前厅管理基础知识
培训对象酒店前厅部全体员工
培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用
培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不
同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每
个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务
关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按
客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先
生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形
较少。
(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。
(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。
此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人
留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变
化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。④声音>声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静
公共基础知识中管理常识包含管理学常识和行政管理知识。 1.管理的对象为人员、资金和物资。 2.管理具有计划、组织、领导与控制四大职能。 3.管理的原理主要有系统原理、整分合原理、弹性原理、反馈原理、能级原理和动力原理。 4.古典管理学说的两大流派：美国的泰罗的“科学管理”和法国的法约尔的组织理论。 5.行为管理学说是继古典管理学说之后发展起来的，大体可分为二个时期：前期的人际关系学说和后期的行为科学。 6.管理科学学说兴起于行为科学方兴未艾的时期，其基本特征是：以系统的观点，运用数学、统计学的方法和计算机技术，为现代管理的决策提供科学的依据，通过计划与控制，以解决各项生产、经营问题。 7.组织行为学是研究一定组织中人的心理和行为规律性的科学。它采用系统分析的方法，综合运用心理学、社会学、人类学、生理学、生物学、经济学和政治学等知识，研究一定组织中人的心理和行为的规律性，从而提高各级领导者和管理者对人的行为预测和引导能力，以便更有效地实现组织预定的目标。 8.目标管理方法的特点：(1)以目标为中心;(2)重视“自我管理”和“自我控制”;(3)强调整体性、协调性管理。 9.激励理论分为三类：(1)需要型激励理论;(2)过程型激励理论;(3)状态型激励理论。 需要型激励理论是从动机——行为过程或激励过程的起点，即人的需要出发，试图解释是什么因素引起、维持并且指引某种行为去实现目标这类问题。该理论包括马斯洛的需要层次、论奥德弗的ERG理论、赫兹伯格的“双因素”理论和麦克利兰的成就需要理论。 过程型激励理论是从激励的起点——未满足的需要到需要的满足这样的过程来探讨、分析人的行为是如何产生、导向一定目标和维持下去或最后终止等问题。属于该激励理论的主要有弗鲁姆的期望理论、洛克的目标理论和斯金纳的强化理论。 状态型激励理论是从激励的终点——需要的满足与否或状态来探讨激励问题的。它包括公平理论和挫折理论。 10.组织文化是指一个组织在长期发展过程中，把组织内全体成员结合在一起的行为方式、价值观念和道德规范。它是管理精神世界中最核心、最本质的东西。 组织文化的特点是：(1)有鲜明的民族特色;(2)组织文化作用是整体的效用;(3)具有历史的连续性;(4)具有个体性;(5)具有创新性。 组织文化具有如下功能：(1)目标导向功能;(2)凝聚功能;(3)激励功能;(4)创新功能;(5)约束 功能;(6)效率功能。 11.行政组织结构指构成行政组织各要素的配合和排列组合方式。在行政组织结构中，最重要的是纵向、横向结构，它是行政组织系统中的基本框架。行政组织的纵向结构又称为直线式结构，是纵向分工形成的行政组织的层级制。行政组织的横向结构又称为职能式结构，是
