乘务员基础教程第一章教案9月

民航乘务员基础教程一、民航基础知识1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。

2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。

3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。

4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。

二、乘务工作1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。

2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。

3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。

4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。

三、乘务员礼仪1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。

2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。

3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。

四、团队协作1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。

2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。

3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。

五、应急处置1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。

2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。

3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。

以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。

通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。

民航乘务员基础教程1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生，2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。

3.民航乘务的工作特点：1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。

2.身处特殊的服务环境，3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。

服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。

4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。

5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。

7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。

8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。

（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。

（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。

（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。

9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。

处理程序：（1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。

《航空乘务基本知识》课程教案+授课计划+单元教案参考案例航空乘务基本知识课程教案简介航空乘务基本知识课程旨在向学员介绍航空服务行业的基本知识和相关技能，帮助他们在航空乘务领域取得成功。

本教案包括课程教案、授课计划和单元教案参考案例。

课程教案单元一：航空行业概述教学目标- 了解航空行业的发展历程和重要里程碑- 掌握航空行业的组织结构和运营模式- 了解航空业的关键术语和常用缩写教学内容1. 航空行业的定义和范围2. 航空行业的发展历程3. 航空行业的组织结构和运营模式4. 航空行业的关键术语和常用缩写教学方法和活动- 课堂讲授- 小组讨论- 视频展示单元二：乘务基本知识教学目标- 了解乘务员的职责和角色- 掌握乘务员的基本职业素养和技能- 了解乘务员的基本操作流程和安全要求教学内容1. 乘务员的职责和角色2. 乘务员的基本职业素养和技能3. 乘务员的基本操作流程和安全要求4. 乘务员的个人形象和服务技巧教学方法和活动- 课堂讲授- 角色扮演- 案例分析单元三：航空服务流程教学目标- 了解航空服务的整体流程- 掌握航空服务的细节操作和技巧- 了解航空服务的相关政策和法规教学内容1. 航空服务的整体流程2. 航空服务的细节操作和技巧3. 航空服务的相关政策和法规4. 航空服务中的危机处理和应急措施教学方法和活动- 课堂讲授- 小组讨论- 视频展示授课计划第一周- 单元一：航空行业概述- 教学目标：介绍航空行业的发展历程和组织结构- 教学内容：航空行业的定义和范围，发展历程，组织结构- 教学方法：课堂讲授，小组讨论第二周- 单元二：乘务基本知识- 教学目标：介绍乘务员的职责和基本技能要求- 教学内容：乘务员的职责和角色，基本职业素养和技能，操作流程和安全要求- 教学方法：课堂讲授，角色扮演第三周- 单元三：航空服务流程- 教学目标：介绍航空服务的整体流程和相关政策法规- 教学内容：航空服务的整体流程，细节操作和技巧，相关政策和法规- 教学方法：课堂讲授，小组讨论单元教案参考案例单元一教案- 教学目标：了解航空行业的定义和范围- 教学内容：航空行业的定义和范围- 教学方法：课堂讲授，视频展示单元二教案- 教学目标：掌握乘务员的基本职业素养和技能- 教学内容：乘务员的基本职业素养和技能- 教学方法：课堂讲授，案例分析单元三教案- 教学目标：掌握航空服务的细节操作和技巧- 教学内容：航空服务的细节操作和技巧- 教学方法：课堂讲授，小组讨论以上为《航空乘务基本知识》课程教案、授课计划和单元教案参考案例的基本内容。

《民航乘务服务》课程教案1-1 授课教师班级学时 2 授课日期主题或任务第一章民航客机的设备及使用第一节客舱舱门及紧急撤离出口课型专业课授课地点●多媒体教室○企业○专业教室●实训室教学目标1.知识目标：掌握民航客机客舱舱门的结构，了解紧急撤离出口及自备梯的结构。

