“卓越绩效评价准则”自评师培训案例
案例一：
4.4.5 技术公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情况进行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。
公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术，炼石水泥厂5#
窑1988 年投产, 是我国最早引进带窑外分解的2000吨/d水泥熟料生产
线，4#窑为南京院设计的日产2300 吨的新型干法生产线。天津院设计的日
产2500 吨生产线6# 窑、7#窑为均采用无烟煤煅烧技术, 为国内先进
水平。
公司及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑
于1995年由SP窑改造为NSP窑，熟料日产量提高了73% 1998 年大胆创
新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创了国内立波尔窑燃无烟煤的
先河，经过不断的努力，现无烟煤掺量比例已提高至80%以上，大幅降低
了熟料煅烧成本。公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州
水泥厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广, 台时产量提高50%
以上, 节能降耗效果十分显著。
2004 年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向, 并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。
案例二：
4.3.2 顾客关系与顾客满意
4.3.2.1 客户关系建立
4.3.2.1a）发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系。
1、培养共同的价值观，提升经销商的能力。利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采用客户关系管理（CRM方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统的识别评价，针对不同的顾客采取相应的营销策略，重点扶持和培养有发展潜力的经销商，结合AAA级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”A级客户）管理，按照企业CIS导入要求，统一策划企业形象和客户形象，培养共同的价值观，提升经销商的能力，促进共同成功。
2、建立共同发展和双赢格局的客户关系。公司重点关注关键顾客和重要经销商的利益，公司与三个散装公司建立了良好的合作关系，公司免费为他们提供营
销专业知识与技能培训，提高他们的营销能力，同时也把公司的0A系统逐步扩展到
三个散装公司，方便了双方信息沟通与业务协作，实现了从生产到市场的快速反应，有利于合理进行资源调配，共同拓展业务，共同提升市场竞争能力，以双赢模式实现共同发展，并通过他们来影响其他顾客(包括潜在顾客)。
4.3.2.1b) 以多渠道的沟通方式，建立良好客户服务机制。公司与顾客的沟通方式十分方便，客户可以通过以下方式实现有效的沟通和交流，及时进行信息查询、交易和投诉：顾客访谈：营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期拜访客户，并填写《走访顾客记录表》；顾客调查：采用问卷调查与访谈相结合；方面快捷的沟通平台：服务热线、电话、传真、电子邮件、公司网站、电子商务联系；每年年底的顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通的盛会；及时搜集政府相关部门的政策信息和来自社会团体第三方的信息。公司取得的有用信息会及时提供给有关顾客，如：及时提供重大工程信息，市场变化信息、新产品信息等，通过信息分享，促进共同发展。
顾客和市场的信息将被输入CRM系统，CRM勺客户数据库、销售数据库、市场数据库，分别收集顾客、竞争对手、市场等不同方面的信息，市场部及时整理分析，输出客户执行情况、市场等不同种类报告，为公司高层的决策提供依据。一旦顾客需求得到确认，则会以不同形式传递到相关的岗位和人员并贯彻执行。
公司对营销人员进行岗位技能培训，实行持证上岗，对相关岗位的人员也相应的业务培训，公司营销核心成员定期参加专业营销经理培训班学习，不断提高营销队伍的素质，以适应营销大跨越战略发展的需要。
4.3.2.1c) 认真对待处理顾客抱怨、投诉公司按照《关于加强客户投诉管理
规定》和《客户投诉处理程
序》按照图4.3-2流程对投诉活动进行管理。投诉记录后，片区销售经理指定专人与客户联系处理，必要时在24小时内与生产厂技术
人员到达现场，商议解决方案并与顾客进行交流，72小时内给顾客
反馈。当投诉活动需要整改时，由市场部牵头组织落实并分析其改进的结果。并将处理结果反馈给顾客，直到其感到满意为止。投诉及投诉处理过程的记录将被输入CRM
