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房地产项目销售案场管理制度范文第一章总则第一条本制度是为了规范房地产项目销售案场管理，保证销售工作的顺利进行，维护公司和客户的权益，提高销售效率和客户满意度而制定的。
第二条本制度适用于公司所有的房地产销售案场。
第三条案场经理是销售案场的主要负责人，负责组织、协调和指导案场销售工作。
第四条销售团队由案场经理任命的销售顾问组成。
第五条案场销售工作必须遵守法律法规，尊重客户权益，遵循合理竞争原则，不得有针对性地误导客户。
第六条案场销售工作必须遵守公司的销售流程和规定，不得擅自改变或跳过步骤。
第七条案场销售人员应具备良好的职业道德和专业知识，接受公司定期的培训和考核。
第八条案场销售人员必须保守客户的个人信息和公司内部的商业机密，不得泄露或滥用。
第二章销售案场管理第九条案场销售案场应设立明显的标识，方便客户辨识。
第十条案场销售案场应设立完善的销售展示区，展示楼盘的户型、价格、装修标准等信息。
第十一条案场销售案场应设立舒适的接待区，提供良好的接待服务。
第十二条案场销售案场应设立销售办公区，提供充足的办公设施和工作环境。
第十三条案场销售案场应设立销售数据中心，将客户信息和销售数据进行分类和管理。
第十四条案场销售案场应设立销售监控中心，监测销售工作的进展和效果。
第十五条案场销售案场应定期进行销售数据分析和销售策划，提出改进销售工作的建议。
第三章销售流程管理第十六条案场销售工作必须按照公司的销售流程进行，包括客户咨询、项目介绍、现场参观、签约等环节。
第十七条案场销售人员必须对客户进行详细的项目介绍，包括楼盘的位置、配套设施、交通情况等。
第十八条案场销售人员必须准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、购房需求等。
第十九条案场销售人员必须与客户保持良好的沟通，回答客户的问题，解决客户的困惑。
第二十条案场销售人员必须提供真实有效的销售数据，不得故意夸大销售成绩或隐瞒信息。
第二十一条案场销售人员必须按照公司的签约程序进行，确保签约的合法性和可行性。
房地产销售案场客户接待分配制度及案场管理制度房地产销售案场客户接待分配制度及案场管理制度一、前言房地产销售案场是房地产开发商和客户之间的纽带，是客户了解和购买房产的重要场所。
因此，合理的案场管理制度和客户接待分配制度对于保障案场工作的顺利开展和满足客户需求至关重要。
本文从案场客户接待分配制度和案场管理制度两个方面入手，探讨如何建立科学、合理的制度，为案场工作提供有力的保障。
二、案场客户接待分配制度1.制度背景案场接待客户的工作是非常重要的，直接关系到公司的形象和客户满意度。
为了使接待工作更加规范化、科学化，在此制定本规定。
2.接待人员的安排①接待人员应由案场经理按照接待工作的实际需要确定，必须经过公司领导的审核。
②每天根据业务负责人的要求确定接待人员名单，并及时通知。
3.客户接待流程①客户来访，前台接待员应详细询问客户需求，并核对资料。
②根据客户需求，由接待员安排专人负责接待。
③专人介绍项目情况、样板间布局、材质、价格等相关情况，并主动解答客户问题。
④根据客户判别力和购房意向，接待员对未签订购房合同的客户进行记录，为后期跟进工作提供依据。
4.制度执行①接待人员应当热情周到、礼貌友好、亲切待客。
②客户提出的问题要认真听取，一一回答。
③对于客户提供的建议和意见，要认真听取，并及时向案场经理反映。
5.制度完善定期对该制度进行评估，并根据实际情况及时修改完善。
三、案场管理制度1.管理范围案场管理涉及到的人员涵盖开发商、设计师、销售人员、客户代表、接待人员等多个方面，管理充满了复杂性。
2.管理措施①案场工作人员必须认真执行公司的相关规定，维护公司的形象和利益。
②案场经理是该区域工作的负责人，必须时刻了解销售情况、市场形势等，并及时报告公司领导。
③案场资料必须保密，不得向外界透露相关信息。
3.管理制度①案场工作人员必须遵守公司的各项规章制度，不得违反相关法律法规。
②案场必须做到清洁卫生，并且设施与修缮工作必须及时完成。
房地产公司售楼部案场管理制度第一章考勤管理制度一、工作时间1、正常工作人员:上午:9:00--12:00 下午:13:30--18:00 值班工作人员:上午:8:45--11:30 下午:12:00--18:30 午休时间为工作弹性时间,但必须预留值班人员在岗。
2、销售人员实行六天工作制,晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。
销售人员休息由经理安排调休。
3、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日和活动期间不安排休息,若有特殊情况需事先向案场经理请假,经同意后方可,否则以旷工处理。
二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、售楼部上班实行签到报到制,考勤由案场经理统一管理,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。
3、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度,因此考勤是员工综合考评重要依据之一。
4、每月28日前编排下一个月班表,由案场经理监督考勤情况,班表一般情况下不能更改,若有特殊情况需调班者,须提前向经理申请,经同意后方可。
三、考勤制度:1、上班不得迟到、早退、上错班,未经经理同意不得私自调班,违者以迟到一次处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知经理,若未能与经理取得联系,则需向上一级主管提出申请,直至有领导批准后方可休假。
2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。
上班时间不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经经理同意,否则试情节轻重以事假或旷工处理。
