饭店管理饭店决策和计划管理

饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。

第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。

第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。

”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。

第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。

第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。

第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。

第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。

第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。

第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。

第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。

第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。

第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。

第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。

第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。

第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。

第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。

第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。

第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。

第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

案例分析：他该如何决策?程志新近受聘担任一家有300间客房的高星级饭店的总经理。

他的这一选择是不寻常的，因为除了作为饭店常客外，他从未有过从事饭店业的经历。

这家饭店四年前开业，开业后曾以服务优良和富有传统特色而闻名。

两年后店方的主管部门频繁替换总经理，已换了七任老总，其中包括从境外请了三家酒店管理公司。

当程志就任时，该店服务质量已大大下降，与过去名声不相称。

客人抱怨越来越多；老客户的续订率日趋下降；客人对服务人员的冷漠、缺乏礼貌与三言两语的草率回答、不规范的服务时常投诉。

第一个月，程志走遍饭店各部门，了解情况，尽量同员工接触交谈。

他发现员工更衣室乱七八糟，地板肮脏不堪，卫生间无肥皂、毛巾，马桶坐圈丢失，房门破损。

其他员工区也同样杂乱无章，墙壁的油漆、灰泥严重剥落。

员工食堂的伙食差，厨具变形、不洁，食堂灯光暗淡。

他完全可以设想，服务员将美味可口的食物送进套房后，只能回到一个肮脏的“地牢”里去。

他惊异地发现，运作了几年的一家高星级饭店竟然没有一套适合本店的管理模式；对中高层管理者开业来没有做过一次系统的培训；上司指挥下属很费劲，有时还要看下属的脸色行事，因为下属认为你今天在台上，明天还不一定在位。

程志向人事部门了解员工录用情况，发现员工只要填一张申请表就立即安排工作。

为了节省劳动力成本，从乡镇招了不少临时工，也用了一些下岗“大嫂”，可岗前培训只有半天，甚至有时没有进行岗前培训。

除了顶头上司的评语外，没有工作评估。

原来打算在人事部办公室外设立的布告栏从未设立过，重要人事布告没有固定张贴场所。

骨干员工已流走不少，有些部门经理正在寻找合适单位。

程志还发现饭店存在严重语言障碍，影响与客人的交流。

在近1000名员工中，一线服务员有1／3不能讲英语，员工之间相识而不知其部门和名字者甚多。

此外，他发现前台工作人员从未去过本店的客房，更不要说以客人身份在里面度过一夜，这怎能热情地向潜在客人介绍客房的特色呢?同样，饭店的6个餐厅经理只在本餐厅就餐，不了解其他餐厅的情况，也不了解其他饭店的餐饮经营情况。

饭店的管理制度和方案
目录
1 饭店管理制度
1.1 人员管理制度
1.1.1 招聘流程
1.1.2 岗位设定
1.2 食品安全管理制度
1.2.1 食材采购
1.2.2 厨房操作规范
1.1.1 招聘流程
饭店的管理制度中，人员管理制度起着至关重要的作用。

而招聘流程
则是人员管理中的关键一环。

在招聘流程中，饭店需要明确岗位需求，制定招聘计划，发布招聘信息，进行简历筛选，参加面试等步骤。

通
过严格的招聘流程，可以确保饭店招聘到合适的员工，提高员工素质，提升服务质量。

1.1.2 岗位设定
饭店的管理制度中，岗位设定也是至关重要的一项内容。

合理的岗位
设定可以明确员工的职责分工，提高工作效率，保证服务质量。

饭店
需要根据实际情况设定不同的岗位，如前厅服务员、后厨厨师、清洁
服务员等，各司其职，协调配合，共同为顾客提供优质的服务。

1.2.1 食材采购
食品安全是饭店管理中的重要环节之一，而食材采购直接关系到食品
质量和顾客健康。

饭店需要建立严格的食材采购管理制度，包括选择
正规供应商、严格验收食材、保证食材新鲜等方面。

只有确保食材的
安全性和质量，才能为顾客提供健康安全的餐饮服务。

1.2.2 厨房操作规范
在食品安全管理制度中，厨房操作规范是至关重要的一环。

厨房是饭
店食品加工的核心区域，任何环节的差错都可能影响食品安全。

饭店
需要建立严格的厨房操作规范，包括食品加工流程、操作规程、清洁消毒要求等方面。

只有严格执行操作规范，才能确保食品安全，提高食品质量。

饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。

饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务.21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。

第二、饭店的规范化和个性化服务.第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化.第四、重文化和品位.第五、饭店的科技含量。

第六、饭店创立品牌重于上星级。

第七、经济型饭店将占据很大的市场.饭店的业务特点A饭店生产和销售无形商品（1、饭店生产和销售饭店产品。

2、饭店生产和销售的是无形商品。

3、饭店产品价值和产品计价.）B饭店业务的强文化性要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作:(1)饭店的文化理念。