2.能力目标：能够熟练开关客舱舱门，能够正确打开应急撤离生出口。

3.情感目标：培养学生在正常及紧急情况下正确使用客舱各类出口的能力。

学习内容➢客舱舱门结构➢客舱舱门的操作流程➢撤离滑梯➢客机的自备梯及使用➢机上逃生出口重点难点➢重点：客舱舱门的结构及操作流程。

➢难点：客舱舱门的操作流程教学方法●理论讲授○小组讨论○项目教学○任务驱动○参观教学●模拟教学●实验实训●演示教学○其他素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材○图形/图像素材○网络资源○其他教学设计一、知识导入（5分钟）民航客机在飞行中出现火警，飞机立即申请备降，落地后机长随即发出撤离指令，该航班乘务员应指挥客舱乘客从机上的哪些出口紧急撤离飞机？学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。

二、知识准备（40分钟）（一）客舱舱门的结构以B737客机（单通道）客机为例，客舱共有4个机门,左（L1、L2）、右侧（R1、R2）。

（二）客舱舱门的操作流程1.内部关门流程(1)按下阵风锁。

(2)抓住辅助手柄,向自己的方向拉门。

(3)当舱门不能再向内拉时,抓住舱门操作手柄,继续旋转180度,直到舱门完全关闭,锁好。

2.内部开门流程(1)向箭头方向旋转舱门操作手柄180度,舱门旋入舱内。

(2)抓住门上的辅助手柄,确保阵风锁将门固定在“开”位。

（三）撤离滑梯1.撤离滑梯的结构2.撤离时滑梯的使用（1）将舱门操作手柄转到开位。

（2）推开舱门，如果滑梯没有充气,拉人工充气手柄。

（3）水上脱离时，在滑梯充气后,拉“快速释放手柄”,使滑梯与机体分离。

观看视频。

（四）客机的自备梯地板支架（五）机上逃生出口1、翼上紧急出口（1）结构翼上紧急出口由具有28伏直流电的飞行锁系统锁住。

乘务员基础教程第一章教案9月院校工•作部留存文件北京广慧金通教育科技有限公司部课程授课主讲职使用2011年9月制作教案门院校教学工作部名称民航乘务员基础教程班级教师称教材《民航乘务员基础教程》院校教学工作部1院校工作部留存文件教案（首页）课程名称《民航乘务员基础教程》课程编码类别职称教学有占等。

为后续专业核心课程的学习打下坚实的基础u必修课（7 ） 选修课（）理论课（V ）实1课（）任课教师授课对象专业班级：空乘重点：使学生掌握民航乘务员基础知识：&机的基本结丰 输相关的知识如机场、航空运输企业、民航客运』基本教材 和主要参 考资料《民航乘务员基础教程》中国民航出版社 二零教学 目的 要求本课程作为空中乘务专业的专业基础课程，为rt 能够更多r 解民航历史，r 解与民航旅客运输相关的， 民航知识，开阔学生视野，提高学习能力。

院校工作部留存文件《民用航空概况》课程教案授课方式 （请打J ）理论课J口 讨论课口 实践课口 习题课口 其他口教学单元（教学章、节或主题）:第一章民用航空概况（6课时）第一节第二节 第三节 第四节民用航空基本概念及分类（1课时）FP71-10 民用航空的历史与发展（1课时）PPT11-翌 中国民用航空的历史与发展（2课时） 中国民航业的整体发展框架（2课时）目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）:通过本章结的学习使你懂得:了解民用航空行业的产生与发展仁2、熟悉中国民用航空发展的历史进程，特别是中国成为世界I化过程。

3、掌握中国民航行业构成的八大系统。

授课时间知识要点：中国民航行业构成的八大系统技能要点：如何掌握中国民航业的整体发展框架 教学步骤：见“教学内容” 教具及教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物院校工作部留存文件教学内容（含时间分配）第一章民用航空概况（6课时）第一节民用航空基本概念及分类（1课时）航空定义：是指所有6行器在地球大气层内的航行活动。

