儿科门诊护理纠纷原因分析及防范措施

儿科门诊护理投诉原因分析及对策目的：探讨儿科门诊护理投诉原因及对策。

方法：回顾性分析2015年7月至2016年7月期间我院儿科护理投诉事件85例，对其发生原因进行总结，探讨相关处理对策。

结果：儿科门诊护理投诉原因与护理技术能力不佳、服务态度差、护士因素等有关。

结论：通过增强护理人员的沟通能力、公开各项医疗收费项目等对策的实施，能够有效降低护理投诉事件的发生率。

标签：儿科门诊；投诉原因；对策；护理儿科是针对儿童保健、身心发育以及疾病预防与治疗的综合医学科学。

近年，随着我国生活水平与生活状态的不断变化以及人们的法律意识、自我保健与保护意识正在不断的增强，对临床护理服务质量的要求逐渐提高，再加上儿科门诊具有一定特殊性，护理投诉发生率较高，甚至可能引发护理纠纷。

因此，本文收集我院85例护理投诉事件，对其进行分析总结，并制定相应措施，现将内容报道如下。

1资料与方法1.1一般资料回顾性分析2015年7月至2016年7月期间我院儿科护理投诉事件85例，投诉者均为患儿家长，通过电话或者口头的方式进行投诉，包括输液观察室12例、穿刺室41例、配液室30例、注射室2例。

1.2方法对儿科门诊护理投诉事件85例进行回顾性分析，对其发生原因进行分析汇总，从而提出有效的处理措施。

2结果85例护理投诉事件原因中，护理技术能力不佳占23.53%（20/85）、服务态度差占40.00%（34/85）、护士因素占23.53%（20/85）、医疗费用过快增长占5.88%（5/85）、其他占7.06%（6/85）。

3讨论3.1护理投诉原因分析3.1.1护理技术能力不佳在对婴幼儿进行静脉穿刺操作时，不能够一次成功，而通过二次或者多次穿刺；推药的过程中有空气进入或者速度过快，儿童疼痛感强烈；拔针后，由于按压不恰当，导致皮下淤血情况的发生。

3.1.2护理人员服务态度差在患儿病情询问阶段，护理人员语气太过生硬，使儿童产生抗拒感，并且护理人员还会表现出不耐烦的情况；患儿及其家属询问位置时，医务人员不搭理或者指引错误；面对患儿家属提问时，回答过于简单，无法让患儿家属了解患儿具体情况。

急诊儿科护理投诉原因分析及防范对策目的分析急诊儿科发生护理投诉的原因，并给予有针对性的防范措施，以减少急诊纠纷的发生。

方法详细分析急诊科发生护理投诉的多方面原因，并从更新护理理念，改善护理态度，提高护理技能，强化护理管理，严格执行各项规章制度和技术操作规程，增强护理人员的法律意识，严格依法施护，正确认识和处理护患纠纷，强化护患沟通的重要性、改变服务模式等方面进行防范。

结果通过采取有效的防范措施，急诊护士均增强了法律意识及护理服务意识，提高了护理质量。

结论急诊儿科是医疗纠纷的易发地，应加强急诊防范措施，有效控制了急诊纠纷的产生，确保护理质量优质、安全。

标签：护理投诉；急诊儿科；防范随着医学技术的不断发展，医疗护理模式也发生了巨大的变化，由单纯的疾病护理转变为对患者的身心护理，而即使是这样在护理的过程中也会发生护理纠纷；再加上患者的法律意识及自我保护意识的增强，其对护理要求更高，导致护理投诉事件频繁发生。

尤其是急诊儿科，由于护理对象特殊，护理投诉率不断上升，其中的原因是多方面的，现根据临床护理实际，分析急诊儿科发生护理投诉的原因，并总结出有针对性的防范措施，以最大限度地提高护理质量。

1护理投诉原因分析1.1护士本身缺乏一定的法律意识，难以进行自我保护新的《医疗事故处理条例》得到贯彻实施，对医护人员提供了现实的法律保护，与此同时也对医护人员的具体操作增加了风险；护理文书在法律上成了证据资料，如果对医疗文件重要性认识不够，不认真执行护理文书书写规范，对重要的病情变化记录不及时，可能会在医疗纠纷处理中因无法提供对自己有利的证据而处于被动地位，成为潜在的风险因素。