绩效自评【安徽省卓越绩效自评师测试题】 第七期安徽省卓越绩效自评师测试题 姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、安徽省政府质量奖、安徽省卓越绩效奖、我省各级市（县、区）政府质量奖所采用的评价标准是（）。 A．GB/T19000《质量管理体系》B.GB/T19022《测量管理体系》C.GB/T19580卓越绩效评价准则D.ISO9001《质量管理体系》、ISO14001《环境管理体系》、GB/T28001《职业健康安全管理体系》 A.2004年 B.2005年 C.2011年 D.2012年 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D.ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价
6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的 价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（）。 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（）的过程。
“卓越绩效评价准则”自评师培训案例 案例一： 4.4.5技术 公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情况进行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。 ?公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术，炼 石水泥厂5#窑1988年投产,是我国最早引进带窑外分解的 2000吨水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计的日产2300吨 的新型干法生产线。天津院设计的日产2500吨生产线6#窑、 7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。 ?公司及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑 于1995年由窑改造为窑，熟料日产量提高了73%；1998年大 胆创新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创了国内立 波尔窑燃无烟煤的先河，经过不断的努力，现无烟煤掺量比 例已提高至80%以上，大幅降低了熟料煅烧成本。 ?公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥 厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提 高50%以上,节能降耗效果十分显著。 2004年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向,并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。 案例二： 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1客户关系建立 4.3.2.1a)发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系。 1、培养共同的价值观，提升经销商的能力。 利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采用客户关系管理（）方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统的识别评价，针对不同的顾客采取相应的营销策略，重点扶持和培养有发展潜力的经销商，结合级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”A级客户）管理，按照企业导入要求，统一策划企业形象和客
培训师: 案例分析: 关注 2、3、12、15、16、18、27、30、35、36、39、40 这些案例 基础知识中的重点内容： 国家级资格证书分 5个等级的内容：初级（国家职业资格五级）；中级（国家职业资格四级） 高级（国家职业资格三级）；技师（国家职业资格二级）；高级技师（国家职业资格一级）。 职业资格证书由劳动和社会保障部统一印制， 劳动保障部门或国务院有关部门按规定办理和 核发。 中国人民共和国劳动法正式执行时间 ：1995年1月1日正式施行 劳动法66、67、68、69条的规定： 66条：国家通过各种途径，采取各种措施，发展职业培训事业，开发劳动者的职业技能， 提高劳动者素质，增强劳动者的就业能力和工作能力。 67条：各级人民政府应当把发展职业培训纳入社会经济发展的规划，鼓励和支持有条件的 企业、事业组织、社会团体和个人进行各种形式的职业培训。 68条：用人单位应当建立职业培训制度，按照国家规定提取和使用职业培训经费，根据本 单位实际，有计划地对劳动者进行职业培训。 从事技术工种的劳动者， 上岗前必须经过培训。 