2011年J.D.Power中国售后服务满意度指数发布

毕业论文题目：浅谈服务顾问如何提高客户满意度姓名：陈琪源专业：汽车定损与评估班级： 2011级03班指导教师：吴冬梅审阅教师：成绩：四川交通职业技术学院年月浅谈服务顾问如何提高客户满意度[摘要]受当今汽车市场的影响，各4S店之间的竞争已经由曾经的销售数量和价格的竞争转变为现在的售后市场的竞争。

汽车售后服务作为现代汽车销售和服务企业的重要组成部分，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段，也是各4S店及服务站之间的重要竞争手段。

[关键词]提高服务顾问客户满意度目录浅谈服务顾问如何提高客户满意度 (1)目录 (2)1.客户满意度概述 (3)1.1客户满意度带来的影响 (3)1.2影响客户满意的因素 (3)2.如何提高客户满意度 (4)2.1科学管理客户期望 (4)2.2努力提高客户感受 (6)结束语 (11)致谢 (12)参考文献 (13)1.客户满意度概述所谓客户满意度是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，也就是客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，即客户满意度=客户感受‐客户期望。

1.1客户满意度带来的影响J.D. Power and Associates 将所有的汽车公司划分成了“车主满意度低的公司”“车主满意度一般的公司”“车主满意度高的公司”三类，并在在1998-2003年之间对这些公司的顾客进行了调研。

五年的数据证实，相对于车主满意度低，车主满意度高可转化为50%的销量增长（如图1-1示）。

从数据中我们不难看出，客户满意度不仅仅和我们的业绩紧密的相联系在一起，客户满意度的提高还是使我们在激烈的竞争中立于不败之 图1-1地的强大武器，因此在当今市场竞争的洪流至中不断的提高客户满意度是必要的也是必须的。

1.2影响客户满意的因素根据美国J.D.POWER 公司的研究数据表明(图1-2)，4S 店售后服务的客户满意度主要受问题体验（Problems Experienced ）友好的用户服务（User-Friendly Service ），服务提供(ServiceDelivery)，服务质量(Service Quality)，服务流程(In-Service Experience)，服务顾问(Service Advisor)，服务启动(ServiceInitation)七项指标的影响。

以温暖
赢卓越
“我们不仅要保证维修质量，更要基于用户需求全方位提升用户的服务体
验，以细致入微的‘温暖服务’满足用户内心对服务的深层次需求，给予用户
最大化的服务价值。

”
在“2016中国汽车服务金扳手奖评选”颁奖典礼的现场，手捧“卓越服
务奖”奖杯的一汽-大众奥迪用户服务部服务运营部部长苏江柏铿锵有力的服
务解读，收获了阵阵掌声。

这是继今年第四次摘得J.D. Power中国售后服务
满意度指数研究
一重磅奖项，再一次印证了
是得益于奥迪服务对强化服务体系的不断坚持与对温暖用户的始终坚守
120
一汽-大众奥迪用户服务部服务运营部部长苏江柏（右）出席颁奖典礼并领取奖杯
提升CSMe项目，颠覆了人们对服务评价系统仅能发现问题的传统认识。

它从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运。

奇瑞汽车竞争力分析奇瑞汽车股份有限公司于1997年1月8日注册成立，现注册资本为36.8亿元。

公司于1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3月26日第200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国际名牌的新时期。

目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力。

奇瑞公司旗下现有奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域。

目前，奇瑞已有16个系列数十款车型投放市场，并且实现了“研发一代、生产一代、储备一代”的良性循环，保证了技术和产品的不断升级换代。

奇瑞以“安全、节能、环保”为产品发展目标，先后通过ISO9001、德国莱茵公司ISO/TS16949等国际质量体系认证。

多年来，奇瑞产品深受全球消费者青睐，2010年实现全球销量682058辆，同比增长36.3%，连续10年蝉联中国自主品牌销量冠军，连续八年成为中国最大的乘用车出口企业。

