功的酒店管理案例。
案例一：卡尔森酒店集团卡尔森酒店集团是一家全球连锁酒店集团，拥有凯悦、雷迪森、皇冠假日酒店等品牌。
该集团以服务品质和管理规范而著称，其中《雷迪森酒店管理手册》更成为同行业的标杆。
卡尔森酒店集团在酒店管理方面的成功秘诀是超越顾客期望，以人为本。
在服务质量上，该集团根据不同国家和地区的文化和市场需求，做出相应的调整，确保服务能够贴近当地顾客的需求。
在员工培训方面，该集团注重员工素质和职业发展，倡导员工自我学习和创新。
案例二：宜必思酒店集团宜必思酒店集团是另一家知名酒店连锁企业。
该集团的成功经验在于建立了一套“精益管理系统”的模式。
该模式通过精益化生产方式，减少浪费、提高效率，将这种思路引入到酒店的各个环节。
例如，在前台维护酒店网站上，宜必思酒店集团采用自助式网站维护系统，员工可以实时处理相关信息，规避了传统方式中信息沟通等环节上的时间浪费。
在员工管理方面，该集团注重员工的职业培训和提升，让员工自主掌握更多管理技能和服务能力。
案例三：雅高酒店集团雅高酒店集团作为一家拥有3000多家酒店、90个国家的全球性连锁酒店管理公司，其成功经验体现在提供“一站式”酒店服务上。
雅高酒店集团旗下酒店内将满足顾客的多种需求。
例如，在一些机场酒店中，该集团为游客提供方便快捷的接送机服务；同时，该集团还能提供免费的无线网络服务，保障客人畅快的上网体验。
在管理方面，该集团从员工到供应商，都采用“全员参与”的方式进行管理，不断完善管理细节和服务方法。
总的来说，以上三个酒店管理案例，奠定在提供高品质的服务、专业的管理、注重员工培训和提升以及不断完善自身的基础上建立的。
酒店集团们在顾客需求满足、文化融合、先进的管理思维和创新等方面取得了积极的成果。
餐饮管理案例分析引言：餐饮行业是一个竞争激烈的市场，成功的餐饮管理对于餐饮企业的发展至关重要。
本文将通过分析某餐饮企业的案例，探讨餐饮管理中的关键问题以及解决方案，旨在帮助读者了解餐饮管理的重要性和实践方法。
案例背景：某餐饮企业是一家具有悠久历史的餐饮连锁企业，在市场上拥有一定的知名度和消费者基础。
然而，近年来，该企业的盈利能力下降，客户流失增加，并且面临激烈的市场竞争。
企业管理层决定进行一系列改革来提升业绩和竞争力。
问题分析：1. 品质管理不规范该企业餐品质量参差不齐，味道、口感和外观的稳定性无法得到保障。
这导致了消费者的不满意和流失，严重影响了企业的声誉和形象。
2. 人员组织结构不合理在该企业餐厅的人员组织结构中存在明显的问题。
缺乏明确的职责和权责分工，导致人员执行力度不够，工作效率低下。
3. 运营模式过时餐厅的运营模式相对陈旧，没有紧跟市场的发展和消费者需求的变化。
与此同时，缺乏市场营销策略和积极的品牌推广活动，使得企业无法在激烈的竞争中脱颖而出。
解决方案：1. 提升品质管理水平该企业应该建立质量管理体系，制定严格的标准和流程，确保餐品的一致性和高品质。
培训厨师和服务人员，提高他们的技能和专业知识，使其能够提供稳定和卓越的餐饮体验。
2. 优化人员组织结构建立明确的职责和权限体系，明确每个员工的工作职责，提高员工的工作积极性和效率。
同时，推行绩效考核制度，激励员工积极主动地履行职责。
3. 创新运营模式餐厅应该根据市场需求和消费者喜好调整菜单和服务方式。
结合互联网和移动技术，推出在线订餐和外卖服务，提高便利性和竞争力。
同时，开展市场调研和竞争分析，制定市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力。
结论：通过对该餐饮企业的案例分析，我们可以看到餐饮管理中的关键问题和解决方案。
只有通过优化品质管理、人员组织结构和运营模式，餐饮企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。
餐饮管理需要综合考虑顾客需求、运营效率和市场趋势，不断进行改进和创新。
饭店管理优秀案例范文Managing a successful restaurant requires a combination of skills, from financial management to customer service. One excellent example of a well-managed restaurant is The French Laundry, a renowned establishment located in Napa Valley, California. 运营成功的餐厅需要综合运营管理技能，从财务管理到顾客服务。
一个优秀的餐厅管理案例是The French Laundry，这家享誉全球的餐厅位于加利福尼亚州纳帕谷。
Financial management is a key aspect of restaurant management, and The French Laundry excels in this area. The restaurant carefully monitors its expenses, controls its inventory, and manages its cash flow to ensure profitability. 财务管理是餐厅管理的关键方面，The French Laundry在这方面做得非常出色。
该餐厅仔细监控开支，控制库存，并管理现金流，以确保盈利。
Furthermore, The French Laundry also focuses on creating a unique and memorable dining experience for its customers. The restaurant prides itself on offering exceptional and personalized service, paying attention to every detail to ensure that patrons have anunforgettable visit. 此外，The French Laundry还着力为顾客打造独特而令人难忘的用餐体验。
餐饮行业经典管理方案（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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泰国东方饭店的经典案例
泰国东方饭店是一家提供住宿、礼宾服务及餐饮服务的国际品牌服务集团，始建于1966年，目前拥有五大主要行业：酒店服务、礼仪服务、旅游服务、餐饮&酒吧服务和娱
乐服务。
其中，酒店服务是该集团最大的收入来源，属于一家大型连锁酒店，共有66家
分店遍布于泰国，包括曼谷、清迈、清莱、拉廊等城市。
作为一家完整的服务集团，东方饭店的运营管理是一个复杂的系统，其经营模式有着
自身的特色。
首先，行政层架构设置合理，把酒店经营和管理分解成许多专业的部门，如
房务部、前台服务、餐饮部、财务部、安全部等，这样分解后形成的现流程可以较好地保
证操作的效率。
其次，东方饭店实行以客户为中心的服务理念，即提供多样而细致的活动服务，满足
客户归属感和需求，如住客体育活动、礼仪服务，娱乐服务等，以提升客户在饭店住宿期
间的满意度；另外，东方饭店重视与客户之间的双向沟通，尽量满足客户的各类需求，实
现完美的服务体验；同时，东方饭店还能通过向客户提供娱乐和特色服务，增强客户对泰
国水上乐园的认知，从而拓展其消费市场。
最后，东方饭店注重员工的培训和发展，拥有一支专业化的员工团队和一套管理体系，根据客户需求为员工设计各类培训项目，定期举行各类培训活动，提高各领域员工的专业
能力，并对其不断进行绩效考核，以确保服务质量。
通过以上的分析，可以看出，东方饭店的经营管理具有可复制性的特点，既具有客户
导向的服务理念，也充分考虑了专业管理细节，以及及时处理各类工作风险，建立良好的
客户关系，从而把东方饭店建设得更加稳健，并取得了非常好的业绩。
饭店管理优秀案例范文(中英文实用版)英文文档内容：Title: A Perfect Example of Hotel ManagementIntroduction:Hotel management is a crucial aspect of the hospitality industry.A well-managed hotel ensures customer satisfaction, efficient operations, and ultimately, success.This article presents an excellent case study of hotel management practices that led to remarkable achievements.Body:1.Strategic Planning:The hotel implemented a comprehensive strategic plan that focused on market research, customer needs, and operational improvements.This included identifying target markets, analyzing competitors, and setting achievable goals.2.Customer-Centric Approach:The hotel placed a strong emphasis on customer satisfaction.They conducted regular surveys to gather guest feedback, allowing them to identify areas