1.2护士服务观念滞后，对患者不负责任护理本身就是一项服务性的工作，再加上急诊儿科护理对象的特殊性，护理人员应该具有较强的护理服务意识。

而事实上护理人员往往不能做到同情患者，服务态度不佳，不能耐心听取和回答病人及家属的疑问，不能设身处地地为病人考虑，常常会导致病人的不信任和家属的不满而引发护理纠纷。

护理纠纷的原因及防范对策目的:预防护理纠纷的发生,提高工作效率。

方法:回顾性调查我院两年来院内已调解的4起护理纠纷并分析引起纠纷的原因。

结果:发现引起纠纷的原因为,①服务态度差;②护理措施不到位,技术不过硬;③护士法律意识淡薄;④医疗费用问题;⑤管理制度不健全;⑥患者及家属对护理工作期望值过高。

结论:要预防护理纠纷的发生,作为护理人员应加强专业知识及相关法律法规学习,转变服务理念、增强服务意识、改善服务态度、提高护理技能水平、严格操作规程、规范服务行为、规范书写病案、制订防范护理纠纷预案,减少和避免医疗护理纠纷的发生。

标签：护理纠纷;原因;防范对策护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执,或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争执。

随着社会的进步,人们的物质生活、精神生活得到了很大的提高。

健康越来越受到人们的重视。

特别是法律的逐步完善和全民法律意识的提高,利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1],更多的患者开始关注自己的健康,关注自己享受到平等医疗、护理的权利。

各种各样的护理纠纷时有出现,如何提高护理质量,防范护理纠纷,不仅是管理者的重要课题,也是每个护理工作者应思考的重要内容。

以下就我院出现的护理纠纷,将护理体会报道如下:1 护理纠纷的材料来自于护理部汇总的各类护理纠纷资料。

2 导致护理纠纷的原因2.1服务态度问题对患者态度冷淡,漠不关心,观察病情不细心,语言生硬、甚至顶撞患者及其家属。

2.2护理质量问题护理专业理论知识不牢固、专业技术操作不熟练,如静脉穿刺不能“一针见血”,鼻饲管、导尿管不能一次性置入成功。

抢救患者时动作缓慢、观察病情不细心,对药物作用及副作用不了解,对需要餐前、餐中、餐后口服药物不熟悉等等。

2.3医疗费用类问题由于经济利益驱动,虚高药价、大型检查、治疗费用的增加,增加了患者对医疗费用的不满。

2.4护士法律意识薄弱法律是重要的既保护患者也保护医护人员的有力武器,而与患者及家属相比,护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求,还没有充分地意识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[2]。

门诊小儿注射室护理纠纷防范与对策【摘要】儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见。

尤其在我国法律逐渐健全的今天，公民对自己的权力维护变得越来越积极。

笔者从事多年门诊注射室的护理工作，对门诊室的纠纷案件有些一定的见解，本文从门诊小儿注射室纠纷案出发，提出了一些防范措施与对策。

【关键词】门诊小儿注射室护理纠纷防范原因静脉输液是患儿治疗疾病的重要手段之一，随着输液患儿人数的增加和家长对护士一针见血的极高期望值，穿刺成功率和顺利完成输液就直接关系到患儿药物应用效果及护患关系，如何提高输液质量，降低护患纠纷，树立医务人员良好形象，是体现“三好一满意”的关键所在。

儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见，特别是现在儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人的当今社会。

尤其在我国法律逐渐健全的今天，公民对自己的权力维护变得越来越积极。

护士是与患者接触最多的群体，对防范护患之间的纠纷，或者解决护患间的纠纷事件，其中举足轻重的作用。

1 常见纠纷事件的原因分析1.1 服务意识不强，语言不当医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。

“求医”的年代已经过去，但是，从一些护士的角度讲，没有良好的职业素质，对患者或者家属的服务态度冷漠，没有尽到一些应尽的义务与责任，当患儿提出一些要求时不能满足，这样对家属就在心理上产生不满，时间久了就在患者与家属心理上产生阴影，这些都将成为医患纠纷的导火索。

