400电话怎么规范区域接听

400电话工作守则为规范400电话中心的管理，明确工作人员责任，特制定以下工作守则：基本守则：1、遵守单位的规章制度，严守纪律，服从领导，不越权行事。

2、部门之间，工作人员应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

3、顾大局，识大体，自觉维护单位的声誉和权益。

4、文明办公，禁止在办公室内外喧哗、打闹。

5、对所负担的工作争取时效，不拖延、不积压，有效完成本职工作。

6、一切从单位出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。

工作守则1、400电话响三声内必须接听。

2、在通话过程中对方的电话断线，须立即拨打过去。

3、在通话过程中应保持坐姿端正，语音语调适中，如需要他人帮助，须将电话设为保持状态并根据实际情况与相关人员低声交流。

4、电话呼入和呼出时须使用标准的应答用语（您好，这里是台州开发区流管办，请问有什么需要帮您）和结束用语（感谢您的来电，再见）。

5、通话过程中不得喝水、咀嚼东西。

6、在工作中与他人沟通时不得使用侮辱性语言或发生争吵。

8、上班时间只能从事与工作相关的事情，不允许阅读杂志书刊，不允许玩电脑游戏。

9、遇到不冷静的客户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，须心平气和地处理问题。

10、在通话过程中忌出现教训用户或反问用户。

11、需要再次联系客户时一定要跟客户核对联系电话（建议客户留下手机,以便随时联系上）。

12、在话务间禁止大声喧哗；不得在话务间内发泄不满、抱怨。

13、保持办公桌面整洁；离开坐席时须将座椅推回办公桌内，将耳麦挂在话机支架上。

14、进入话务间内须将手机设置为振动状态。

15、不得利用工作之便，泄露单位机密及客户信息。

16、做好领导交代的其他任务。

400电话呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1. 语调不要太局2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条音量1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第^一条保持专业友好声音形象的原则1. 保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他2. 让人听起来自信，表示出你的热情。

3. 证明你知道你正在讲什么4. 保持积极的、愿意帮助的态度5. 对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1. 呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2. 在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

400呼叫中心管理细则400呼叫中心管理细则（试行）为规范客服中心生产现场的管理，实现均衡、安全、文明生产，促进员工综和素质的提高，提升员工的工作效率，特制定本细则。

一、管理的对象：话务机房工作的所有员工二、管理的目标：通过管理制度的制定，对员工的行为进行规范，保证客服中心工作的正常开展与运行。

三、管理的具体内容：客服中心员工现场管理细则主要从班前会管理、交接班管理、工作现场管理等方面对员工的言行举止进行规范，具体规范如下：（一）工作时间安排：（1）、工作时间：9:00-17:00（2）、早会时间：10-15分钟以内（3）、午饭时间进行轮班制，必须保证每个区域的电话都是属于正常状态。

时间定为：11:30-12:30 12:30-13:30（4）、周六上班将进行轮班制，每周每区将安排1人接续。

（根据后期话务的忙闲程度而定）（二）班前会管理：每天正式接续之前必须有一个简短的班前会，这也是是进入工作岗位前的一个预备阶段。

通过班前会的管理，让所有员工提前进入工作状态。

具体内容为：客服相关管理人员（班长、组长、培客服经理等）应提前到达点名现场，协助班长做好班前会准备工作，提供给班长当天需要交代的事情。

话务员在点名前需要做好相关的准备工作：将水打好，放在办公桌，将门禁卡挂在门前。

（三）机房现场管理制度：（1）话务员在工作时间每天有半个小时签出休息时间，可自行安排，但必须考虑当时话务的忙闲程度，同时要服从现场班长的工作调度。

（2）机房内应保持干净、整洁，电脑、桌椅、办公资料等应摆放整齐。

（3）不得将视频、报纸、杂志等与工作无关的物品带入办公区域，接续过程中不允许边玩手机边接电话；不允许在机房内大声喧哗、嬉闹，吃东西，严禁以讨论工作为由三五成群坐在一起闲聊。

（4）、工作时应遵守坐姿礼仪，严禁趴在机台上或仰靠在座椅上及长时间站立接续。

（5）、在接续电话过程中，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提出的各类业务问题，严禁推诿，漫骂客户，如遇到紧急问题要向现场班长汇报。

400客服电话管理及接线员工作管理规范1．总则：1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。

1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。

1.3本规定适用于本部门全体员工。

2．电话的拨打：2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。

2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。

2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。

2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。

2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

3．电话的接听:3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。

3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。

3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。

3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。

3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。

3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。

4、接听电话时的言谈规定4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

400客户服务热线使用管理制度一、目的及内容为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、适用范围400客户服务热线接待工作。

三、服务流程400客户电话呼入客户问题解答填写客户问题记录四、电话使用细则1、电话接听与服务时间。

为避免客户来电无人接听，需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上，采用平均分配的（顺振）原则进行电话转接。

8时--20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元，第三次及以后每次扣罚100元；20时--8时未能接听电话，发现后需第一时间回拨电话（注：所有400电话24小时内必须回复）。

