物业客服回访工作规程

物业客服管理客户服务查询标准作业规程
目的
及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。

范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。

职责
物业客服部前台、管家及所有员工负责业主查询解答。

作业规程
业主服务查询。

听取业主询问内容并做出判断。

对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。

填写《小区客服中心来电来访记录表》。

相关记录表格
《小区客服中心来电来访记录表》见附件14。

外借物品标准作业规程
目的
统一园区内业主借用物品的程序。

范围
适用于口头、电话或书面提出的借物服务。

职责
由物业客服部经理负责安排管家/前台对客的外借物品管理工作。

作业规程
客服部前台/管家得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。

由前台/管家需确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记后方可外借。

借用的业主在《借物登记表》上签字确认。

《借物登记表》由客服部前台负责管理。

借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服部前台做登记。

访客管理工作规程1.0 目的为确保有效管控外来人员，维护服务区域的正常秩序，创造安全、文明工作生活环境，特制定本工作规程。

2.0 适用范围适用于XXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司访客管理工作。

3.0 职责3.1 物业服务中心负责管理区域访客管理工作；3.2 品质运营部负责对物业服务中心访客管理质量进行监督检查。

4.0 内容4.1 外来人员分类4.2 操作流程4.2.1 普通来访人员A.门岗、大堂岗应熟悉管理区域的业主、租户，识别率80%以上；B.普通来访人员进入管理区域时门岗需询问其去向，并核实来访人员对客户信息是否知晓（业主姓氏、手机尾号），如知晓则登记后放行，如不能回答则通知服务中心前台向客户进行核实，经客户确认后登记放行；无明确探访目的的外来人员门岗应拒绝其进入管理区域。

C.人员离开管理区域，门岗需在《来访人员登记表》记录离开时间。

4.2.2 施工人员A.对于施工人员进行持验证管理：B.施工人员指定出口岗管理，人员统一从指定出入口进出；C.施工人员凭证进入管理区域，出入口岗在验证时需核对公章、相片、有效期后方可换证放行，并在《来访人员登记表》进行登记；D.加强施工人员管理，严禁在非施工区域逗留，严禁不文明行为、严禁违反施工管理规定、严禁在施工现场留宿；E.根据小区或写字楼施工管控时段，出入口岗核实施工人员离开情况，对未离开的人员，通知巡逻岗进行清场。

4.2.3 长期外来服务人员A.对长期外来服务人员可视情进行临时出入卡管理;B.长期外来服务人员进入管理区域时门岗需核实其身份、来访对象，并在《来访人员登记表》上进行登记后方可放行；C.人员进入管理区域后门岗需通知巡逻岗进行跟进；D.人员离开管理区域，门岗需在《来访人员登记表》记录离开时间。

4.2.4 其他人员A.执行公务人员：政府公务人员进入管理服务区域执行公务时，岗位必须第一时间通知维序负责人，维序负责人核实情况后，报部门负责人同意，安排人员配合工作；B.媒体人员：媒体人员进入管理服务区域时，必须第一时间通知部门负责人，由部门负责人或项目负责人接待，并报送公司；C.公司职员进入管理服务区域，需凭工牌核实身份后放行，可不作登记；D.各物业服务中心，应根据本项目实际，制定其他外来人员管控措施。

电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为，提高客户的满意度和忠诚度，特制定本管理制度。

二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工，包括客服人员、市场人员等。

三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度，对违反本制度行为进行严肃处理。

第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行：1.与客户预约电话回访时间，确保客户在回访时有充足的时间。

2.根据客户的需求和反馈进行电话回访，了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。

3.记录客户的反馈信息，并及时向公司相关部门通报和反馈。

4.根据客户的反馈信息进行改进和优化，以提高客户的满意度。

5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。

二、电话回访服务流程中应注意以下事项：1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致，确保客户感到被重视和尊重。

2.回访时要提前准备好相关资料和信息，确保回访顺利进行。

3.回访时要注意客户的语气和情绪变化，及时调整自己的回访方式和方法。

4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料，确保信息的完整和准确。

5.回访结果应及时向客户汇报，让客户对公司的服务有一个清晰的认识。

第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系，对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。

