物业客服回访工作规程

物业客服管理客户服务查询标准作业规程
目的
及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。

范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。

职责
物业客服部前台、管家及所有员工负责业主查询解答。

作业规程
业主服务查询。

听取业主询问内容并做出判断。

对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。

填写《小区客服中心来电来访记录表》。

相关记录表格
《小区客服中心来电来访记录表》见附件14。

外借物品标准作业规程
目的
统一园区内业主借用物品的程序。

范围
适用于口头、电话或书面提出的借物服务。

职责
由物业客服部经理负责安排管家/前台对客的外借物品管理工作。

作业规程
客服部前台/管家得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。

由前台/管家需确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记后方可外借。

借用的业主在《借物登记表》上签字确认。

《借物登记表》由客服部前台负责管理。

借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服部前台做登记。

访客管理工作规程1.0 目的为确保有效管控外来人员，维护服务区域的正常秩序，创造安全、文明工作生活环境，特制定本工作规程。

2.0 适用范围适用于XXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司访客管理工作。

3.0 职责3.1 物业服务中心负责管理区域访客管理工作；3.2 品质运营部负责对物业服务中心访客管理质量进行监督检查。

4.0 内容4.1 外来人员分类4.2 操作流程4.2.1 普通来访人员A.门岗、大堂岗应熟悉管理区域的业主、租户，识别率80%以上；B.普通来访人员进入管理区域时门岗需询问其去向，并核实来访人员对客户信息是否知晓（业主姓氏、手机尾号），如知晓则登记后放行，如不能回答则通知服务中心前台向客户进行核实，经客户确认后登记放行；无明确探访目的的外来人员门岗应拒绝其进入管理区域。

C.人员离开管理区域，门岗需在《来访人员登记表》记录离开时间。

4.2.2 施工人员A.对于施工人员进行持验证管理：B.施工人员指定出口岗管理，人员统一从指定出入口进出；C.施工人员凭证进入管理区域，出入口岗在验证时需核对公章、相片、有效期后方可换证放行，并在《来访人员登记表》进行登记；D.加强施工人员管理，严禁在非施工区域逗留，严禁不文明行为、严禁违反施工管理规定、严禁在施工现场留宿；E.根据小区或写字楼施工管控时段，出入口岗核实施工人员离开情况，对未离开的人员，通知巡逻岗进行清场。

4.2.3 长期外来服务人员A.对长期外来服务人员可视情进行临时出入卡管理;B.长期外来服务人员进入管理区域时门岗需核实其身份、来访对象，并在《来访人员登记表》上进行登记后方可放行；C.人员进入管理区域后门岗需通知巡逻岗进行跟进；D.人员离开管理区域，门岗需在《来访人员登记表》记录离开时间。

4.2.4 其他人员A.执行公务人员：政府公务人员进入管理服务区域执行公务时，岗位必须第一时间通知维序负责人，维序负责人核实情况后，报部门负责人同意，安排人员配合工作；B.媒体人员：媒体人员进入管理服务区域时，必须第一时间通知部门负责人，由部门负责人或项目负责人接待，并报送公司；C.公司职员进入管理服务区域，需凭工牌核实身份后放行，可不作登记；D.各物业服务中心，应根据本项目实际，制定其他外来人员管控措施。

电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为，提高客户的满意度和忠诚度，特制定本管理制度。

二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工，包括客服人员、市场人员等。

三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度，对违反本制度行为进行严肃处理。

第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行：1.与客户预约电话回访时间，确保客户在回访时有充足的时间。

2.根据客户的需求和反馈进行电话回访，了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。

3.记录客户的反馈信息，并及时向公司相关部门通报和反馈。

4.根据客户的反馈信息进行改进和优化，以提高客户的满意度。

5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。

二、电话回访服务流程中应注意以下事项：1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致，确保客户感到被重视和尊重。

