物业客服部回访管理操作规程

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业公司对小区业主进行定期回访，了解业主对物业服务的满意度和需求，以及解决存在的问题和改进服务质量。

物业回访管理制度的目的是规范物业回访的流程和内容，确保回访工作的高效性和有效性。

二、回访流程1. 回访计划制定物业公司每年制定回访计划，明确回访的频次和时间安排。

计划应充分考虑小区规模、业主数量和特殊情况等因素。

2. 回访对象确定回访对象包括小区内的业主、租户和商户等。

物业公司应根据回访计划确定回访对象，并及时通知相关人员。

3. 回访准备工作在回访前，物业公司应准备回访所需的资料和工具，包括回访表格、问卷调查等。

同时，还要对回访人员进行培训，确保其了解回访流程和技巧。

4. 回访实施回访人员按照回访计划和要求，与业主进行面对面的交流和沟通。

回访过程中，要认真记录业主的意见和建议，并及时反馈到物业公司。

5. 回访结果分析物业公司应对回访结果进行统计和分析，了解业主的满意度和需求情况。

同时，还要对回访过程中存在的问题进行总结和改进。

6. 回访报告编制根据回访结果和分析，物业公司应编制回访报告，包括回访情况、问题和改进措施等。

回访报告要及时提交给相关部门和管理层。

三、回访内容1. 服务满意度调查物业回访的重点是了解业主对物业服务的满意度。

回访人员可以通过面对面的交流或问卷调查的方式，询问业主对物业服务的评价和意见。

2. 问题解决和改进回访过程中，业主可能会提出一些问题和建议。

物业公司要认真倾听并及时解决业主的问题，同时将问题和改进意见记录下来，以便后续改进工作。

3. 业主需求了解物业回访还要了解业主的需求情况，包括对小区设施设备的需求、对社区活动的需求等。

物业公司可以根据业主的需求，提供更加贴心的服务和活动。

四、回访结果的应用1. 改进服务质量物业回访的结果可以为物业公司改进服务质量提供参考。

通过分析回访结果，物业公司可以找出存在的问题，并采取相应的措施进行改进。

2. 加强业主关系物业回访是与业主进行面对面交流的机会，可以增进物业公司与业主之间的沟通和互动。

物业公司管理处回访工作规程1.0 目的和适用范围规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。

本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。

2.0 职责：各部门负责与本部门工作相关的客户回访。

3.0 工作程序：3.1 回访计划的制定、安排；3.1.1 回访时间的安排：a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b) 客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行；c) 维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行；d) 特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行；e) 急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行；f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行；g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行；h) 各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。

3.1.2回访率：a) 投诉事件的回访率要求达到100%；b) 客户入住后的回访率要求达到100%；c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上；d) 社区活动的回访率要求达到30%以上；e) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。

h) 各部门的客户回访率要达到100%。

3.1.3回访人员的安排：a) 重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管进行；c) 服务的回访由助理进行；d) 部门对客户的回访由部门主管进行。

3.1.4回访的内容：a) 服务质量评价；b) 服务效果的评价；c) 满意程度的评价；d) 缺点与不足评价；e) 建议的征集。

3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。

3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业管理公司对业主进行定期回访，了解他们对物业服务的满意度和意见建议，以及解决可能存在的问题。