1.2 工作责任心不强，查对不严有的护士工作马虎、草率，盲目的去实施一些错误的遗嘱，对于一些小的服务工作，马马虎虎，不认真对待。

皮试时，未看清药物名称，或错过看结果的时间而重做引起不满。

液体外渗，发现不及时，处理不当，甚至引起局部坏死。

不按照护理常规执行操作，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。

未认真填写巡视卡，记录、签名不及时，致使患者家属对注射产生争议。

1.3 业务技术不过硬由于一些医护人员专业素质低下，收治者又都是些儿童，穿刺很多次才能成功，让儿童感到很大的疼痛。

儿科门诊护理纠纷原因分析及防范措施【关键词】儿科门诊；护患纠纷；防范措施doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2012.06.609 文章编号：1004-7484（2012）-06-1723-01随着现代医学模式的转变，人们生活水平的不断提高，自我保护的法律意识逐步加强。

而孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和治疗过程中，其家属对护士的职业道德，技术水平和护理质量提出了更高要求。

在门诊输液室工作特点往往是单位时间内病人集中输液多，而患儿家属都迫切希望自己的孩子得到优先服务。

护患之间容易引起争执，导致护理纠纷，现分析如下。

1 引起护理纠纷的原因1.1 服务意识不强，语言不当医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。

“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。

如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降［1］。

儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。

当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长会怒火丛生，导致护患纠纷的发生。

1.2 护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。

要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。

护士综合素质，决定提供怎样服务质量。

如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。

为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。

输液渗出血管致皮肤肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当，可引起局部坏死。

违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一。

不可忽视每一查每一对，不可凭估计和经验行事。

儿科护理细节中纠纷原因与防范措施体会【摘要】卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”已经两年多。

对广大护理人员来说，是一个“专业品质”工程；对医生来说，是一个“和谐共赢”工程；对民众来说，是一个“民心工程”。

针对儿科护理工作的特殊性，培养沟通能力，增进家属理解，加强护患互动，提高查对质量，改变服务观念，规范服务行为，细心做好儿科护理每个细节工作，利于儿科各项工作顺利进行，从而防范护理纠纷的发生。

【关键词】儿科护理细节纠纷防范儿科患儿正处于生长发育阶段，心理发育尚未成熟，嘈杂琐碎的工作环境，医疗纠纷中常出现在护理工作某个细节问题上，因此，要真正理解医学模式的转变，护理观念转向以人为本的个性化护理[1]。

1. 原因分析1.1 患儿家长对护理服务不满意医院是个有机的整体，在就医过程的任何环节工作不到位，服务不周全都会影响病人及家属的情绪，而护士在一线工作，与患儿家长接触机会最多，患儿家长遇到问题首先要找护士，因此，护士往往成为家长发泄不满情绪的直接对象。

1.2 护理细节患儿家属不理解重症肺炎的患儿，入院时烦躁、哭闹，护士静脉输液时，由1名护士协助固定患儿头部，另1名护士进行穿刺，但家长以护士对患儿粗暴、按压患儿头部过度用力大吵大闹；患儿在头部输液完毕后，护士为其拔针动作过快，家长以护士拔针用力过度、给患儿增加痛苦大吵大闹时有发生。

儿科病人是一个特殊的群体，大都为独生子女，家长平时对子女就倍加呵护，入院后更是心疼患儿，本来患儿生病家长就心情不好，在进行静脉穿刺时或拨针时患儿比平时哭闹的厉害，有些家长就会迁怒于护士而发生纠纷。

1.3 特殊的护患关系小儿患病后特别需要家长的照料，这时儿科病房的医患关系不是简单的医护人员与患儿的直接关系，而是医护人员、家长与患儿的关系，护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作在家属的注视下进行。

有些患儿因在门诊已抽血化验，入院后医生根据病情与临床症状需要复查，患儿家长不乐意接受，认为门诊刚抽完血又要抽，病情会加重，会给患儿增加痛苦，经护士耐心解释后方同意抽血，而穿刺后因按压不当致皮下淤血，家属认为是护士抽血造成而发生纠纷。