某物业客服部投诉回访管理规定范本

物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在物业管理活动中，业主的投诉作为一项常规反馈，是物业公司必须面对的现实。

为了提升投诉处理效率及后续的服务质量，本公司已建立一套全面的投诉处理与回访程序。

本文旨在阐述该程序的各个方面。

二、投诉处理程序1. 投诉的接收a) 公司需安排专门人员负责接收并详细记录业主的投诉。

b) 负责接待投诉的员工应具有良好的沟通技巧和服务意识，认真倾听业主的反映。

2. 投诉的登记a) 应设立独立的投诉登记系统，完整记录投诉时间、具体内容、投诉人资料等关键信息。

b) 所有接触投诉的员工需尽快将信息输入系统，并向投诉人确认记录的准确性。

3. 问题的调查a) 对每一宗投诉，公司需展开调查，查明情况真相。

b) 调查团队应与相关人员交流，搜集必要的证据资料，以便准确分析问题原因及提出解决方案。

4. 问题的解决a) 根据调查结果，公司应及时采取措施解决问题，并向投诉方反馈处理结果。

b) 应设定问题解决的时间限制，力争在既定期限内完成问题处理。

5. 投诉记录与统计分析a) 需建立投诉记录及统计分析机制，完整记录每起投诉的处理结果。

b) 统计分析部门需定期对投诉处理情况进行分析，识别常见问题，并提出改进建议。

三、回访程序1. 回访对象的选择a) 应从中选取一定比例已处理完毕投诉的业主作为回访对象，以评估处理成效。

b) 回访对象的选择应公平、客观，并确保覆盖所有问题类型。

2. 回访时间的安排a) 回访应在问题解决后适当时机进行，以便业主能够客观评价处理结果。

b) 公司需提前通知回访对象，并根据他们的反馈调整回访时间。

3. 回访方式a) 可通过电话、邮件、面对面会谈等多种方式开展回访，根据实际情况选择最合适的回访手段。

b) 在回访过程中，应体现对业主的关心，并对他们的反馈进行详尽记录。

4. 回访结果的分析a) 回访结果应进行分类整理，以便深入理解业主对处理结果的看法及提出的改进意见。

b) 分析结果应迅速反馈给相关部门，以便持续改进服务质量。

物业客户投诉回访制度
F物业客户投诉回访制度1.目的规范客户访问工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保物业服务工作质量。

2. 范围适用于验证各项服务工作效果的访问工作。

3. 制度
(1)客户服务中心负责对客户的回访工作,回访工作分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作;
回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

(2)回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

(3)客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。

通过回访将处理结果反馈给客户。

(4)客户投诉的回访率为100%。

(5)维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。

(6)客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后,应及时与客户取得联系,进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

(7)维修回访率为100%。

(8)客户调查表回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。

(9)客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。

(10)客户调查回访率为100%。

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

物业客户投诉管理制度模板1. 引言本制度的目的是为了规范物业客户投诉的处理流程，提高客户满意度，并加强对物业服务质量的管理和改进。

本制度适用于企业物业职能部门及相关人员，以确保全部投诉都得到及时、合理和公正的处理。

2. 定义•物业客户投诉：指客户对物业服务质量、设施设备维护和修理、环境卫生、安全管理等方面提出的不满意的看法或埋怨。

•投诉处理人员：指负责接受、处理和回复物业客户投诉的相关人员。

3. 投诉接收•客户可以通过电话、邮件、投诉箱等渠道向物业部门提出投诉。

•物业部门应设立特地的投诉接收岗位，负责接收并登记投诉内容。

•投诉内容应包含客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项的实在描述，以及客户对问题的期望解决方案等必需信息。

•全部投诉应及时登记，并调配给相应的处理人员进行处理。

4. 投诉处理•投诉处理人员应依据投诉的性质和紧急程度，合理布置处理次序。

紧急情况下，需立刻进行处理。

•投诉处理人员应认真核实投诉事项，并与相关部门或人员取得联系，收集相关证据料子，并记录下一步处理计划。

•投诉处理人员应与客户保持沟通，及时告知处理进展和可能的解决方案，并及时反馈客户看法。

5. 投诉处理时限•对于一般性投诉，投诉处理人员应在3个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理结果。

