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（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
餐馆管理员工手册背景餐馆管理员是餐馆运营中至关重要的一环，他们需要管理餐馆的日常运营，确保餐馆的顺利开展。
本手册旨在为餐馆管理员提供必要的指导和规范，以便他们更好地履行职责。
岗位职责1.管理员需要负责协调餐馆的日常运营，包括人员安排、物资采购、客户服务等。
2.确保餐馆遵守相关法规，保持餐馆的安全卫生环境。
3.督促员工遵守工作规范，提高服务质量。
4.处理客户投诉，解决问题。
5.协调餐馆各部门之间的工作，确保协同运作。
工作流程1.每日开班前，管理员应查看前一日的销售数据和员工表现，制定当日工作计划。
2.管理员在工作过程中需要及时协调各部门工作，确保整个餐馆的正常运作。
3.管理员需要定期进行员工培训，提高员工服务水平。
4.每天结束时，管理员要进行当日工作总结，记录关键问题和需要改进的地方。
紧急处理1.遇到突发事件，管理员需要立即报告上级领导，并根据应急预案处理。
2.如有员工事故或投诉，管理员需要迅速调查并及时处理，保持餐厅秩序。
3.在遇到客人纠纷时，管理员需要冷静应对，维护餐馆形象。
沟通协调1.管理员需要与员工建立良好的沟通和协作关系，保持团队的凝聚力。
2.与上级领导和其他部门相互配合，共同推动餐馆发展。
3.定期召开员工会议，及时沟通工作安排和问题解决方案。
总结餐馆管理员作为餐馆运营中的重要一环，需要具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。
本手册旨在帮助管理员更好地履行自己的职责，推动餐馆业务的发展和提升。
希望管理员们能认真遵守本手册，不断提升自身素质，做好管理工作。
基于企业文化内涵浅谈饭店发展趋势人文院旅游102班魏玉峰 22210233企业文化是企业成员共有的价值和信念体系。
这一体系在很大程度上决定了企业成员的行为方式。
它代表了组织成员所持有的共同观念。
企业文化在企业发展中起到导向、维系和约束的作用，它有很强的维持现有模式的倾向。
饭店文化作为企业文化的一种,具有自身的内涵与特征,提升饭店文化能够提高饭店在市场经济条件下的生存能力.在此基础上重点分析饭店文化的社会化模塑过程的基本模式,并提出若干模塑饭店文化的策略.未来饭店的竞争必定是文化的竞争，只有打造良好的饭店文化，才会成为新时代酒店竞争的最后赢家。
一、体验经济时代市场需求变化（一）情感需求增加随着现代社会工作压力加大，人们生活水平的不断提高，旅游者消费经历的增多以及消费观念的提升，消费者更加追求在饭店产品消费中的情感体验，情感需求比重增加。
旅游者已经不满足于标准化、规范化的饭店产品与服务所提供的功能性需求，而追求一种更深层次的延伸性精神产品的享受。
当消费者的消费需求演进到受尊重需要的较高层次时，旅游者希望通过饭店产品与服务所创造的“情景舞台”满足其轻松、浪漫、惬意、新奇等独特性、个性化的高层次精神需求。
旅游者对饭店产品情感需求的增加使得传统的标准化、规范化饭店产品与服务难以有效满足其需求。
（二）发展需求增加体验经济时代旅游者在饭店产品功能上将更加注重通过饭店产品促进个人知识、见识、能力的发展与完善。
根据马斯洛的需求层次理论，人们在满足低层次的生理和安全需要之后将更加注重自我价值实现等高层次的价值诉求。
消费者希望饭店能够创造一个学习的舞台，营造一种轻松舒适的学习环境，通过团队合作交流、自主探索学习等方式而不是专业人士做教练，让客人在没有任何压力的情况下熟练掌握其需要的新技能，使客人既享受了轻松的休闲，又学习到了知识。
例如地中海俱乐部聘请非专业教练教初学者打网球；美国一些度假饭店为老年人提供学习使用电脑的项目；泰国一些饭店可以教授顾客泰式烹调技巧。
饭店管理总论B 东财《饭店管理总论》在线作业二一,单选题1. 实行连锁经营的现代饭店集团（公司）产生于____。
A. 第一次世界大战以后B. 第二次世界大战以后C. 第一次世界大战以前D. 二十世纪八十年代?正确答案：B2. 某大饭店建造总成本为3亿元人民币，客房总数为400间，其房价用千分之一法是____。
A. 750B. 625C. 400D. 300?正确答案：A3. 80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是____。
A. 锦江饭店B. 王府饭店C. 北京建国饭店D. 花园饭店?正确答案：C4. 饭店管理的协调职能包括业务协调；饭店对外协调；饭店和宾客的协调和____。
A. 计划协调B. 组织协调C. 与政府协调D. 与供应商协调?正确答案：A5. 大饭店时期一般是指____。
A. 12世纪到18世纪B. 19世纪末到20世纪初C. 20世纪初到50年代D. 20世纪50年代以后?正确答案：B6. 适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理的是____。
A. 直线职能制B. 事业部制C. 混合分部制D. 直线制?正确答案：B7. 盈亏平衡定价法的计算公式为____。