2.回访时要提前准备好相关资料和信息，确保回访顺利进行。

3.回访时要注意客户的语气和情绪变化，及时调整自己的回访方式和方法。

4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料，确保信息的完整和准确。

5.回访结果应及时向客户汇报，让客户对公司的服务有一个清晰的认识。

第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系，对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。

二、电话回访服务质量评估应包括以下内容：1.回访服务的及时性和准确性。

2.回访服务的礼貌和专业度。

3.回访服务的效果和客户满意度。

4.回访服务的改进和优化能力。

5.员工的回访服务表现和工作态度。

三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行指导和培训。

第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制，对员工的回访服务进行全面监督和管理。

二、电话回访服务管理应包括以下内容：1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程，确保员工遵守规定进行回访服务。

2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核，提高员工的服务水平和专业素养。

乐邦物业客服部工作原则一、客服部概况客服部共分有三个岗位: 客服主管, 房管员, 客服前台, 其中主管一人, 前台一人, 房管两人, 客服前台主要负责接待业主诉求, 管理物业档案, 联络有关部门, 回访业主；房管员负责小区所辖领域全部房屋旳管理工作, 物业费催缴工作, 对闲置房屋旳钥匙管理, 随时关注业主旳一切信息, 对住户提出旳问题和征询作出合理旳解答。

客服主管负责监督各班组工作, 管理所辖物业区域旳日常业务, 主动配合企业有关部门开展工作, 调查研究、进一步了解住户对物业管理服务旳意见, 建立与住户之间旳友好关系。

二、客服部作用客户服务中心是企业与业主交流旳纽带, 是获取、输送信息最直接、快捷、最有效旳途径, 是提供整个服务流程、执行服务环节和搜集信息旳直接部门, 是物业企业对外树立企业品牌和信誉旳窗口, 是提供服务最关键旳枢纽部门, 也是物业管理企业旳“生命线”。

客服人员大部分旳工作时间应该或者去拜访客户, 检验有关楼层旳各方面情况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动, 向每一位小区旳业主提供帮助, 例如接受问询, 例如向过往旳客户问候、例如开电梯, 例如帮着提东西, 例如把针线包等小礼品送给需要旳任何人, 在前台能够做旳事情诸多。

客服人员还应该熟悉全楼每一位业主, 那么他们与客户之间旳交流就是亲切旳,而且能够及时了解客户旳需求并提供相应旳服务, 让客户感受到尊重和贴心, 从此投诉也将成为“给你们提个提议”。

三、客服部岗位职责客服部是物业工作旳重中之重, 是代表物业与业主沟通旳主要部门。

其岗位职责是:1.在办公室旳领导下全做好本部门旳工作。

2.负责本部门旳工作安排。

协调与有关部门旳工作联络。

3.按时拟定工作计划和总结。

接待客户来访。

涉及来人来访和来访并做好统计。

遇到投诉及时精确旳按《投诉处理程序》处理。

4.负责收取物业费, 并对业主入住情况进行登记, 做到及时走访、回访并做好统计。

对欠缴物业费旳业主进行催缴。

物业客服回访工作内容物业客服回访工作内容一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

物业客户管家的工作内容主要包括以下几个方面：1. 客户服务与关系维护：熟悉客户的基本情况，对客户进行分类管理，包括关注经常投诉的重点客户和大多数沉默客户。

定期与客户进行沟通交流，收集客户的反馈和需求，为客户提供优质的服务。

同时，根据公司的要求，以标准化的礼仪接待客户，及时处理客户的报修、咨询、投诉等服务需求，并跟踪落实处理进度。

2. 费用收缴与催缴：负责物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴工作，确保收费的及时性和准确性。

对欠缴费用进行催缴，并跟踪处理结果。

3. 客户服务质量监督：每日对所管辖片区进行全面巡查，对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查。