for improvement.This customer-centric approach resulted in higher repeat business and positive word-of-mouth referrals.3.Staff Training and Development:Investing in staff training and development was a priority for thehotel.They provided regular workshops and training sessions to enhance the skills and knowledge of their employees.This investment paid off, as the well-trained staff consistently delivered exceptional service.4.Technology Integration:The hotel leveraged technology to streamline operations and enhance guest experience.They implemented a robust reservation system, allowing for easy and efficient booking.Additionally, they used digital platforms to engage with guests, providing useful information and personalized recommendations.5.Financial Management:The hotel maintained a tight rein on finances, implementing effective budgeting and cost control measures.They regularly reviewed financial reports and made data-driven decisions to optimize revenue and minimize expenses.6.Sustainability Initiatives:The hotel was committed to sustainability, implementing various eco-friendly practices.This included energy-efficient appliances, waste reduction programs, and the use of sustainable materials.These initiatives not only reduced the hotel"s environmental footprint but also appealed to environmentally conscious guests.Conclusion:This case study highlights the importance of effective hotelmanagement practices.By focusing on strategic planning, customer satisfaction, staff training, technology integration, financial management, and sustainability, the hotel achieved remarkable success.Other hotels can learn from this example and implement similar strategies to enhance their own operations and achieve excellence in the industry.中文文档内容：标题：饭店管理优秀案例范文引言：饭店管理是餐饮业的关键环节。
,. 世界著名饭店经典管理案例研究
世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇 贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。 为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从,. 饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。 西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。他很重,. 视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。 西泽·里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。 第二篇 希尔顿(Hilton)的经验与格言 康拉德·N·希尔顿(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。 1946年，他创立了希尔顿饭店公司（Hilton Hotel Corporation），总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯（Beverly Hills）。1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服务公司的第91位。 1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(Hilton International)，总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。 希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传，书名叫《来做我的贵宾》（Be My Guest）。在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经,. 验主要有以下7点： 一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。 二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。 在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。 三是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。 四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。 他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当,. 时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。 希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。 五是特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。 六是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。 七是希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。 希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”（Minimum Charge for Maximum Service）。这一口号反映了希尔顿先生对商业,. 时代饭店经营特点的深刻认识。 希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。 第三篇 喜来登（Sheraton）成功之路 欧内斯特·亨德森（Ernest Hen derson），1897年3月7日生于离美国波士顿不远的栗树山镇，病逝于1967年9月6日。他于1937年创建喜来登饭店公司(Sheraton)，到1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家，是世界上最大的国际饭店公司之一。上海华亭喜来登宾馆也是它的成员。 不少人认为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。可是后来，亨德森先生于1965年出版一本自传，名叫《喜来登先生的身世》（The Worldo Mr. Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。 早期创建大饭店公司的人，大多数是科班出身。如里兹先生刚开始当餐厅服务员，斯塔特勒先生刚开始当前厅行李员，希尔顿先生早年也帮助他开小店的妈妈招待客人。可是亨德森先生与他们不同，他直到44岁时才认真从事饭店业。他在饭店经营管理技术上没有许多创新，但他为喜来登饭店公司有效管理而制定的喜来登十诫（The Sheraton Ten Commandments）却很有意义。 第一诫是不要滥用权势和要求特殊待遇。这是对管理人员的约束。亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。