四、缺勤的处理:1、迟到:5至20分钟之内每次罚10元(三次以上者罚款30元),1小时以上按旷工一天处理,罚50元。
2、早退:早退者每次罚款10元(三次以上者罚款30元),1小时以上按旷工一天处理,罚50元。
13、旷工一日扣罚三天工资,连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。
4、有下列情况之一者,按旷工处理: (1)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者; (2)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者; (3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者; (4)不服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者; (5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。
房地产销售案场管理制度3为规范房地产销售案场管理行为，提高服务质量和营销效益，特制定本制度。
第一章总则第一条为了保证房地产销售案场管理的合法、规范、科学、高效，规范开发商、代理公司、员工的行为，维护商业信誉和公共利益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有房地产销售案场的管理和工作人员，包括开发商、代理公司和工作人员。
第三条本制度的制定目标是：规范房地产销售的行为，保护消费者的合法权益，提高购房者的购房体验和满意度，增强企业的形象和竞争力。
第四条房地产销售案场管理应严格遵守国家法律法规、政策规定，遵守市场经济原则，强化对信息的搜集、分析和研究，不得从事虚假宣传、欺诈销售等违法行为。
第二章职责和权利第五条开发商和代理公司的权利和职责：(一) 开发商和代理公司应该有良好的职业道德和职业操守，遵守市场竞争规则，为购房者提供诚实守信的服务。
(二) 开发商和代理公司要加强内部管理，规范工作流程，加强员工培训，确保销售人员的专业素质，提高客户服务水平。
(三) 开发商和代理公司要建立健全信息公开制度，保障消费者的知情权。
(四) 开发商和代理公司要建立健全客户跟踪服务制度，提供周到的售后服务，保障消费者权益。
(五) 开发商和代理公司要保障消费者客户资料的保密，防止泄露。
第六条代理公司销售人员的权利和职责：(一) 代理公司销售人员要熟知公司产品、政策、流程和手续，为购房者提供专业的咨询和服务，为销售流程提供规范化的操作和管理流程。
(二) 代理公司销售人员要积极开展市场营销活动，提高客户数量和成交量，提高销售利润，并注重增进购房者的满意度，提高客户的忠诚度。
(三) 代理公司销售人员要维护公司信誉，诚实守信，严格遵守公司规章制度，遵守市场竞争法律法规。
(四) 代理公司销售人员要不断学习新知识，提高自己的专业素质和业务能力，为购房者提供更优质的服务。
第三章市场营销第七条房地产销售案场管理应完善市场营销体系，为客户提供全面、专业、优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
房地产销售案场工作规范与管理制度房地产销售案场工作规范与管理制度一、工作规范1. 服务态度规范（1）遵守诚实、守信、公正、透明的原则，不得虚假宣传、欺骗消费者。
（2）对客户应详细解答相关问题，如户型、面积、配套设施等，做到客户了解、放心。
（3）在向客户介绍商品房时，要对该楼盘有充分的了解，了解楼盘周边环境和市场行情。
（4）在与客户沟通时，要注重礼节、尊重客户、虚心听取客户的意见和建议，积极处理客户提出的问题。
（5）遇到客户投诉时，应及时反馈楼盘负责人并做出解决方案。
2. 文件管理规范（1）在案场销售员进入工作岗位时，应让其签订保密协议，保护客户及公司的权益。
（2）在与客户洽谈过程中，销售人员应严格按照公司相关规定，填写相关销售资料。
（3）销售人员应注意保管公司相关文件资料，不能泄露公司和客户的隐私信息。
（4）公司对销售人员的信息资料、销售记录、销售成绩等进行定期总结、归档，以便公司进行管理和分析。
3. 责任认定规范（1）销售人员应具备基本的房地产知识，明确公司及个人的利益与责任。
（2）在销售过程中，应做好相关文件的归档工作，确保售房合同、付款凭证、房产证等重要文件的完整性。
（3）当客户退房或要求退款时，应尽快办理相关手续，并按照公司规定的政策及时返还客户已支付款项。
二、管理制度1.培训管理制度（1）公司要定期对销售人员进行培训，提高他们的业务素质和职业道德水平。
（2）销售人员需要具备基本的房地产知识和法律意识，公司要定期组织培训、考试，提高销售人员的素质和工作能力。
（3）公司要设立考核制度，对销售人员的销售成绩、服务质量和综合能力进行考核，及时发现并改进管理问题。
2. 信息管理制度（1）公司要建立信息管理系统，定期对销售人员进行业绩统计，便于公司了解商品房销售情况。
（2）销售人员应做好客户信息资料的记录和归档工作，确保客户信息资料的安全。
（3）公司要建立完善的信息反馈机制，对客户进行满意度调查，及时发现并改进存在的问题。
代理公司案场管理制度范文代理公司案场管理制度范文第一章总则第一条为了规范代理公司案场管理制度，提高案场工作效率，保障公司利益和客户权益，根据公司相关规定和国家法律法规，制定本管理制度。
第二条本制度适用于代理公司所有案场的管理工作。
第三条案场指代理公司开展房地产代理服务的实体营业场所。
第二章案场规划第四条案场规划是指代理公司为了提供高效有效的房地产代理服务，根据公司战略规划和市场需求，在相应区域内选择和规划案场的位置和面积。
第五条案场规划原则如下：1. 选择人口密集、交通便利的地段，方便客户前来参观。
2. 根据市场需求确定案场面积，合理配置展示区、接待区、办公区等功能区域。
3. 考虑案场未来发展的可持续性，选择长期稳定的地段和房屋。
第六条案场规划具体流程如下：1. 由公司领导层确定案场规划的相关要求。
2. 由策划部门负责进行市场调研和选址工作。