奇瑞2001—2010历年销量、出口、排名以及市场份额年份销量(单位:万辆) 出口(单位:万辆) 排名市场2001* 2.816 18 1.2% 2002* 5.0155 15 1.5% 2003* 9.0367 0.12 10 2% 2004* 8.6568 0.8 9 1.7% 2005 18.5 1.8 7 6.4% 2006 30.5 5 4 5.9% 2007 38.1 11.98 4 6% 2008 35.6 13.5 5 5.5% 2009 50 4.76 7 4.8% 2010 68.2 9.2 5 6%“自主创新”是奇瑞发展战略的核心，也是奇瑞实现超常规发展的动力之源。

从创立之初，奇瑞就坚持自主创新，努力成为一个技术型企业。

目前，奇瑞已建成以汽车工程研究总院、中央研究院、规划设计院、汽车试验技术中心为依托，与奇瑞协作的关键零部件企业和供应商协同，和国内大专院校、科研所等进行产、学、研联合开发的研发体系，并拥有一支6000余人的研发团队，掌握了一批整车开发和关键零部件的核心技术。

强者同行,精耕致远张梦【期刊名称】《汽车与驾驶维修（汽车版）》【年(卷),期】2016(000)012【总页数】4页(P122-125)【作者】张梦【作者单位】【正文语种】中文2016 年11月16 日，在上海世博中心银厅，一段舞台剧动情地演绎出专业、专注、坚守、创新与传承的匠者精神，传递出奥迪服务匠者之心的精髓，感染着在场的每一位匠者，更拉开了以“强者致远”为主题的2016 奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛颁奖典礼的序幕。

本届奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛可谓强手如云，共有全国440 余家奥迪特许经销商积极参与其中，再次刷新了参赛规模的纪录。

而严谨的赛制、多元的考核形式以及严苛的评价体系，则让比赛的竞争更加激烈。

本届竞赛紧扣“强者致远”的主题，将对奥迪全新服务战略与温暖服务理念的理解和践行贯穿于各个环节之中，处处凸显出一汽-大众奥迪深耕售后服务市场、强化服务竞争力的决心。

经过两天的争夺，最终安徽安迪代表队捧得双杯总冠军。

正如一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东所说：“‘奥迪专业双杯竞赛’ 是享誉全球汽车行业的顶级赛事，它已经发展成为汽车服务领域的标杆和典范，代表着‘奥迪服务’力争把最专业、最尊贵的服务体验带给每一位用户的决心，代表着每一位奥迪服务员工不断超越自己、积极进取的勇气。

”倡导进取精神的奥迪专业双杯竞赛，是一汽-大众奥迪服务着眼于未来的最好印证。

“强者致远”不仅是本届赛事的主题，更是对奥迪服务以人才为本加强核心竞争力的经典概括。

为建立可持续发展的经销商服务人员管理体系，奥迪服务制定了经销商售后服务人员管理及保留战略，并从优化人员管理流程、细化人员评价与考核体系、规划员工职业生涯、建立高效的奖励与激励体系等方面着手实施，围绕“选、育、用、留”，打造了一支强者之师。

奥迪专业双杯竞赛作为奥迪服务人才培养体系中的重要一环，为经销商服务团队提供了展示、交流和比拼的机会与平台，并激励着奥迪经销商服务人员不断进取。

服务至上，诚信为本——“3·15”车企诚信服务“八大承诺”联合声明发布109售后服务成投诉热点，诚信服务“八大承诺”应时而出 近年来，行业利润增长点开始由售前向售后转移，售后服务越来越受到广大车主及整个行业的重视与关注，汽车厂商对于售后服务的重视程度，以及对广大车主的服务意识也在与日俱增。

中国消费者协会在3月12日发布的《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》中提到“汽车圈”在2017年的投诉量比去年暴增了3成，其中，售后服务问题成投诉热点。