•对于紧急情况下的投诉，投诉处理人员应立刻启动应急处理措施，并在24小时内完成处理，并向客户反馈处理结果。

•若投诉需要进一步调查或涉及其他部门的搭配，处理时限可适当延长，但需向客户说明原因。

6. 投诉处理结果•投诉处理人员应依据投诉的性质和结果，适时采取措施解决问题，并将处理结果记录在物业客户投诉处理系统中。

•若客户对处理结果不满意，投诉处理人员应耐性听取客户的看法，并供应其他解决方案。

•最终处理结果应由投诉处理人员向客户进行反馈，并征得客户的认可。

7. 投诉管理和改进•物业部门应建立完满的投诉管理系统，定期对客户投诉数据进行统计和分析，找出投诉的重要原因，并采取相应的改进措施。

投诉接待人员回访制度范本一、总则为了提高服务质量，及时解决客户问题，提升客户满意度，制定本回访制度。

本制度适用于对公司投诉接待人员的回访工作。

二、回访目的1. 了解客户对投诉接待人员服务的满意度。

2. 收集客户对投诉接待工作的意见和建议。

3. 发现投诉接待工作中的问题和不足，及时进行改进。

三、回访对象1. 近期向公司投诉并得到接待的客户。

2. 曾经对公司投诉接待工作提出意见和建议的客户。

四、回访时间1. 投诉处理完毕后，及时进行回访。

2. 对重要客户或重大投诉，应在投诉处理完毕后一周内进行回访。

五、回访方式1. 电话回访：直接与客户进行沟通，了解客户对投诉接待人员的评价和建议。

2. 短信回访：发送短信给客户，询问客户对投诉接待人员的满意度和服务质量。

3. 邮件回访：发送邮件给客户，邀请客户提供对投诉接待人员的意见和建议。

六、回访内容1. 客户对投诉接待人员的服务态度满意度。

2. 客户对投诉接待人员的服务效率满意度。

3. 客户对投诉接待人员的服务质量满意度。

4. 客户对投诉接待工作的意见和建议。

七、回访记录1. 对每次回访进行详细记录，包括回访时间、回访方式、回访内容等。

2. 对客户提出的意见和建议进行整理和归档，及时反馈给相关部门。

八、回访结果处理1. 对客户满意度较高的投诉接待人员给予表扬和奖励。

2. 对客户满意度较低的投诉接待人员，进行约谈和培训，及时改进服务态度和服务质量。

3. 对客户提出的意见和建议，进行分析和改进，提升投诉接待工作水平。

九、制度执行与监督1. 设立专门的投诉接待回访小组，负责对投诉接待人员进行回访工作。

2. 定期对回访工作进行总结和分析，提出改进措施。

3. 对回访工作的执行情况进行监督，确保制度的落实。

十、附则本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改和补充。

本制度的解释权归公司所有。

某商场物业部业务回访管理规程一、概述为了进一步提升服务质量，强化客户关系维护，增强客户满意度，某商场物业部特制定本管理规程，规定物业部门在日常运营过程中对客户进行回访的标准及要求，为提高客户满意度及保障企业形象和利益提供制度保障。

二、定义•客户回访：是指在业务完成后对客户或客户单位进行电话、走访、问卷等方式的服务回访工作。

•客户满意度：是指客户对服务过程、服务质量以及服务人员的态度、专业性等方面的满意度。

•达标客户：是指在回访中对服务表示满意、无需改进的客户。

三、客户回访工作的开展1. 回访计划物业部门每季度制定回访计划，并经由部门主管审核。

回访计划主要包括：回访对象、回访时间、回访方式等内容。

2. 回访人员物业部门将从管理人员、保安、清洁及其他相关职能部门人员中选派专项人员开展回访工作。

回访人员要着装整洁、礼貌友善，严禁在回访过程中谈及敏感话题。

3. 回访方式回访最基本的方法有三种：电话回访、走访回访和邮件回访。

具体操作需根据回访对象的特点和工作计划来确定。

对于一些重要的和大面积的回访，应当使用问卷调查方式进行。

4. 回访流程回访流程主要包含以下几个环节：•告知目的。

回访员首先应当与客户进行接触并告知回访的目的。

•收集信息。

关注并记录客户提出的问题、建议和对服务的满意程度。

•告知工作改进计划。

将收集到的信息及时反馈给物业管理部门，并协调问题的解决和计划落实。

•关注结果和掌握态度。

关注达标客户的维系，以及下一步需要进行的客户关系维护工作。

通过维系关系，引导客户更好地接受我们的改善措施，并在遇到问题时，能够及时与我们进行沟通和协调。

四、回访工作的考核和奖励物业部门将制定合理的回访督查计划，并对回访工作给予培训、考核、评价等严格的管理，以确保回访的专业可靠性和客户满意度。

1. 考核标准回访工作考核标准主要从以下几个方面进行：•回访对象的满意度。

•回访信息反馈质量和准确度。

•回访工作计划的制定和执行情况。

编号：FS-QG-61788物业顾客投诉处理规定
Rules for handling property customer complaints
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1.0目的
规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。