69条：国家确定职业分类，对规定的职业制定职业技能标准，实行职业资格证书制度，由 经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。 “十一五”期间继续完善：“政府主导、依靠企业、充分发挥行业作用、社会力量积极参与、 公办与民办共同发展”的多元办学格局和“在国务院领导下，分级管理、地方为主、政府统 筹、社会参与”的管理体制。 市场的基本功能： 市场的经济特征： 劳动力供给的内容 新经济的特点：1 经济8虚拟经济 新经济的发展规律：1高增长低通胀率 率5发展 速度加快率6网络机遇平等率 律10交易成本降低率 培训对象的分类：1总经理技能培训2经理技能培训3职业技能培训4技术培训5安全和健 康培训6新员工上岗培训7组织发展培训 学习原理在培训中的使用： 1反馈（促进作用，具有动机和信息方面的功能） 2自动性和过度学习（重要和有效的培训手段） 3积极反应（强调学习者在学习过程中得积极参与，有促进作用） 4预先组织者（对培训提出指导作用） 5整体学习和部分学习 工作要求的重点内容： 培训计划的分类： 1层次：整体培训、培训支援、部门培训 2时间：长期、年度、单项 1配置资源功能2激励功能3调节功能4评估功能 1市场基础性2市场开放性3企业自主性4市场法制性5政府调控性 :1微观劳动力供给 网络经济2知识经济 2中观劳动力供给3宏观劳动力供给 3技术经济4创新经济5风险经济6全球经济7人才 2边际收益递增率3非线性增长定律4产品周期缩短 7共享创造价值率8注意力经济定律9麦特卡尔夫定
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
卓越绩效模式企业自评师考试题 姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、2017年“全国质量奖”采用的《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。 A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D. ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通
C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、组织应建立确保数据、信息和知识的（）。 A.完整性、及时性、可靠性、有效性、易用性和符合性 B.准确性、有效性、可靠性、安全性、易用性和符合性 C.准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性 D.完整性、有效性、可靠性、安全性、易用性和保密性 8、战略策划时（）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，关键过程是指（）。 A.能体现当前的和应持续增进的核心竞争力的过程
企业培训师（二级）课后题答案参考 第一章岗位职位描述 1、请简要概括一下教材中介绍的几种岗位职务描述理论的基本精神，以 及对培训工作的意义。 2、请根据所学的内容自行设计一个你单位培训主管的岗位规范书，并根 据具体的岗位规范要求设计一个培训工作方案。
（1）岗位规范书：说明承担某一岗位工作的员工，在教育、工作经验以及岗位所需要的其他因素方面的最低要求。应包括：经验 因素、教育因素、个人特质因素、岗位责任。 （2）培训工作方案：要求内容与岗位规范书对培训主管各方面要求相一致。参考教材：，能力点三，知识点二。 第二章人员素质测评 1、人员素质测评的基本特点是什么？ （1）人们心理素质上的差异性、相对稳定性和可测量性是人员素质测评得以实施的理论基础之一； （2）人员素质测评是一种客观的、间接的和相对的测量手段； （3）科学的人员素质测评必须借助于严格的统计学方法作为手段。 2、试比较一下四种量表之间的功能区别。
3、请自行寻找一组考试成绩，计算一下其难度系数，并计算每位考试者 的标准分数。 标准分数计算：参考教材。 4、请将上一题中的考试成绩用顺序量表的形式陈列出来。 名次，参见教材 5、请你谈谈霍兰德职业选拔理论对于促进培训工作的科学化有何意义？ 作为培训需求预测、培训项目开发工作重要技术手段的人员素质测评工作中，目前在测验的选择、编制、搭配等方面都依据了霍兰德的人职匹配理论。 6、请简要分析一下本章人格曲线图的人格特征，并说明针对这种人格特 征，在培训中应注意些什么？ 参见教材 7、请设计一个考察企业培训师项目开发能力的笔试测验命题方案。 参考教材案例。 第三章培训项目开发 1、结合工作实际，试比较指令性和自主性培训项目开发的特点。
《卓越绩效评价准则》测试题(1) 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题2分, 共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（C）的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C）。 A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者 11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D）