A. 客房价格＝〔每间客房总成本×(1十加成率) 〕／（1一税率）B. 客房价格＝每间客房日费用额/（1－税率）C. 客房价格＝〔（总成本＋目标利润额）/预期销售量〕/（1－利率）D. 客房价格=饭店建造总成本 / 饭店客房数×1‰?正确答案：B8. 当顾客的事前期待/实际获得＝1时，顾客就会____。
A. 满意→再次光临B. 不满意→不再光临C. 不确定→若无竞争对手则再次光临D. 不确定→不再次光临?正确答案：C9. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是____。
A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源?正确答案：A10. 以饭店市场的共性为主要依据来设计饭店营销组合，以满足市场顾客的需求的营销策略是____。
某饭店消防安全用火、用电安全管理制度一、单位对用火、用电实行严格的消防安全管理，营业期间禁止动火施工。
二、营业厅内因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当办理审批手续，安排在非营业期间进行动火作业。
三、动火作业必须落实现场监护人、监护器材，清除动火周围和下面的可燃物，无法清除要使用铁板、石棉被等不燃材料进行分隔，确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。
动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。
四、动火作业后，动火人员和监护人员必须及时清除可能遗留的火种，分别于动火作业结束后____小时、____小时、____小时内安排专人进行检查，确认无危险后方可进入正常值班。
五、安装和维修电气设备线路，必须由电工按规范施工，接电时要向用电管理部门申请，并报经保卫部门同意，经审核批准后由电工负责施工。
六、所有电器设备的选型和安装，线路的敷设和改造以及材料的选用必须由用电管理部门和保卫部门检查核准，由专门电工安装，严禁乱拉乱扯电气线路，严禁私自使用电器设备如电炉子、电熨斗、电烙铁、大功率灯具等。
五、用电设备的操作人员，必须严格遵守安全操作规程，工作时不准擅离岗位，并对设备定期检查，发现问题，及时报告电工修理，工作结束后必须切断电源，作到人走电断。
六、电工对本单位的电气设备和线路应经常检查维修，同时每年至少进行两次绝缘遥测，发现短路和绝缘不良，应及时进行维修。
七、严禁在用电设备附近堆放易燃可燃物品。
八、电气设备发生火灾时要首先应切断电源，然后组织扑救。
某饭店消防安全用火、用电安全管理制度（2）一、饭店消防安全用火管理制度：1. 饭店内禁止私自使用明火；如需使用明火，必须经过消防部门审批，并按规定操作。
2. 使用明火的场所应设置专人负责，定期进行消防安全培训，掌握灭火器材的使用方法和逃生知识。
3. 确保明火使用区域内有充足的灭火设备，包括手提式灭火器、泡沫灭火器等，并定期进行维护和检查。
17秋（清考）《饭店管理概论（中旅院）》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题1. 在饭店中起着承上启下作用的管理层次是[ ]A. 决策层B. 管理层C. 督导层D. 操作层正确答案:B2. 一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于A. 商务型饭店B. 度假型饭店C. 会展型饭店D. 综合型饭店正确答案:C3. 饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的[ ]A. 核心产品B. 形式产品C. 延伸产品D. 感官产品满分：2 分正确答案:B4. 中国历史上最古老的一种官办住宿设施是[ ]A. 驿站B. 迎宾馆C. 客舍D. 旅舍满分：2 分正确答案:A5. 在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。
这属于饭店控职能中的()A. 预先控制B. 现场控制C. 反馈控制D. 宏观控制满分：2 分正确答案:B6. 以下那个项目不属于金钥匙服务的范围()A. 订花B. 邮件C. 入住D. 登记购物满分：2 分正确答案:C7. 饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是[ ]A. 具备餐饮服务功能B. 设有前厅部C. 具备住宿服务功能D. 设有娱乐设施满分：2 分正确答案:C8. 在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。
这属于饭店控制职能中的()A. 预先控制B. 现场控制C. 反馈控制D. 宏观控制满分：2 分正确答案:C9. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于()A. 人本的观念B. 动态的组织观念管理C. 创新观念D. 超前观念满分：2 分正确答案:B10. 以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。