2.0范围
顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3.0职责
3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。

投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回配套服务部存档。

3.2配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4.0内容
4.1投诉分类:立即可以处理的和不能即时处理的投诉。

4.1.1立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。

每月份进行分类统计。

4.1.2不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理，每月汇总。

4.2保安部和各管理处负责具体的投诉，于每月汇总顾客的投诉处理情况，做出归纳、统计分析，报配套服务部。

5.0相关文件
《顾客投诉处理工作流程图》
6.0相关表格
《服务前台事务受理记录表》
《顾客意见处理表》
《顾客意见处理登记表》
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。

一、总则第一条为规范物业管理服务，提高物业服务质量，保障业主（住户）合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业区域内所有业主（住户）及物业管理人员。

第三条物业公司应建立健全投诉处理机制，及时、公正、有效地处理业主（住户）的投诉。

二、投诉渠道第四条业主（住户）可通过以下渠道进行投诉：1. 直接向物业客服中心提出；2. 通过电话、电子邮件、短信等方式进行投诉；3. 通过物业公告栏、物业网站等公共信息平台进行投诉；4. 向物业管理处或相关部门投诉。

三、投诉处理流程第五条接到投诉后，物业客服中心应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等。

第六条物业客服中心对投诉内容进行初步审核，判断是否属于物业管理范围，并通知相关部门进行调查处理。

第七条调查处理部门应在接到通知后，及时对投诉事项进行调查核实，了解事实真相。

第八条调查处理部门根据调查结果，制定解决方案，并告知业主（住户）。

第九条物业客服中心将处理结果反馈给业主（住户），并要求业主（住户）对处理结果进行确认。

第十条业主（住户）对处理结果不满意，可向上一级管理部门投诉。

四、投诉处理时限第十一条物业客服中心应在接到投诉后24小时内予以处理，特殊情况可适当延长。

第十二条调查处理部门应在接到通知后5个工作日内完成调查，并制定解决方案。

五、投诉处理要求第十三条物业管理人员应积极主动、认真负责地处理投诉，确保投诉得到妥善解决。

第十四条物业管理人员在处理投诉过程中，应尊重业主（住户）的合法权益，不得推诿、拖延或敷衍。

第十五条物业管理人员在处理投诉过程中，应保护业主（住户）的隐私，不得泄露个人信息。

六、投诉处理结果反馈第十六条物业客服中心应将投诉处理结果及时反馈给业主（住户），包括处理过程、处理结果和后续措施。

第十七条物业客服中心应将投诉处理结果进行汇总，形成报告，定期向公司领导汇报。

七、附则第十八条本制度由物业公司负责解释。

第十九条本制度自发布之日起施行。

2024年物业服务中心业主回访制度范文为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

一、管理处负责人主管回访工作。

机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。

三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过____小时。

主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。

对回访中发现不合格服务要进行纠正。

六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需____%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。

对评价好的表达谢意。

管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。

定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。

应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。

全年回访户应达到小区住户的____%。

七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

2024年物业服务中心业主回访制度范文（二）一、背景：在2024年，随着社会经济的发展，物业服务中心在社区管理中扮演着越来越重要的角色。

为了提升物业服务质量，增强业主对物业服务中心的满意度，我们制定了全新的业主回访制度。

二、目的：1.了解业主对物业服务的满意度和意见建议，及时改进和优化服务；2.建立良好的沟通渠道，增加业主对物业服务中心的信任和认同感；3.提高业主粘性，提升物业服务中心的品牌形象。

三、回访方式：1.面对面回访：由专门的回访团队定期走访小区内各个房屋单元，与业主面对面沟通，了解其对物业服务的评价和建议。

客户投诉回访制度
下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。
客户投诉回访制度
1．目的

规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。
2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。
3．制度
（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访
和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将
处理结果反馈给客户。
（4）客户投诉的回访率为100%。
（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。
（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，
进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
（7）维修回访率为100%。
（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行
回访。
（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项 进行整
改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
（10）客户调查回访率为100%。

