民航乘务服务教学大纲

《民航乘务英语（综合）》课程教课纲领一、课程基本状况课程名称（中文）：民航乘务英语（综合）课程名称（英文）： English for Cabin attendants (Integratedcourse)总学时：128 ( 分两学期 )理论学时： 128 ( 分两学期 )实验学时：课外学时：课程性质：专业基础课程合用专业：空中乘务专业合用对象：高职先修课程：查核方式：考试、平常成绩 30% ，期终考试 70%教课环境：多媒体教室开课学院：高职学院二、课程简介（任务与目的）（300 字左右）本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提升英语能力的同时学习空乘知识和技术的课程，拥有系统性和适用性的特色。

本课程以英语为媒介教授空乘专业知识，使学生能经过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词汇，提升空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为游客服务。

本书所波及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务等，在课程系统中属于专业课程。

本课程查核形式为笔试。

笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的学生，因此本书中不安排基础语法。

本课程查核平常成绩占30%，包含期中考试成绩，平常作业，讲堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70%三、课程内容及教课要求该课程以英语为媒介以专业化为主要特色，系统而全面地展现了机上服务流程的各主要环节（包含乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮服务等）中所需要的专业知识及常有的场景办理方式。

使学生可以经过地道的专业英语，学习空乘专业知识，认识空中服务中应具备的服务知识，掌握空乘专业词汇，提升空乘专业英语的应用能力。

经过学习本书，要求空乘专业的学生达到空乘服务所应有的，既仔细又专业的英语服务水平。

本教材内容详确，所波及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处理，海关检疫，机场设备，紧迫情况下怎样控制乘客等每个单元还包含：1.空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语2.主题文章：系统展现空乘服务所需要的专业知识，专业技术和有关的英语语言知识3.本单元生词：方便学生阅读和理解4.说明：对本单元的有关内容进行解说和增补5.单元练习：加强主要民航知识点和英语语言实质应用能力的锻炼；加深对民航实质服务场景的理解和掌握四、教课课时安排序号内容讲解练习总学时1第 1单元 cabin attendant’ s325 qualifications2第 2 单元 language skill325 3第 3 单元 announcement325 4第 4 单元 boarding passengers325 5第 5单元 preflight preparation325 6第 6单元 departure and arrival325 7第 7 单元 beverage and meflowal325 8第 8单元 medical-first aid325 9第 9单元 duty free service32510第 10 单元 communication and entertainment325system11第 11 单元 passenger and baggage32512第 12 单元 carge shipping and delivery325 information13第 13 单元 complaints and cmpensation224 14第 14 单元 custom regulation at airports325 15第 15 单元 a brief introduction to ICQ325 16第 16 单元 weather325 17第 17 单元 the safety of passenger325 18第 18 单元 the safty of flight325 19第 19 单元 hijacking325 20第 20 单元 crowd control in an emergency325 21第 21 单元 tourism325 22第 22单元 emergency and survival325equipment23第 23 单元 dangerous goods325 24第 24单元 passenger airport facilities325 25第 25单元 history of passenger flight325 26第 26 单元 Airbus 340-500224五、教材与参照资料《新世纪民航乘务英语中级综合教程》杨爱荣主编南开大学第一版社2003《新世纪民航乘务英语中级综合教程学习指南》杨爱荣天津教育第一版社2005六、撰写人朱海宁七、审查人朱海宁八、学院（部）审查（盖印）。

