收银员职业技能培训资料

收银员职业技能

培训资料

第一章 商业企业基本知识

要求掌握内容：

1、商业是商品交换的发达形式，是专门从事商品流通的独立经济部门。

2、商业的中介地位决定了它的基本职能是媒介商品交换。

3、商业企业是直接从事商品交换活动的、以盈利为目的的经济单位。

4、商业企业必要的经营要素包括：人员、资金、物质技术设备、商品、信息等。

5、按商业企业在商品流通中的不同经营职能划分，可以分为批发企业和零售企业。

6、零售企业按业态形式可分为：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储式商场。

7、批发商处于商品流通的起点和中间环节，是组织城乡、地区之间商品流通的枢纽。

8、商业企业必须具备的基本条件是：直接从事商品交换活动的、以盈利为目的的经济单位；必须具有法人资格；具有独立的自主权和应尽的义务；拥有必要的经营要素。

9、批发交易的职能：

（1）调节供求；

（2）融通资金

（3）集散商品

（4）商品加工 （5）传递信息

（6）承担风险

10、零售交易的功能：

（1）备货以及分类、组合商品的职能

（2）服务的职能

（3）融资的职能

（4）承担风险的职能

（5）传递信息的职能

11、交易方式按交货方法不同划分为：现货交易、远期合同交易和期货交易

12、交易方式按付款方式不同划分为信用交易和现金交易。

13、商业的作用：①促进市场经济发展； ②保障人民生活改善； ③为国家积累建设资金。

14、商业的功能：

①通过商业环节发挥商业的交换和供应功能，使商品从生产领域进入消费领域；

②通过组织商品流通，发挥商业的便利功能，起调节市场供求，引导生产与消费、承担风险、提供信息、融通资金的作用；

③为国家提供积累，解决职工就业。

15、批发交易的特点：

①批量交易与批量作价；

②批发交易商品仍然停留在流通领域或回到生产领域；

③购销关系比较稳定；

④范围较广；

⑤专门化的倾向日益明显。

第二章

1、在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心和周到。

2、企业形象有以下

3、几方面的特点：整体性、对象性、差别性、社会性、相对稳定性、可变性、传播性、偏差性。

4、理念识别系统（MIS）可以说是CIS的“想法”，它包括企业经营信条、精神标语、座右铭、企业性格、经营策略等基本内容。

5、行为识别系统（BIS）可以说为CIS的“做法”。对内而言，是企业内部环境的营造、员工行为规范，对外包括通过市场调查、产品开发设计、质量保证、社会公益文化、广告、售后服务以及等方式传达企业理念，获得消费公众的识别与认同。

6、视觉识别系统（VIS）可以说是CIS的“看法”。VIS包括了企业名称、企业标志、标准字体、标准色、企业专业印刷字体、造型、象征图案等基本要素。

7、文明经商，优质服务的内容和要求主要应包括：

（1） 体现正确的经营思想和良好的企业文化品位。

（2） 礼貌的服务态度与舒适优雅的服务环境。

（3） 过硬的服务技能与娴熟的服务技巧。

（4） 货真价实、公平交易。

8、CIS即企业识别系统，是由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个系统构成。

9、商业职业道德是指人们在从事商品交换和流通过程中应该遵守的规范和准则。是维持商业活动正常进行，调节商业活动过程中的各种人际关系、约束或激励商业工作者的行为，从而形成良好的职业风气和重要保证。

10、 商业职业道德的具体内容包括：

（1） 文明经商，优质服务。

（2）公平待客，一视同仁。

（3）严守合同，信誉第一。

11、 收银员商业道德的基本要求：

（1）爱岗敬业、遵纪守法

（2）尊重顾客，踏实服务。

（3）热爱企业，顾全大局。

（4）勤于学习，提高技能。 12、 收银员职业道德规范：公平交易；诚实守信；热情待客；奉公守法

13、 收银员在日常的经营服务工作中，如何做到公平交易

（1） 要严格按商品标价结算，并接受监督。

（2） 要体现商品交换的等价原则，切实贯彻国家物价政策。

（3） 要买卖公平，诚信无欺，不得故意多收或少找。

（4） 要操作准确，集中精神不出差错。

第三章

1、《消费者权益保护法》于1993年10月31日于第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，并于1994年1月1日起施行。