卓越绩效企业自评师培训班 测试题（A） 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题1分, 共20分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。 A、领导 B、顾客与市场 C、资源 D、过程管理 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。 A、直接顾客 B、最终顾客
根据公司人员培养三年规划的目标要求，结合公司目前的人员结构状况，提出如下人员素质综合测评方案，以便有针对性地设计培训工作方案，开展有效培训。 一、人员基本情况 经统计、调查，集团公司现有职工总数为16500人。中层以上管理人员（含集团公司机关、各分厂）400人；具有中级以上专业技术职称的专业技术人员3100人，其中，2800人 受聘于专业技术岗位；具有国家职业资格三级（高级技工）以上的生产技术工人4500人；其余各类生产一线人员、后勤人员共计8500人。 二、综合测评对象 拟对以下三部分人员是是综合测评。 1、全体在岗的中层以上管理人员，计400 2、目前受聘于专业技术岗位的中级以上专业技术人员，计2800人 3、具有三级以上国家职业资格的生产一线技术工人，计4500人 三、测评内容和形式 1、中层以上管理人员： （1）政策法规常识测评（国家、B市有关企业发展政策、集团公司相关政策）。考试形式：闭卷考试。 （2）行为科学、管理科学有关知识、技能考试。考试形式：知识考试采取闭卷，能力考试米取堂上开卷方式。 （3）案例处理。设定工作中的管理案例，由被试人进行处理。考试形式：堂上答辩
（4）职业能力倾向性测验。侧重管理方面。考试形式：闭卷笔试 （5）人格测验。包括人格特性、职业兴趣、职业经历等测验。考试形式：笔试。 2、专业技术人员 （1）厂规、厂纪常识测评。考试形式：闭卷笔试。 （2）本行业科技发展最新趋势常识测验。考试形式：闭卷考试。 （3）撰写专业工作方案。考试形式：躺下准备方案，堂上答辩。 （4）一般职业能力测验。侧重研发能力方面。考试形式：闭卷考试。 （5）人格测验。包括人格特征，职业兴趣方面。考试形式：笔试。 3、生产一线技术工厂： （1）厂规、厂纪常识测评。考试形式：闭卷笔试。 （2）生产操作理论知识测验。考试形式：闭卷笔试。 （3）生产技能问题处理。考试形式：闭卷笔试。 （4）一般职业能力测验。侧重操作行为、动手能力。考试形式：闭卷笔试。 （5）人格测验。包括人格特征，职业兴趣方面。考试形式：笔试。 四、时间安排 本次测评工作由于对象复杂，涉及人员众多，且题目、形式众多，因此持续时间较长, 计划从第二季度最后一个月开始，直到年底结束。其中，第二季度最后一个月为集中命题时间。 由集团公司人力资源部、培训中心会同有关业务部门组成测评工作领导小组，集团公司主管领导任组长。负责测评工作的总体管理、人员调动、安排、以及经费的落实。领导小组下设测评工作办公室，负责日常组织、协调工作，并负责组织专家统一开发相关测验试题，办公室设在人力资源部。
职业岗位的需要。 3、职业培训的基本特点（P67） 为劳动就业服务的即时性 直接促进发展的生产性 隶属于劳动工作的专业性 突出技能训练的操作性 侧重职业证书的非学历性 第五章人力资源开发与管理常识 1、人力资源开发的基本含义（P88-89） 人力资源开发是对人力资源作用的发挥，是使人力资源保值、增值的工作。2、人力资源管理的基本含义（P91） 就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。 第六章团队建设 1、人际关系的基本含义（P102） 所谓人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态。 第一章制定培训总体计划（企业培训师）
1. 计划的基本含义（P1） 是指为实现已定的决策目标而对各项具体管理活动及其所需人力、财力、物力做出的设计和谋划。 2. 计划的内容（P1-2）（4个方面） 目标，措施，步骤，约束条件 3. 影响培训总体计划的客观因素 —组织目标与组织气候（含义 P5）； 组织目标作为一定时期内组织的行为动力和前进方向，既对组织的发展起决定性作用，也对培训计划的设计与执行起决定性作用。 所谓组织气候是指在组织内存在的、能够影响培训效果的诸因素的总称，包括价值观、人际关系状况、态度、制度构成、领导水平。 —组织运营效率；—技术水平及开发；—人力资源状况 —组织优先权（含义P6）； 组织优先权是指组织当前的工作重心或组织当前必须优先考虑的问题。 —教育培训资源的可利用状况；—培训的价值及成本分析 4. 培训总体计划的基本内容（9项） 目的，原则，培训需求，培训对象及培训内容，培训时间，培训方式，培训组织人，考评方式，培训费预算。 第二章开发培训项目（企业培训师） 1. 培训项目、培训需求及培训需求预测的基本含义 培训项目：是指在一定条件约束下，具有明确培养目标的一次性培训活动。培训需求：是指特定工作岗位的实际和发展需要与任职者现有知识能力之间的
