前台电话接听规范(1)

前台接听电话礼仪一.最基本要求（微笑，礼貌敬语）1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。

2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！二.区别内线与外线电话1.内线电话A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。

B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。

C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。

D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。

再根据情况及时帮其处理。

E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。

2.外线电话提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。

A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。

B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。

C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。

注意事项1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。

2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。

3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。

5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。

6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。

酒店前台电话接听流程及标准话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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The world is like a mirror: Frown at itand it frowns at you; smile, and it smiles too.（页眉可删）酒店前台接听电话礼仪在酒店前台如何通过接听电话，让未曾谋面的顾客产生好感?下面收集了前台电话礼仪的规范，希望能够帮助大家!酒店前台电话礼仪规范【1】1) 电话铃响三声，必须接听电话。

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。

(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

14) 表示感谢对方的来电。

酒店前台接听电话礼仪【2】1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

企业前台电话接听管理制度一、制度目的为加强企业前台电话接听管理，规范前台电话接听人员的工作行为，提高服务质量保障客户满意度，本制度制定，以规范员工接听电话的服务标准、流程和应对常见问题等操作规范，确保企业在“客户至上，服务第一”的宗旨下为客户提供优质服务，提升企业形象和竞争力。

二、工作范围本制度适用于企业各部门前台电话接听人员，包括总机、客服、市场、销售等部门，确保客户拨打企业电话时，能够得到专业、高效、周到的服务。

三、工作任务（一）接听电话1、坚持“三问原则”，即问候客户、了解客户需求、确认接听归属等，确保客户使用的是本人归属的电话。

2、接听电话时，要态度热情，主动问候，微笑服务，多表现出关心、耐心、礼貌，不给客户任何不良印象。

3、严格按照通话流程操作，认真听取电话内容，不要抢口或中断客户发言，耐心倾听，了解用户需求，详细记录用户信息，为用户提供更优质的服务。

（二）接受投诉1、接听客户的投诉电话时，应认真倾听客户的诉求，不要过于暴躁或情绪化，礼貌地回答客户提出的问题，处理客户投诉，并记录投诉内容及处理结果。

2、对于比较复杂的投诉问题，要根据情况及时转达部门主管，及时协调各相关部门解决问题，确保客户的诉求得到合理解决。

（三）转接电话1、对于不属于本职工作范围的电话，应当及时转接，确保客户的需求得到及时解决。

2、转接电话前应告诉客户相关部门的联系电话，避免客户电话漫游而影响客户服务体验。

（四）保密工作1、前台电话接待应保守客户与企业的商业机密,对于有关于个人隐私及企业机密等内容应保密。

2、对于那些承载商业机密的电话，应严格保护，避免将相关信息外泄。

四、工作规范1、遵循服务宗旨，以客户满意为第一目标，做到成熟的职业操守；2、工作期间，严格遵守工作时间和规定，不因私事耽误工作，避免接听私人电话或进行其他私事；3、工作中，规范用语，不说乱七八糟的话，切勿向用户传达私人观点及情感色彩，以免引起不必要纷争；4、接听电话过程中，应先起草会话内容说明，记录所需的信息，以便查询和记忆；5、在工作中必须严格遵守有关规章制度，对于触犯保密规定及纪律条规的行为，严格处罚。

前台电话接听操作规程
1 接听电话的注意事项
1.1 电话在铃响三声之内拿起。

1.2 电话旁要有纸和笔。

1.3 友善、有礼、微笑。

(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。

1.4 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。

(不要使用术语，略语) 1.5 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

1.6 不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

1.7 接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
1.7.1 问候
1.7.2 报出部门
1.7.3 介绍自己
1.7.4 提供帮助
1.8 了解对方想做的事
1.9 做好记录
1.9.1书写规范
1.9.2记录完整
1）电话打来的时间、日期
2）来电者姓名
3）来电事宜
4）来电者的电话号码
1.9.3 重复一次来电事宜。

1.10 结束电话(不能先挂电话，等对方挂断之后再挂)
2 打出电话的注意事项
2.1 准备
2.2 问候，报出姓名
2.3 报出要找的人之姓名
2.4 确认你要找的人之身份
2.5 列出打电话的原因
2.6 听清楚对方的回答
2.7 做好记录（同上）
2.8 确认细节
2.9 感谢对方，挂机（同上）
3 挂断电话时应注意：
3.1 挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断是一种温文尔雅的方式。

