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民航乘务员基础教程一、民航基础知识1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。
2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。
3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。
4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。
二、乘务工作1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。
2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。
3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。
4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。
三、乘务员礼仪1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。
2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。
3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。
四、团队协作1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。
2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。
3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。
五、应急处置1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。
2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。
3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。
以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。
通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。
《民航服务礼仪》课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H 开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审核人审核日期修订人朱慧芳修订日期审核人审核日期一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。
其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。
总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。
结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。
倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。
使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程课时为32课时。
三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。
掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。
职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
课题熟悉民航服务人员的服饰礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解着装的基本原则和色彩搭配（2）掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求（3）深化对着装的理解，能够在日常生活中穿着得体（4）在民航服务中，能够正确着装，且佩饰搭配符合岗位要求思政育人目标：（1）具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美（2）善于发现生活中的“美”教学重难点教学重点：着装的基本原则和色彩搭配教学难点：民航服务人员职业着装的基本要求与注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：躬体力行（35 min）→任务考核（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（5 min）⏹【教师】讲述沟通小剧场“弘扬优秀传统文化——新制服助力高品质服务”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）山航为什么要为员工提供新制服？（2）你认为服饰对塑造个人形象有什么影响？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生深入了解民航服务人员的服饰礼仪，导入本节课课题传授新知（28 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解着装的基本礼仪，民航服务人员的职业着装和配饰礼仪礼仪讲堂通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解着装的基本礼仪，民航服务人员的服饰是一种“语言”，能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对自己、对他人，甚至对生活的态度。
在日常生活中，我们要根据礼仪规范去选择服饰的款式，并正确穿戴，使之合乎身份，合乎场合，以保持良好的形象。
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
航空公司乘务员礼仪手册欢迎加入本航空公司的乘务员团队！作为一名乘务员，你将成为我们公司的形象代表，为乘客提供优质的服务。
为了确保整体形象和服务质量的一致性，我们制定了本乘务员礼仪手册，旨在帮助你了解并遵循我们公司对乘务员形象和礼仪的要求。
第一章：整体形象1.1 服装与仪容：- 服装要求：乘务员服装应整洁干净，合身舒适。
女乘务员应穿着整齐，不得佩戴大型饰品，不得使用夸张的化妆和发型。
- 仪容要求：乘务员的面部皮肤应保持洁净、自然，妆容淡雅，不得过分浓妆艳抹。
女乘务员的指甲应保持干净、修剪整齐，不得涂指甲油。
1.2 仪表：- 姿势和站姿：乘务员应始终保持优雅的姿态，站立时双脚平行，身体保持直立。
行走时步伐稳健、姿势端庄。