2012年卓越绩效自评员试题 此试卷一共分为甲、乙两部分，考生回答试卷时，请先仔细阅读各部分之指示，再进行回答。考试限时二小时，考生回答前，请先填上以下「考生资料」。 考生不须填写以下部分 卓越绩效自评员试题
甲部 选择题－－请于下列选择题最适合答案，填写在后面的（）内。 1）下列哪些类目不属于卓越绩效模式的内容：（） （a）领导作用（b）以顾客和市场为中心 （c）质量审核（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 2）在卓越绩效模式中的领导条目中，涉及哪些活动：（） （a）制定企业长期发展方向（b）创造可持续发展环境 （c）制定高级管理人员培训计划（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 3）下列哪些类目的评分的最高分数为85分:（） （a）领导作用（b）经营结果 （c）发展战略（d）过程管理 （e）测量、分析及知识管理 4）在组织介绍条目中，不包括以下哪些项目：（） （a）组织环境（b）组织面临的挑战 （c）组织的组织架构、产品与服务（d）组织的顾客群和市场区域的划分 （e）组织的高层管理者名单 5）有关企业管治的改善，应属于卓越绩效模式中哪一项类目的内容：（） （a）过程管理（b）领导作用 （c）以员工为本（d）以顾客为关注焦点 （e）测量、分析和知识管理 6）六项经营结果中应包括下列哪几项：（） （a）财务及市场结果（b）组织的赢利结果 （c）社会责任结果（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 7）在卓越绩效模式的评分制度中，达致被视为“行业标杆”所得的分数是：（） （a) 251-350 （b）351-450 (c) 451-650 (d) 651-750 (e) 都适合 8）对卓越绩效模式的个别条目，被评为有效有系统并以具备满足要求能力，但管理方法未达到「一致性」时，所给予的评分应为：（）
如何做好企业培训讲师 了解成人学员的心态 1.成人要的是实用的知识，而非理论。训练师应只呈现有意义且实用的信息给学员。引用活生生的例子，并且设法把知识直接应用在学员的情况中。 2.成人有他们较偏爱的学习方法。以下是成人学习的最佳方法：听、看、做和思考。训练师应配合使用不同的方法激发学员的潜能，同时强化他们的观念。针对习惯听讲方式学习的学员，席尔波德会对他们演讲；习惯用看的方式者，她利用PowerPoint 呈现信息；针对习惯动手做的学员，指定他们解决练习簿的问题；此外，给学员时间思考。 3.成人学员有不同的背景。成人因背景，以及性别、年龄、生活阶段和文化等个性上的差异，学习方法不同。要了解学员的背景，设计符合他们需要的课程。比方说，年纪较大的学员可能会喜欢幻灯片的字体稍微大些。 4.成人学员具有学习动机和好奇心。会参加研习会的学员泰半希望从中学到有助于提升工作效率的信息和技能，所以训练师在每次上课一开始就应设法激起学员的兴趣，带起活动气氛，然后，借着鼓励学员参与讨论、分组活动，以及提出刺激他们思考的问题，继续抓住他们的注意力和学习动机。 5.成人学员已具备相当的知识和经验。训练师应让学员知道他们拥有解决问题的知识和经验。席尔波德使用的暖场方法是，让学员先自我介绍，告诉大家他们使用某种计算机程序已有几年的经验，然后，她会把所有学员的经验全部加起来说：「在这间教室里，大家的经验全部加起来已超过一百年。」换句话说，她传递的讯息是，学员已具备知识，他们可以借着彼此分享信息的方式，丰富他们的知识。席尔波德说：「然后，我会出一个问题给他们解决，他们会脑力激荡，寻求解决之道，这是很奇妙的学习经验。」 6.成人学员需要解决问题的技能。训练学员分析信息，自己找出可行的解决办法，成人学员会变得更有自主性；学员不能完全依靠训练师帮他们解决工作上的问题。在席尔波德的研习会上，学员必须做练习本上的练习，使用计算机，参与小组活动，利用信息解决复杂问题。席尔波德说：「训练是教导学员一些观念，教他们把这些观念应用在新的情境中，解决更多复杂的问题。你不能只教他们步骤一、二、三，训练必须要能影响到整个人：态度、技能和作批判思考的能力，因此，他们会变得更加独立，能够用所学的信息解决现实世界中的问题。 培养授课技能 7.累积专业知识和经验。训练师本身必须有一些经验，因此，在解释理论如何应用在现实情况中时，有实例可引用。席尔波德用一些故事和个案研究来说明理论和实际间的关联。
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 知名培训师编写《营销培训师案例教材》知名培训师编写《企业营销经理实战能力训练案例培训教材》案例分析 1 以顾客为中心的日本大荣百货公司大荣公司是日本最大的百货公司，其创始人中内是个上过大学的退役军人。 在 1957 年9 月，中内在日本千林车站前开设了一个面积为53 平方米的小商店，职工 13 人，全部资金仅有 8400 美元，开始只经营药品，后来扩展到经营糖果、饼干等食品和百货。 大荣公司的经营决策是： 一切以顾客为中心，由此走上了成功的道路。 大荣公司认为，凡是消费者所需要的商品，只要做到物美价廉、供货及时，总是可以卖出去的。 其中，重要的一点是满足消费者对价格的要求。 为了满足顾客对价格的要求，他们打破通常意义上的进货价格加上利润和其他管理费作为零售价格的通常观念，在深入调查消费者需要哪些商品的基础上，着重了解消费者认为合适并可以接受的价格，以此为采购和进货的基础。 因此，商店确定了 1、 7、 3原则，即商店经营毛利润率为10％，经费率仅为 7％，纯利润率为 3％。 从这个原则可以看出，商店的经营盈利率是相当低的。 但是由于赢得了广大消费者的欢迎，商品出售很快，销售量很大，资金周转也很快，所以商店的利润还是相当可观的。 1 / 3