定期整理客户资料，及时更新工作台帐。

4. 日常事务处理：负责办理业主入住、迁出手续，以及装修审查等日常事务。

管理项目部的公共钥匙，准时向客户派发各种费用的交费通知单。

协助处理业主的投诉和纠纷，并负责投诉处理结果的回访和反馈。

5. 文件管理与资料整理：负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件。

定期整理和归档业主档案、项目部文书档案等重要资料。

6. 其他工作：协助处理突发事件，并负责善后工作。

完成上级领导交办的其它工作，如定期检查空置单元等。

操作规程方面，物业客户管家需要遵循以下步骤：1. 接受任务：从上级或客服主管处接收工作任务，明确工作要求和目标。

2. 制定计划：根据工作任务和目标，制定详细的工作计划，包括时间安排、人员分工等。

3. 执行任务：按照工作计划执行各项工作内容，注意遵守相关规定和操作规程。

4. 监控进度：在执行任务过程中，注意监控工作进度，及时发现和解决问题。

5. 检查结果：任务完成后，按照要求进行检查和验收，确保工作质量符合标准。

6. 反馈总结：将工作结果及时反馈给上级或客服主管，并进行总结和经验分享，不断提高工作效率和服务质量。

以上是物业客户管家的工作内容及操作规程的简要介绍，具体操作需根据实际情况进行调整和完善。

银行回访工作规程
1.0 目的
确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。

2.0 适用范围
适用于本物业管理公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。

3.0 职责
3.1 物业管理项目部具体负责对用户的回访工作。

3.2 管理公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到物业管理项目部。

4.0 工作程序
4.1物业客服部按照《用户投诉记录》,对投诉进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。

4.2物业客服部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行
回访,回访率不低于30%。

4.3 回访工作可采取与用户交谈,现场查看．检查等方式综合进行。

4.4 物业管理项目部安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理公司经理汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。

4.5 回访的记录由物业客服部进行统一管理。

5.0 相关文件及记录
5.1 《回访记录表》。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。

2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。

3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。

4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。

5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。

6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。

7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。

8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。

标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。

2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。

3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。

4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。

5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。

6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。

7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。

8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。

以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。

下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。

某小区管理处服务回访工作规程一、前言为提高小区管理处的服务质量和效率，加强与居民之间的交流和沟通，小区管理处应在服务结束后积极进行回访工作。

下面，本文针对小区管理处服务回访工作制定了相关规程，旨在指导管理处开展回访工作。

二、回访目的1、了解居民对小区管理处服务的满意度和建议意见。

2、及时处理解决居民反映的问题和意见。

3、提供优质、高效的服务，增强居民的满足感和信任度。

三、回访方式1、电话回访：在服务结束后，管理处工作人员应当及时通过电话回访的方式向居民咨询其对服务满意度及对管理处的意见和建议，记录回访内容。

2、上门回访：对于有建议或投诉的居民，管理处工作人员应当及时上门回访，了解居民的实际情况，加快问题解决的速度。

四、回访时机1、咨询式服务管理处提供的咨询式服务，工作人员在提供服务后，应当根据具体情况选择适当的时间进行回访。

2、业务办理服务管理处提供的业务办理服务，工作人员完成业务之后，应当当场询问居民是否满意，并在随后的3天内进行电话回访或上门回访。

3、问题解决服务管理处提供的问题解决服务，工作人员应当在解决问题后当场询问居民是否满意，并在随后的7天内进行电话回访或上门回访。

五、回访内容1、了解居民对服务的满意程度。

回访时，工作人员应当先询问居民对服务的满意程度。

如居民表示不满意，工作人员则应当追问其不满意的具体原因，以便及时针对问题解决。

2、了解居民对管理处的建议和意见。

回访过程中，工作人员应当询问居民对管理处的建议和意见，并记录下来。

如居民的建议能够提高管理处的服务水平和居民满意度，管理处应当积极采纳并及时处理。

3、及时处理解决居民反映的问题和意见。

回访工作旨在及时了解并处理居民反映的问题和意见。

如居民反映的问题具有针对性和普遍性，管理处应当及时解决，并对居民和业主进行反馈。

六、回访结果处理管理处应当将回访结果进行统计和分析，了解居民的满意度和存在的问题，制定改进措施和加强服务的措施。

同时，回访结果应当及时整理并向业主公示，以增加业主信任度和满意度。

1.0目的：本文档包含客服部对外接待流程，为客服部各项工作开展定义基调。

2.0范围:适用于大厦来访参观接待工作3.0职责客服部负责接待参观方案的制定及落实组织接待工作。

4.0方法和过程控制4.1 一级接待（1）定义：指享受1级接待待遇的客人，主要划分为如下几类：——政府部门副省级以上官员；——董事会指定的客人；——国际知名人士。