饭店的文化理念是人的理念.（2)饭店的文化主题和个性特色.饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。

3)饭店文化的品味和水准。

饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准.4)饭店文化的系统性。

饭店文化的系统性主要指,饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。

C饭店业务的综合协调性饭店业务综合性的表现特点:1)饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。

2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。

3）饭店业务的相互依赖性和联系性.4）饭店业务的互动共进性。

饭店业务协调性的特点主要表现在：(1）有分工就有协作。

(2)优质服务是各部门共同努力的结果. （3）饭店业务的交叉性,要求饭店作业的充分协调。

(4）饭店服务产品的一致性. (5）饭店业务协调的随机性.饭店的社会在作用主要表现：1）饭店是社会生活的一个组成部分。

2）饭店在管理和服务方面的表率作用。

3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用.★4）饭店业在社会中的经济作用:第一，饭店是旅游业的重要组成部分;第二，饭店业能为国家提供外汇收入;第三,饭店业能够刺激和引导国内消费，拉动内需的增长；第四,增加国家税收；第五，对资本运营的作用;第六，饭店业在脱贫中的作用。

饭店名词解释1、饭店：是指能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们的旅行活动和社会需求提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。

2、饭店管理：是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效的实现饭店预订的综合目标，根据饭店所具备的经营条件和所处的经营环境，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、控制、协调、激励、督导、创新等一系列活动的总和。

3、饭店人力资源管理：是指恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的全面管理。

4、产权酒店：是指以酒店房间为单位，开发商将酒店房间分割成独立产权（拥有房产证），分别销售给投资者，投资者都将客房委托给酒店统一出租销售，以获取年度客房销售利润，同时，投资者拥有酒店管理公司赠送的一定时限的免费入住权。

5、营销机会：是市场机会的一部分，它是企业在经营目的罪吻合的市场机会。

6、饭店产品：是指经营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。

7、绿色营销：饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境，它要求饭店在进行营销的过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持饭店和谐均衡再生。

8、营销渠道：是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，也称分销渠道。

9、营业推广：也称销售促进，是饭店为劝诱宾客购买某一特定的产品或服务而推出的各种短期性促销方式的总称。

10、分时度假：就是有关机构或个人先与酒店或度假村签订协议，将客房使用权每年按周分成52份，用锁定且优惠的价格销售给顾客，顾客拥有在一定的期限内（一般为20到40年），在这一住所住宿一周的权利，同时还具有转让、馈赠、继承等系列权益，以及对酒店其它服务设施的优惠使用权，当消费者购买了某一住所后，通过交换系统可以交换到参加这一系统的世界其它地方同等酒店的使用权。

饭店的主要管理制度是什么组织体系是饭店的管理制度的基础，其建立和完善对于饭店的顺利运营和发展具有至关重要的意义。

在饭店的组织体系中，主要包括董事会、饭店总经理、各部门的部门经理、员工等。

董事会是饭店的最高决策机构，负责制定饭店的发展战略和决策重大事项。

饭店总经理是饭店的执行负责人，负责日常的经营管理工作。

各部门的部门经理则负责本部门的管理和运营工作。

员工是饭店的基层管理者和执行者，负责日常的服务和运营工作。

在饭店的组织体系中，各个层级之间形成了清晰的权责关系和协作机制，确保了饭店的运营和管理的协调性和高效性。

人力资源管理是饭店的管理制度中的重要部分。

饭店作为一家服务型企业，其服务质量和服务态度决定了饭店的形象和声誉，而员工则是决定服务质量和服务态度的关键。

因此，饭店的人力资源管理是关键的管理制度之一。

在人力资源管理中，饭店将员工的招聘、培训、考核、激励、福利等工作纳入管理范围，确保员工的素质和服务技能达到饭店的要求，从而提高了饭店的服务质量和竞争力。

财务管理是饭店的管理制度中的另一重要部分。

饭店的盈利能力和财务状况直接影响了饭店的发展和生存。

因此，饭店的财务管理是饭店运营和管理中的重中之重。

在财务管理中，饭店将资金的管理、成本的控制、利润的分配、税务的管理等方面纳入管理范围，确保饭店的财务状况良好，从而保障了饭店的正常运营和发展。

市场营销管理是饭店的管理制度中的关键部分。

在市场竞争日益激烈的今天，饭店的市场营销管理对于饭店的发展至关重要。

在市场营销管理中，饭店将市场定位、品牌推广、宣传推广、客户关系管理等方面纳入管理范围，以吸引更多的顾客和提高饭店的知名度，从而促进了饭店的市场占有率和经营业绩的提高。

食品安全管理是饭店的管理制度中的重要部分。

饭店作为提供食品服务的企业，其食品安全管理关乎顾客的健康和安全，是饭店经营的基本原则。

在食品安全管理中，饭店将食品的采购、存储、加工、销售等环节纳入管理范围，确保食品的安全和卫生，从而保障了顾客的健康和安全。