2、填写电话记录表。

工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

3、提供问题解决办法。

确定客户问题后，最短时间内为客户解答问题。

短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。

4、行政科每周汇总一次400电话接听挂断数据并做相应分析。

五、工作规范1、工作人员要熟知产品知识，并熟悉日常工作中的工作程序；2、工作人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；4、在记录客户投诉建议或要求的时候，记录要详细、清楚；5、各类投诉处理由工作人员全程跟踪并随时上报销售科长沟通解决；6、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；7、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；8、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；9、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；10、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；11、对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；12、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；13、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。

为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。

二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。

三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。

四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。

2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。

3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。

4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。

五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。

b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。

c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。

2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。

b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。

3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。

b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。

4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。

b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。

c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。

5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。

b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。

6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。

b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。

400电话使用管理制度第一章总则为规范和管理公司内部400电话的使用及服务质量，提升客户体验，特制定本管理制度。

第二章适用范围本管理制度适用于公司所有部门使用的400电话，并对所有使用400电话的员工进行管理。

第三章 400电话基本要求1. 400电话是公司对外沟通的重要渠道，必须确保电话畅通，服务标准化。

2. 400电话使用人员必须熟知公司的产品、服务、政策等信息，以及相应的业务流程和操作规范，能够为客户提供及时、准确的咨询和解决方案。

3. 400电话使用人员必须遵守保密制度，对客户的信息和公司内部敏感信息进行保密，不得泄露给外部人员。

4. 400电话使用人员必须有亲和力、服务意识强，对客户的问题和需求能够耐心倾听和解决。

第四章 400电话使用流程1. 接听电话：接听电话时，必须用标准用语进行问候，并及时了解客户需求，尽快将客户问题解决或转接至相关部门。

2. 信息记录：对客户的问题需求进行准确记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和解决。

3. 问题解决：对于能够立即解决的问题，400电话使用人员应当及时给予解决并告知客户；对于需要其他部门协助解决的问题，应当及时将问题反馈至相关部门，并在规定时间内跟进解决方案，并告知客户。

4. 结束电话：在解决客户问题后，应当礼貌道别，确认客户是否还有其他问题，然后结束电话。

第五章 400电话管理要求1. 400电话使用人员必须按照公司规定的工作时间接听电话，并认真履行职责。

2. 400电话使用人员必须在工作时间内保持电话畅通，若因特殊情况需离席，应当在离席前告知相关部门并设定转接电话给其他人员。

3. 400电话使用人员在通话中应当保持良好的语言表达和工作态度，不得在通话中使用不文明用语或对客户进行不礼貌行为。

4. 400电话使用人员必须按时完成相关工作报告，包括接听电话量、解决问题数量、客户投诉等，以便公司针对问题及时调整和监督。

第六章 400电话技能培训1. 公司应当对新入职的400电话使用人员进行相关的业务培训，包括公司产品、服务、政策等信息，以及400电话基本使用和服务流程。

400电话服务用语一、接入电话开头语以及问候语1.1开头语以及问候语1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。

请问有什么可以帮您？”1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。

”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。

1.2无法听清1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。

”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。

1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5秒钟后挂机。

1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”1.3沟通内容1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。

本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。

二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。

2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。

三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。

2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。

3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。

4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。

四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。

2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。

3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。

4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。

五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。

2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。

3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。

智能400电话使用技巧来源于昆明400电话云南备岚商贸有限公司/content/?525.html智能400做为云南备岚商贸独有的特色400业务，具有一定的市场优势，我们的客服人员经常碰到用户咨询到各种问题,为了让用户更便捷的了解或使用智能400电话，我们总结到用户最容易碰到的10个问题。

1、请问智能400电话怎么办理？答：在/选择号码以后，提供公司的营业执照和经办人身份证复印件，预存一年的月最低消费即可。

（预存的话费是按照您选择的400号码对应的月最低消费金额*12计算的）；2、什么是网上400？客户拨打为什么是免费的？答：第一，网上400外表就是一个放置在网页上图标，浏览网页的客户点击这个图标，在弹出的网页上输入自己的接听号码，就可以免费与企业通话，这个功能是我们公司独家开发的。

第二，网上400是客户在网页指定位置输入客户自己的接听电话号码，点击确定，系统接到指令向主叫和被叫双方发起呼叫的。

客户是接听方、免费，费用从企业预存的400话费中扣除。

3、外地客户想要办理智能400电话，你们能上门吗？答：智能400电话是个虚拟号码，是通过呼叫转移的方式将来电转移到普通的座机和手机接听，全国不分区域，您只要将相关开户证件传真给我们，预付相应的费用，我们就能为您进行400电话办理，无须安装。

开通后会给您一个指定的登陆网址，账号和密码，登录到后台由您自主绑定、更改需要接听的电话即可、座机和手机都可以。

4、为什么我的400转过来的电话显示不了客户的真实来电？答：因为客户拨打400电话首先是转接到我们的系统平台中，再由平台发起呼叫转接到您后台的绑定电话上，所以来电显示为系统平台的号码。

这个显示号码都是固定的，方便客户区分哪些是400电话打进来的，方便做统计工作。

至于客户的真实来电，我们平台为客户提供了详细的通话记录，包括主叫号码，被叫接听号码，通话时长、每通电话的计费、录音及下载功能。

5、400电话中的呼叫顺序是按照什么规则来接听的？答：呼叫顺序主要分两种：一种是顺序方式，按照后台绑定电话的顺序，总是优先分配给排在前面的绑定电话，当排在前面的号码不能接通（占线，无人接听，无法接听）的情况下才转到下一个号码。