这是[ ]A. 年度计划B. 长期计划C. 短期计划D. 业务计划满分：2 分正确答案:A11. 饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和()A. 时间标准B. 服务态度标准C. 服务语言标准D. 财务标准满分：2 分正确答案:A12. 饭店营销组合策略中最活跃的因素是[ ]A. 价格B. 产品C. 销售渠道D. 促销满分：2 分正确答案:A13. 工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。
《饭店管理》作业一、单选题1、在生理性消费动机支配下的消费行为，具有经常性、重复性、习惯性和（）等特点。
A、相对稳定性B、持续发展性C、不断变化性D、持续性2、饭店管理的核心是管理者执行管理职能：决策、组织、（）、协调、控制。
A、领导B、指挥C、反馈D、管理3、根据作用时间长短决策包括（）、阶段性决策和随机决策。
A、总决策B、战略决策C、长期决策D、短期决策4、PDCA管理循环是指按计划、（）、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
A、控制B、领导C、实施D、反馈5、饭店人力资源管理的目标主要有（）形成最佳的员工组合以及充分调动员工的积极性。
A、建立一支高素质的员工队伍B、保证员工队伍的和谐性C、有一支员工队伍6、饭店员工职业培训的主要对象是饭店操作层与昂；发展培训的主要对象是（）。
A、饭店基层员工B、饭店服务人员C、饭店厨师D、饭店管理人员7、饭店形象识别系统（）是指一个饭店运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店的内在气质和外显特征，通过传播向饭店的公众进行宣传，借以树立饭店良好的社会形象，达到促销的最终目的。
B、CIC、CSD、CIS8、（）是指饭店按照某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。
A、饭店市场效益B、饭店市场细分C、饭店市场营销D、饭店市场划分9、饭店产品按照层次划分包括核心产品、实际产品、（）和潜在产品。
A、延伸产品B、非实际产品C、现实产品D、非核心产品10、从保持宾客心理平衡、最佳心理状态的角度分析，饭店宾客消费需要可以分为单一性需要和（）需要两方面。
A、复杂性B、多样性C、多元性D、多样性11、（）是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。
A、饭店安全管理B、饭店人力资源管理C、饭店财务管理D、饭店业务管理12、（）职能是管理人员以决策为依据对不同的人、事、业务之间的联络调整等活动，使之相互配合协作和谐一致，以达到饭店经营目标。
第一章◆关健概念饭店产品◆课堂讨论题1.1试比较饭店产品与实物产品的不同点。
1.2怎样理解饭店也生产产品。
1.3饭店为什么一定要和政府部门联系？◆复习思考题1.1为什么饭店业务带有强文化性？1.2饭店的社会作用主要有哪些？1.3中国饭店管理有哪几种主要形式？◆实训题在本地找一家三星级饭店和一家四星级饭店，试比较这两者之间的不同点。
◆ 自测题1.1饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待旅居C.创造效益D.城市窗口1.2从业人员的自制约是制约（）A.自身行为B.对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系1.3 房价包括房租及一份美式早餐是（）A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价1.4对国家评星标准项目三、项目四、项目五的主要内容的了解程度。
第二章◆课堂讨论题2.1结合饭店管理的内容讨论如何执行计划、组织、指挥、协调、控制职能？2.2结合饭店实际讨论在现代饭店管理中应如何运用科学管理理论？2.3结合实际案例讨论在现代饭店管理中应如何运用行为科学理论，并对多功能饭店员工在服务过程中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析，提出相应对策？2.4 结合饭店实际讨论现代管理理论在饭店管理中的运用。
2.5 X、Y理论有何内容？各有保对策？2.6 简述现代管理理论的两个基本前提。
2.7简述现代管理理论的各种学派的主要观点。
◆复习思考题2.1 简述饭店管理的基本含义。
2.2 饭店经营与饭店管理概念辨析。
2.3什么是计划职能？它有什么作用？2.4什么是组织职能？它有何内容？2.5什么是饭店接待能力？应怎样组织？2.6什么是饭店接待业务周期？如何组织？2.7什么是指挥职能？它有什么要求？2.8指挥职能有哪些类型？2.9什么是控制职能？它有什么作用？2.10执行控制职能有哪几个步骤？2.11泰罗的科学管理理论有什么主要内容？2.12法约尔六种经营活动指什么？他提出了哪些管理原则？2.13霍桑实验的结论有哪些？2.14什么是双因素理论？◆实训题在本地寻找一家星级饭店，了解其管理人员在管理过程中运用了哪些基础管理理论，并对其运用的效果进行分析和评价。