管理基础知识习题及答案 一、单项选择题(每题只有一个正确答案) 1.管理的基本职能主要指：计划、组织、领导、( )。 A.沟通 B.协调 C.控制 D.指挥 2.在现代社会中，按公共领域和非公共领域及其主体组织形式，社会管理可分为公共管理和( )。 A.企业管理 B.经济管理 C.社会管理 D.法律管理 3.在市场经济条件下，企业的管理活动应以( )为导向，以经济理性为最大原则。 A.公众利益 B.目标 C.法律 D.市场 4.儒家思想的核心反映的是( )。 A.仁、义、礼、智、信 B.修身、齐家、治国、平天下 C.以和为贵 D.性恶论 5.管理者面临的内部环境，是指组织性质、( )。 A.人员状况 B.生产力水平 C.制度 D.法规 6.从管理工作的领域宽度及专业性质的不同，可以把管理人员分为综合管理人员与( )。 A.开发人员 B.生产人员 C.专业管理人员 D.营销人员 7.不同层次的管理者对各种技能要求程度不同，但( )则同等重要。 A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.管理技能 8.较早将科学方法应用于管理实践并进行了理论概括，成为科学管理启蒙者的人是( )。 A.亚当·斯密 B.罗伯特·欧文 C.查尔斯·巴贝奇 D.享利·普尔 9."科学管理之父"泰勒的代表作是( )。
A.《国富论》 B.《工业管理与一般管理》 C.《科学管理原理》 D.《机器与制造业经济学》 10.按决策目标的影响程度不同，决策可分为( )。 A.战略战术性决策 B.程序化、非程序化决策 C.确定型、风险型决策 D.个人、群体决策 1l.决策的基本前提是( )。 A.拟定备选方案 B.分析方案 C.选择方案 D.确定目标 12.决策盈亏平衡点法是指在一定的销售量下，企业的销售收入( )。 A.小于总成本 B.大于总成本 C.等于总成本 D.参考成本 价 13.不确定型决策方法主要有保守法，冒险法和( )。 A.主观概率 B.大中取大法 C.大中取小法 D.折中法 14.一个人承受心理压力的过程包括三个阶段：惊恐阶段，抗拒阶段和 ( )。 A.狂躁阶段 B.抑郁阶段 C.无望阶段 D.力竭阶段 l5.群体决策的缺点主要体现在消耗时伺长，少数人说了算，屈从压力。 ( )等方面。 A.责任不清 B.方案太多 C.意见太多 D.认知能力差距大 16.从职能空间对计划进行分类，可以将计划分为业务与财务计划。 ( )。 A.战略与战术性计划 B.长期与短期计划 C.指导性计划 D.人事计划 17.根据计划内容明确性标准，可将计划分为具体性计划和( )。 A.业务计划 B.指导性计划 C.财务计划 D.程序计划 18.按决策问题的重复程度不同，可分为程序化决策和( )。 A.例行决策 B.常规决策 C.定型决策 D.非程序化决策
酒店培训课程试题前厅部综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 一、前厅部人员应具备什么样的素质？ 1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、有良好的心理素质。 6、有认真负责的工作态度。 7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名 称是什么？ 三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？ （请详细例出） 五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 1、宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 2、客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。
公共基础知识复习资料：管理热点常识汇总 推荐阅读：事业单位考试题库|2013公共基础知识题库管理常识在事业单位考试中是一个常考考点，由于范围广，内容多，所以并不利于记忆。因此，中公教育总结整理出一些管理热点常识，以备考生的不时之需。 1.管理的对象为人员、资金和物资。 2.管理具有计划、组织、领导与控制四大职能。 3.管理的原理主要有系统原理、整分合原理、弹性原理、反馈原理、能级原理和动力原理。 4.古典管理学说的两大流派：美国的泰罗的“科学管理”和法国的法约尔的组织理论。 5.行为管理学说是继古典管理学说之后发展起来的，大体可分为二个时期：前期的人际关系学说和后期的行为科学。 6.管理科学学说兴起于行为科学方兴未艾的时期，其基本特征是：以系统的观点，运用数学、统计学的方法和计算机技术，为现代管理的决策提供科学的依据，通过计划与控制，以解决各项生产、经营问题。 7.组织行为学是研究一定组织中人的心理和行为规律性的科学。它采用系统分析的方法，综合运用心理学、社会学、人类学、生理学、生物学、经济学和政治学等知识，研究一定组织中人的心理和行为的规律性，从而提高各级领导者和管理者对人的行为预测和引导能力，以便更有效地实现组织预定的目标。 8.目标管理方法的特点：(1)以目标为中心;(2)重视“自我管理”和“自我控制”;(3)强调整体性、协调性管理。