物业回访管理制度的建立旨在提高物业服务质量，加强与业主的沟通和互动，增强业主的参预感和满意度。

二、回访方式1. 定期回访：物业管理公司每季度对所有业主进行回访，了解他们对物业服务的满意度和意见建议。

2. 随机回访：物业管理公司每月随机抽取一部份业主进行回访，以了解他们对物业服务的满意度和意见建议。

3. 问题回访：对于业主反映的问题，物业管理公司将进行及时回访，了解问题是否得到解决和业主的满意度。

三、回访内容1. 服务满意度调查：通过问卷调查或者电话访谈等方式，了解业主对物业服务的满意度，包括物业维修、保洁、安全管理等方面。

2. 问题解决情况：了解业主反映的问题是否得到解决，以及解决的效果如何。

3. 意见建议采集：采集业主对物业服务的意见和建议，以改进物业管理工作。

4. 业主需求了解：了解业主对物业服务的需求，例如停车位、绿化环境、社区活动等。

四、回访流程1. 回访计划制定：物业管理公司每季度制定回访计划，包括回访时间、回访对象和回访方式。

2. 回访准备工作：回访前，物业管理公司需要准备回访问卷、回访指南、回访记录表等相关材料。

3. 回访实施：回访人员按照回访计划进行回访，采用问卷调查或者电话访谈等方式与业主进行沟通。

4. 回访记录：回访人员将回访结果记录在回访记录表中，包括业主的意见和建议、问题解决情况等。

5. 问题处理：对于业主反映的问题，物业管理公司需要及时处理，并在回访记录中注明处理情况。

6. 数据分析：物业管理公司对回访结果进行数据分析，找出问题的原因和改进的方向。

7. 反馈和改进：物业管理公司将回访结果向相关部门进行反馈，并制定改进措施，提高物业服务质量。

五、回访结果的应用1. 内部管理：物业管理公司可以根据回访结果，对内部管理进行调整和改进，提高工作效率和服务质量。

物业管理公司业务管理客户回访制度一、回访目的和意义客户回访是物业管理公司根据客户的实际需求，主动了解其对服务的满意度和意见建议的一项重要活动。

客户回访的目的是掌握客户对服务的评价，以便及时改进和调整服务策略，提高客户满意度。

回访的意义在于有效改善和优化服务，增强客户关系的稳定性和持久性。

二、回访内容和流程1.确定回访对象：根据物业管理公司的客户库，将新入住的客户、服务满一定期限的客户、投诉反馈过的客户等筛选出作为回访对象。

3.回访内容：回访时应主要关注以下内容：a.对服务满意度进行评估：询问客户对物业服务的满意度，了解客户对物业管理公司的整体评价。

b.收集客户意见和建议：询问客户对服务中存在的问题和不足之处，听取客户的建议和意见，并进行记录和整理。

c.提供解决方案：针对客户反馈的问题和建议，及时向客户提供解决方案，回应客户关切。

d.跟进处理进展：对于客户反馈的问题，进行跟进处理，并及时向客户反馈处理进展情况。

4.回访流程：a.预约回访：提前与客户约定回访时间，确保客户能够空闲并有足够的时间与物业管理公司进行对话。

b.进行回访：按照预约时间进行回访，提醒客户再次回顾之前提出的问题和建议。

c.记录回访结果：回访过程中，需由客户服务人员负责记录重要问题和客户的评价，记录客户的反馈意见和建议，并整理成报告。

d.统计分析：将回访结果进行统计分析，找出共性问题，并及时制定整改措施。

e.定期总结：根据回访结果和分析统计，定期总结回访情况，总结改进措施，推动服务质量的持续提升。

三、回访的频率和效果评估1.回访频率：根据实际情况，可以将客户回访分为定期回访和特殊回访。

定期回访可以每季度或每半年进行一次，特殊回访可以针对客户特定情况进行。

2.效果评估：通过回访结果的统计分析和客户服务质量的评估，对回访工作进行定期评估，总结回访工作中存在的问题，并制定改进措施。

四、回访的重要性1.客户满意度的提升：通过回访工作，及时了解客户对服务的满意度，及时调整和改进服务策略，提高客户满意度。

回访管理标准作业规程8篇【第1篇】物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的物业服务回访管理标准作业规程1.0目的规范回访工作,准时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访方案和组织、支配普通回访工作。

3.2客户助理负责依照本规程实施详细回访工作。

4.0程序要点4.1客户服务中心主任/主管制定回访方案,支配回访。

4.1.1回访时光支配:a)投诉大事的回访,应在投诉处理完毕后的三天内举行。

b)修理工程的回访,应在完成修理工程后的五天内举行,须要时在完成修理工程一个月后,两个月内举行其次次回访。

c)特约服务的回访,应支配在合同执行期的中期阶段和结束后举行。

d)急救病人的回访,应支配在急救工作结束后的一周内举行。

e)管理行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应该在组织、发行完毕后一个月内举行。

f)其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作后的一周内举行。

4.1.2回访率:a)投诉大事、特约服务的回访率要求达到100%。

b)日常修理服务、求助服务的回访率要求达到10%;c)社区活动的回访率要求达到10%。

d)其他管理服务工作的回访率按当初状况同客户服务中心主任/主管确定。

4.1.3回访人员的支配:a)重大投诉、重要投诉的回访普通状况由管理处主任组织举行,对于重大投诉须要时可由公司总经理或品质管理部经理举行。

b)普通投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同举行。

c)修理服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理举行。

4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。

b)电话回访。

c)信访。

4.1.5回访的内容:a)质量评价。

b)服务效果的评价。

c)住户的惬意程度评价。

d)缺点与不足评价。

e)住户建议的征集。

4.1.6回访形式的使用a)投诉大事的回访,适用家访和信访。

b)修理工程的回访,普通适用电话回访特别状况适用家访。

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访管理制度是为了提高物业服务质量，加强与业主的沟通和交流而制定的管理规定。

