物业投诉处理回访制度

物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。

2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。

(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。

(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。

(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。

3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。

(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。

4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。

(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。

回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。

为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。

(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。

2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。

3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。

(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。

4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。

(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。

物业维修回访管理制度一、制度目的为了加强物业维修服务质量管理，确保物业维修工作的有效开展，提高业主满意度，特制定本《物业维修回访管理制度》。

二、制度适用范围本制度适用于物业公司的所有维修服务工作，包括房屋维修、设备维修等。

三、回访原则1. 回访对象：对于每一次维修工作，都将进行回访，包括所有维修工作人员、维修工作质量、维修工作进度等。

2. 回访内容：主要包括对维修工作的满意度评价、对维修工作人员的态度评价、对维修工作质量的评价等。

3. 回访时机：维修完成后的三天内进行回访，以确保客户还记得维修细节。

4. 回访方式：回访可以采取电话、短信、邮件等方式，也可以通过上门来进行回访。

四、回访内容1. 对维修工作的满意度评价：业主将对维修工作的满意度进行评价，包括对维修工作的及时性、效果等方面的评价。

2. 对维修工作人员的态度评价：业主将对维修工作人员的服务态度进行评价，包括对维修工作人员的礼貌、沟通能力等方面的评价。

3. 对维修工作质量的评价：业主将对维修工作的质量进行评价，包括对维修工作的细节处理、施工质量等方面的评价。

五、回访结果处理1. 回访结果汇总：通过回访，将对回访结果进行汇总统计，形成维修服务质量统计报告。

2. 回访结果分析：物业公司将对回访结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，并及时进行整改。

3. 回访结果通报：回访结果将向相关部门进行通报，以便及时整改和提升服务质量。

六、制度落实1. 维修人员培训：物业公司将对维修工作人员进行培训，提升他们的服务意识和专业技能。

2. 回访流程梳理：物业公司将对回访流程进行梳理，确保回访工作的高效进行。

3. 回访记录保存：物业公司将对回访记录进行保存，建立档案，并对回访结果进行分析和评估。

七、制度监督1. 监督机制：物业公司将建立监督机制，对回访工作进行监督和检查，确保回访工作的有效开展。

2. 不良行为处理：对于回访过程中发现的不良行为和不满意情况，将及时纠正并进行处理。

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

物业公司处理业主投诉的流程标准投诉是客户的权利。

作为服务性行业要想杜绝投诉是不可能的。

物业公司必须以一种正面的心态来理解客户的投诉，它是改善服务的基础，通过客户的投诉可以看出不足。

在此基础上，应当加强双方的沟通，做到相互理解，相互支持。

本文介绍一下物业公司处理业主投诉的流程标准。

一，物业处理业主投诉服务流程顾客（业主）投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。

对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。

物业公司住户投诉处理办法下面是某企业住户投诉处理办法，供读者参考。

第1章总则制度名称住户投诉处理办法编 号执行部门第1条目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能得到及时、合理的解决。

第2条适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的投诉处理。

第3条职责1. 服务中心经理负责处理重要投诉。

2. 服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析和汇报工作。

3. 服务中心经理应指定接待员负责投诉接待工作，接待员应做好接待记录以及回访工作。

4. 各部门协助服务中心处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

第2章处理要点第4条 处理投诉的基本原则。

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 12字服务方针，严禁 与住户辩论、争吵。

第5条 接待人员应先进行投诉界定1. 重大投诉(1) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到 解决的投诉。

(2) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。

(3) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2. 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3. 轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限而给住户造成了生活、工作上的轻微不便(而非人为因素造成的影响）可以通过改进而较易得到解决的投诉。

第6条投诉的处理承诺1.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序。

2.重要投诉，接待后一小时内转呈主管经理进入处置程序。

3.轻微投诉，不超过两天二或在住户要求的期限内解决。

第3章投诉接待第7条当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在“住户投诉意见表”中作好详细记录。

记录包括以下内容：1.投诉事件发生的时间、地点；2.被投诉人或被投诉部门；3.投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；4.住户的要求；5.住户的联系方式、方法；第8条接待住户时应注意以下事项。