[0387]《饭店管理概论》网上作业及答案1：[论述题]预先控制参考答案：预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生之前进行的管理活动。
2：[论述题]1、宾客消费的认知过程。
2、饭店的组织原则。
3、PDCA的督导程序。
4、饭店服务质量的特点。
参考答案：1、答：（1）需求的认知；（2）寻找信息；（3）比较评价；（4）作出决策；（5）消费后评价。
2、答：（1）充分发挥组织能力；（2）组织形式服从组织目标；（3）等级链和指挥统一原则；（4）组织宽度与授权原则；（5）组织的系统原则；（6）团结一致原则。
3、答：（1）分析现状，找出问题；（2）分析问题产生的原因；（3）找出主要影响因素；（4）制定解决问题的措施计划；（5）严格执行计划；（6）检查计划执行情况；（7）总结经验，实行标准化；（8）提出遗留问题，作出修正方案。
4、答：（1）饭店服务质量构成的综合性；（2）饭店服务质量评价的主观性；（3）饭店服务质量显现的短暂性；（4）饭店服务质量内容的关联性；（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性；（6）饭店服务质量的情感性。
3：[论述题]辨析题:主题饭店就是特色饭店。
参考答案：答：主题饭店是以饭店所在地有影响力的地域特质、文化特质为素材，建造、设计、生产与提供服务的饭店。
特色饭店是通过引入独特的自然人文资源或现代科技赋予饭店的外观、氛围以及服务。
主题饭店一定是特色饭店，但特色饭店不一定是主题饭店。
两者差异表现在三个方面，分别是地域性、体系化和时效性。
4：[论述题]实时控制反馈控制DIRFT饭店服务规程参考答案：实时控制：指管理者在饭店业务进行中的控制，是饭店管理的一种有效管理方式。
反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。
DIRFT：即“每个人都第一次把事情做对”的简称。
饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。
餐饮行业财务管理习题案例1、嘉陵餐厅有座位150个，经营四川风味，在周围社会餐馆竞争中处于均衡状态，市场环境相对稳定,前5年餐厅上座率分别为82。
5％、83。
4％、81。
8％、83。
2％、84.6％。
食品人均消费35。
8元，饮料比率为19.5％（不开早餐).请用修正移动平均法(n=3）和加权修正平均法预测下年度餐厅上座率（权数为：1。
5、1、0.5)。
假定该餐厅毛利率为58.6%，费用率为21。
5%,营业税率5％。
请以两种方法预测结果的平均值计算餐厅接待人次和营业收入，确定餐厅营业成本、毛利和利润。
=﹛（81。
8+83。
2+84.6）×100％﹜/3= 83。
2％ytΑ=-1=0。
025﹛1+A*(3+1）/2﹜=87.36%Y=ytYt=（81。
8×0.5+83.2×１＋84.6×1.5）×100%/3 +84。
6%-81。
8%=86.47% 平均上座率=（87.36％+86。
47%）/2=86。
915％每天接待人次=150×87％*2=260（人）每年接待人次=260*365=34900食品收入=35.8＊34900=3397420饮料收入=3397420*19.5％=662496。
9营业收入=3397420+662496。
9=4722413。
8营业成本=4722413。
8＊（1—58。
6％）=1955079.31毛利=4722413.8-1955079.31=2767334.49利润=2767334.49*（1—21.5%)（1-5%）=2063739.72、某饭店西餐厅在餐厅经营中形成竞争优势。
餐厅有座位138个，前3年各月接待人次见表3-20。
预计下年度客源将增长4。
3％，食品人均消费68。
2元，食品毛利率64.5%，饮料比率28.6%，饮料成本率26。
5%.请用季节指数法预测餐厅下年度各月接待人次、营业收入、上座率和食品、饮料成本消耗，以便做好预算安排(一日三餐）第四年一月份接待人次=8925*（1+4。
1、解释下列概念：
决策管理：决策是管理工作的前提，并且决策工作贯穿了整个工作过程。
管理实际上就是由一连串的决策组成，在任何一项工作中，均伴随着决策的身影。
决策修正：在选定决策方案的基础上，组织有关人员监督落实这一方案，对方案实施过程中遇到的问题，应该引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便加以及时修改。
计划管理：计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程，它包括计划拟定和计划实施两方面的内容。
计划指标体系：饭店各项目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标，它反映了饭店在一定时期内，经营管理所要实现的目标和水平。
饭店GOP：即营业收入减去营业成本和费用，其中不包括固定资产折旧、财务费用及其他因投资产生的费用。
2、简述饭店决策管理的基本内容。