（2）审批权限：董事长、总经理、董事会（3）主持接待：董事总经理、集团总经理、副总经理、物业总经理、客服经理4.2 二级接待（1）定义：指享受2级待遇的客人，主要划分为如下几类：——政府部门副市级以上官员；——合约单位的高层领导；——董事会或管理公司指定的客人；——国内知名人士；——酒店邀请的客人；——预订入住行政套房的客人；——其他审批权限人员的指定客人。

（2）审批权限：董事长、总经理（3）主持接待：集团总经理、副总经理、物业总经理、客服经理、客服专员4.3 三级接待（1）定义：指享受3级待遇的客人，主要划分为如下几类：——各旅行社、商务公司的关键业务经理；——因各种原因而产生投诉的客户，由客服经理或客服主管签批；——其他各部门经理邀请的客人。

（2）审批权限：总经理、总经理助理（3）主持接待：客服经理、客服专员4.4 无级别接待（1）定义：指享受无级别待遇的客人，主要划分为如下几类：——因公司内部需要，公司员工联系的业务人员：——受邀请的一般访客（潜在租户、合作伙伴、调研、参观、考察、走访等）：（2）主持接待：客服专员5.0支持性文件及及表格5.1《参观接待登记表》5.2《参观接待流程》。

物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。

本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。

第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。

第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。

第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。

第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。

第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。

以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。

物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。

第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。

第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。

第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。

第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。

第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。

第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。

第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。

第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。

第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。

第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。

第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。

第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。

第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。

第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。

第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。

第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。

第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。

第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。

第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。

第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。

第1篇一、总则为了规范物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规程。

本规程适用于本物业公司的所有客服工作人员。

二、客服人员职责1. 接待业主：热情、耐心地接待业主，解答业主咨询，记录业主诉求，为业主提供优质服务。

2. 巡视小区：定期对小区进行巡视，发现问题及时上报，确保小区环境卫生、设施设备正常运行。

3. 处理投诉：接到业主投诉后，及时进行调查处理，确保问题得到有效解决。

4. 传递信息：及时传递物业管理相关政策、通知等信息，确保业主了解相关事宜。

5. 维护秩序：协助安保人员维护小区治安秩序，保障业主生命财产安全。

6. 其他工作：完成领导交办的其他工作任务。

三、客服工作流程1. 接待业主（1）微笑迎接业主，主动询问业主需求。

（2）认真倾听业主诉求，做好记录。

（3）针对业主诉求，提供相应解决方案。

（4）跟进业主诉求处理进度，确保问题得到解决。

2. 巡视小区（1）按照规定路线进行巡视。

（2）发现安全隐患、环境卫生等问题，及时上报。

（3）协助安保人员维护小区治安秩序。

3. 处理投诉（1）接到投诉后，立即进行调查。

（2）了解投诉原因，分析问题。

（3）提出解决方案，报请领导审批。

（4）跟进问题处理进度，确保问题得到解决。

4. 传递信息（1）了解物业管理相关政策、通知。

（2）通过公告栏、微信群等渠道，及时传递信息。

（3）确保业主了解相关事宜。

四、客服人员行为规范1. 热情服务，礼貌待人。

2. 严格遵守公司规章制度，保守公司秘密。

3. 服从领导安排，团结协作。

4. 爱岗敬业，勇于承担责任。

5. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。

五、考核与奖惩1. 对客服人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、团队合作等方面。

2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励。

3. 对工作不认真、服务质量低下的客服人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。

六、附则本规程自发布之日起实施，解释权归物业公司所有。

物业公司客户来电来访接待工作规程1、目的为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。

2、适用范围适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待3、职责3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。