物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。

业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。

因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。

二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。

可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。

2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。

受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。

3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。

处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。

4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。

可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。

5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。

在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。

三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。

回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。

2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。

回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。

3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。

通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。

4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。

物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在管理物业公司的过程中，业主的投诉是不可避免的。

为了更好地处理和回访业主投诉，我们物业公司制定了一套完善的投诉处理和回访制度。

本文将介绍该制度的详细内容。

二、投诉处理制度1. 接收投诉a) 在业主投诉时，物业公司应及时安排专人接收投诉并记录相关信息。

b) 接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心听取业主的诉求。

2. 投诉登记a) 物业公司应设立专门的投诉登记系统，用于记录投诉的时间、内容、投诉人信息等重要信息。

b) 所有接收投诉的人员均应及时将投诉信息录入系统，并向业主确认所记录的信息是否准确。

3. 问题调查a) 物业公司应针对每一项投诉进行问题调查，了解投诉的真实情况。

b) 调查人员应与涉事人员进行沟通，搜集相关证据，以便更准确地了解问题的原因和解决方案。

4. 问题处理a) 根据问题调查的结果，物业公司应及时采取相应的解决措施，并向投诉人进行反馈。

b) 物业公司应设立问题处理的时间要求，力求在规定的时间内解决问题。

5. 投诉记录和统计a) 物业公司应建立完善的投诉记录和统计机制，记录每一次投诉处理的结果。

b) 统计部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，找出常见问题，并提出相应的改进建议。

三、回访制度1. 回访对象选择a) 物业公司应选择一定比例的已处理投诉的业主进行回访，以了解他们对问题处理结果的满意度。

b) 回访对象的选择应公正、客观，确保涵盖各个问题类型的业主。

2. 回访时间安排a) 回访应在问题处理完毕后的一个合适的时间进行，以便业主对问题处理结果有更为客观的评价。

b) 物业公司应提前通知回访对象，并根据他们的意见确定具体的回访时间。

3. 回访方式a) 物业公司可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行回访，根据实际情况选择最为方便有效的方式。

b) 物业公司应向回访对象表达诚挚的关怀，并对他们的意见和建议进行详细记录。

4. 回访结果分析a) 物业公司应对回访结果进行分类和整理，以便更好地了解业主对问题处理的满意度和改进的建议。

物业管理公司客户投诉管理制度：（一）制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理（二）适用范围适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1.社区客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照社区客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。

客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。

（三）管理标准1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

（四）、投诉等级划分1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引起的客户第一次投诉；2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉；3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等）4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。

（五）、投诉处理工作流程：1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意；2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，并记下投诉内容。

3）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4）、应感谢业主指出的不是之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