3. 策划部门提交选址方案，经公司领导层审批后确定选址。
4. 相关部门负责与房屋中介或业务经理联系，确定房屋租赁或购买事宜。
5. 策划部门负责案场的功能规划和设计。
6. 由行政部门负责案场租赁或购买相关手续。
第三章案场设施第七条案场设施包括展示区、接待区、办公区等功能区域。
第八条展示区是指用于展示房地产项目样板间、楼盘模型、户型图等的区域，展示区应具备良好的光照、通风和陈设条件。
第九条接待区是指用于接待客户、提供相关服务的区域，接待区应舒适、整洁、有序，并配备工作人员提供专业服务。
第十条办公区是指用于工作人员进行办公和业务处理的区域，办公区应配备必要的办公设备和工具，并保持整洁有序。
第四章案场管理第十一条案场管理包括人员管理、设备管理、安全管理和文档管理等内容。
第十二条案场人员管理：1. 设立案场经理，负责案场所有工作。
2. 案场经理根据工作需要招聘、培训和管理案场工作人员。
3. 案场工作人员应具备相关专业知识，能够熟悉公司的业务流程和服务规范。
第十三条设备管理：1. 案场设备应定期维护和检查，确保正常运行。
房地产项目销售案场管理制度第一章总则第一条为规范房地产项目销售案场管理，提高销售效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于开发商自有房地产项目销售案场的管理。
第三条本管理制度包括案场准备、销售流程、人员管理、安全管理等方面的规定。
第四条全体案场工作人员应严格执行本管理制度，确保工作顺利进行。
第二章案场准备第五条案场准备应提前进行，确保案场设施齐全、环境整洁。
第六条案场应根据实际需要配备充足的桌椅、展示板、样板房等销售案场设施，确保顾客体验。
第七条案场应保持整洁，地面、墙面、玻璃等定期清洁，废弃物及时清理。
第八条案场应根据需要准备充足的饮用水和咖啡等待顾客。
第九条案场应准备充足的销售文件，包括项目宣传册、销售合同范本等。
第十条案场准备应提前做好安全检查，确保案场无安全隐患。
第三章销售流程第十一条案场销售应按照以下流程进行：邀约顾客、接待顾客、项目介绍、展示样板房、解答问题、签订合同等。
第十二条销售人员应主动邀约顾客，了解其需求，并及时安排接待。
第十三条销售人员应接待顾客时客气热情，提供专业的服务。
第十四条销售人员应对项目进行全面的介绍，包括项目位置、规划、配套设施等。
第十五条销售人员应结合顾客需求，有针对性地展示样板房，让顾客更好地了解项目。
第十六条销售人员应根据顾客提问解答问题，例如房产证、限购政策等。
第十七条销售人员应协助顾客完成签约手续，确保合同的签订和款项的交付。
第四章人员管理第十八条案场应配备充足的销售人员，确保能够顺利进行销售工作。
第十九条销售人员应具备良好的职业素养和销售技巧，能够熟练运用相关销售工具。
第二十条销售人员应定期接受培训，不断提升自己的销售能力。
第二十一条销售人员应遵守公司规定的工作时间和休假制度，保证正常工作状态。
第二十二条销售人员应相互合作，共同完成销售任务。
第五章安全管理第二十三条案场应配备专职安全人员，负责案场的安全管理工作。
第二十四条案场应定期组织安全演练和培训，提高安全意识。
房地产案场管理制度房地产案场管理制度1房地产案场销售纪律管理条律1、置业顾问须按时上下班,不迟到、不早退、不得私自中途离岗或溜岗串岗。
2、作息时间:(参见售楼处排班表)3、请事假需提前向专案经理提出书面申请,批准后方可;4、请病假需需出具县级以上医院医生证明,否则视为旷工处理。
5、病假一天扣发半天基本工资、事假一天扣发一天基本工资,旷工一天扣发3天基本工资。
6、专案经理请假或补休须提前一天向上级公司领导通报。
7、接待台只能保存销售电话、销售名片、销售文件、销售宣扬资料,资料应整齐放置在指定的地点,不得放置其他物品。
8、值班人员应负责当天的案场卫生清扫、维护。
保持一个干净的工作环境。
9、置业顾问待人热忱有礼,言行大方得体,精神饱满,面带微笑;保持统一规范的办公次序。
10、公司上级领导或其他外来洽谈事务的同志来访时,必需礼貌的主动招呼,主动倒茶水。
11、置业顾问必需敬重公司其他部门同事,并保持良好关系。
房地产案场管理制度2四月天案场管理条例一、客户接待规定:1、接待挨次以销售员考勤签到的先后为准。
2、从第一个签到的销售员到最终一个销售员接待完毕为一个接待轮回,依次类推。
3、销售员根据排班表的时间上班,早到或迟走可以根据正常的接待挨次接待客户。
4、若当值销售员未打任何招呼不在现场,则被跳过,由下一个销售员接待,该销售员不赐予补接。
5、接待已成交客户回访不计接待名次,跳过可优先补接一轮,接待未成交老客户回访,计接待名次,不赐予补接。
(成交客户指已经买筹或已经购置了的客户。
)6、未成交的老客户带新客户到访,只计销售员一个接待名次,已成交老客户带新客户来访,新客户未做客户登记的,则不计名次,新客户做客户登记的,则计名次。
7、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场,只计一个接待名次。
8、已被接待的客户未离开现场前,当事销售员未经项目经理答应,不得再接待新客户。
9、销售员接待客户期间,如有其未成交老客户到访,销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户,无指定则由排位最终的销售员帮助接待,如当事销售员选择接待新客户,则不管老客户是在当事销售员还是在帮手销售员上当日成交分半。
案场规章制度案场是房地产销售的重要场所，是客户与项目直接接触的关键环节。
为了确保案场的销售工作能够高效、有序地进行，为客户提供优质的服务，特制定以下案场规章制度。
一、案场人员管理1、考勤制度案场工作人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前向主管领导申请，并填写请假申请表。
2、仪容仪表案场工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体的工装，佩戴工作牌。
男士不得留长发、胡须，女士不得浓妆艳抹，应保持端庄大方的形象。
