政务接待规范与礼仪教材(共 73张PPT)

记录会议的主题、时间、地点 、参会人员、议程、发言内容
等重要信息。
纪要整理
根据记录内容整理成会议纪要 ，包括议题、讨论内容、决策 结果等要点。
纪要发布
及时发布会议纪要，以便相关 人员了解会议内容和决策结果 。
纪要归档
将会议纪要归档保存，以便日 后查阅和参考。
05
政务沟通与交往礼仪
书面沟通礼仪
总结词
正式场合着装
在正式的政务场合，男性 应着西装、领带、皮鞋， 女性应着套装、裙子、丝 巾、皮鞋。
颜色搭配
着装颜色应协调，避免过 于花哨或刺眼。
整洁干净
确保衣物整洁，无污渍、 破损或褶皱。
仪容仪表
发型得体
保持发型整齐、干净，男 性避免过长或怪异的发型 ，女性应避免过于花哨或 夸张的发型。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须 ，女性化淡妆。
新闻发布礼仪包括新闻稿的准备、发布场地的布置、媒体记者的邀请等环节，需遵 循及时、准确、客观的原则。
参加新闻发布的官员和嘉宾应着正装，保持冷静、客观的态度，准确传达信息，应 对媒体提问。
感谢您的观看
THANKS
手部整洁
保持手部清洁，指甲修剪 整齐，不涂指甲油。
言谈举止
用语文明
01
使用礼貌用语，表达清晰、简洁。
态度和蔼
02
保持友好、耐心的态度，尊重他人。
避免不良言行
03
避免使用粗俗语言或做出不雅动作。
精神风貌
自信从容
保持自信、从容的态度，不卑不亢。
热情积极
对工作充满热情，积极主动。
遵守纪律
严格遵守工作纪律，不迟到早退。
总结词
邀请、安排、致谢
详细描述

03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。

热情待客“三到”
1、眼到：是指接待来宾时所要养成正
视对方的习惯。比如，看对方的时间是否合 适，看对方的部位是否正确，所注视的角度 是否给对方尊重友善之意等，不正视对方、 敷衍了事。
切忌盯，扫，瞪，斜
办公室礼眼仪神—的礼—仪电话礼仪 切忌事项
上司 平级 恋人
切忌事项
公务接待礼仪培训
公务接待礼仪培训
办办公公室室礼礼仪仪————握电手话的礼礼仪仪
握手要有一定力度，显示出你的热情 握手前请保持手掌清洁 如果有汗或手较脏，应在会面前清理干净 如果来不及清理，可以不握手 但要向对方解释理由，并向对方道歉
办办公公室室礼礼仪仪————握电手话的礼礼仪仪
1
上级在先
2
长者在先
3
主人在先
4
女士优先
办公室礼仪——递接名片的礼仪
座次的安排
公务接待礼仪培训
如果是相对式桌子的座次安排，依照国际惯例， 右为上，客人在右侧；
如果进门后对面是两个并排沙发，客人应坐在 主人右侧；如果其他摆设格式，离门远的座位 为上，客户应坐在里面位置。
公务接待礼仪培训Leabharlann 公务餐接桌的待座次礼礼仪仪培训
倒水、递水的礼仪公务接待礼仪培训
倒水 给客人倒水时，需要注意两个细节： 第一，不要用手抓住杯子的上端； 第二，水要七分满；
热情待客“三到”
2、口到：
语言无障碍
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意 识和对外开放程度的体现，需要引起高度重 视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障 碍，一定要有精通外语的人在场。
说话到位
在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。 比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍 然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做 何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语 都要做到因人、因时而异。

“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
亲善和友好的行为规范与准 则。
1.1.2 公务接待礼仪
｛
公务接待礼仪
办公室接待礼仪
室外接待礼仪 迎送 车行 会见
会议 谈判 宴请
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时 传达
代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然 后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序 颠倒
做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”： Who/where/when/why/what (how)
签上接电话人的姓名、接电话时间
长袖衬衫 —社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 —休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
2.1.3 办公室会面礼仪
称呼礼仪
正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方