客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课乘务长职责(1)客舱乘务员职责(2)厨房乘务员职责(3)广播员职责(4)机型职责737-700/800机型乘务员区域职责-最低编制-定员编制-客舱区域划分-岗位坐位迎客滑梯预位安全演示-服务职责-应急职责模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段（2）直接准备阶段（3）空中实施阶段（4）航后讲评阶段（5）客舱服务工作程序-点心-正餐-小吃模块3 机供品的介绍 3课时教室用餐车（1）餐具（2）供应品（3）饮料（4）酒类（5）卫生间用品（6）装机图模块4 饮料介绍 3课时教室用餐车（1）冷饮（2）咖啡（3）红茶（4）绿茶（5）花茶（6）牛奶模块5 餐食 3课时教室用餐车（1）餐食的种类-正餐-冷正餐-早餐-冷早餐-点心（2）特殊餐食-种类-代码-预定-服务（3）厨房检查模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务（2）杂志服务（3）耳机服务（4）音频系统（5）视频系统操作（6）灯光服务（7）控制板的使用模块7 标准动作及操作细则 6课时教室用餐车（1）标准动作端、拿、倒、送、收、放、推夹、拉的方法;（2）送饮料的方法（3）摆水车的方法（4）送果仁的方法（5）餐盘的送法（6）热饮服务（7）果汁服务（8）啤酒服务（9）带气饮料服务（10）卫生间用品的摆放模块8 客舱安全演示练习 12课时教室/模拟舱救生衣（1）安全演示位置图（2）氧气面罩（3）救生衣（4）安全带（5）应急出口（6）应急出口撤离路线灯（7）安全须知说明（8）安全检查（9）中英文广播模块9 客舱服务技巧模拟舱 12课时1乘务员迎客位置面部表情姿势语言身体语言引导旅客协助旅客安排行李出口座位的确认特殊旅客无成人陪伴儿童确认旅客人数帮助需要帮助的旅客- 安全带- 安全须知说明-安全检查2 滑梯预位/相互检查3 安全演示及安全检查(4)中英文广播5 送报纸杂志6 厨房工作-餐食的加温-冷饮、热饮的准备-餐车的布置-饮料车的布置7 饮料服务8 供餐服务9 特殊服务10 航线介绍模块10 模拟舱服务程序实操 24课时模拟舱1 标准动作2 操作细则3 服务技巧4 服务程序模块11 客舱服务模拟考试 6课时模拟舱。

公共电汽车乘务员技能等级培训教案第一章：公共电汽车乘务员职业认知1.1 了解公共电汽车乘务员的定义和职责1.2 掌握公共电汽车乘务员的工作内容和要求1.3 理解公共电汽车乘务员的重要性第二章：乘客服务基本技能2.1 学习乘客接待和咨询服务2.2 掌握售票和验票技能第三章：安全运营知识3.1 学习公共电汽车安全运营的基本要求3.2 掌握紧急情况下的应急处理方法3.3 了解安全设备的使用和维护第四章：乘客纠纷处理4.1 学习处理乘客纠纷的基本原则和方法4.2 掌握处理常见乘客纠纷的技巧和策略4.3 培养应对突发情况的冷静和应变能力第五章：服务礼仪与沟通技巧5.1 学习公共电汽车乘务员的服务礼仪规范5.2 掌握与乘客沟通的技巧和要点第六章：车辆及设施操作维护6.1 学习公共电汽车的基本构造和功能6.2 掌握车辆操作流程及安全注意事项6.3 了解车辆设施的维护保养方法第七章：乘客安全保障7.1 学习乘客安全乘车的相关规定和要求7.2 掌握应对突发危险情况的处置方法7.3 了解乘客安全保障设施的使用和维护第八章：特殊情况应对8.1 学习应对特殊乘客（如残疾人、孕妇等）的注意事项8.2 掌握应对特殊情况的处置方法8.3 培养应对突发事件的冷静和应变能力第九章：团队协作与自我提升9.1 学习公共电汽车乘务员团队协作的重要性9.2 掌握提高团队协作效率的方法和技巧9.3 了解个人职业发展规划及自我提升途径第十章：综合实战演练10.1 复习前面章节所学知识与技能10.2 进行模拟实战演练，提高综合运用能力10.3 分析演练过程中存在的问题，进行改进与优化重点和难点解析重点环节一：乘客服务基本技能售票和验票技能：乘务员需要熟练掌握各种票务操作，包括电子支付、现金支付等。