与此同时，依据一切以顾客为中心的决策，大荣公司在经营过程中，把所经营的商品整理归类，按合理的计划和适宜的方法进行批发和零售。 以衬衫为例，其他商店基本上是统一样式分为大、中、小三种规格，不同规格具有不同价格，而大荣公司则不同，他们和生产厂方协调一致，确定一个消费者满意、产销双方又有利可图的采购价格，深受消费者的欢迎，销售量扩大，销售额巨增。 另外，大荣集团在耗资 760 亿日元兴建福冈quot;巨蛋quot;体育馆时，全面推行符合ＣＳ（顾客满意）精神的quot;人性化quot;经营战略，使大荣公司在消费者心目中树立起美好的形象，生意声誉日隆。 1995 年，日本大荣公司营业额高达 250 亿美元，占亚洲第一，在国内拥有 1200 家大型超市， 6700 多家便利店、 220 多家大型百货商店和 7 个大型配送中心。 思考题 1、你认为大荣公司采用的什么样的营销观念？ 2、本案例中，大荣公司通过哪些方面来体现一切以顾客为中心？ 3、大荣公司成功的启示是什么？案例分析 2 香格里拉的营销之道香格里拉是国际著名的大型酒店连销集团，它的经营策略很好的体现了酒店关系营销的内容： 香格里拉饭店与度假村是从 1971 年新加坡豪华香格里拉饭店的开业开始起步，很快便以其标准化的管理及个性化的服务赢得国际社会的认同，在亚洲的主要城市得以迅速发展。
一、某企业培训教师岗位职务描述方案 岗位名称：企业培训课程负责人所属部门：人力资源部岗位编号：006 岗位定员：3人 直接上级：人力资源部长岗位性质：培训教师 岗位职责： 1、根据本专业发展方向及需求，调整和制订切实可行的培训课程教学计划。 2、按照培训教学大纲的要求，教学日历的安排完成所承担培训课程的教学任务，体现培训教学大纲对培训课程的基本要求。 3、完成培训课程建设的有关工作。 4、积极参加企业组织的各种培训，努力提高个人素质。 工作任务： 1、按照企业及科室安排，参与企业的科研或技术服务项目。 2、严格执行培训教学计划和大纲，贯彻教学原则，保证遵守上课时间安排。 3、按照培训教学改革指导思想和教学计划要求，参与专业培训课程教学大纲制（修）订工作。 4、保证严格执行培训教学管理制度，做到培训教学无过失、无事故。 5、做好兼职培训教师队伍建设工作。 6、培训教师应做好教书育人工作，上课要精神饱满、着装得体、为人师表。认真维护好课堂秩序，负责全面组织课堂教学。 7、完成岗位培训和继续教育任务。 任职资格要求： 1、具有大学本科及以上学历。 2、具有中级或以上专业技术职称。 3、具有中级或以上职业资格技能等级证书。专业要求：对培训课程在学员核心能力构成中的作用分析准确，培训课程内容对提高学员核心能力和专项能力有较强的支撑。按照企业培训教学改革指导思想和培训教学计划要求，参与本专业培训教学计划、培训课程教学大纲制（修）订工作。参与专、兼职培训教师队伍建设工作。 知识要求：能够准确掌握培训课程发展方向、全面掌握理解培训课程的相关知识。 关键能力：具有较丰富的企业培训经验、课程建设思路清晰，具有一定的科研和教研能力。 工作协作关系： 企业内部协作关系：上级和同行。 企业外部协作关系：同行。 分析：优点：一般资料清楚。工作描述详细，任职资格明确。 缺点：工作条件与环境，个人特质因素两大方面没有明确。 二、教材P254 XX集团公司班组长岗位 适应性培训方案 请对本培训方案的内容谈谈看法。 请对本培训方案的开发过程进行评价。 对方案内容的分析： 优点： 项目名称相称、培训对象明确，目的目标清晰，可操作、任务说明详实，有针对性、有费用估算、还体现了组织形式，周期，评估方法 缺点：缺少培训的经济效益预期、具体培训内容的培训时间最好进一步明确、费用预算太笼统（具体预算另附）对开发过程的分析 优点：开发工作程序科学有序、调研工作扎 实，细致，全面、报告的撰写较规范；名称 合理，目的目标明确，有费用估算，任务表 述清楚，有针对性；还明确了对象，组织形 式，周期，评估方法。因此，要素较全面， 表述规范 缺点：应进行培训效益预期；应明确具体培 训内容的培训周期，提高可操作性；费用估 算工作过于笼统（具体费用预算另附），应 再细化。 三、《班组长管理能力》培训项目开发 请谈谈对该项目开发过程的看法。 请编写该项目的开发报告。 该项目开发从实际需求出发，首先搜集了岗 位工作信息和企业需求信息； 借助于需求问卷、开放性问题，从被培训对 象、专家、企业领导人等方面来把握培训需 求；调研工作扎实细致； 对来自不同方向的信息进行归纳、分析；全 面； 将培训需求信息汇总进行研讨，最后确定培 训项目开发的内容，使培训内容能够兼顾企 业和个人需求，真正提升班组长的岗位适应 能力； 体现了企业培训项目开发是一个有目的、有 计划的实施过程。 