二、电话回访服务质量评估应包括以下内容：1.回访服务的及时性和准确性。

2.回访服务的礼貌和专业度。

3.回访服务的效果和客户满意度。

4.回访服务的改进和优化能力。

5.员工的回访服务表现和工作态度。

三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行指导和培训。

第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制，对员工的回访服务进行全面监督和管理。

二、电话回访服务管理应包括以下内容：1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程，确保员工遵守规定进行回访服务。

2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核，提高员工的服务水平和专业素养。

乐邦物业客服部工作原则一、客服部概况客服部共分有三个岗位: 客服主管, 房管员, 客服前台, 其中主管一人, 前台一人, 房管两人, 客服前台主要负责接待业主诉求, 管理物业档案, 联络有关部门, 回访业主；房管员负责小区所辖领域全部房屋旳管理工作, 物业费催缴工作, 对闲置房屋旳钥匙管理, 随时关注业主旳一切信息, 对住户提出旳问题和征询作出合理旳解答。

客服主管负责监督各班组工作, 管理所辖物业区域旳日常业务, 主动配合企业有关部门开展工作, 调查研究、进一步了解住户对物业管理服务旳意见, 建立与住户之间旳友好关系。

二、客服部作用客户服务中心是企业与业主交流旳纽带, 是获取、输送信息最直接、快捷、最有效旳途径, 是提供整个服务流程、执行服务环节和搜集信息旳直接部门, 是物业企业对外树立企业品牌和信誉旳窗口, 是提供服务最关键旳枢纽部门, 也是物业管理企业旳“生命线”。

客服人员大部分旳工作时间应该或者去拜访客户, 检验有关楼层旳各方面情况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动, 向每一位小区旳业主提供帮助, 例如接受问询, 例如向过往旳客户问候、例如开电梯, 例如帮着提东西, 例如把针线包等小礼品送给需要旳任何人, 在前台能够做旳事情诸多。

客服人员还应该熟悉全楼每一位业主, 那么他们与客户之间旳交流就是亲切旳,而且能够及时了解客户旳需求并提供相应旳服务, 让客户感受到尊重和贴心, 从此投诉也将成为“给你们提个提议”。

三、客服部岗位职责客服部是物业工作旳重中之重, 是代表物业与业主沟通旳主要部门。

其岗位职责是:1.在办公室旳领导下全做好本部门旳工作。

2.负责本部门旳工作安排。

协调与有关部门旳工作联络。

3.按时拟定工作计划和总结。

接待客户来访。

涉及来人来访和来访并做好统计。

遇到投诉及时精确旳按《投诉处理程序》处理。

4.负责收取物业费, 并对业主入住情况进行登记, 做到及时走访、回访并做好统计。

对欠缴物业费旳业主进行催缴。

物业客服回访工作内容物业客服回访工作内容一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。

每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

物业客户管家的工作内容主要包括以下几个方面：1. 客户服务与关系维护：熟悉客户的基本情况，对客户进行分类管理，包括关注经常投诉的重点客户和大多数沉默客户。

定期与客户进行沟通交流，收集客户的反馈和需求，为客户提供优质的服务。

同时，根据公司的要求，以标准化的礼仪接待客户，及时处理客户的报修、咨询、投诉等服务需求，并跟踪落实处理进度。

2. 费用收缴与催缴：负责物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴工作，确保收费的及时性和准确性。

对欠缴费用进行催缴，并跟踪处理结果。

3. 客户服务质量监督：每日对所管辖片区进行全面巡查，对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查。