3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。

3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。

4、作业流程4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。

4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。

4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。

4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。

4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。

4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。

4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。

4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。

4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。

4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。

5、支持性文件及相关来访记录5.1 客户来电来访登记表5.2 客户投诉处理程序。

物业客服人员管理制度物业客服人员管理制度在现在社会，制度使用的情况越来越多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。

那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的物业客服人员管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业客服人员管理制度篇1一、接待来访投诉工作1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的`回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

物业客服中心前台接待工作规程1. 前言物业客服中心前台作为物业服务的窗口，承担着接待、咨询、信息传递等重要职责。

为了确保接待工作的高效、准确和友好，制定并遵循一套前台接待工作规程是必要的。

本文档旨在规范物业客服中心前台接待工作流程，提供指导和参考。

2. 接待流程2.1 来访登记•当来访者进入物业客服中心前台时，接待人员应主动问候，并礼貌地询问来访者需求。

•接待人员应要求来访者填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访事由等内容。

•接待人员应提供一张来访者证件存根，并妥善登记并保管。

2.2 预约确认•如来访者有预约事项，则接待人员应核实预约信息，包括预约时间、预约人员等。

•接待人员应主动提醒来访者等候，并及时通知相关预约人员。

2.3 咨询解答•当来访者有咨询需求时，接待人员应耐心倾听、理解并记录来访者问题。

•接待人员应根据不同类型的问题进行分类，并及时提供准确的解答或转接至相应的工作人员。

2.4 信息传递•若来访者有文件或信息需要转交给相关人员时，接待人员应及时接收，并填写相关接收记录。

•接待人员应保证信息的完整性和准确性，并及时转交给相应人员。

2.5 反馈收集•接待人员应主动询问或提供反馈渠道，以收集来访者对物业服务的意见和建议。

•接待人员应认真记录来访者的反馈，并及时转交给物业管理部门。

2.6 处理结束•在完成接待工作后，接待人员应向来访者道别，并确认是否还有其他事项需要协助。

•接待人员应及时整理和归档相关登记表和记录，并确保信息的保密性。

3. 接待礼仪3.1 仪容仪表•接待人员应着整洁、干净的工作服，穿戴整齐，不得有夸张的装饰品。

•接待人员应保持良好的个人卫生习惯，避免吸烟、嚼口香糖等不符合规定的行为。

3.2 言行举止•接待人员应礼貌待人，用语文明，认真听取来访者的问题，并尽力给予解答。

•接待人员应遵守守时守信的原则，尽量避免私自调整或更改预约事项。

3.3 服务态度•接待人员应以积极、热情的态度面对来访者，给予应有的关注和尊重。

物业服务回访管理办法1.总则为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，公司特制定本办法。

2.回访形式和内容（1）回访形式。

回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。

（2）回访内容。

1）业主意见征询的回访。

按照客户服务部的统一规定进行意见征询回访。

2）对投诉的回访。

对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行回访。

3）对意见、建议的回访。

对客户服务部工作人员在日常巡视中收集的业主意见、建议进行回访。

4 ）向业主提供维修服务的回访。

维修质量的回访，按《维修工作手册》中关于〃维修过程的检验〃的规定执行，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%）,由维修主管和客户服务部主管进行电话回访，将回访情况录入〃回访记录〃中。