9.激励理论分为三类：(1)需要型激励理论;(2)过程型激励理论;(3)状态型激励理论。 需要型激励理论是从动机——行为过程或激励过程的起点，即人的需要出发，试图解释是什么因素引起、维持并且指引某种行为去实现目标这类问题。该理论包括马斯洛的需要层次、论奥德弗的ERG理论、赫兹伯格的“双因素”理论和麦克利兰的成就需要理论。 过程型激励理论是从激励的起点——未满足的需要到需要的满足这样的过程来探讨、分析人的行为是如何产生、导向一定目标和维持下去或最后终止等问题。属于该激励理论的主要有弗鲁姆的期望理论、洛克的目标理论和斯金纳的强化理论。状态型激励理论是从激励的终点——需要的满足与否或状态来探讨激励问题的。它包括公平理论和挫折理论。 10.组织文化是指一个组织在长期发展过程中，把组织内全体成员结合在一起的行为方式、价值观念和道德规范。它是管理精神世界中最核心、最本质的东西。 组织文化的特点是：(1)有鲜明的民族特色;(2)组织文化作用是整体的效用;(3)具有历史的连续性;(4)具有个体性;(5)具有创新性。 组织文化具有如下功能：(1)目标导向功能;(2)凝聚功能;(3)激励功能;(4)创新功能;(5)约束功能;(6)效率功能。 11.行政组织结构指构成行政组织各要素的配合和排列组合方式。在行政组织结构中，最重要的是纵向、横向结构，它是行政组织系统中的基本框架。行政组织的纵向结构又称为直线式结构，是纵向分工形成的行政组织的层级制。行政组织的横向结构又称为职能式结构，是横向分工形成的行政组织的职能制，即同级行政机关和每级行政机关内部各组成部门之间的组合方式。 12.管理层次与管理幅度。管理层次是行政组织纵向结构的等级层次，即行政机关中设置多少等级的工作部门。管理幅度是指一级行政机关或一名上级领导者直接领导和指挥的下级单位或工作人员的数目。
2019年下半年重庆市属事业单位考试《管理基础知识》精选真题 一、判断题。判断下列说法的正误。 1、管理的科学性和艺术性是矛盾的，两者很难形成有机统一体。（） 2、在高等院校中，校长是高层管理者，院长是中层管理者，教师是基层管理者。（） 3、在企业里，总经理承担计划职能，部门经理承担组织职能，各科室科长承担控制职能。（） 4、社会化大生产要求组织结构更加复杂、有效，由于直线型组织结构仅适用于简单的组织，因此在现代社会直线型组织结构已经不存在了。（） 5、领导者对被领导者影响力的大小取决于职位权力。（） 6、针对管理工作，决策的成功取决于决策方法的合理性。（） 7、在群体决策中，决策受个体因素的影响较小，但是可能会造成弱势叠加效果。（） 8、当风险发生的概率无法确定时，可采用随机性决策。（） 9、计划与决策是相互联系的，但在实际工作中，计划要按照决策制定的目标制定，计划是不能改变决策的。（） 10、管理者面对组织中各类冲突，需要通过谈判消除冲突所产生的所有影响。（） 11、在不确定性环境下，乐观的管理者会遵循最大最小原则做决策。（） 12、一般来说，计划工作的质量以及实现计划的适当措施，往往比计划工作本身对绩效的影响更大。（） 13、目标管理方法能够帮助管理者较好地适应动态变化的环境。 14、使用BCG矩阵能够帮助管理者判断应该采用纵向一体化还是横向一体化战略。（） 15、绩效考核是对员工的工作态度进行评价。（） 16、集中化战略是中小型企业的首选发展战略。（） 17、美国管理学家韦伯认为主管人员应该具备的管理能力包括技术能力、人事能力、规划决策能力、娱乐能力和教育能力。（）
酒店前厅部培训考核试题 部门：姓名：得分： 一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ） 8、酒店的全称是。（ⅹ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ） 10、酒店开业时间是。（ⅹ） 11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ） 12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ） 16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√） 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）
公共基础知识管理学常识（常考题目） 古典管理理论阶段是管理理论最初形成阶段，在这一阶段，侧重于从管理职能、组织方式等方面研究企业的效率问题，对人的心理因素考虑很少或根本不去考虑。其间，在美国、法国、德国分别活跃着具有奠基人地位的管理大师，即科学管理之父泰罗(F.W.Taylor，1856－1915)、管理理论之父法约尔(H.Fayol，1841－1925)以及组织理论之父马克斯·韦伯(M.Weber，1864－1920)。 泰罗重点研究在工厂管理中如何提高效率，提出了科学管理理论，科学管理的中心问题是提高劳动生产率，而科学管理的关键在于变原来的经验工作方法为科学工作方法。为此，泰罗提出了任务管理法和配备“第一流”的工人。法约尔对组织管理进行了系统地研究，提出了管理过程的职能划分理论，他在著作《工业管理与一般管理》中阐述了管理职能的划分，法约尔认为管理的五大职能是计划、组织、指挥、协调和控制。