重点环节二：安全运营知识应急处理方法：乘务员需要了解如何处理车辆故障、乘客突发疾病等紧急情况。

安全设备的使用和维护：乘务员需要掌握安全设备（如灭火器、安全锤等）的正确使用方法，并定期进行维护检查。

一、课程名称乘务员基本礼仪与沟通技巧二、授课对象乘务员三、授课时间1课时四、教学目标1. 了解乘务员的基本礼仪规范。

2. 掌握乘务员与旅客沟通的技巧。

3. 提高乘务员的服务意识，提升服务质量。

五、教学内容1. 乘务员的基本礼仪规范2. 乘务员与旅客沟通的技巧3. 案例分析六、教学方法1. 讲授法2. 案例分析法3. 小组讨论法七、教学过程1. 导入（1）教师简要介绍乘务员的基本职责和重要性。

（2）引导学生思考：作为一名乘务员，应该如何做好自己的工作？2. 乘务员的基本礼仪规范（1）教师讲解乘务员的基本礼仪规范，如着装、仪态、用语等。

（2）学生跟随教师进行示范，巩固所学知识。

3. 乘务员与旅客沟通的技巧（1）教师讲解乘务员与旅客沟通的技巧，如倾听、提问、回应等。

（2）学生进行角色扮演，模拟乘务员与旅客的沟通场景，巩固所学知识。

4. 案例分析（1）教师展示乘务员服务案例，引导学生分析案例中乘务员的表现。

（2）学生分组讨论，提出改进意见。

5. 总结（1）教师总结课程内容，强调乘务员的基本礼仪规范和沟通技巧的重要性。

（2）鼓励学生在实际工作中运用所学知识，提升服务质量。

八、教学评价1. 学生对乘务员基本礼仪规范和沟通技巧的掌握程度。

2. 学生在角色扮演中的表现。

3. 学生对案例分析的参与度和思考深度。

九、教学资源1. 教材：《乘务员基本礼仪与沟通技巧》2. 案例资料3. 角色扮演道具十、课后作业1. 查阅资料，了解乘务员的其他服务规范。

2. 观看乘务员服务视频，分析乘务员的表现。

3. 撰写一篇关于乘务员服务规范的感想。

注：以上模板仅供参考，具体授课内容可根据实际情况进行调整。

一、教学目标1. 知识目标：使学生了解客舱乘务的基本职责和技能要求，掌握客舱服务的基本流程。

2. 能力目标：培养学生良好的服务意识，提高学生的沟通能力和应急处理能力。

3. 情感目标：激发学生对客舱乘务工作的热爱，培养团队协作精神。

二、教学重点1. 客舱乘务基本职责和技能要求。

2. 客舱服务的基本流程。

3. 沟通能力和应急处理能力的培养。

三、教学难点1. 如何在短时间内掌握客舱乘务的基本技能。

2. 如何在实际工作中灵活运用所学知识。

四、教学过程（一）导入1. 教师简要介绍客舱乘务工作的重要性，激发学生的学习兴趣。

2. 提问：同学们对客舱乘务工作有哪些了解？（二）基本职责和技能培训1. 讲解客舱乘务的基本职责，如：安全检查、客舱服务、应急处理等。

2. 详细讲解客舱乘务的技能要求，如：礼貌用语、沟通技巧、应急处理方法等。

3. 通过案例分析，让学生了解实际工作中可能遇到的问题及解决方法。

（三）客舱服务流程培训1. 讲解客舱服务的基本流程，包括：登机、服务、餐食、应急撤离等。

2. 通过角色扮演，让学生模拟实际工作中的客舱服务过程。

3. 教师点评并指导，纠正学生的错误动作和态度。

（四）沟通能力和应急处理能力培养1. 讲解沟通技巧，如：倾听、表达、反馈等。

2. 通过案例分析，让学生了解如何处理客舱服务中的突发事件。

3. 组织应急演练，让学生在模拟情境中提高应急处理能力。

（五）总结与反思1. 教师总结本次课程的主要内容，强调重点和难点。

2. 学生分享学习心得，反思自身在客舱乘务工作中的不足。

3. 教师针对学生的问题进行解答，提出改进建议。

五、课后作业1. 阅读相关教材，巩固所学知识。

2. 观看客舱乘务工作视频，了解实际工作中的注意事项。

3. 撰写一篇关于客舱乘务工作的心得体会。

六、教学评价1. 学生对客舱乘务基本职责和技能的掌握程度。

2. 学生在客舱服务流程模拟中的表现。

3. 学生在沟通能力和应急处理能力方面的提升。

上车、下车动作(实操)教学教案第一章：教学目标1.1 知识目标让学生了解并掌握上车、下车动作的基本要领和步骤。

让学生熟悉并正确使用安全带和扶手。

1.2 技能目标培养学生正确进行上车、下车动作的能力。

培养学生遵守公共交通规则和安全意识。

1.3 情感目标培养学生自觉维护公共交通秩序的意识和责任感。