定期整理客户资料，及时更新工作台帐。

4. 日常事务处理：负责办理业主入住、迁出手续，以及装修审查等日常事务。

管理项目部的公共钥匙，准时向客户派发各种费用的交费通知单。

协助处理业主的投诉和纠纷，并负责投诉处理结果的回访和反馈。

5. 文件管理与资料整理：负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件。

定期整理和归档业主档案、项目部文书档案等重要资料。

6. 其他工作：协助处理突发事件，并负责善后工作。

完成上级领导交办的其它工作，如定期检查空置单元等。

操作规程方面，物业客户管家需要遵循以下步骤：1. 接受任务：从上级或客服主管处接收工作任务，明确工作要求和目标。

2. 制定计划：根据工作任务和目标，制定详细的工作计划，包括时间安排、人员分工等。

3. 执行任务：按照工作计划执行各项工作内容，注意遵守相关规定和操作规程。

4. 监控进度：在执行任务过程中，注意监控工作进度，及时发现和解决问题。

5. 检查结果：任务完成后，按照要求进行检查和验收，确保工作质量符合标准。

6. 反馈总结：将工作结果及时反馈给上级或客服主管，并进行总结和经验分享，不断提高工作效率和服务质量。

以上是物业客户管家的工作内容及操作规程的简要介绍，具体操作需根据实际情况进行调整和完善。

银行回访工作规程
1.0 目的
确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。

2.0 适用范围
适用于本物业管理公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。

3.0 职责
3.1 物业管理项目部具体负责对用户的回访工作。

3.2 管理公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到物业管理项目部。

4.0 工作程序
4.1物业客服部按照《用户投诉记录》,对投诉进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。

4.2物业客服部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行
回访,回访率不低于30%。

4.3 回访工作可采取与用户交谈,现场查看．检查等方式综合进行。

4.4 物业管理项目部安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理公司经理汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。

4.5 回访的记录由物业客服部进行统一管理。

5.0 相关文件及记录
5.1 《回访记录表》。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。

2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。

3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。

4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。

5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。

6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。

7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。

8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。

标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。

2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。

3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。

4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。

5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。

6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。

7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。

8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。

以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。

下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。

某小区管理处服务回访工作规程一、前言为提高小区管理处的服务质量和效率，加强与居民之间的交流和沟通，小区管理处应在服务结束后积极进行回访工作。

下面，本文针对小区管理处服务回访工作制定了相关规程，旨在指导管理处开展回访工作。

二、回访目的1、了解居民对小区管理处服务的满意度和建议意见。

2、及时处理解决居民反映的问题和意见。

3、提供优质、高效的服务，增强居民的满足感和信任度。

三、回访方式1、电话回访：在服务结束后，管理处工作人员应当及时通过电话回访的方式向居民咨询其对服务满意度及对管理处的意见和建议，记录回访内容。

2、上门回访：对于有建议或投诉的居民，管理处工作人员应当及时上门回访，了解居民的实际情况，加快问题解决的速度。

四、回访时机1、咨询式服务管理处提供的咨询式服务，工作人员在提供服务后，应当根据具体情况选择适当的时间进行回访。

2、业务办理服务管理处提供的业务办理服务，工作人员完成业务之后，应当当场询问居民是否满意，并在随后的3天内进行电话回访或上门回访。

3、问题解决服务管理处提供的问题解决服务，工作人员应当在解决问题后当场询问居民是否满意，并在随后的7天内进行电话回访或上门回访。

五、回访内容1、了解居民对服务的满意程度。

回访时，工作人员应当先询问居民对服务的满意程度。

如居民表示不满意，工作人员则应当追问其不满意的具体原因，以便及时针对问题解决。

2、了解居民对管理处的建议和意见。

回访过程中，工作人员应当询问居民对管理处的建议和意见，并记录下来。

如居民的建议能够提高管理处的服务水平和居民满意度，管理处应当积极采纳并及时处理。

3、及时处理解决居民反映的问题和意见。

回访工作旨在及时了解并处理居民反映的问题和意见。

如居民反映的问题具有针对性和普遍性，管理处应当及时解决，并对居民和业主进行反馈。

六、回访结果处理管理处应当将回访结果进行统计和分析，了解居民的满意度和存在的问题，制定改进措施和加强服务的措施。

同时，回访结果应当及时整理并向业主公示，以增加业主信任度和满意度。

1.0目的：本文档包含客服部对外接待流程，为客服部各项工作开展定义基调。

2.0范围:适用于大厦来访参观接待工作3.0职责客服部负责接待参观方案的制定及落实组织接待工作。

4.0方法和过程控制4.1 一级接待（1）定义：指享受1级接待待遇的客人，主要划分为如下几类：——政府部门副省级以上官员；——董事会指定的客人；——国际知名人士。