物业客服必知的回访制度模版物业客服回访制度模版第一部分：回访目的和原则一、目的：建立健全的回访制度，通过回访了解业主的满意度和建议，及时解决问题，提高服务质量。

二、原则：1. 及时性：回访应在问题解决之后的48小时内进行，确保及时获取业主的反馈。

2. 全面性：回访内容应涵盖业主对物业服务的满意度、意见建议、对物业管理问题的反馈等多个方面，确保全面了解业主需求。

3. 有效性：回访结果应及时归纳总结，并采取相应措施加以落实，确保回访的结果能够产生实际效果。

4. 个性化：根据不同业主的需求和反馈，制定个性化的回访方案，以提高回访的针对性和实效性。

第二部分：回访流程和内容一、回访流程：1. 问题解决后的48小时内，由物业客服负责进行回访。

2. 根据回访对象的不同，制定相应的回访方案，包括回访方式、回访时间等。

3. 进行回访，主要通过电话、短信、邮件等方式进行交流，记录回访结果。

4. 回访结果应及时反馈给相关部门，以便及时跟进和解决问题。

二、回访内容：1. 满意度调查：了解业主对物业服务的满意度，包括安保、环境卫生、设施设备维护等方面。

2. 问题反馈：了解业主在物业管理过程中遇到的问题和困难，及时解决问题，改善管理服务。

3. 建议意见收集：听取业主对物业管理的改进建议，及时反馈给相关部门，积极采纳合理建议。

4. 投诉处理：了解业主对处理结果的满意度，及时纠正不足，提高管理水平。

5. 其他事项：了解业主对物业管理相关事宜的意见和需求，为提升服务质量提供参考。

第三部分：回访结果处理和落实一、回访结果分析：客服部门应将回访结果进行归纳总结，包括满意度调查结果、问题反馈情况、建议意见收集等，并形成回访报告。

二、问题处理和改进措施：1. 根据回访结果中的问题反馈，及时跟进和解决问题，确保业主的合理需求得到满足。

2. 针对回访结果中的建议意见，及时反馈给相关部门，积极采纳合理建议，改进管理服务。

3. 根据回访结果，进行管理流程和制度的优化，提高服务水平和管理效率。

物业公司客户回访管理制度第一章总则第一条为规范物业公司客户回访管理工作，提升服务质量，增强客户满意度，制定本制度。

第二条物业公司客户回访管理制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括客服、销售、运营等部门。

第三条公司客户回访管理制度的基本原则是客户至上、服务为先，全员参与，持续改进。

第二章客户回访的目的和意义第四条客户回访是指在客户接受服务的一定时间后，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行沟通，了解客户的服务满意度及需求变化。

第五条客户回访的目的是及时发现客户对服务的不满意之处，及时解决问题，提升服务质量，促进客户的满意度和忠诚度。

第六条客户回访的意义在于帮助公司建立客户档案，掌握客户需求及变化，提供个性化服务，增加客户黏性和复购率。

第三章客户回访的频率和方式第七条客户回访的频率应根据服务特点，客户需求及投诉情况等因素确定，一般建议至少每季度进行一次客户回访。

第八条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线调查等多种形式，应根据客户群体的特点和喜好选择合适的方式。

第九条客户回访的内容包括客户对服务的评价、投诉及建议等，应做到问卷设计合理，问题明确，内容真实有效。

第四章客户回访的流程和责任第十条客户回访的流程包括计划制定、实施执行、结果分析及改进措施等环节，应由客户回访小组负责具体执行。

第十一条客户回访小组由销售、客服、运营等部门人员组成，负责对客户回访进行统筹安排，分析结果，并制定改进措施。

第十二条客户回访小组应定期召开会议，总结经验，交流心得，及时沟通解决问题，确保回访工作的有效开展。

第五章客户回访的评估和奖惩第十三条公司应定期对客户回访工作进行评估，建立评估指标和评价体系，对回访结果进行定量和定性评价。

第十四条对于表现突出的员工和团队，公司应给予奖励，提高员工积极性和工作激情。

第十五条对于回访工作不力、影响客户满意度的员工，公司应采取相应的惩罚措施，并给予必要的培训和辅导。

第六章客户回访的改进和创新第十六条公司应根据客户回访的结果，及时总结经验，改进服务流程，提升服务质量，满足客户需求。