马克斯·韦伯在管理思想方面的主要贡献是在《社会组织和经济组织理论》一书中提出了理想官僚组织体系理论，他认为建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的理想的官僚组织体系是提高劳动生产率的最有效形式。 上述三位及其他一些先驱者创立的古典管理理论被以后的许多管理学者研究和传播，并加以系统化。其中贡献较为突出的是英国的厄威克(L.Urwick)与美国的古利克(L.Gulick)，前者提出了他认为适用于一切组织的八条原则，后者概括提出了“POSDCORB”，即管理七项职能。 [编辑本段]现代管理理论阶段 现代管理理论阶段主要指行为科学学派及管理理论丛林阶段，行为科学学派阶段主要研究个体行为、团体行为与组织行为，重视研究人的心理、行为等对高效率地实现组织目标的影响作用。行为科学的主要成果有梅奥(Mayo，1880－1949)的人际关系理论、马斯洛(A.H.Maslow，1908－1970)的需求层次理论、赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素理论、麦格雷戈(D.M.McGregor，1906－1960)的“X理论-Y理论”等。 战后40年代到80年代，除了行为科学学派得到长足发展以外，许多管理学者都从各自不同的角度发表自己对管理学的见解。这其中主要的代表学派有：管理过程学派、管理科学学派、社会系统学派、决策理论学派、系统理论学派、经验主义学派、经理角色学派和权变理论学派等。这些管理学派研究方法众多，管理理论不统一，各个学派都有各有自己的代表人物，各有自己的用词意义，各有自己所主张的理论、概念和方法，孔茨(H.Koontz，1908－1984)称其为管理理论丛林。 管理过程学派又称管理职能学派，是美国加利福尼亚大学的教授哈罗德·孔茨和西里尔·奥唐奈里奇提出的。管理过程学派认为，无论组织的性质和组织所处的环境有多么不同，但管理人员所从事的管理职能却是相同的。孔茨和奥唐奈里奇将管理职能分为计划、组织、人事、领导、和控制五项，而把协调作为管理的本质。孔茨利用这些管理职能对管理理论进行分析、研究和阐述，最终得以建立起管理过程学派。孔茨继承了法约尔的理论，并把法约尔的理论更加系统化、条理化，使管理过程学派成为管理各学派中最具有影响力的学派。 管理科学学派的管理科学理论是指以系统的观点运用数学、统计学的方法和电子计算机的技术，为现代管理的决策提供科学的依据，通过计划和控制以解决企
前厅业务实操比赛方案 一、仪容仪表内容及要求：（20分） 1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。 2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。 3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。 4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。 5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。 7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。 8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。 二、操作的内容及要求：（30分） 1、前厅业务实操要求： ⑴接待员面对一个Walk-in的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。 ⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。 ⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。 ⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。 2、总则： ⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。 ⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。 ⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。 ⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。 ⑸具有良好的推销意识。 ⑹书写正确、工整。 3、内容： ⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。 ⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。 ⑶熟悉前台接待工作程序。 ⑷前台接待工作程序流程表： 问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