培养学生关爱他人、互助合作的品质。

第二章：教学内容2.1 教学重点上车、下车动作的基本步骤和要领。

安全带和扶手的正确使用方法。

2.2 教学难点上车、下车动作的协调性和准确性。

安全带和扶手的正确操作。

第三章：教学方法3.1 直观演示法教师通过实地演示上车、下车动作，让学生直观地了解动作要领。

教师展示安全带和扶手的正确使用方法，引导学生模仿。

3.2 实践训练法学生分组进行上车、下车动作的实践训练，教师逐一指导并纠正错误。

学生模拟乘坐公共交通工具，养成正确使用安全带和扶手的习惯。

3.3 情境教学法创设模拟公共交通场景，让学生在真实情境中学习上车、下车动作。

设计相关情景剧，引导学生参与表演，提高学生的实际操作能力。

第四章：教学步骤4.1 导入新课教师通过讲解公共交通的安全重要性，引出上车、下车动作的学习。

学生分享自己在乘坐公共交通工具时的经验和注意事项。

4.2 演示讲解教师演示上车、下车动作，讲解动作要领和安全注意事项。

教师展示安全带和扶手的正确使用方法，引导学生注意细节。

4.3 实践训练学生分组进行上车、下车动作的实践训练，教师逐一指导并纠正错误。

学生模拟乘坐公共交通工具，养成正确使用安全带和扶手的习惯。

学生分享自己在实践训练中的收获和感受。

第五章：教学评价5.1 过程评价观察学生在实践训练中的动作准确性、协调性和安全性。

评价学生在情景模拟中的表现，关注其使用安全带和扶手的习惯。

5.2 终结评价通过上车、下车动作的考核，评价学生掌握程度。

综合评价学生在整个教学过程中的参与度、合作意识和安全意识。

第六章：教学准备6.1 物质准备准备公共交通工具模型或实际车辆进行实操演示。

一、课程名称：乘务员基本技能培训二、授课对象：新入职乘务员三、授课时间：2课时四、授课目标：1. 让学生掌握乘务员的基本职责和岗位要求。

2. 培养学生的服务意识、沟通能力和团队协作精神。

3. 提高学生的应急处置能力和应变能力。

五、教学重点与难点：1. 教学重点：乘务员的基本职责、服务流程、沟通技巧和应急处置。

2. 教学难点：应急处置能力的培养和实际操作演练。

六、教学准备：1. 教学课件2. 实际操作演练场地及设备3. 案例分析材料七、教学过程：第一课时一、导入1. 介绍乘务员岗位的职责和重要性。

2. 引导学生思考如何成为一名优秀的乘务员。

二、乘务员基本职责1. 讲解乘务员的工作职责，包括服务旅客、维护客舱秩序、应急处置等。

2. 分析乘务员应具备的基本素质，如责任心、细心、耐心、沟通能力等。

三、服务流程1. 介绍乘务员的服务流程，包括登机、起飞、降落等阶段的服务内容。

2. 强调乘务员在各个阶段的服务要点和注意事项。

四、沟通技巧1. 讲解乘务员在服务过程中应具备的沟通技巧，如礼貌用语、倾听、表达等。

2. 通过案例分析，让学生了解如何运用沟通技巧处理客舱内的突发事件。

五、应急处置1. 介绍乘务员在遇到突发事件时应采取的应急处置措施。

2. 通过实际操作演练，让学生熟悉应急处置流程。

第二课时一、复习上节课内容1. 回顾乘务员的基本职责、服务流程、沟通技巧和应急处置。

2. 让学生分享自己在实际操作演练中的心得体会。

二、实际操作演练1. 模拟客舱内发生突发事件，让学生运用所学知识进行应急处置。

2. 教师现场指导，纠正学生在实际操作中的错误。

三、案例分析1. 分析典型案例，让学生了解乘务员在实际工作中可能遇到的问题和应对策略。

2. 引导学生思考如何提高自己的应变能力和处理问题的能力。

四、总结与反思1. 总结本节课的学习内容，强调乘务员在实际工作中应具备的素质和能力。

2. 让学生反思自己在学习过程中的收获和不足，为今后的工作做好准备。

教学对象：航空乘务专业学生教学目标：1. 让学生了解客舱乘务员的基本礼仪要求。

2. 掌握与旅客沟通的技巧，提高服务质量。

3. 培养学生的职业素养，树立良好的职业形象。

教学时间：2课时教学重点：1. 客舱乘务员的基本礼仪要求。

2. 与旅客沟通的技巧。

教学难点：1. 如何在实际工作中运用所学礼仪与沟通技巧。

2. 在不同情境下灵活应对旅客需求。

教学准备：1. 客舱乘务员基本礼仪规范视频2. 模拟舱环境3. 案例分析材料4. 沟通技巧训练手册教学过程：一、导入1. 教师简要介绍客舱乘务员的工作职责和重要性。