花城小区投诉回访记录管理制度1. 引言为了加强对花城小区居民投诉回访的管理，有效解决居民的问题和建议，提高小区管理水平，特制定本投诉回访记录管理制度。

2. 目的与适用范围2.1 目的本制度的目的是规范花城小区投诉回访记录的管理，确保投诉问题得到妥善解决，提高居民满意度，提升小区管理质量。

2.2 适用范围本制度适用于花城小区的投诉回访记录管理工作，涵盖居民投诉内容、回访沟通、问题解决等环节。

3. 流程及职责3.1 流程花城小区投诉回访记录管理包括以下流程：1.投诉登记：居民通过书面或口头方式向物业服务中心提出投诉。

2.问题分析：物业服务中心收到投诉后，进行问题分析和初步调查，确定解决方案并安排相关人员处理。

3.回访安排：安排专人负责投诉回访，确认回访时间并通知相关居民。

4.回访沟通：回访专员与居民进行面对面或电话沟通，了解居民需求及反馈意见，记录详细内容。

5.问题解决：根据居民反馈的问题和意见，物业服务中心及时采取措施解决，并确保居民满意。

6.回访记录：对每一次投诉回访进行记录，并归档存储，用于跟踪回访效果和分析问题原因。

3.2 职责各角色在投诉回访记录管理流程中的具体职责如下：•居民：向物业服务中心提出投诉，并积极配合回访沟通，提供准确详细的问题描述和意见反馈。

•物业服务中心：负责投诉登记、问题分析、回访安排和解决问题的具体实施工作。

并负责回访记录的归档和存储。

•回访专员：负责与居民进行面对面或电话回访沟通，了解居民需求和反馈意见，并详细记录回访内容。

4. 投诉回访记录的要求4.1 投诉记录要求投诉记录应包括以下要素：•投诉时间：记录投诉的具体日期和时间。

•投诉人信息：记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。

•投诉内容：准确描述投诉的问题内容，包括时间、地点、人物等相关细节。

•处理措施：记录物业服务中心针对投诉问题采取的解决措施，包括经过和结果。

•处理人员：记录负责处理投诉问题的物业服务中心人员的姓名和职责。

访客管理制度访客管理制度11.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

2.客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

3.回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

4.将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的`依据。

访客管理制度2 为了维护您和全体业主(住户)的人身安全和小区正常的安全秩序,请您提示客人按照本公约进行来访登记。

1.0您的客人进入本小区时,请您的'客人进行登记,待您通过可视对讲系统确认访客身份后进入;2.0记时请您的客人出示有效证件;有效身份证件指由公安机关发放的、没有过期的身份证、暂住证、港澳台回乡证、护照、驾驶证等。

3.0客人进行登记时,请说明被访者的姓名、住址、楼号或公司单位等,请您及您的客人给予合作。

4.0业主(住户)带客人进入时,请业主在《来访登记表》栏中予以签名确认,这是为了您和小区全体业主的安全着想,请您给予理解,并支持我们的工作。

5.0若您的领导来小区参观指导时,我们表示热烈欢迎,并热情回答客人的询问,请您将参观客人的人数、单位等情况提前告诉我们,我们联系电话是: ;我们员工将竭诚为您服务。

6.0当客人离开小区时,值班护卫员将及时核准,把存放的证件退还给客人;需要进入小区进行各种施工作业人员,请施工负责人到物业管理公司办理有关施工出入手续后,方可进入小区施工。

访客管理制度31、目的规范公司来访接待管理工作。

2、适用范围本标准适用于公司的来访接待管理工作。

本标准规定了公司接待来访的程序和要求。

3、管理职责3.1接待来访的管理部门为综合部。

3.2对外接待需其他部门配合时，可由综合部进行协调，相关部门应服从安排，积极配合。

4、程序和要求4.1原则4.1.1接待应遵循“平等、对口、主动、热情、大方、节约、周到、不卑不亢”的原则。

投诉处理及回访制度为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督之中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。

一、客服中心工作人员在接到业主。

住户投诉后，应在《回访记录本》上进行记录，对于业主，住户提出的合理要求能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录，有不能及时解决的应及时上报部门经理处理。

二、客服中心经理对于属于自己的处理权限内的投诉要及时作好记录:对于超越自己权限的投诉事件应及时向公司经理汇报，并提出初步处理意见，待经理做出明确指示后，妥善处理并在《回访记录本》上“处理结果”一栏做好记录，三、客服中心经理接到相关部门对于客服人员的投诉，应及时对于客服人员发出《投诉处理单》及时解决，并将投诉处理结果反馈至公司综合办公室处理。

四、一般投诉应在3日内回复业主、住户;业主、住户直接向服务公司经理的投诉，由公司经理亲自与相关部门经理处理并由负责处理的人亲自填写《投诉回访记录表》。

五、客服中心应对业主服务随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。

六、对业主的回访，可以针对综合服务，也可以对专项服务(如维修、保洁、绿化等)进行回访;回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。

七、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明意图和来意，对于业主的意见和建议及时进行记录八、对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。

九、客服中心对于各项工作分项列出(如屋面漏水、外墙开裂、门禁系统、单元门维修、电梯故障、私搭乱建、更换水表电池、更换单元门锁、小区卫生及绿化情况)进行回访。

十、回访中对于业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。

十一、回访后，对于反馈的情况，要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落后到人进行实施。

十二、回访时间1、投诉事件应在处理完毕后三天内进行回访;2、维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访;3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访;4、社区文化应在组织完后一个月内进行回访;5、其他服务工作在完成一周内进行回访;十三、回访率1、投诉时间的回访率要求达到100%;2、维修服务，特约服务和求助服务的回访率要求分别为:派工单在20张以上的，按固定值5张回访:派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的，均按固定值20张回访;3、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、墙外开裂等维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录;4、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊措施。