答：一、决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标；
二、决策是一个过程而不是瞬间行为；
三、决策一般指向比较重大的问题；
四、决策必须建立在比较的基础上。
3、简述饭店决策的基本步骤。
答：步骤分为三个基本阶段：
一、决策目标的分析与界定
（1）问题的诊断与分析：确认问题、界定问题、分析问题；
（2）目标的确定与检验；
二、决策方案的设计与选择：
（1）方案设计：轮廓设想阶段、精细设计阶段；
（2）方案优选：方案的评价标准、方案的选择方法；
三、决策方案的实施与控制：
（1）决策方案的实行；
（2）决策方案的实施：人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理。
4、饭店企业如何检测决策目标的科学性？
答：
5、试比较常规决策和非常规决策。
答：常规决策也称为程序性决策，指对经常的、反复出现的问题进行决策。
如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务周期内容。
管理者在这类决策时一般有章可循、有法可依，可根据此类问题的例行方法做出决策。
非常规决策也称为非程序化决策，指对偶然发生或首次出现的非重复问题进行决策。
如饭店的市场决策、新产品决策、竞争手段决策等。
非常规决策难以预料，因此这类决策结果的好坏主要依赖于管理人员的知识、能力、经验、思路、魄力。
6、试述饭店计划管理的意义。
答：计划好比是一幅“经营导图”，它以明确的文字告诉饭店经营应走怎样的路线才能高效地、经济地实现既定目标，缺乏计划，饭店管理必然陷入混乱。
一、计划是决策的具体化；
二、计划是协调的基础；
三、计划是控制的依据。
7、饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？随着环境的变化，你认为在这一计划指标体系中应突出那些指标的重要性？为什么？
答：从以下九点检测出：饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级。
我认为应突出。
8、以职业经理人的培养为例，饭店如何编制长期人才管理计划？
答：
1、解释下列概念：
组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科。
团体动力：是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。
等级链：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构。
饭店组织图：是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。
业务流程：是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。
饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
2、什么是群体规范？
答：群体规范是指成员在成长期的共同工作中共同期望、共同遵守、约定俗成的行为准则。
3、由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？
答：一、权力和责任的原则。
在一条链上某一环摆动其下的各环都要随之摆动；
二、服从命令原则。
等级链是传达命令的通道；
三、命令统一原则。
最高管理层到最低管理层的命令精神应保持一致，命令不能是简单的，应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。
4、什么是饭店直线职能制的组织形式？
答：直线职能制将饭店所有部门分为两大类。
一类是业务部门，业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。
另一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。
饭店的业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的指挥权和决策权；职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。
直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织结构。
5、管理人员的使用和授权有哪些内容？
答：使用和授权内容分为一下五点：
一、管理人员进入角色；
二、授权。
权力是有效管理的必要条件；
三、用人不宜和制约机制。
用人不疑，疑人不用是组织的基本理念；
四、爱护培养，能上能下。
用人是对人才的使用，任何物质有使用就有维护保养，
对管理人员更要爱护培养；
五、严格考核。
对管理人员要关心爱护，也要严格要求认真考核。
6、怎样理解饭店的规章制度？
答：制度对饭店来讲有着重要的意义，主要表现在：
一、制度是正式组织的标志。
饭店组织的确立不但要取得法定的地位，还需要有
制度为其脉络以支撑其运行；
二、制度为正式组织统一意志；
三、制度是规范的保证；
四、制度是自我制约的依据。