2. 引导学生思考：作为一名合格的客舱乘务员，应具备哪些基本素质？二、基本礼仪教学1. 播放客舱乘务员基本礼仪规范视频，让学生了解礼仪要求。

2. 教师讲解礼仪规范，包括仪容仪表、言谈举止、坐姿、站姿等。

3. 学生进行礼仪练习，教师现场指导。

三、沟通技巧教学1. 讲解沟通技巧的重要性，让学生认识到沟通在客舱服务中的关键作用。

2. 教授沟通技巧，包括倾听、提问、表达、赞美、拒绝等。

3. 学生分组进行角色扮演，模拟实际客舱服务场景，练习沟通技巧。

四、案例分析1. 教师提供典型案例，引导学生分析案例中乘务员在礼仪和沟通方面的优点与不足。

2. 学生分组讨论，提出改进建议。

五、模拟舱实训1. 学生分组进入模拟舱，进行实际操作。

2. 教师现场指导，纠正学生操作中的错误。

六、总结与反思1. 教师总结本次课程的重点内容，强调礼仪和沟通技巧在客舱服务中的重要性。

2. 学生分享学习心得，反思自己在实际操作中的不足，并提出改进措施。

教学评价：1. 学生对客舱乘务员基本礼仪和沟通技巧的掌握程度。

2. 学生在模拟舱实训中的表现。

3. 学生对课程内容的满意度。

课后作业：1. 撰写一篇关于客舱乘务员礼仪和沟通技巧的心得体会。

2. 观看一部航空乘务员服务视频，分析其中的礼仪和沟通技巧。

---一、教案基本信息课程名称：民航乘务服务授课对象：民航乘务员学员授课时间：2课时授课地点：客舱模拟舱教学目标：1. 使学员了解客舱乘务员的工作职责和重要性。

2. 掌握客舱乘务服务的基本规范和操作流程。

3. 培养学员良好的沟通能力和应急处置能力。

二、教学内容第一课时1. 客舱乘务员工作职责与重要性介绍客舱乘务员的工作职责，包括安全服务、旅客服务、机上设施操作等。

分析客舱乘务员在航班中的重要性，强调其在确保旅客安全和提升服务质量中的关键作用。

2. 客舱乘务服务规范详细讲解客舱乘务服务的规范，包括着装、仪容、言谈举止、服务流程等。

通过案例分析，让学员了解在实际工作中如何遵守规范，提升服务质量。

3. 客舱乘务操作流程演示并讲解客舱乘务操作的流程，包括登机、机上服务、应急撤离等。

强调操作流程的重要性，确保每位学员都能熟练掌握。

第二课时1. 沟通技巧讲解与旅客沟通的基本技巧，包括倾听、表达、处理冲突等。

通过角色扮演，让学员实际体验沟通技巧在服务中的应用。

2. 应急处置能力分析常见的机上突发事件，如旅客突发疾病、机上火灾等。

讲解应急处置流程，强调团队合作和迅速反应的重要性。

三、教学方法1. 讲授法：系统讲解客舱乘务服务的基本知识和操作规范。

2. 演示法：通过实际操作演示，让学员直观了解客舱乘务服务的流程。

3. 角色扮演法：通过模拟真实场景，让学员在轻松愉快的氛围中学习沟通技巧和应急处置能力。