（2）审批权限：董事长、总经理、董事会（3）主持接待：董事总经理、集团总经理、副总经理、物业总经理、客服经理4.2 二级接待（1）定义：指享受2级待遇的客人，主要划分为如下几类：——政府部门副市级以上官员；——合约单位的高层领导；——董事会或管理公司指定的客人；——国内知名人士；——酒店邀请的客人；——预订入住行政套房的客人；——其他审批权限人员的指定客人。

（2）审批权限：董事长、总经理（3）主持接待：集团总经理、副总经理、物业总经理、客服经理、客服专员4.3 三级接待（1）定义：指享受3级待遇的客人，主要划分为如下几类：——各旅行社、商务公司的关键业务经理；——因各种原因而产生投诉的客户，由客服经理或客服主管签批；——其他各部门经理邀请的客人。

（2）审批权限：总经理、总经理助理（3）主持接待：客服经理、客服专员4.4 无级别接待（1）定义：指享受无级别待遇的客人，主要划分为如下几类：——因公司内部需要，公司员工联系的业务人员：——受邀请的一般访客（潜在租户、合作伙伴、调研、参观、考察、走访等）：（2）主持接待：客服专员5.0支持性文件及及表格5.1《参观接待登记表》5.2《参观接待流程》。

物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。

本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。

第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。

第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。

第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。

第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。

第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。

以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。

物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。

第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。

第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。

第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。

第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。

第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。

第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。

第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。

第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。

第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。

第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。

第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。

第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。

第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。

第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。

第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。

第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。

第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。

第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。

第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。

第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。

第1篇一、总则为了规范物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规程。

本规程适用于本物业公司的所有客服工作人员。

二、客服人员职责1. 接待业主：热情、耐心地接待业主，解答业主咨询，记录业主诉求，为业主提供优质服务。

2. 巡视小区：定期对小区进行巡视，发现问题及时上报，确保小区环境卫生、设施设备正常运行。

3. 处理投诉：接到业主投诉后，及时进行调查处理，确保问题得到有效解决。

4. 传递信息：及时传递物业管理相关政策、通知等信息，确保业主了解相关事宜。

5. 维护秩序：协助安保人员维护小区治安秩序，保障业主生命财产安全。

6. 其他工作：完成领导交办的其他工作任务。

三、客服工作流程1. 接待业主（1）微笑迎接业主，主动询问业主需求。

（2）认真倾听业主诉求，做好记录。

（3）针对业主诉求，提供相应解决方案。

（4）跟进业主诉求处理进度，确保问题得到解决。

2. 巡视小区（1）按照规定路线进行巡视。

（2）发现安全隐患、环境卫生等问题，及时上报。

（3）协助安保人员维护小区治安秩序。

3. 处理投诉（1）接到投诉后，立即进行调查。

（2）了解投诉原因，分析问题。

（3）提出解决方案，报请领导审批。

（4）跟进问题处理进度，确保问题得到解决。

4. 传递信息（1）了解物业管理相关政策、通知。

（2）通过公告栏、微信群等渠道，及时传递信息。

（3）确保业主了解相关事宜。

四、客服人员行为规范1. 热情服务，礼貌待人。

2. 严格遵守公司规章制度，保守公司秘密。

3. 服从领导安排，团结协作。

4. 爱岗敬业，勇于承担责任。

5. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。

五、考核与奖惩1. 对客服人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、团队合作等方面。

2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励。

3. 对工作不认真、服务质量低下的客服人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。

六、附则本规程自发布之日起实施，解释权归物业公司所有。

物业公司客户来电来访接待工作规程1、目的为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。

2、适用范围适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待3、职责3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。