四、某企业人力资源部2010年“企业培训 师管理能力提升”培训项目开发过程。 通过分析案例，请谈谈该企业“企业培训 师管理能力提升”培训项目开发工作的可 取之处有哪些？ 该企业的培训项目开发过程体现了培训 项目开发的什么原则，为什么？ 项目开发从需求出发，搜集岗位工作信息 和企业需求信息，为企业能提供培训师资 支撑； 借助于需求问卷、开放性问题，从被培训 对象和专家两方面来把握需求； 对来自不同方向的信息进行归纳、分析； 找到培训师和专家共同的问题，作为确定 培训项目进行研讨，最后确定培训项目。 企业培训项目开发体现了培训是有目的、 有计划的实施过程。 五、问题：请运用学到的相关知识，联系 实际谈谈以上案例对岗位职务描述工 作具有什么启示。（玛丽与约翰） 1．岗位说明书应包含的内容有： 一般资料；工作描述；任职资格说明；本岗 位的工作条件及环境说明；个性特质要求 2．启示： ①岗位职务描述应与时俱进，其内容应随 工作内容的改变及设备不同更新或补充 相应内容。 ②岗位职务描述是招聘员工的重要依据。 ③人力资源管理只有与人才使用紧密结 合，才能发挥其应有的作用。 六、P342 这份授课教案怎么样？ 分析结论：集体备课，内容固化讲授； 表述上图文并茂；表格法对教学方法、 时间分配做了详细安排，可操作性很 强；教案注重了教学过程的优化（幻灯 片，公司实例，教学方法合理安排）； 对课前的准备工作有明确要求。 七、新任经理人入职培训项目的评估方案 (P370) 要素:概述、评估策略(4级评估:反应层,学习 层,行为改变层,结果层) 答：一、该项目也被称为“晋职就任培训”， 是根据柯氏的司机评估模式进行的评估。目 的是希望新任经历能够快速步入正轨，更好 地开始新的工作。该评估方法和形式对于组 织规模和项目类型要求较小，同时评估效果 非常有效。 针对评估项目的具体情况，根据评估决 策者的评估意图和组织内部人员对评估工 作的认识程度，来为某个项目设计合适的评 估方案。 总体来说，一个培训评估方案应能回答如下 几个问题： 1. 评估的目的是什么？ 2. 评估的重点是该 培训的那个部分或方面？3. 评估的标准是 什么？4. 从谁那里获取信息？5. 使用哪些 评估方案？6. 使用哪些调查工具？7. 何时 何地实施评估？8. 如何以及向谁反馈结 果？ 在制定评估方案时，最核心的内容就是决定 评估策略、确定评估标准、选择评估方法和 设计评估工具。 二、评估标准的制定 制定评估标准必须按照一定的程序科学进 行，包括以下几个部分： 1. 确定配股指标。 2. 构建指标体系。高效的 指标体系具有如下特点：完整性、协调性和 比例性。3. 设立指标等级。4. 确定权重系数。 5. 进行试评。 三、培训评估指标体系的构成 四、评估指标体系从内涵上有素质指标、职 责指标和效能指标。 1. 素质指标（也称条件指标），是从开展职 业培训活动的基础和条件这一角度提出的 评估指标。 2. 职责指标（过程指标）,是从被评对象履行 工作职能情况的角度提出的评估指标。 3. 效能指标（效果指标），是从被评估对象 完成任务结果的较多，从投入与产出的比例 的角度确定的评估指标，它重点地考察职业 培训活动所带来的质与量的变化。 三个指标在评估中都有各自的功能，对于不 同的评估类型，可能会偏重于某一类的指 标。 五、柯氏四级评估模式概述。 柯氏四级评估分别是：第一级——培训反应 评估、第二级——培训学习评估、第三级 ——培训行为评估、第四级——培训结果评 估。 如果培训的最终结果是为了实现增长知识、 提升技能、转变态度这样的目的，只需要用 刀前面两个级别的评估。如果培训目的是希 望通过行为的转变得到更好的结果，则需要 四个级别的评估全部加以应用。
卓越绩效知识题库 填空 1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布 2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则 和用于质量奖的评价。 3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求 卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。 4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的 整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领 导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实 践和绩效。 7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经 营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。 11.领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。 12.领导占100分 13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分 14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。 15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中 心的绩效 18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础 设施、相关方关系、技术、信息。 19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方 面的做法