4. 案例分析法：通过分析典型案例，让学员深入了解客舱乘务服务中的问题及解决方法。

四、教学评估1. 课堂表现：观察学员在课堂上的学习态度、参与程度和互动情况。

2. 实践操作：考核学员对客舱乘务服务规范和操作流程的掌握程度。

3. 案例分析：评估学员在案例分析中的分析和解决问题能力。

五、教学资源1. 教材：《民航乘务服务》2. 课件：客舱乘务服务规范、操作流程、应急处置等3. 模拟舱：用于模拟实际航班场景，让学员进行实践操作。

教学目标：1. 理解民航旅客运输服务的概念和重要性。

2. 掌握民航旅客运输服务的基本流程和技巧。

3. 培养学生良好的服务意识和沟通能力。

4. 提高学生的应变能力和团队协作能力。

教学内容：一、民航旅客运输服务的概念和重要性1. 民航旅客运输服务的定义2. 民航旅客运输服务的重要性二、民航旅客运输服务的基本流程1. 旅客接待2. 登机手续办理3. 客舱服务4. 旅客离机三、民航旅客运输服务的技巧1. 旅客接待技巧2. 登机手续办理技巧3. 客舱服务技巧4. 旅客离机技巧四、服务意识和沟通能力的培养1. 服务意识的重要性2. 沟通技巧的运用3. 实际案例分析五、应变能力和团队协作能力的提高1. 应变能力的培养2. 团队协作能力的培养3. 实际案例分析教学过程：一、导入1. 教师简要介绍民航旅客运输服务的概念和重要性。

2. 引导学生思考：作为一名民航乘务员，应该如何提供优质的服务？二、民航旅客运输服务的基本流程1. 教师详细讲解民航旅客运输服务的基本流程。

2. 学生分组讨论，总结各环节的注意事项。

三、民航旅客运输服务的技巧1. 教师分别讲解旅客接待、登机手续办理、客舱服务、旅客离机等环节的技巧。

2. 学生模拟实际操作，教师现场指导。

四、服务意识和沟通能力的培养1. 教师引导学生认识到服务意识的重要性。

2. 讲解沟通技巧，并通过案例分析，让学生学会运用。

3. 学生分组进行角色扮演，提高沟通能力。

五、应变能力和团队协作能力的提高1. 教师讲解应变能力的培养方法。

2. 通过案例分析，让学生学会应对突发状况。

3. 学生分组进行团队合作练习，提高团队协作能力。

六、总结1. 教师总结本次课程的重点内容。

2. 学生分享学习心得，提出疑问。

教学评价：1. 学生对民航旅客运输服务的概念和重要性有深入理解。

2. 学生能够熟练掌握民航旅客运输服务的基本流程和技巧。

3. 学生具备良好的服务意识和沟通能力，应变能力和团队协作能力得到提高。

列车乘务员教案一、培训内容1. 列车乘务员的使命：（1）提供安全、高效的列车运行服务；（2）把火车司机的动车安全驾驶指导执行到位；（3）服务乘客，提供及时、贴心、周到、专业的服务；（4）要求发挥主动、敢于担当、服务至上的精神，代表列车全体乘务员礼貌服务、严格执行规章制度；（5）执行司机检查客车、押运货物等工作。