2、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。主要包括：财产损害赔偿和精神损害赔偿两个方面。

3、消费者协会是消费者组织的主要形式，消费者在发生纠纷后，可以向消费者协会投诉，请求给予保护。

4、违反消费者权益保护法的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。

5、《产品质量法》于1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过，1993年9月1日开始实施。

6、产品质量认证分为安全认证和合格认证。

7、食品卫生标准分国家标准和地方标准两种。

8、我国消费者权益保护法规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循的原则是：自愿、平等、公平与诚实信用。”

9、消费者对商品的价格、商品的性能、商品的主要成分具有知悉权。

10、消费者权益争议的解决途径有：与经营者协商和解；请求消费者协会调节；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

11、经营者提供商品或服务，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的应当：停止侵害；恢复名誉；消除影响；赔礼道歉；赔偿损失。

12、产品质量纠纷的处理方式有：协商、调解、仲裁和诉讼四种。

13、对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

14、营者在提供商品或服务过程中，凡消费者索要的凭证或单据，必须出具。

15、经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身份伤害的应当承担民事责任。

16、如果销售者能够证明产品和缺陷是由生产者或者供货者造成的，则可以向生产者或供货者追偿。

17、消费者权利的具体表现有：

（1）人身、财产安全不受损害的权利。

（2）知悉商品、服务真实情况的权利。

（3）自主选择商品或服务的权利。

（4）公平交易的权利。

（5）依法获得赔偿的权利。

（6）依法结社的权利

（7）获得有关知识的权利。

（8）人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利。

（9）监督权。

18、食品法的适用范围：内在中华人民共和国领域内从事食品生产经营的，都必须遵守本法。本法适用于一切食品、食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境。

第四章 超级市场结算方式

1、我国法律规定：国内只能以人民币作为商业流通结算货币，不得使用任何外币结算。

2、除信用卡目前使用较广的还有IC卡，通常IC卡被称为集成电路卡，也可称为“智能卡”即聪明卡之义。

3、支票必须记载的六个事项是：表明其为支票的文字、无条件支付的委托、确定的金额、付款人名称、出票日期、出票人签章。

4、收银员在接受IC卡结算时，一定要做到先查询余额，后结算货款的规范操作程序。

5、支票上来记载收款人名称的，经出票人授权，可以补记。 6、支票的出票人所签发的支票金额不得超过其付款时在付款人处实有的存款金额，如违反此条，即为空头支票。

7、支票的有效期为10天。

8、我国目前流通的信用卡中，属中国银行的有：长城卡、长城—万事达卡、长城—VISA卡。

9、我国目前信用卡中，属中国农业银行的有：金穗卡、金穗—万事达卡。

10、我国目前流通的信用卡中，属中国建设银行的有：建行万事达卡、建行VISA卡。

11、中国工商银行的是牡丹卡。

12、鉴别人民币真伪的方法

⑴、用触觉、视觉、听觉来辨别真伪。

⑵、借用放大镜等简易工具进行鉴别。

⑶、用先进仪器紫光灯检测。

13、对假币的处理：

⑴、人民币真伪最终确认机构是银行，同时各单位出有协助银行发现假币、收缴假币的义务。

⑵、超市的收争员在收付现金时发现假币，应立即送交附近银行鉴别。

⑶、收款部门没收假币必须向消费者出示凭证，写清该假币的面值号码、准备将假币上缴的银行机构名称等，收据上应有收币单位的公章或收币人签字。

14、IC卡的优点：

⑴、信息存储量大。

⑵、安全可靠。

⑶、读写设备制作容易、成本低。

⑷、大量应用于“离线”处理，对网络要求低，总投资少。

⑸、使用寿命长，并可以重复使用。

第五章超市

1、在整个结帐过程中，收银员必须贯彻“3S”服务，即微笑、速度、诚恳。

2、收银员结帐作业程序的具体步骤包括：欢迎顾客、登录商品、结算商品、收取顾客现金、找钱与顾客商品入袋、送客。

3、收银员离开收银台的操作规定：

（1） 离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上。

（2） 用链条将收银通道拦住。

（3） 将现金全部锁入收银机的抽屉并锁定，钥匙必须随身带走或交值班长保管。

（4） 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，或为等候的顾客结帐后方可离开。

（5） 离岗须得到当班经理的同意，不得擅自离岗。

4、商品入袋十大原则：

（1） 硬与重的商品垫底装袋。

（2） 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架。

（3） 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损。

（4） 确定附有盖子的物品都已拴紧。

（5） 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。

（6） 装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放在另一个袋中。

（7） 超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中。

（8） 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象。

（9） 对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿。

（10）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。

5、收银员守则：

（1） 收银员在营业时上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

（2） 收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台，以免造成钱币损失，