3、行为规范案场工作人员应遵守职业道德，不得在案场从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。
对待客户应热情、礼貌、耐心，不得与客户发生争执或冲突。
二、案场销售流程管理1、客户接待（1）当客户进入案场时，销售人员应主动迎接，微笑问好，并引导客户就座，为客户提供饮品。
（2）销售人员应认真倾听客户的需求和问题，做好记录，并及时给予回复和解答。
（3）在接待过程中，销售人员应向客户介绍项目的基本情况、优势和特点，展示样板房和相关资料。
2、客户跟进（1）销售人员应及时跟进客户，了解客户的意向和反馈，定期与客户保持联系。
（2）对于有购买意向的客户，销售人员应协助客户办理购房手续，如签订认购书、合同等。
（3）对于未成交的客户，销售人员应分析原因，总结经验，不断改进销售策略。
3、成交签约（1）当客户决定购买时，销售人员应协助客户办理签约手续，确保合同的内容准确无误。
（2）销售人员应向客户解释合同条款，特别是重要的条款和注意事项，确保客户理解并同意。
（3）签约完成后，销售人员应及时将相关资料整理归档，并上报给主管领导。
三、案场物品管理1、宣传资料案场的宣传资料应摆放整齐，数量充足，及时补充。
销售人员应熟悉宣传资料的内容，能够准确地向客户介绍。
2、样板房样板房应保持整洁、干净，物品摆放整齐。
每天应有专人负责检查和维护，确保样板房的设施设备完好无损。
3、办公用品案场的办公用品应妥善保管，合理使用，不得浪费。
销售案场管理制度 目 录 第一章、日常行为管理规范………………………………………… 第二章、新人培训制度……………………………………………… 第三章、客户来访接待制度………………………………………… 第四章、销售会议制度……………………………………………… 第五章、处罚制度…………………………………………………… 第六章、奖励和激励制度…………………………………………… 第七章、案场考核制度……………………………………………… 第一章、日常行为管理规范 销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。 一、考勤管理制度 1、考勤制度 （1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。 （2）、实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。 （3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。） （4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。 （5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。 （6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。 （7）、非展销会售楼部最少有4人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。 （8）、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。 （9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。 （10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。 2、请假 （1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件： ①必须本人亲自办理，不能他人替代； ②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理； ③确保请假不会影响部门的工作。 （2）、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。 （3）、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。 （4）、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的， 请假一律无效，以旷工论处。 （5）、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。 （6）、请假时间2日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在2天以上的由经理批准，报行政部备案。 （7）、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。 3、轮休与补休 （1）、销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。 （2）、销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。 （3）、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。 （4）、销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。 二、工作礼仪 销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。 1、仪容仪表 （1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡； （2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点； （3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁； （4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋； （5）、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观； （6）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整； （7）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中； （8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起； （9）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色； （10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）
2、行为礼仪 时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。 （1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 （2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。 （3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接 待。 （4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。 （5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。 （6）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。 （7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。 （8）、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。 （9）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。 （10）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。
3、电话礼仪 作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。 （1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。 （2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓---，有什么可以帮到您”、 “请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。 （3）、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。 （4）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外） （5）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。 （6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范； （7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。 （8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。 （9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。 （10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。 （11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。 三、案场行为规范 1、门口 （1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。 （2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。 （3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作； （4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。 （5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。 2、接待前台 （1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。 （2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。 （3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。 （4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。 （5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。 （6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。 （7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。 （8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。 3、洽谈区 （1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。 （2）、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。