2、乘务员职责与要求：（1）关注营运安全，努力提供优质火车运行服务；（2）遵守公安法、乘客安全管理条例及有关规定；（3）热情服务，认真履行职责，尽量给予客人一流的服务；（4）依据规定，执行火车运行中的乘客看管工作；（5）依据规定，执行有关文件的寄递和客运杂物的销售工作；（6）保管好本岗位上发放的财产；（7）指定上车、退车及乘客车厢整洁、卫生等职责；（8）即时回答乘客的各项询问，及时而友好地处理乘客投诉；（9）按照规定完成各类注意事项。

二、任务要点（一）安全1. 熟悉安全惯例，严格执行列车安全运行规定；2. 熟悉火车紧急情况的处理方法，典型事件的突发处理；3. 要求规范的乘客上车和下车，营造良好的客运环境和形象；4. 加强安全意识，确保安全运行。

（二）服务1. 向乘客介绍火车服务标准、车厢介绍等；2. 友好服务乘客，注意提升乘客满意度；3. 熟悉当车段列车的客运班次和到站时间；4. 注意主动协助乘客，做好上车、退车及协助行李服务；5. 保持车厢秩序整洁，做好礼貌、专业的服务。

三、培训思路（一）了解企业文化1. 引导学员了解企业的发展历程、文化及价值观；2. 了解企业核心价值、规章制度、员工福利规定等；3. 把握企业所承担的责任，激励员工尊重企业文化。

（二）重视理论前提1. 强调理论知识的重要性，督促学员学习学习；2. 灌输火车安全知识，关注安全文化的建设；3. 加强乘客文明服务的理论学习，坚持服务观念提高服务水平；4. 强化乘客管理知识，提高自身客户服务能力。

（三）注重实践机会1. 编排实际模拟情况，在火车上体验客运服务流程；2. 活动操练，多案例分析，让学员做到到达情况及时、贴心、周到；3. 由经验丰富的老师与实习员互动、交流；4. 多抓实践，增强学员实际操作能力。

乘务员授课教案标题：乘务员授课教案学科：航空服务与管理年级：高中职业教育（11-12年级）教学目标：1. 了解乘务员的角色和职责；2. 了解乘务员的基本技能和素质要求；3. 了解乘务员在紧急情况下的应急处理能力；4. 培养学生的团队协作精神和沟通能力。

教学重点：1. 乘务员的角色和职责；2. 乘务员的基本技能和素质要求。

教学难点：1. 乘务员在紧急情况下的应急处理能力。

教学准备：1. 幻灯片或图片展示乘务员的工作场景和职责；2. 视频素材展示乘务员在紧急情况下的应急处理；3. 练习活动所需的小组分组。

教学过程：一、导入（5分钟）1. 准备一些与航空服务相关的图片或幻灯片，引发学生对乘务员的兴趣。

2. 提问：你们对乘务员的角色和职责有什么了解？二、呈现与讲解（15分钟）1. 展示乘务员的工作场景和职责的幻灯片或图片。

2. 仔细讲解乘务员的角色和职责，重点包括：a. 提供客户服务，如安全示范、餐饮服务等；b. 协助乘客处理问题和疑虑；c. 在紧急情况下，维护乘客安全并进行应急处理。

三、讨论与展示（20分钟）1. 学生分组，每个小组从幻灯片或图片中选择一张场景，描述乘务员应该如何应对该场景下的情况。

2. 小组展示并集体讨论，引导学生思考乘务员在不同情况下的适应能力和灵活性。

四、视频观看与分析（15分钟）1. 展示相关的乘务员应急处理的视频素材。

2. 引导学生观看并分析视频中乘务员的应急处理能力和应对策略。

五、练习活动（25分钟）1. 将学生分为不同的小组，每个小组假设为乘务员，在给定的情景中进行模拟表演。

2. 老师观察并提供指导，以评估学生在模拟中的表现和应急处理能力。

六、总结与作业布置（5分钟）1. 总结乘务员的角色和职责，强调基本技能和素质要求；2. 布置作业：要求学生根据自己的研究和观察，撰写一篇关于乘务员工作的报告。

教学延伸：1. 前往航空公司等实地考察，进一步了解乘务员的职业环境和实际工作情况；2. 邀请一位有经验的乘务员来讲解乘务员的工作经历和重要性。