民航客运员教学大纲民航客运员教学大纲近年来，随着民航业的快速发展，民航客运员的需求也日益增加。

为了确保民航客运员的专业素质和安全意识，制定一份全面而科学的教学大纲显得尤为重要。

本文将探讨民航客运员教学大纲的内容和结构。

首先，民航客运员教学大纲应包含基础知识的学习。

这包括航空法规、航空安全、乘务服务等方面的知识。

客运员需要了解国内外航空法规的基本要求，以及应对突发事件和紧急情况的应急措施。

此外，他们还需要学习乘务服务技巧，包括礼仪、语言表达和沟通技巧等，以确保提供高质量的服务。

其次，民航客运员教学大纲还应涵盖技能训练的内容。

这包括紧急疏散、火灾处理、医疗救援等方面的技能。

客运员需要通过模拟训练和实地演练，掌握应对各种紧急情况的技巧和方法。

例如，在紧急疏散训练中，他们需要学习如何迅速而有序地引导乘客离开飞机，并确保他们的安全。

在火灾处理方面，他们需要学习如何使用灭火器和应对火势蔓延的情况。

此外，他们还需要学习基本的医疗知识和急救技能，以应对乘客的突发疾病或伤害。

除了基础知识和技能训练，民航客运员教学大纲还应强调团队合作和领导能力的培养。

客运员在工作中需要与机组成员和地面服务人员密切合作，以确保飞行的顺利进行。

因此，他们需要学习如何有效地与他人沟通、协调和解决问题。

此外，客运员还需要具备一定的领导能力，以应对突发情况和管理乘务团队。

这些能力的培养可以通过团队项目、角色扮演和案例分析等教学方法来实现。

最后，民航客运员教学大纲还应包含实习和实践环节。

这可以通过与航空公司合作，为学生提供实习机会和实践项目。

在实习期间，学生将有机会亲身体验客运员的工作，了解实际操作和工作环境。

通过实践，他们可以更好地理解教学内容，并将所学知识和技能应用到实际工作中。

综上所述，民航客运员教学大纲应包含基础知识、技能训练、团队合作和领导能力的培养，以及实习和实践环节。

通过全面而科学的教学大纲，可以确保民航客运员具备丰富的知识和技能，以应对各种复杂的工作情况。

民航乘务员客舱服务教程民航乘务员客舱服务教程第⼀章经济舱机上服务产品介绍⼀、娱乐产品(⼀)⾳视频节⽬⽬前，机上为旅客提供的⾳视频节⽬有：登机⾳乐、安全须知、航路信息、每⽇新闻、综艺节⽬、中外电影、各种⾳乐节⽬、部分飞机还备有个⼈电⼦游戏。

(⼆)书报杂志在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外⽂报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。

(三)纸牌和玩具中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及⼉童玩具。

⼆、服务⽤品除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供⽿机、⽑毯、枕头、清洁袋、⾹⽔、爽肤⽔、擦⼿油、擦⼿纸、卫⽣纸、马桶垫纸、空⽓清新剂、卫星电话。

在中远程航班上，还配有⽛刷、眼罩、⽿塞，头等舱配有⽛具包、鞋袋、休闲服和被⼦，美国航线配备婴⼉尿布。

三、饮料和酒⽔在航班上，经济舱旅客可享⽤4种以上的冷饮及2种以上的热饮。

以及啤酒和红⽩葡萄酒服务。

四、餐⾷供应在提供餐⾷的航线上，根据起飞时间、飞⾏时间、航线长短为旅客提供快餐、⼩吃、或正餐服务。

旅客如有特殊餐⾷的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐⾷的服务。

第⼆章服务规范第⼀节餐饮服务规范餐饮服务是机上服务的⼀个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全⽅便。

⼀、服务⽤具使⽤规范1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要⽤来放置各种饮料及酒类。

在起飞、着陆、送⽔及未使⽤状态下应踩下刹车键，锁闭车门。

2、餐车：⽤于盛装餐⾷及餐具。

分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。

在起飞、着陆、收送餐⾷及未使⽤状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。

3、备份箱：⽤于盛放⼀次性杯⼦、棉织品、各种供应品的箱⼦。

4、棉织品：⽑⼱、⽆纺布、⽔车布、餐⼱纸、⼩型塑料袋。

5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、⽛签、⼩托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热⾷）、⼀次性⼑叉包等物品。

第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。

教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。

乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。

3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。

4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。

飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。

飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。

对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。

2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。

3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。

根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。

如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。

民航乘务服务教案民航特殊旅客服务本章将介绍民航特殊旅客服务的技能和技巧。

其中，无成人陪伴小旅客和婴儿旅客的服务是本章的重点，而老年旅客的服务则是难点。

特殊旅客包括无成人陪伴儿童、携带婴儿的旅客和老年旅客等。

为何要对这些旅客实行特殊服务呢？因为这些旅客在飞行过程中需要更多的关注和照顾，以确保他们的安全和舒适。

对于无成人陪伴儿童旅客，需要事先了解相关情况，并在交接过程中向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。

座位安排上，应选择乘务员照顾方便的座位，并在飞行中指定一名乘务员主要负责照管。

同时，还要注意照顾儿童旅客的生活惯和心理要求，经常观察是否有不适应或不舒服的感觉。

到站服务时，要向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，则要详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

对于携带婴儿旅客，需要帮助其提拿随身携带的物品，并安排座位。

同时，还要介绍客舱服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

在飞行中，需要调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

根据其要求协助冲好牛奶，并在卫生间内或座椅上为婴儿换尿布。

到达目的地时，要告诉陪伴人员唤醒婴儿，让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。

需要注意的是，不要把无成人陪伴儿童旅客和携带婴儿旅客安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，以确保他们的安全。