3.回访工作流程(1)按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。

(2)按预约时间携带回访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。

如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。

如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案，并向公司管理层反映、寻求解决方案。

(3)完成对业主的回访工作后,认真填写业主回访记录表并存档备查。

(4)电话回访也要填写业主回访记录表，但必须注明。

4.回访工作要求(1)责任人：客户服务部经理及工作人员、维修主管等。

(2)上门回访必须有业主的签名，电话回访不做此项要求，但在业主回访记录表中写明〃电话回访〃。

(3)客户服务部经理对客户服务部工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

(4)对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预定回复时间。

对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

(5)当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式给业主答复，公用言应存入回访档案。

物业客服人员上门服务制度1. 引言物业客服人员是物业管理服务中的重要一环，负责解决居民生活中的各种问题，提供高质量的上门服务。

为了规范物业客服人员的工作行为并提高服务质量，制定物业客服人员上门服务制度至关重要。

2. 职责和义务2.1 上门服务范围物业客服人员的上门服务范围包括但不限于以下内容： -收集居民反馈意见和建议 - 解答居民对物业规定的疑问 - 帮助解决居民家电维修问题 - 协助居民处理小型报修事项2.2 服务态度与形象物业客服人员应以友善、专业的态度服务居民，在与居民交流时要遵循以下原则： - 尊重并耐心倾听居民的需求和问题 - 提供清晰、准确的信息和建议 - 对待居民矛盾和投诉要客观公正，积极解决问题 - 保持良好的工作形象，穿着整洁、庄重2.3 安全工作意识物业客服人员在上门服务过程中，应具备基本的安全工作意识，确保服务过程的安全性和可靠性，包括： - 熟悉相关安全操作规程 - 注意个人和居民家属的人身安全 - 遵守相关消防和安全防护要求3. 工作流程3.1 接单与安排物业客服人员接到上门服务请求后，应按照以下流程进行工作安排： 1. 锁定服务时间和地点 2. 提前了解服务内容和要求 3. 准备必要的工具和材料3.2 上门服务过程物业客服人员在上门服务过程中，应按照以下步骤进行工作： 1. 准时到达居民住所，并确认居民身份 2. 主动询问居民需求，并仔细听取问题描述 3. 根据问题类型采取相应措施解决问题 4. 向居民提供有关服务的建议和指导，并解答相关疑问 5. 根据情况记录服务过程和结果3.3 服务记录和反馈物业客服人员完成上门服务后，需及时进行服务记录和反馈： 1. 记录服务的时间、地点、服务内容和问题解决结果等信息 2. 在物业管理系统中填写上门服务报告 3. 如遇到复杂问题，及时向上级汇报并寻求解决方案4. 服务质量评估为了评估物业客服人员的服务质量，应建立完善的评估体系，包括以下几个方面： - 居民满意度调查：定期进行匿名调查，收集居民对物业客服人员服务的满意度评价和意见反馈，综合分析评估服务质量。