3.2 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3.3 遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;
“对不起，打搅了。

”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一)电话接听（只要是前台电话或内线响，都要接听）1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着学校形象。

电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。

话术：‚您好，骄阳宝贝幼儿园。

‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚“请问”、‚“请稍等”之类的谦词。

“请问您找哪位？”我是‘幼儿园保卫/前台老师’。

“现在是午休时间，请您留下联系方式后，我让老师回电给您。

”如果对方说不用，那我们要说“如果你有事，请您2:30后再打电话来。

”最后等对方挂电话后，我们再挂。

2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。

应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：‚谢谢您‛、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。

(二)来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。

话术：‚好的，请您稍等。

‛（确认可以接听）“不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在学校，不方便听接。

是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）3、尽量不要告知来电者学校工作人员的电话，尽量采取留下联络方式通知同事，回电给对方的形式。

4、对方找的如果是校长或园长，又知道校长或园长的姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、单位，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。

重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与学校无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。

婉拒话术：“请您将相关资料发邮箱，如果需要再与您联系。

”或者‚“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。

”等等。

(三)来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。

前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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一、语言艺术及用语规1、敬语：前台接待是比拟正式的场合，应尽量使用敬语。

主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、、对不起、再见。

2、文明用语：〔1〕问候招呼时：早上好、您好、晚安；〔2〕感时：、十分感；〔3〕歉意时：对不起、请原谅；〔4〕应答时：没关系、不客气、是我应该做的；〔5〕推托时：很遗憾、不能帮您的忙、好意；〔6〕送客时：再见、欢送下次光临。

3、效劳工作中的根本用语〔1〕接待时：欢送您、欢送光临；〔2〕承受吩咐时：是的、明白了、清楚了；〔3〕向客人抱歉：实在对不起；〔4〕业主向你致时：请别客气、很快乐为您效劳、这是我应该做的；〔5〕不能立即接待时：请稍等一下；〔6〕对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

4、效劳忌语〔1〕顾客咨询时，制止说：a)不知道b)我不懂〔会〕c)我不管，你打去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。

e)有完没完？F)已经接通了，快讲话。

g)我只是承受咨询的，你找我也没有用。

〔2〕业务忙时，制止说：a) 急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。

〔3〕计算机〔线路〕暂时出现故障时，制止说：a) 机器坏了，暂时查不了；b) 明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

〔4〕业主对前台机〔线路〕经常出现故障抱怨时，制止说：a) 我有什么方法，又不是我让它坏的；b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

〔5〕受到批评时，制止说：a) 有意见找领导去；b) 我的态度就是这么样，你能怎么着；c) 有意见簿，写意见去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我〔他们〕好了。

〔6〕临近下班时，制止说：a) 别进来了，该下班了；b) 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声当我们打给**单位,假设一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。

接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。

二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。

如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。

还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。

”“感谢，请多提宝贵看法。

”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。

”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。

”“请不要客气，这是我应当做的。

”供应电话礼仪相关信息。

介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。

”“对不起，让您久等了。

”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。

”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。

”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。

”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。

前台接听来访电话工作细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如管理制度、管理办法、管理规定、规程规范、条例细则、程序标准、岗位职责、管理守则、试题大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts for everyone, such as management systems, management methods, management regulations, rules and regulations, detailed rules and regulations, procedural standards, job responsibilities, management rules, complete test questions, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!前台接听来访电话工作细则随着社会一步步向前发展，人们运用到前台，细则，来访，电话的场合不断增多，我们该怎么写作相关的内容呢？以下是本店铺帮大家整理前台接听来访电话工作细则，欢迎阅读收藏。

三一文库（）〔前台接听电话的礼仪〕*篇一：酒店前台接听电话礼仪酒店前台接听电话礼仪一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。

酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。

同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。

比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。

酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。

二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。

，不可以很生硬第1页共4页的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。

三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。

不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。

﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

邵明浩2011-4-21*篇二：XX公司前台接听电话礼仪规范*篇三：前台接打电话礼仪前台接打电话礼仪1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2.致以简单问候，语气柔和亲切。