3月14日，就在“3·15”国际消费者权益日前夕，汽车与驾驶维修传媒、搜狐汽车联合24家国内知名车企的26个品牌共同发布“诚信服务‘八大承诺’联合声明”。

“本次诚信服务‘八大承诺’活动的召开，将加强用户对车企售后服务品质的信赖。

而‘诚信服务’所包含的意义，正好与‘中国汽车服务金扳手奖评选’一直以来所倡导的行业精神所契合——诚信是售后服务的根本。

我们觉得作为车企，理应积极主动地面向全行业发出一个声音，那就是，我们愿意遵从诚信、承诺诚信、践行诚信。

”汽车与驾驶维修传媒社长胡波在致辞时如是说。

举办这次活动，既是为了让消费者在今后的用车过程中，更加放心、愉悦地享受高品质的专业服务，也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心，并且愿意一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务。

同时，也向行业及消费者主动表明，汽车与驾驶维修传媒作为媒体，将与车企、行业协会共同推进全行业的“诚信服务”，为广大消费者全力营造和谐、健康、诚信的消费环境。

此次联合发布诚信服务“八大承诺”的车企，将在今后的工作中，不断完善和提升自身的服务意识和能力，本着对消费者高度负责的态度，提升汽车售后服务质量水平，保障消费者合法权益，提升汽车售后服务企业诚信意识，树立汽车授权经销商在汽车售后服务领域的品牌形象，接受更广泛的社会监督，共同推进汽车售后服务质量的提升，创造企业诚信经营、用户放心消费的行业氛围，不忘初心，牢记使命，用实际行动践行“服务至上，诚信为本”。

中国市场汽车企业营销策略分析（上汽荣威）一品牌内涵荣威ROEWE的命名取意于"创新殊荣，威仪四海"，标识图案充分体现经典、尊贵的气质，整体形象中西合璧，包蕴自信内涵，充分阐释了上海汽车以自主掌控、自主创新的信念，传承世界先进技术，全新塑造中国的国际品牌的决心和信心。

中文内涵：荣威"品牌的中文命名融入中国传统元素，体现了自强不息的精神和深厚的文化积淀，同时也传递出经典、尊贵的气度。

其中，"荣"有荣誉、殊荣之意；"威"含威望、威仪及尊贵地位之意。

荣威合一，体现了创新殊荣，威仪四海的价值观。

英文内涵：英文命名"Roewe"，源自德语字根Loewe（狮子），并综合了多种寓意融汇而成，以"R"为首意在传达创新与尊贵之意。

经典盾形徽标：整体结构是一个稳固而坚定的盾形，在保持传统的基础上兼具简洁的现代感，独特性强，识别性假，暗寓其产品可信赖的尊崇品质，及上海汽车自主创新、国际化发展的坚强决心与意志。

色彩感观：以红、黑、金三个主要色调构成，这是中国最经典、最具内蕴的三个色系，红色代表中国传统的热烈与喜庆，金色代表中国的富贵，黑色则象征威仪和庄重。

核心形象：以两只站立的东方雄狮构成。

狮子是百兽之王，在中国文化中代表着吉祥、威严、庄重，同时在西方文化中狮子也是王者与勇敢精神的象征，其昂然站立的姿态传递出一种崛起与爆发的力量感。

双狮图案以直观的艺术化手法，展现出尊贵、威仪、睿智的强者气度。

符号寓意：图案的中间是双狮护卫着的华表。

华表是中华文化中的经典图腾符号，不仅蕴含了民族的威仪，同时具有高瞻远瞩，祈福社稷繁荣、和谐发展的寓意。

图案下方用现代手法绘成的符号是字母"RW"的融合，是品牌名称的缩写，同时"RW"在古埃及语中亦代表狮子。

此外，图案的底部为对称分割的四个红黑色块，代表了求新求变、不断创新与超越的企业意志。

从优秀到卓越作者：来源：《汽车与驾驶维修》2009年第02期梅松林，J.D. Power亚太区中国总经理，吉林工业大学电子工程工学学士，上海交大系统工程工学硕士，新加坡国立大学工业和系统工程博士。

1999年加入J.D. Power新加坡办事处，2000年进入中国市场后，一直负责协调中国汽车市场调研咨询的业务拓展工作，在为中国汽车行业传播J.D. Power的用户满意度理念方面做了大量的工作。