第七期安徽省卓越绩效自评师测试题姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、安徽省政府质量奖、安徽省卓越绩效奖、我省各级市（县、区）政府质量奖所采用的评价标准是（）。 A．GB/T19000《质量管理体系》 B. GB/T19022《测量管理体系》 C. GB/T19580卓越绩效评价准则 D. ISO9001《质量管理体系》、ISO14001《环境管理体系》、GB/T28001《职业健康安全管理体系》 2、最新版GB/T19580《卓越绩效评价准则》实施时间为（）。 A.2004年 B.2005年 C. 2011年 D. 2012年 3、（ ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A. 日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C. 欧洲质量奖评审准则 D. ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价 值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的
7、支持过程是指那些（）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（ ）制定员工的教育、培训计划 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（）的 过程。 A.不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持 B.直接创造价值，为价值创造过程提供支持 C.不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持 D.直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持 12、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注（） A.员工工作过程 B.新型管理工具 C.组织的外部资源 D.经营结果 13、（）是组织管理运作系统的基础。 A.人力资源 B.测量、分析与改进 C.过程管理 D.顾客与市场
2011年11月劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定 职业：企业培训师 等级：国家职业资格三级 卷册二：专业能力 一、论述题 1. 请结合实际谈谈岗位职务描述与职业培训工作的关系?(10分) 2. 请结合实际谈谈课程开发基础性工作有哪些?(10分) 3. 请结实际谈谈多媒体应用在职业培训中的主要作用？(10分) 4. 请结合实际谈谈培训评估与培训质量管理的关系。(10分) 二、案例分析 案例类似与下册P60页的案例 1. 请结合案例分类培训项目相关信息?(已有的和缺失的)(20分) 2. 请结合案例制定反应层的评估方案(20分) 3. 评估结果反映：“理论听不懂，实操时间太短”请结合企业培训的原则和理论，说明这是什么问题?你能给项目负责人哪些建议?(20分)
2012年5月劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定 职业：企业培训师 等级：国家职业资格三级 卷册二：专业能力 一、论述题 1. 结合实际谈谈课程开发信息搜集工作的步骤有哪些?(10分) 2. 请结合实际谈谈如何在培训课程开发过程中体现职业培训课程的特征?(10分) 3. 简述岗位职务描述与职业培训工作的关系?(10分) 4. 试结合企业实际论述培训质量管理基础性工作的主要内容和意义。(10分) 二、案例分析 案例类似与下册P46页的案例 1. 请你评价一下小李的培训项目的开发基础性工作(10分) 2. 结合工作实际，你如何完善培训项目开发的基础性工作(20分) 案例基本内容：刘老师是新来的助理企业培训师，国航准备对公司中层管理人员进行一次培训，领导把培训师选聘工作交给刘老师来做。刘老师接到任务以后首先和原来带班的老师进行沟通，了解到新增的《中层管理》《领导力与执行力》，于是通过网络、熟人介绍等渠道，并对应征者进行电话沟通、面试、试讲等方式对老师进行了解，最后确定了中国人民大学的两位教授为此次培训的老师，并通过电话对培训内容、时间和授课薪酬等问题进行了确认。刘老师最后将结果确定下来，等待开班。 1.请你评价一下刘老师的培训师聘选工作(15分) 2.结合自己工作实际，谈谈如何做好培训师的选聘工作（15分）