物业一、客服制度及内容一入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立一户一档3、空房管理定期检查制度4、空房的使用制度5、空房钥匙管理二收费管理1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询2、代收代缴费用的收取水、电、煤气、电视等缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询三清洁消杀管理1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度：检查频率、方式抽查检查记录整改三保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检查制度：检查频率、方式抽查；检查记录；整改；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录四绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理新增、补种、更换3、检查制度：检查频率、方式抽查；检查记录；整改五业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：及时率；处理率六业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2、意见调查表的发放与回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施七社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放九装修管理1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度十停车场位的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度十一维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修,填写报修维修单3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整改7、维修及时率、返修率的统计制度十二物业客服仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现;女职员:1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指婚戒除外、耳环及夸张的头饰,面带微笑3、着工装,无污染,无皱折4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油7、注意个人卫生,爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜,无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容男职员:1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣,无污染、无皱折6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整,有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮,无灰尘15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指婚戒除外、耳环,不准戴有色眼镜十三仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止;微笑微笑的表现形式：1、面部肌肉放松,自然,不紧张；2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼;6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘;鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复;欠身礼一般适于在座位上和行走的时候;2、15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾;3、30度鞠躬礼站立双手交叉放在体前,前倾30度,目光约落于体前1米处,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎接上级或贵宾;站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态;双手不叉腰、不插袋、不抱胸;站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立;坐姿就坐时的姿态要端正,要领是：入坐动作要轻盈、从容自如,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,双膝并拢,手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,入坐时不可将椅子坐满,要坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地；身后无依靠时,身体可稍前倾; 切不可：1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；4趴在工作台上;步姿行走应轻而稳,上体正直,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑；步履自然,避免外八字或内八字,两手前后自然协调摆动,走路时不要扭腰晃臀,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食;不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃;因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起;同时注意：1在小区行走时,尽量靠右行走,不走中间；2与上级、宾客相遇时,要行欠身礼示礼致意；3与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行；4与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下；5引导客人时,让客人、上级在自己的右侧；6上楼时客人在前,下楼时客人在后,如果客人中有女士穿超短裙时,上楼时,应让该女士走在后面,下楼时,让该女士走在前面；7三人同行时,中间为上宾；8在人行道上让女士走在内侧,让她们更有安全感；9客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路；10与上级、宾客同行时,要落后半步,除非他们有要求,让你引路时,方可走在前面;手姿横摆式表示请;将五指伸直并拢,手掌向上,手心不要凹陷,手与地面呈45度,手心向斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节,动作时,手从腹前抬起,至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住;不要将手臂摆到体侧,或摆到身后去;同时,脚站成右丁字步,左手下垂,回视来宾,面带微笑;直臂式当给来宾指引方向时;将五指直伸并拢,手掌向上,上身稍前倾,屈肘由身前抬起,抬到与肩同高时,再向要指的方向伸出前臂,与横摆式不同的是,手臂的高度与肩同高,肘关节伸直;在介绍或指示方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点;斜式请来宾入坐时,手势要向斜下方;因此,在完成这个动作时,手要从上向下摆,首先,要用双手将椅子向后拉开,然后,一只手屈臂由前臂横摆式;两手从腹前抬起,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意来宾;蹲姿高低式蹲：左脚在前,右脚在后,左小脚垂直地面,全脚着地,右脚跟抬起; 眼神交谈时：可以在对方头部眉心为中心的1平方米范围内虚视,即似看非看,视而不见,这样既不失礼貌,又不会分散听话时的精力,还可以缓解交谈时的紧张心理;举止1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求;迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐;2、在客人面前应禁止各种不文明的举动;如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物;3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声;4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人;5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人;与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事;6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;7、客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动;8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示;9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求;10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人;11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上; 物业客服礼仪用处在公司内遇到贵宾：停下问候,行15度鞠躬礼在公司内遇到来宾：停下问候,行欠身礼贵宾经过你的工作岗位：问候,行欠身礼,继续工作领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立,问候,行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和来宾：问候,行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：问候,行欠身礼行走时遇到客人问讯时：停下,行欠身礼,回答；在座位上遇到客人问讯时,停下,行15度鞠躬礼,回答;请客人上电梯站在面向电梯的左侧,左手扶电梯门,侧身用右臂做手势,用曲臂手势,由下向上抬起,抬至上臂离开身体45度的高度,手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处,面向右侧,目视客人,微笑地请客人上电梯,待客人上完以后,站在电梯的右侧操作电梯运行;乘坐电梯时,一般让客人先进先出;陪客走路二人同行：应让客人走在自己右侧,以示尊重;三人并行：应让客人走在中间,以示尊重；如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后；如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面; 