在此前的专栏文章中我和各位读者分享了J.D. Power对中国市场用户售后服务满意度的一些研究结果。

在那篇文章中，我得出了这样一个结论：做用户满意度调研对厂商和经销商而言都是绝对有价值的并且值得去做的事情。

但问题的关键是——做好服务究竟要好到什么程度。

从我们的研究来看，只是好还不足以使得此服务区别于彼服务，要让服务体现出与众不同的差异性，厂商和经销商得做得非常好才行。

也就是说，只有厂商的服务从优秀晋级到卓越才能在市场竞争中赢得更多车主的再次光顾，我相信这也是一个让很多车主颇有感触的结论。

图1J.D. Power每年会向公众发布不同厂商售后服务满意度的得分和排名，让我们看看获得不同得分的厂商，他们的车主会有怎样的行为模式（图1）。

根据我们的研究，在是否会向他人推荐同一品牌这个问题上，CSI得分低于748分的厂商，只有8%的受访用户会推荐，而CSI 得分高于847分的厂商，则有36%的用户表示一定会向他人推荐这个品牌。

在质保期后是否会回到授权经销商也是一个重要的指标，CSI得分低于748分的厂商，只有11%的车主会选择继续光顾授权经销商，而得分高于837分的厂商，则有高达45%的车主依然会在授权经销商处接受服务。

从这个研究结果来看，中国车主并非缺乏忠诚度，但要获得忠诚度，需要厂商提供的服务具有较大差异化和非常高的客户满意度。

这里提到的质保期内和质保期后的服务差异可以说是厂商服务满意度的试金石，那些真正卓越的服务无论是在质保期内还是质保期后都会有稳定的客户忠诚度（图2）。

附件3： JDPower 调查简介J.D.Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。

到目前为止，J.D.Power 是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。

J.D.Power 每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power 会根据这一年的调研结果作出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。

在国际上，很多消费者会根据J.D.Power 的调查结果为自己所要购买车辆作参考，世界上各大汽车厂都将J.D.Power 排名的提高作为自己工作的方向。

J.D.Power 调查概括J.D.Power 在北美和中国的主要调研考虑以下七个方面：➢ 新车质量调研(IQS) ➢ 销售满意度调研(SSI)➢ 售后服务满意度调研(CSI)➢ 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) ➢ 汽车可靠性调研(VDS) ➢ 经销商态度调研➢ 服务使用和保持调研 下面详细说明这七个方面： ➢ 新车质量调研(IQS)新车质量调研(IQS) 基于车主在购车后2到6个月内经历质量问题进行分析，提供了影响质量的9大类135个问题的信息。

调查结果以每百辆车的问题数量(PP100或者PPH)给出，此结果通常也被称为“做的不SSIIQSCSIVDSSURS销售满意度 （购买时)产品满意度 (2-6 月)售后服务 用户满意度 (12-18 月)汽车耐久度 (2-4 年)服务使用 (2-4 年)好的方面”，PP100值越低表示质量越好。

该调研同时对不同厂商、品牌、车型进行质量排名比较。

IQS 问题分类和结构✓ 9大类135个问题/135 problems in 9 categories✓PP100分数：100辆车问题数/ PP100 Score: Problems per 100 vehiclesIQS 调查方法✓ 数据收集：每年7月到9月✓ 送交时间：每年12月末（10月到12月数据分析和报告撰写） ✓ 调研方法：面对面问卷访谈✓ 调查地区： 2004年全国20个主要城市✓ 受访对象：拥车期在2到6个月的个人用新车车主，每年1月到7月购买 ✓ 样本量：2004年5621辆汽车 2004 IQS 调查结果：PPH 越低越好Transmission/换挡6.5%12.8%13.6%Controls/配置和操纵8.3%Ride, Handling &Braking/Engine/发动机FordHyundaiN issan Audi Toyota BMWIQS 品牌表现趋势➢ ➢➢➢ 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)• 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢的的特征，常常被称为“做的好的方面”。