同时，对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

在到站后，应该让病人最后下飞机，协助整理和提拿手提物品，并护送病人下机上车。

针对老年旅客，应该热情搀扶需要帮助的人上下飞机，并主动帮助他们提拿和安放随身携带的物品，安排座位。

乘务员还应该帮助老年旅客系好安全带并示范解开的方法，介绍客舱服务设备和卫生间的位置及使用方法。

在旅途中，还应经常去看望他们，提供毛毯和介绍飞行距离、时间和客舱服务设备。

对于盲人旅客，乘务员应该主动上前做自我介绍，热情搀扶他们就座，并帮助他们安放手提物品和系好安全带。

第五章机上应急处理应急处理的基来源则：◇遵从机长指挥；◇快速正确的判断；◇准备处理的举措；◇见机而作；◇沉稳沉着；◇保持次序；◇团结协作。

第一节紧急离开的基本知识教课目的：认识飞机发生各样异样状况时乘务员的处理原则与方法。

教课重点：紧急离开的基本知识教课难点：紧急离开的基本知识教课导入：任何一个乘务员都不希望应急撤退的事情发生在自己的航班上，好多人都抱着侥幸的态度。

可是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对能否能够安全逃生产生极为重要的影响。

教课内容：紧急状况下，机上全体人员一定遵从机长的指挥；假如机长失掉指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。

主任乘务长/乘务长失掉指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。

一、脱出口的选定1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。

2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不可以使用，因发动机触地，可能惹起火灾。

3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。

4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。

5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不可以使用，因发动机触地可能惹起火灾。

6、水上迫降：翼上出口一般不用，其余出口要看飞机浸水状况而定。

二、游客脱出时的指挥游客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。

乘务员开门后要快速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完成后快速指挥游客撤退。

三、逃离方向实时间陆地离开应选择在风上侧闪避，远离飞机起码 100米以外；水上离开应选择在风下侧，走开燃油区和焚烧区。

陆地离开时间为90秒钟；水上离开时间为120秒钟。

四、跳滑梯的姿势1、正常人从滑梯撤退，应双臂平举，轻握拳头，或双手交错抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的地点不变。

双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹哈腰直滑到梯底，站起跑开。

2、抱少儿的游客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。

民航服务礼仪(二)教学大纲-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN《民航服务礼仪（二）》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：随着中国经济持续稳定的发展，我国的交通体系建设愈加完善。

其中，航空建设都取得了举世瞩目的成就。

随着人民生活从更加殷实到更为宽裕，再到基本实现共同富裕，人民群众对交通运输服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高。

很多交通运输企业因此也越来越注重高品质的服务，在招募一线工作人员时，倾向于聘用那些能为客户带来良好体验感受的人。

因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。

教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。

（2）掌握礼仪基本知识与技能。

（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。

（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。

2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。

教学任务：通过本课程的学习，使学生认识到学习服务礼仪以及就业岗位礼仪的必要性、航空服务礼仪概述、航空客运乘务服务礼仪（车站服务工作、列车服务工作）、民航车站客运服务作业流程及礼仪规范、民航客运乘务员服务礼仪规范。

（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。

教学基本要求：《民航服务礼仪》与学生就业岗位紧密相连，分为民航相关岗位服务礼仪仪。

厦航乘务员训练大纲一、基础知识乘务员需掌握航空业务的基本概念、国内外航线的基本情况、航空法规和安全规章等方面的知识。

包括但不限于：航空运输基本知识、航空法规、安全规章、地面服务流程等。

二、安全应急处理乘务员需要熟悉机上安全设备的使用方法，了解各种紧急情况应对措施和操作流程，包括但不限于：飞机紧急状况的分类、火警应急措施、紧急迫降和紧急撤离程序等。