物业服务中心业主回访制度第一章总则第一条为了加强物业服务中心与业主之间的沟通与联系，提升物业服务质量，进一步满足业主的需求，制定本回访制度。

第二条本制度适用于物业服务中心对小区内的业主进行回访活动。

第三条业主回访是指物业服务中心针对小区业主在生活中的需求和对物业服务的满意度进行主动回访和沟通的活动。

第四条回访内容包括但不限于小区环境整洁度、安全管理、设施设备维护维修情况、小区服务人员服务态度等。

第五条业主回访活动应遵循公平、公正、客观、有效的原则。

第二章回访机构与人员第六条物业服务中心应成立回访小组，负责具体的回访工作。

第七条回访小组由物业服务中心精心挑选组成，人员应具备较高的沟通能力和服务意识。

第八条回访小组成员应定期参加培训，提升回访能力和专业水平。

第九条回访小组成员应随机或按照计划进行回访，确保回访结果的客观和真实性。

第三章回访活动流程第十条物业服务中心每月应制定回访计划，并上报物业管理委员会备案。

第十一条物业服务中心在制定回访计划时，应充分考虑小区的实际情况和业主的需求。

第十二条物业服务中心应通过电话、上门拜访或电子邮件等方式与业主进行回访沟通。

第十三条回访内容包括但不限于对小区环境整洁度的满意度调查、对安全管理措施的评价、对设施设备维护维修情况的了解等。

第十四条回访小组成员应详细记录业主的意见和建议，并及时汇报给物业服务中心。

第四章回访结果处理第十五条物业服务中心应将业主的意见和建议进行分类整理，并于一个月内向业主反馈。

第十六条物业服务中心应针对业主的意见和建议制定相应的改进措施，并在一定时间内落实。

第十七条物业服务中心应公开回访结果和改进措施，并接受业主的监督和评价。

第五章回访奖励与处罚第十八条物业服务中心应设立回访奖励制度，对回访工作出色的回访小组成员进行表彰和奖励。

第十九条物业服务中心应设立回访考核制度，对回访工作不合格的回访小组成员进行处罚和改进指导。

第六章附则第二十条物业服务中心应定期对本制度进行评估，不断完善和改进。

物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。

第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。

2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。

第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。

2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。

3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。

4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。

5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。

第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。

2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。

3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。

4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。

第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。

2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。

3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。

第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。

2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。

第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。

2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。

物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。

第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。

第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。

第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。

第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。

第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。

第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。

第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。

投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。

第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。

第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。

投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。

第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。

一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。

第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。

相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。

第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。

投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。

投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。

第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。

物业24小时及时反馈和处理机制物业24小时及时反馈和处理机制1.0 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理的得到解决，提升客户满意度。

2.0 范围适用于客户针对公司管理服务工作的投诉处理。

3.0 职责3.1 物业服务中心负责人负责处理重大投诉、热点投诉。

3.2 客服部门负责人负责协助物业服务中心负责人处理一般轻微投诉，每日对客户投诉问题进行盘点，及时上报公司品质发展部。

3.3 物业服务中心相关部门主管、客服专员、清洁督导等负责协助客服部门负责人、物业服务中心负责人处理其责任范围内的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

3.4 物业服务中心客服前台负责接待客户投诉、接听客户投诉电话以及安排相关部门（或责任人）进行处理。

3.5 品质发展部负责依照本规程和《客户服务检查考核标准》对各物业服务中心投诉处理工作进行检查。

4.0 内容4.1 定义4.1.1 有效投诉：客户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、违反物业服务合同等行为的投诉皆为有效投诉。

4.1.2 需求：客户反馈的内容与物业管理企业法定责任或合同约定的责任没有直接关系的内容。

4.2 投诉渠道的设置4.2.1 物业服务中心应在小区显要位置（如电梯口、大堂、服务中心等）公示物业服务中心客服值班电话、24小时值班电话、公司投诉电话、公司投诉专用邮箱地址。

4.2.2 物业服务中心24小时值班电话应保证每天24小时有人接听，不间断地处理投诉。

4.2.3 物业服务中心全员应按照公司相关规定，定期、主动与服务区域内客户进行沟通，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。

4.2.4 严格执行公司回访制度，给予客户沟通的平台，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。

4.3 投诉处理原则4.3.1 换位思考原则：物业服务中心人员在接受客户投诉时，必须学会换位思考，以尊重客户、理解客户为前提，诚恳、认真的对待客户提出的意见或建议。