来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

客户热线服务基本要求及用语规范
版本：V1.1
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修订记录 (3)
热线服务基本要求 (4)
热线服务规范用语 (4)
服务禁用语 (6)
修订记录
1.热线服务基本要求:
●及时接听客户电话，一般应在电话铃声响起两次后接起电话
●电话接通时，首先应向客户问好，并主动的报出公司名称及致问候语
●接听电话过程中，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，以便能让客
户听清楚
●电话旁最好备上记录本和笔，以便记录客户信息
●注意使用礼貌用语，耐心询问客户相关资料，认真记录客户意见
●对客户提出的咨询，应做出专业回答
2.热线服务规范用语
3.服务禁用语。

接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。

电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。

话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。

‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。

“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。

“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。

”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。

”最后等对方挂电话后，我们再挂。

2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。

应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。

(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。

话术：‚好的，请您稍等。

‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。

是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。

4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。

重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。

婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。

”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。

”等等。

(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。

物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。

二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。

三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。

四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。

2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。

3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。

（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。

2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。

3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。

4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。

2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。

3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。

4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。

5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。

6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。

7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。

六、相关表单：无。

接待文明用语和行为规范的要求制度
一、办公接待
1、对外来办事的人员首先应使用“请进”、“您好”等语言致意，在问明来意后，对确找本部门有事的应让座;如不属于本部门管辖的，应告之其他部门确切的位置;如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应热情代为接待。

2、接待时态度要和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

二、电话接待
1、接电话
(1)电话铃声三响之内必须接电话，首先讲“您好”，然后使用“请讲”等文明礼貌的用语。

(2)回答问题要清楚，语气要亲切，必要的(电话通知、请示等)要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。

(3)在结束通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。

2、打电话
(1)询问事情要清楚，对对方的回答必要的要做好记录。

( 2 ) 接、打电话要简明，不得使用办公电话闲聊。

三、审批中心、机关接待(含分局登记、收费、查询接待)
1、对外来办理登记、交费、查询等事项的人员应首先使用“您好”、“请坐”等语言致意。

2、在问明或听清来意后，对确属本窗口管辖事宜，即应予以接待，不得推诿，对不属本窗口管辖的应说“对不起”，并指明办理此事窗口的确切位置。

3、接待时态度和蔼，热情礼貌，解答全面、清楚、准确，对拿不准的或重大总是应及时请示，按领导指示办理。

4、交接文件、表格、钱物应当面点清。

5、对持有效证件查询的办事人员，应予以接待并按有关规定办理。

6、须出证的，由有关科、室按规定办理。

来访客人接待规范
1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。

2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。

3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，
请问方不方便让他进来。

4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客
人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。

5、对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记
录。

6、客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。

7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。

如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。

电话接待规范标准电话接待规范一、客户来电1、行动规范：销售热线电话铃响3声内由前台接待员负责统一接听，前台接待员欢迎客户来电，进行自我介绍，并询问客户来电原因。

用语规范：您好！欢迎致电上海大众朔州宏志4S店，前台接待×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？2、行动规范：询问客户称呼并感谢客户来电，详细询问客户需求用语规范：请问先生怎么称呼？×××先生/女士，感谢您的来电，您是想了解一下（封闭式询问具体车型的性能特点、价格、库存等）3、行动规范：若客户提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。

最好能先用电话录音系统作记录，及时查看之前是否登记过该客户的信息，并查找客户姓名、备注记录，并查证是否是同一个人。

如果能为客户提供可靠的答案，则立即回答。

如果不能回答，告诉客户你会马上将电话转给能够解答其问题的人员，并请客户不要挂机。

如果此时客户还未告知他的姓名，应进行询问。

用语规范：“×××先生/女士，谢谢您的来电！我们的销售顾问会帮您解答这个问题。

请稍等，不要挂机，我现在帮您转接销售顾问。

”4、行动规范：为客户接通销售顾问之前，确定这名销售顾问能够接电话和回答提出的问题如果可以，马上接通客户告诉他那位销售顾问正在线上准备接电话。

如果那位销售顾问不能接电话，立即寻找另一位同事来回答问题。

总之，确保客户的来电转接一次就成功。

用语规范：“×××女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给我们的销售顾问×××，他可以回答您的问题。

请不要挂机。

”回答问题，邀请客户到店，并在客流量系统中记录信息5、行动规范：销售顾问问候客户，自我介绍，并重复客户的需求，以确保客户理解。

用语规范：“×××女士/先生您好，我是销售顾问×××，很高兴为您服务。

客户来电、来店的接待流程与话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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客户来电、来访接待工作规范1、目的为了规范每位员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务。

2、范围适用于XX物业管理有限公司全体员工的服务工作。

3、职责3.1 经理负责监督、考核物业部的服务工作。

3.2主任负责对直属下属的培训及监管工作。

3.3 全体员工负责按照本规范开展服务工作。

4、工作内容4.1接听电话规范4.1.1拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

4.1.2说问候语：4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部。

” 4.1.2.2如为前台，应说：“您好！XX物业管理处，有什么帮到您”。

4.1.2.3遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”4.1.4应答：4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。

记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在《客户放映情况处理单》记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。

4.1.5聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

4.1.6客户反映情况，告诉客户时间：4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家等候。

4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。

4.1.7收线：4.1.7.1向来电人说：“再见！”4.1.7.2等来电人挂下电话后再收线。

4.1.8注意事项：4.1.8.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。

请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。

主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。

）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。

其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。