3.自报单位（部门）名称或个人姓名。

4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。

5.认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名24。

酒店前台接听电话礼仪要求标准酒店前台接听电话礼仪首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序,电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如”抱歉,让您久等了“接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位接下来是为客人服务,如”有什么可以帮您“,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂。

我们可以用你好来代替之后呢是聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。

最后就是终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话。

在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言,电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份,再确认客人的身份后转入正题。

电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。

如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

来访者接待礼仪当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。

这需分两种情况分开处理：1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。

如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。

如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

酒店前台接听电话标准酒店前台是酒店的门面，也是与客人沟通的第一道纽带，前台接听电话的标准举足轻重。

良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，因此，酒店前台工作人员在接听电话时需要遵循一定的标准和规范。

首先，接听电话时需要注意语速和语调。

在接听电话时，前台工作人员需要保持清晰、自然的语速和语调，避免口齿不清或者声音太小，以免影响客人的听清楚。

同时，语调要亲切自然，给客人一种温暖、友好的感觉，让客人感受到酒店的热情和专业。

其次，接听电话时要注意礼貌用语和称呼。

在接听电话时，前台工作人员应该使用礼貌用语，比如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗”等，给客人留下良好的第一印象。

同时，要注意使用客人的称呼，比如“先生”、“女士”，或者根据客人的姓氏称呼，让客人感受到个性化的服务。

另外，接听电话时要注意倾听和记录。

在接听电话时，前台工作人员需要耐心倾听客人的需求，不要急于打断客人，要给客人足够的时间表达自己的需求。

同时，要及时记录客人的信息，比如姓名、联系方式、预订要求等，确保客人的需求能够被准确记录和满足。

最后，接听电话时要注意解决问题和转接电话。

在接听电话时，前台工作人员可能会遇到各种各样的问题，需要及时解决或者转接到相关部门。

在解决问题时，要保持耐心和专业，给客人提供满意的解决方案；在需要转接电话时，要先征得客人同意，然后礼貌地将电话转接到相关部门，确保客人能够得到及时、准确的帮助。

总之，酒店前台接听电话是一项重要的工作，需要前台工作人员严格遵循一定的标准和规范。

良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，为酒店的发展打下良好的基础。

希望每一位前台工作人员都能够认真对待电话接听这项工作，不断提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务。

前台接电话流程
在前台接电话是酒店前台工作中非常重要的一环，接待电话的方式和流程直接关系到客户服务质量和酒店形象，因此需要我们在日常工作中加以重视和规范。

下面就是前台接电话的具体流程和技巧。

1. 专业礼貌的接听方式。

当接听电话时，需要用清晰、响亮的声音说出“您好，XX酒店前台，有什么可以帮到您？”的问候语，同时要注意语速适中，声音亲切，态度诚恳，给客人留下良好的第一印象。

2. 耐心倾听客人需求。

在接听电话时，要耐心倾听客人的需求，不要急于打断客人，要让客人说完话后再进行回应，这样可以更好地了解客人的需求，提供更准确的帮助。

3. 准确记录客人信息。

在与客人沟通时，要及时记录客人的姓名、联系方式、预订要
求等信息，确保信息的准确性和完整性，以便后续跟进和处理。

4. 提供专业的服务建议。

根据客人的需求，提供专业的服务建议和解决方案，要熟悉酒
店的各项服务和设施，能够为客人提供详细的信息和建议。

5. 确认预订信息。

如果客人是来电预订房间或会议等服务，要在电话中确认预订
信息，包括日期、房型、价格等，确保客人的预订信息准确无误。

6. 结束时的礼貌道别。

在电话沟通结束时，要用礼貌的语气感谢客人的来电，并告知
客人如有任何问题可以随时与前台联系，展现出酒店的热情和贴心
服务。

以上就是前台接电话的流程和技巧，希望每位前台工作人员都
能严格按照这些步骤来进行电话接待工作，做到专业、礼貌、耐心，为客人提供优质的服务体验。

公司前台接待工作规范（模版）一、着装要求：着职业装上岗，服装颜色以中性色调为主。

二、电话接听1、基本要求：在电话铃响三声内接听电话，并使用普通话2、标准用语：“您好，XXX公司”、“请您稍等，我为您转接”、“很抱歉，他现在不在办公室，如果方便请留下您的联系方式，他回公司后，我请他和您联系”3、注意事项：接听电话要随时准备好纸和笔，以方便随时记录。