通过回访业主，了解他们对物业服务的满意度和需求，及时解决问题，改进服务，提升业主满意度和物业形象。

二、回访管理流程1. 回访对象确定：回访对象包括新入住的业主、投诉业主、特殊需求的业主等。

物业部门根据情况确定回访对象名单，并进行分类管理。

2. 回访时间安排：根据回访对象的特点和需求，合理安排回访时间。

对于新入住的业主，可以在入住后的一周内进行回访；对于投诉业主，可以在问题解决后进行回访。

3. 回访方式选择：回访方式可以选择电话回访、上门回访或在线回访等。

根据回访对象的便利性和需求，选择合适的回访方式。

4. 回访内容确定：回访内容包括对物业服务的满意度调查、对物业设施的使用情况了解、对物业管理意见和建议的收集等。

回访内容应具体明确，便于统计和分析。

5. 回访记录保存：回访过程中应做好记录，包括回访对象的基本信息、回访时间、回访方式、回访内容、回访结果等。

回访记录应保存在物业管理系统中，便于查询和分析。

三、回访管理要求1. 专人负责：物业部门应指定专人负责回访工作，确保回访工作的顺利进行。

负责人应具备良好的沟通能力和服务意识。

2. 回访频率：根据业主的需求和物业管理情况，合理确定回访频率。

对于新入住的业主，可以每月回访一次；对于投诉业主，可以在问题解决后的一个月内进行回访。

3. 问题解决：回访过程中发现的问题应及时解决。

对于一些常见问题，物业部门应建立问题解决机制，确保问题得到有效解决。

4. 意见反馈：对于业主提出的意见和建议，物业部门应认真听取并及时反馈。

对于一些合理的建议，可以进行改进和优化。

5. 统计分析：物业部门应定期对回访结果进行统计分析，了解业主的满意度和需求变化趋势，并据此进行改进和调整。

四、回访管理的意义1. 提升物业服务质量：通过回访业主，了解他们的需求和意见，及时改进服务，提升物业服务质量。

物业客户回访作业规程10物业客户回访作业规程101、目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2、适用范围适用于各项管理服务工作效果的回访。

3、职责3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4、程序要点4.1.1回访时间安排：1)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;2)维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访;3)特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;4)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进行;6)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率1)投诉事件的回访率要求达到100%;2)维修服务的回访率要求达到100%;3)特约服务的回访率要求达到30%;4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。

重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码第2页共3页作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-144.1.3回访人员的安排：1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。

4.1.4回访的形式;1)家访;2)电话回访;3)信访。

4.1.5回访的内容;1)质量评价;2)服务效果的评价：3)住户的满意程度评价;4)缺点与不足评价;5)住户建议的征集。

4.2助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

物业回访管理制度一、引言物业回访是指物业管理公司对业主进行定期或不定期的回访，了解业主对物业管理服务的满意度和需求，及时解决问题，改进服务质量。

本文旨在制定物业回访管理制度，规范回访流程，提高物业管理服务的质量和效率。

二、回访目的1. 了解业主对物业管理服务的满意度，发现问题并及时解决。

2. 收集业主的意见和建议，以改进物业管理服务。

3. 加强与业主的沟通和互动，建立良好的业主关系。

三、回访内容1. 服务满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问业主对物业管理服务的满意度，包括保安、保洁、绿化等方面。

2. 问题解决：了解业主对物业管理存在的问题和困扰，并及时采取措施解决。

3. 收集意见和建议：鼓励业主提出对物业管理服务的意见和建议，以改进服务质量。

4. 信息更新：核实业主的联系方式和房产信息，及时更新物业管理系统。

四、回访频率1. 定期回访：每季度进行一次全面回访，包括满意度调查、问题解决和意见收集。

2. 不定期回访：根据具体情况，对特定楼栋或业主进行不定期回访，关注特殊需求和问题。

五、回访流程1. 预约回访：回访员提前与业主预约回访时间，确保业主的配合和准备。

2. 回访准备：回访员准备回访所需的调查问卷、问题记录表等工具。

3. 回访进行：回访员按照事先准备的调查问卷进行回访，记录业主的意见和建议。

4. 问题解决：回访员及时将业主反馈的问题转交给相关部门，并跟踪问题解决进展。

5. 汇总分析：回访员将回访结果进行汇总和分析，为改进物业管理服务提供依据。

6. 反馈回访结果：回访员将回访结果以书面形式反馈给物业管理公司，并通报给相关部门。

六、回访记录与管理1. 回访记录：回访员需详细记录每次回访的时间、业主姓名、联系方式、回访内容、问题和建议等信息。

2. 回访报告：物业管理公司根据回访记录编制回访报告，包括回访情况、问题解决情况和改进措施等。

3. 回访管理：物业管理公司建立回访管理档案，保存回访记录和报告，并定期进行回顾和评估。

物业回访管理制度一、引言物业回访是指物业管理公司对业主进行定期或不定期的回访，了解业主对物业服务的满意度和需求，并及时解决存在的问题，提高物业管理水平和服务质量。