3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。

3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。

4、作业流程4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。

4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。

4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。

4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。

4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。

4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。

4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。

4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。

4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。

4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。

5、支持性文件及相关来访记录5.1 客户来电来访登记表5.2 客户投诉处理程序。

物业客服人员管理制度物业客服人员管理制度在现在社会，制度使用的情况越来越多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。

那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的物业客服人员管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业客服人员管理制度篇1一、接待来访投诉工作1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的`回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

物业客服中心前台接待工作规程1. 前言物业客服中心前台作为物业服务的窗口，承担着接待、咨询、信息传递等重要职责。

为了确保接待工作的高效、准确和友好，制定并遵循一套前台接待工作规程是必要的。

本文档旨在规范物业客服中心前台接待工作流程，提供指导和参考。

2. 接待流程2.1 来访登记•当来访者进入物业客服中心前台时，接待人员应主动问候，并礼貌地询问来访者需求。

•接待人员应要求来访者填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访事由等内容。

•接待人员应提供一张来访者证件存根，并妥善登记并保管。

2.2 预约确认•如来访者有预约事项，则接待人员应核实预约信息，包括预约时间、预约人员等。

•接待人员应主动提醒来访者等候，并及时通知相关预约人员。

2.3 咨询解答•当来访者有咨询需求时，接待人员应耐心倾听、理解并记录来访者问题。

•接待人员应根据不同类型的问题进行分类，并及时提供准确的解答或转接至相应的工作人员。

2.4 信息传递•若来访者有文件或信息需要转交给相关人员时，接待人员应及时接收，并填写相关接收记录。

•接待人员应保证信息的完整性和准确性，并及时转交给相应人员。

2.5 反馈收集•接待人员应主动询问或提供反馈渠道，以收集来访者对物业服务的意见和建议。

•接待人员应认真记录来访者的反馈，并及时转交给物业管理部门。

2.6 处理结束•在完成接待工作后，接待人员应向来访者道别，并确认是否还有其他事项需要协助。

•接待人员应及时整理和归档相关登记表和记录，并确保信息的保密性。

3. 接待礼仪3.1 仪容仪表•接待人员应着整洁、干净的工作服，穿戴整齐，不得有夸张的装饰品。

•接待人员应保持良好的个人卫生习惯，避免吸烟、嚼口香糖等不符合规定的行为。

3.2 言行举止•接待人员应礼貌待人，用语文明，认真听取来访者的问题，并尽力给予解答。

•接待人员应遵守守时守信的原则，尽量避免私自调整或更改预约事项。

3.3 服务态度•接待人员应以积极、热情的态度面对来访者，给予应有的关注和尊重。

物业服务回访管理办法1.总则为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，公司特制定本办法。

2.回访形式和内容（1）回访形式。

回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。

（2）回访内容。

1）业主意见征询的回访。

按照客户服务部的统一规定进行意见征询回访。

2）对投诉的回访。

对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行回访。

3）对意见、建议的回访。

对客户服务部工作人员在日常巡视中收集的业主意见、建议进行回访。

4 ）向业主提供维修服务的回访。

维修质量的回访，按《维修工作手册》中关于〃维修过程的检验〃的规定执行，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%）,由维修主管和客户服务部主管进行电话回访，将回访情况录入〃回访记录〃中。

3.回访工作流程(1)按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。

(2)按预约时间携带回访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。

如有必要，现场作出合理、实事求是的解释。

如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案，并向公司管理层反映、寻求解决方案。

(3)完成对业主的回访工作后,认真填写业主回访记录表并存档备查。

(4)电话回访也要填写业主回访记录表，但必须注明。

4.回访工作要求(1)责任人：客户服务部经理及工作人员、维修主管等。

(2)上门回访必须有业主的签名，电话回访不做此项要求，但在业主回访记录表中写明〃电话回访〃。

(3)客户服务部经理对客户服务部工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

(4)对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预定回复时间。

对需要进行第二次回访的，必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

(5)当需要对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式给业主答复，公用言应存入回访档案。