等对方挂断电话后再挂机三、来访接待1、基本要求：在来宾距离前台两米远的地方站立式微笑迎接，在来宾离开公司时站立式送别，并使用普通话。

2、标准用语：“您好！请问有什么需要帮忙的？”、“请您先做一个来访登记”、“请您先在在这里坐一下，我给您通报”、“您请慢走”3、微笑：微笑时露出8颗牙齿，眼神平和注视对方4、站姿：挺胸收腹，双脚并拢，双手交叠置于小腹前5、引领：右手手掌与地面成45度角，掌心向上，五指并拢，左手与小腹前自然放置，并说“请跟我来”等。

6、奉茶：从来宾身体右侧双手将茶杯放置来宾面前，右手轻轻示意，并说“请喝茶”7、注意事项：自始至终保持微笑并使用普通话，脚步轻盈，切忌惊慌奔跑。

四、环境卫生1、负责区域：公司前厅、与全程智业、全程动力相连的公共过道及公司会议室。

2、清洁标准：1）、所负责区域内地面干净，无垃圾、水渍、油渍。

植物叶片上无灰尘。

2）、接待台上可以摆放的物品：文件及各种登记表格（如前台来访登记、外出登记、打印记录表等）整齐排列在文件框内，办公文具整齐摆放在接待台面下方，报纸、打印纸、咖啡等整齐摆放在副柜里。

3）、接待台整洁，无灰尘。

4）会议室内会议桌上无纸及灰尘，会议椅摆放整齐，白板擦拭干净，资料展示架上资料摆放整齐有序。

3、注意事项：报纸整齐放在报架上，不要出现在前台区域；水杯放在接待台面下方；会议室展示架随时整理；在客人离开公司5分钟内收拾客人用过的水杯等物品，并将座椅摆放整齐。

第一条前台电话接听流程：1、接听电话须在电话铃响三声内接起；2、报线：外线接听“您好，西就投资”；内线接听“您好，总台”。

3、如有需要转接的电话，需提前问清楚对方情况。

一般情况下，不允许将电话直接转接，如需公司董事长、总经理接听的电话，须问清有何事情，若对方拒不回答者，可转到办公室请相关负责人接听。

如果来电者说出要找的人的名字——须回答：“请稍等，我帮您转到他的办公室”。

然后，转接并询问是否愿意接听。

如愿意可直接转接，如拒接可告知来电者晚些打来并留下联系方式。

4、不允许向任何人透露公司人员的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式并及时通知相关人员。

5、复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

例如，对方单位、姓名、联系电话、等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、让客户收线：在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7、当礼宾正在接听电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

如果电话内容很重要且不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后以较快的速度结束通话，不能让客人等待的时间过长。

第二条来访客户接待：1、礼宾在接待来访客户时，须起立迎接，并面带微笑与客户打招呼（您好，有什么可以帮您），并请客户填写《来访人员登记表》并询问来访目的，并确认客户须找的人员是否在公司。

2、客户要找的人员不在时，要明确告诉对方人不在，可以告知对方要找的人员回公司的估算时间，并再次确认客人电话及单位地址，明确客人是继续等待还是重新约时间。

对于继续等待的客户可安排在公共接待区域，对于重要客户可安排在接待室或会议室，及时给每一位客户倒水，同时与我方在外办事人员及时联系说明情况，以传递给客户最新的信息。