为了规范物业回访工作，提高回访效果，制定本物业回访管理制度。

二、回访目的1.了解业主对物业服务的满意度，收集业主的意见和建议，及时改进服务质量。

2.解决业主的问题和投诉，提高业主的满意度和信任度。

3.加强物业管理公司与业主之间的沟通和联系，建立良好的合作关系。

4.提高物业管理公司的知名度和口碑，增加业主的留存率。

三、回访内容1.回访时间：定期回访和不定期回访相结合，定期回访一般为每季度一次，具体时间由物业管理公司根据实际情况确定。

2.回访对象：所有业主均纳入回访范围，包括住宅业主、商业业主等。

3.回访方式：可以通过电话、短信、邮件等方式进行回访，也可以通过上门拜访的方式进行回访。

4.回访内容：(1)了解业主对物业服务的满意度：询问业主对物业服务的满意度，包括物业管理、保洁、安保、绿化等方面的服务。

(2)收集业主的意见和建议：询问业主对物业服务的改进意见和建议，包括服务内容、服务方式、服务态度等方面的建议。

(3)解决业主的问题和投诉：询问业主是否存在问题和投诉，及时记录并解决业主的问题，确保业主的合法权益。

(4)宣传物业管理公司的新政策和新服务：向业主介绍物业管理公司的新政策和新服务，提高业主对物业管理公司的了解和认同度。

四、回访流程1.回访计划制定：物业管理公司根据回访目标和回访时间制定回访计划，并将计划报备给上级主管部门。

2.回访准备工作：确定回访人员，准备回访问卷和相关资料，确保回访工作的顺利进行。

3.回访执行：回访人员按照回访计划，通过电话、短信、邮件或上门拜访的方式进行回访，记录业主的回访结果。

4.回访结果分析：物业管理公司对回访结果进行分析和总结，找出问题和改进的方向，并制定相应的改进措施。

5.问题解决和改进措施实施：根据回访结果，及时解决业主的问题和投诉，并对物业服务进行改进，提高服务质量。

物业客服必知的回访制度回访制度是物业公司为了更好地与客户保持沟通和提升客户满意度而制定的一系列回访规定和流程。

回访制度的目的是及时了解客户对物业服务的意见和建议，解决客户的问题，提高物业服务的质量和效率。

下面是物业客服必知的回访制度。

一、回访时间安排：1. 新客户回访：对于新入住的客户，物业公司应在客户入住一周后进行首次回访。

在首次回访后，根据客户的需求和问题，定期进行后续回访，保持与客户的良好沟通。

2. 续签客户回访：客户签订租赁合同后，物业公司应在租赁合同到期前一个月进行续签客户回访，了解客户是否打算续签合同，并了解客户对物业服务的满意度和需求。

3. 投诉客户回访：对于曾经投诉过的客户，物业公司应在投诉解决后的一周内进行回访，确认问题是否解决，并向客户道歉和解释。

二、回访方式选择：1. 电话回访：电话回访是回访客户最常用的方式之一。

在回访前，客服人员应事先准备好相关问题和资料，与客户进行电话沟通，了解客户的意见和建议。

2. 邮件回访：对于工作繁忙的客户，邮件回访是一种方便快捷的方式。

客服人员可以通过邮件向客户发送回访问卷或调查表，以收集客户的意见和建议。

3. 上门回访：针对重要客户或投诉较多的客户，物业公司可以派遣客服人员上门进行回访，以确保能够及时了解客户的需求和处理客户的投诉。

三、回访问题探讨：1. 对物业服务的满意度进行评估：客服人员可以通过询问客户对物业服务的满意度来了解客户的真实感受和满意程度。

客服人员可以问客户对物业服务的评价如何，是否有改进建议，以及对物业公司的整体印象等。

2. 收集客户的意见和建议：回访过程中，客服人员应向客户询问对物业服务的意见和建议。

客服人员可以询问客户对物业设施的使用情况的满意度，对物业维修工作的评价和建议等，以便及时改进物业服务。

3. 解决客户的问题和投诉：回访过程中，客服人员应认真倾听客户的问题和投诉，并积极解决。

客服人员应向客户说明物业公司已采取了哪些措施解决问题，并征求客户对解决方案的意见和建议。