三、服务技能乘务员需要具备良好的服务意识和服务技能，包括但不限于：乘务员的仪容仪表、乘务工作的基本礼仪、礼貌用语的运用、乘客服务技巧等。

四、语言沟通能力乘务员需要具备良好的语言沟通能力，包括但不限于：语言表达能力、沟通技巧、面对紧急情况的有效沟通等。

五、检查与操作乘务员需要掌握飞机的各项操作和检查流程，包括但不限于：客舱准备工作、飞机准备工作、航班起降操作、飞机机舱设备的使用和检查等。

六、卫生与医疗乘务员需要掌握飞行中的卫生和医疗相关知识，包括但不限于：飞行中的卫生要求、飞行中的卫生操作规范、乘客突发疾病时的处理方法等。

七、团队合作乘务员需要具备良好的团队合作精神，能够与机组成员和地面人员密切配合，保证飞行安全和服务质量。

八、心理素质乘务员需要具备较好的心理素质，能够应对工作中的各种压力和紧急情况，保持冷静和稳定的心态。

九、培训和练习乘务员需要定期参加培训和练习，不断提升自身的专业知识和技能，掌握最新的行业发展动态和紧急应对措施。

以上是厦航乘务员训练大纲的主要内容，通过全面的培训，能够使乘务员具备扎实的专业知识和技能，为乘客提供安全、舒适和高质量的服务。

《民航乘务英语(综合)》课程教学大纲《民航乘务英语（综合）》课程教学大纲一、课程基本情况课程名称（中文）：民航乘务英语（综合）课程名称（英文）：English for Cabin attendants (Integratedcourse)总学时：128 (分两学期)理论学时：128 (分两学期)实验学时：课外学时：课程性质：专业基础课程适用专业：空中乘务专业适用对象：高职先修课程：考核方式：考试、平时成绩30% ，期终考试70%教学环境：多媒体教室开课学院：高职学院二、课程简介（任务与目的）（300字左右）本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。

本课程以英语为媒介教授空乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服务。

本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务等，在课程体系中属于专业课程。

本课程考核形式为笔试。

笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的学生，所以本书中不安排基础语法。

本课程考核平时成绩占30%，包括期中考试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70%三、课程内容及教学要求该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。

使学生能够通过地道的专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。

通过学习本书，要求空乘专业的学生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。

本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情况下如何控制乘客等每个单元还包括：1. 空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语2. 主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英语语言知识3. 本单元生词：方便学生阅读和理解4. 注释：对本单元的相关内容进行解释和补充5. 单元练习：强化主要民航知识点和英语语言实际应用能力的锻炼；加深对民航实际服务场景的理解和掌握四、教学课时安排《新世纪民航乘务英语中级综合教程》杨爱荣主编南开大学出版社 2003 《新世纪民航乘务英语中级综合教程学习指南》杨爱荣天津教育出版社 2005 六、撰写人朱海宁七、审核人朱海宁八、学院（部）审核（盖章）。

民航乘务服务教程第二版汇报人：日期:•乘务服务概述•乘务服务基础礼仪•客舱服务技能•紧急情况下的乘务服务•乘务员的职业发展与素质提升目录乘务服务概述01定义乘务服务是指在民用航空运输过程中，由乘务员提供的服务，旨在确保旅客安全、舒适地完成航程。

重要性乘务服务是航空公司与旅客之间的重要桥梁，直接关系到旅客的飞行体验和航空公司的口碑。

提供优质的乘务服务有助于提升旅客满意度，增强航空公司的市场竞争力。

乘务服务的定义与重要性乘务员的职责与素质要求职责1. 确保旅客安全：乘务员需在紧急情况下指导旅客采取正确应对措施。

2. 提供舒适环境：确保客舱整洁、舒适，提供餐饮、娱乐等设施。

•解答旅客疑问：提供航班信息，解答旅客关于飞行、目的地等方面的问题。

乘务员的职责与素质要求乘务员的职责与素质要求素质要求1. 专业技能：掌握民航安全知识，具备应对紧急情况的能力。

2. 服务意识：热情、周到地为旅客服务，关注旅客需求。

3. 沟通能力与旅客保持良好沟通，解答问题耐心、细致。

4. 心理素质面对紧急情况保持冷静，有能力安抚旅客情绪。

乘务员的职责与素质要求现状1. 服务水平提升：随着航空市场竞争加剧，航空公司纷纷提升乘务服务水平以吸引旅客。

2. 技术手段应用：电子客票、移动支付等新技术手段在乘务服务中得到广泛应用。

乘务服务的现状及发展趋势乘务服务的现状及发展趋势发展趋势2. 智能化发展：运用人工智能、大数据等技术提升乘务服务效率和质量。

1. 个性化服务：针对不同旅客群体提供个性化服务，如特殊餐食、无障碍设施等。

3. 绿色环保：推广环保理念，减少一次性塑料制品使用，提高客舱环保水平。

乘务服务基础礼仪02乘务员应保持面容干净，发型整洁，无异味，给乘客留下良好的第一印象。

整洁干净统一制服配饰得当乘务员应按规定穿着公司统一制服，并保持制服清洁、平整，彰显专业形象。

乘务员可适当佩戴配饰，但应注意搭配协调，不夸张，不影响工作。

03仪容仪表0201乘务员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展现礼貌态度。

第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。

乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。

乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。