3、如来访客户要找的人员在公司时，要先请客人在公共接待区域等待（重要客户可安排在接待室或会议室），并及时将来访客户的单位、姓名告知相关人员。

电话接听工作制度一、总则电话接听作为公司与外界沟通的重要窗口，是展示公司形象、处理业务咨询、协调内部管理的重要途径。

为确保电话接听工作的规范性、专业性和效率性，特制定本制度。

本制度适用于公司全体员工在日常工作中的电话接听行为。

二、电话接听基本要求1. 接听态度（1）接听电话时，应保持积极、礼貌、热情的态度，用语规范，语速适中，音量适宜。

（2）遇到来电咨询或投诉时，要保持耐心，认真倾听，不急躁、不厌烦。

2. 接听时间（1）公司设定的正常工作时间，应有专人负责电话接听。

（2）如遇特殊情况，需暂时离开岗位时，应提前告知其他同事或设置语音提示，确保电话畅通。

3. 接听流程（1）接听电话时，应先问候对方，自报家门，确认对方身份及来电目的。

（2）对于咨询类电话，应准确、简洁地回答问题，如需转接其他部门或人员，应主动告知。

（3）对于投诉类电话，要认真倾听，做好记录，表示会将问题反馈给相关部门，并尽快给予答复。

（4）对于无法解答或处理的电话，应礼貌地告知对方，并尽力提供帮助或转接至相关人员。

4. 保密原则（1）接听电话时，对公司内部信息、客户信息等敏感信息，应严格保密，不得泄露。

（2）不得在电话中谈论公司内部事务、员工个人隐私等无关信息。

三、电话转接规范1. 转接电话时，应先确认对方身份及转接目的，确保转接对象正确。

2. 转接电话时，应使用规范的转接语，如：“请稍等，我帮您转接一下。

”3. 转接电话时，如遇当事人不在或无法接听，应做好记录，待当事人回拨或回来后及时告知。

四、电话记录与跟进1. 接听电话时，对于重要信息、咨询或投诉，应做好详细记录，包括来电时间、来电人姓名、联系方式、内容等。

2. 对于需要跟进的事项，应及时转达给相关部门或人员，并跟进处理情况，确保问题得到妥善解决。

3. 电话记录应保存一定时间，以备日后查询。

五、特殊情况处理1. 遇到恶意骚扰、诈骗等电话，应保持冷静，不要轻信，及时挂断并报告上级或相关部门。

酒店前台接听电话之程序
1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。

2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。

3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。

4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。

5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。

6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号,表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。

7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。

8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。

9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分钟左右，应向对方说明一次找人情形。

10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。

11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。

12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。

13、轻轻将听筒放下挂好。

14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。

第1章总则第1条目的为规范前台接待人员接、打电话的礼仪和行为,为客户提供优质、高效的服务,展示公司良好的形象,特制定本制度;第2条适用范围本制度适用于公司所有前台接待人员;第2章接听电话管理第3条迅速、准确接听1．电话铃响两声后,接听人员必须接听;如果超过三声再接电话,接听人员必须先说：“对不起”或“对不起,您久等了;”2．电话铃响时,如果接听人员正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话;3．接听电话时,接听人员首先应该说：“您好”接着报出自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码;第4条使用规范用语接听电话时,接听人员应恰当使用规范用语,常见用语如下图所示;第5条保持愉快心情接听电话时,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中,避免语气过于生硬;如遇对方拨错号码,接听人员不可大声怒斥或用力挂电话,应礼貌告知对方;第6条谨慎接听电话1．转接电话1对于任何要求转接到管理者的电话,接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里,以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰;2若来电者要找的人电话占线,接听人员需询问来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿等待,则应询问其来电事由,是否可以转告,避免贻误重要事情;3若来电者要找的人暂时不在办公室,接听人员应向来电者说明情况,并询问其来电事由,是否可以转告等,避免贻误重要事情;2．代接电话1代接电话时,对方如有留言,接听人员应用纸笔记录;2电话接听完毕之前,接听人员不要忘记复诵一遍来电要点,防止由于记录错误或者偏差而引起误会;第7条做好电话记录接听人员在接电话时,要随时记录电话内容,记录内容应简洁完整,最好具备以下六点内容：When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行;第8条礼貌挂断电话通话完毕后,接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗”或者“还有什么要吩咐的吗”既是尊重对方,也是提醒对方;谈话结束时,接听人员要表示谢意,并让对方先挂断电话,不要忘了说“再见”;第9条当接听人员正在通电话而又有客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快向通话对方致歉,得到许可后挂断电话;不过,如果电话内容很重要而不能马上挂断时,接听人员应请客人稍等,然后继续通话;第3章拨打电话管理第10条前台工作人员应在打电话前准备好通话内容,若怕遗漏,可拟出通话要点,理清讲话顺序,备齐与通话内容有关的文件和资料;第11条电话接通后,接打电话人员应首先通报自己的姓名、职位;必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈;第12条电话用语应文明、礼貌,电话内容要简明、扼要;“您好”,“请”,“谢谢”等词语应不离口;同时注意语音、语调;第4章附则第13条行政部对本制度拥有解释权;第14条本制度自公布之日起实行;。