- 面带微笑：乘务员应始终保持微笑，给乘客以友善和亲切的感受。
- 交流技巧：乘务员应始终保持尊重和礼貌的态度，用清晰、准确的语言与乘客沟通，回答乘客的问题和解决问题。
第二章：乘务员服务礼仪2.1 乘客接待：- 迎接乘客：乘务员应主动迎接乘客的到来，向乘客致以微笑和问候，并提供帮助。
- 行李协助：乘务员应协助乘客放置和取回行李，确保行李安全。
2.2 安全意识：- 安全指示：乘务员应在乘客登机前提供安全指示，包括紧急出口位置、安全带的使用方法等。
- 紧急情况：乘务员应在紧急情况下保持冷静，遵循公司培训和标准操作程序，帮助乘客疏散并提供必要的援助。
2.3 餐饮服务：- 餐食分发：乘务员应熟悉餐食的分发程序和规定，并向乘客提供有效的服务，确保服务顺利和有序。
- 特殊饮食需求：乘务员应妥善处理特殊饮食需求的乘客，并提供适当的饮食选择。
第三章：沟通与合作3.1 团队合作：- 乘务组协作：乘务员应与同事积极合作，相互支持，确保机上服务的高效顺利进行。
- 与驾驶员合作：乘务员与驾驶员的协作十分重要，确保航班安全和顺利。
3.2 与乘客的沟通：- 耐心倾听：乘务员应倾听乘客的需求和意见，给予耐心回应。
- 表达清晰：乘务员应用简明、清晰的语言表达，确保乘客能够准确理解。
航空服务乘务员基本礼仪（DOC72页）礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活与相互交往中逐步形成,同时以风俗、习惯与传统等方式固定下来。
对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚与生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪能够说是一个人内在修养与素养的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或者交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
能够大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪与服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包含了一个人内在素养与仪表的特点的与谐。
仪表，是人的外表，通常来包含人的容貌、服饰与姿态等方面。
仪容，要紧是指人的容貌，是仪表的重要构成部分。
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素养的外在表达。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质与文明程度密切有关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服能够提高我们的企业形象与个人气质。
要注意领子与袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或者露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色与谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
空乘培训教程之基本礼节7200字空乘人员是一种重要的服务职业，需要具备良好的职业素养和优秀的服务技能，以为乘客提供高品质的服务。
而这些技能和素质往往需要通过专门的培训来掌握，其中包括基本礼节的培训。
本文将从空乘培训教程的角度，谈谈基本礼节在培训中的应用，以及如何提高空乘人员在服务中的礼仪素养。
基本礼节在空乘培训教程中的应用空乘人员在服务中需要接待不同的乘客，这也要求他们掌握基本礼节，以达到更好的服务质量。
空乘培训教程中的基本礼节主要涉及以下方面。
一、仪表端庄仪表端庄是一个人的第一印象，给人留下深刻的印象。
空乘人员在培训中需要学会如何仪表端庄，具体包括以下几点。
1、服装得体：空乘人员在服务中需要穿着着装规范、得体，要求干净整洁，符合职业形象。
2、容貌整洁：面容是一个人与人交往的第一手段。
空乘人员需要保持脸部、手部等部位的清洁。
3、语言慎重：语言是人际交往中最重要的工具之一，空乘人员在服务中需要用语言来表达友好、亲切、得体等。
二、握手礼仪握手礼仪是重要的社交礼仪之一，对于空乘人员来说更是必备技能。
空乘培训教程中的握手礼仪主要包括以下几个方面。
1、握手的力度：握手时力度不能过大或过轻，需要适当配合对方的力度。
2、握手姿势：握手姿势应该自然、得体、友好，视情况而定。
3、交替式握手：空乘人员需要学会交替式握手，以做出更符合场合礼节的表现。
三、基本跪礼礼仪基本跪礼礼仪是国际通用的礼仪，是空乘人员必须掌握的礼仪之一。
空乘培训教程中的基本跪礼礼仪包括以下几点。
1、双膝跪地：双膝跪地时，需要保持腰部挺直，双手手掌放在大腿上。
2、头部姿势：空乘人员在跪地时需要低头微笑，表示尊重。
3、起身礼仪：空乘人员在起身时需要站起身体，右手放在左手手心，做出一个自然而柔和的姿势。
如何提高空乘人员服务中的礼仪素养提高空乘人员的礼仪素养，不仅需要在培训教程中注重礼仪的讲解，更需要注重在实际服务中的应用。
以下是提高空乘人员服务中的礼仪素养的一些建议。
关于空乘职场礼仪基础知识有哪些飞机上的空姐与空少，相信是很多人心目中都是很羡慕的，那么你知道作为空乘人员需要注意什么样的服务礼仪吗?下面是小编整理了空乘职场礼仪基础知识有哪些，来欣赏和学习吧，希望能对大家有所帮助。
空乘礼仪服务包括哪些一、空乘礼仪服务的本质服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。
二、空乘礼仪服务要求1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。
2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。
3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。
4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。
5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。
6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。
8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。
三、空乘服务礼仪所要求的内在美1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。
2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。
3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。
4、用“健康”塑造个人与团队形象。
空乘人员服务礼仪(1)语言交流要针对乘客的实际空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。