三人前后行：应让客人走在前面;陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时,客人、女宾在后;陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面;为客人开门门朝外开的：应站在外面,采用曲臂式手姿,让客人先进;门向内开的：应自己先进去,站在里面,并采用曲臂式手姿请客人进去;与客人交换名片与客人初次见面时,尽量先向对方递出自己的名片,递名片时,注意名片应正对着客人,双手递上,但手不能挡住名片上的名字;当对方递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍,并把名片慎重地放入上衣口袋,切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋,或漫不经心地把客人的名片放在桌子上;如果自己没有带名片,应作解释：对不起,我没带名片;服务中心接待客人时1遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时或距离服务员3米时,服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情;对于熟悉的业主要称呼业主姓氏;2当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待;一般一名工作人员负责接待同一人群体的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意;一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1;有工作任务的不必起身接待3若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理;4若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理;5与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语;6对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的眉心但不要死盯着业主,要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话;业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应;不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍;7对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答;回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答;8说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说：“好的,我马上就来办”,千万不能说：“你没看见我忙着吗”9与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主；同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说：“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作;10与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确;11当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决;要让业主感到：虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助;12原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心;切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式;13打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说：“对不起,打扰您了”;对业主的帮助或协助如交钱后、登记后、配合我们工作后要表示感谢;接过了业主的任何东西都要表示感谢;业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”;14当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下;送客离开客户离去时,应起立,行15度鞠躬礼,敬语道别,并等客户出门后,方可落座; 物业客服投诉接待对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意,加以适当安慰;严禁与住户辩论、争吵;对房屋及其附属设施的投诉职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理；对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户;遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区;全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数;对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决;物业客服称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼;1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”;当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视;2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客;即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼;问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心;1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等;3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等 ;物业客服走回访一、对维修服务回访处理率达100%;属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访;回访可上门或电话回访;回访中发现问题及时通知维修人员整改;二、客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见满意度调查表征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任;三、在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚;走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合;提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门;四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管;五、每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任;对客服人员的要求可以说是非常全面的,所以物业客服人员也是高素质人才;二、工作流程一报修流程:1、客户服务部接到业主来电---->接诉人登记特约、维修登记本---->登记完开出工作维修单给到相关部门部主管---->相关部门主管通知受理人,处理完毕受理人维修单上签字并回缴前台,后由前台接诉人做回访维修回访率需达到百分之百;2、返修问题及时通知项目部,由项目部联系问题建设单位,由项目部提供一份返修进度日报表给客户服务部门;客服管理员及时向项目部了解返修进度;注意事项:1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回;2、无偿服务单开出后统一于下班前返回;3、受理人、接诉人必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度;4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚、持续跟进;二受理投诉流程:客户服务部接到投诉---->把信息传送给相关部门主管---->由相关部门主管分配任务到责任人---->受领任务责任人4个小时回复前台---->受理人做回访重大事件由主任或副主任、主管、组长进行回访;注意事项:1、受理人作好登记,处理完毕后由接诉人在登记本上签名确认;2、未能及时处理的由接诉人回复前台,受理人和接诉人一起跟进;3、受理人和前台在上班前后进行简单的工作信息交流;三家政服务流程:1、清洁服务:A、包月清洁:新客户来电---->受诉人登记---->联系相应负责人现场定价---->预约时间并指定受理人---->定期开单每次开单并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务开单人定期回访旧客户由受理人逐次开单、由保洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记;B、全屋入伙清洁:新客户来电---->受诉人登记---->联系保洁部门负责人现场鉴定---->受诉人开单---->部门负责人取单---->服务完毕后由受理人回访;C、钟点清洁:客户来电---->受诉人登记---->联系相关区域保洁部负责人并约定时间---->受诉人开单---->保洁部门负责人取单---->服务完毕后由受理人回访注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台,受诉人跟进处理结果并及时回访;2、开单前必须与客户确认服务时间;3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理;4、每月月末核对、整理、存档一次派工单;四绿化服务新客户来电---->受诉人登记---->联系相关部门负责人现场定价并约定时间受诉人开单---->相关部门负责人取单---->服务完毕后由受诉人回访;旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记;注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台,受诉人跟进处理结果并及时回访;2、开单前必须与客户确认服务时间;3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理;4、每月月末核对、整理、存档一次派工单;五品质管理品质督导的工作职责：1.熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程,并协助各个岗位处理问题;2.巡查各个公共区域和各部门内部区域,对各处的设备设施、、园区环境、员工工作质量进行详细检查,并做好记录;3.检查各个公共区域的治安秩序,协助处理紧急情况;4.检查和督导上级领导下达给各个部门的工作,确保各项工作任务能顺利完成,并对有关工作提出改进方法及注意事项;品质督导的适用范围：物业各个部门的管理人员、员工、工作任务、对务、园区环境、设施设备,公共秩序和情况;。