公共基础知识管理学之公共政策 1、公共政策分析的原则和方法 公共政策分析必须遵循系统性原则、预测性原则、协调性原则、信息化原则、科学性原则、民主性原则。 公共政策分析的方法包括系统科学方法、定性分析方法、定量分析方法、预测方法等几种基本形式。 2、公共政策分析模式 （1）内容—过程分析模式 这是美国学者麦考尔与韦伯提出的分析模式。它强调公共政策分析应集中在内容与过程的分析上，主张使用规范性分析和描述性分析两种方法。 （2）系统分析模式 这是美国行政学家沃尔夫提出的分析模式。它强调政策分析既要重视对政策制定的分析，也应加强对政策执行的分析。 （3）信息转换分析模式
这一模式是由美国学者邓恩提出的。该模式认为，公共政策分析主要是事实、价值、规范三大问题，由此产生了经验方法、评价方法、规范方法三种分析方法。 3、公共政策体系的结构 从时间和空间两个向度来划分，公共政策体系的结构可以分为纵向结构和横向结构。 （1）纵向结构包括总政策、基本政策和具体政策。 （2）横向结构包括政治政策、经济政策、文化政策、社会政策和对外政策。 4、公共政策决策思维模式 （1）经验决策模式：最传统的决策思维模式。指决策者依据个人决策实际经验进行公共政策抉择的思维方式。 （2）理性决策模式：二战后西方行为主义政治学家特别倡导的公共政策决策模式，又叫科学决策模式。指决策者采用科学实证的量化分析技术和严格的逻辑程序，对确定的公共政策问题作出最优的公共政策方案设计和政策决定的思维模式。 （3）非理性决策模式：指决策者依靠直觉、信仰、意志、感情等非理性因素对公共政策作出选择和决定的思维方式。
（4）渐进决策模式：该模式认为政策决定是人们根据政策经验，经过政治互动和渐进调试的过程，而获得共同一致看法的政策活动 （5）综视决策模式：综合理性决策模式和渐进决策模式的特点，即运用渐进决策模式方法从宏观角度找出重点政策问题之所在，运用理性决策模式方法从微观角度对重点政策问题作细微的分析决策。 5、公共政策决策过程模式 （1）政治系统决策模式：这一理论是由美国政治学家戴维·伊斯顿提出的，他指出公共政策是政治系统对全社会价值所做的权威性分配。政治系统的公共政策决策过程是一个包括环境、输入、要求、支持、输出和反馈等环节的有机整体。 （2）功能过程决策模式：政治科学的创始人哈罗德·拉斯韦尔最早提出了决策过程的七功能分析模式，认为公共政策活动过程的七个互相连续的功能活动环节是情报、建议、规定、行使、运用、评价和终止。在七功能分析模式的基础上，安德森提出五阶段功能过程决策模式理论。即问题的形成、政策方案的制定、政策方案的通过、政策的实施、政策的评价。 （3）制度程序决策模式：制度程序化决策模式理论，是西蒙提出的程序化决策和非程序化决策理论，这一理论从动态的角
全面风险管理知识测试题库 第一部分风险管理基础 一、单项选择 1．以下关于风险和风险管理的说法不正确的是： A．风险是指因可能的损失而导致预期收益的不确定性。 B．风险具有两面性，一方面风险可以创造价值，即所谓高风险高收益；另一方面，风险可能带来损失，即所谓要控制风险。 C．风险管理是指商业银行通过设立一定的组织形式、实施一系列的政策和措施，对风险进行识别、衡量、监督、控制和调整，实现银行所承担的风险规模与结构的优化以及风险与收益的平衡。 D. 风险管理要求银行放弃追求收益最大化。 参考答案：D 2. 下列关于风险的说法，正确的是： A．对大多数银行来说，存款是最大、最明显的信用风险来源。 B．信用风险只存在与传统的表内业务中，不存在于表外业务中。 C．对于衍生产品而言，对手违约造成的损失一般小于衍生产品的名义价值，因此其潜在风险损失可以忽略不计。 D．交易对手信用评级的下降可能会给投资组合带来损失。 参考答案：D 3. 通常情况下商业银行利用资本金来应对＿。 A．预期损失 B．非预期损失 C．灾难性损失 D．以上全部 参考答案：B 4. 什么是经济资本（EC）？ A. 将银行不同资产按其风险性质对应的权重进行加权计算得到的风险资产总额。 B．按照监管定性要求和定量要求计量风险并持有相应可予以抵补的资本量。 C．在一定的置信度水平上、一定时间内，为了弥补银行的非预计损失（Unexpected Losses）所需要的资本。 D．在一定的置信度水平上、一定时间内，为了弥补银行的预计损失（Expected Losses）所需要的资本。 参考答案：C 5．经济资本可以应用于以下哪些领域？ A．限额设定
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行员为客人提供行入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行员为客人提供行寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
2020年事业单位招聘考试公共基础知识管理基础知识复习 题120题及答案 1.关于刚性管理的优缺点的理解，以下( )是正确的。 A.刚性管理不易于维持组织正常的工作秩序 B.刚性管理不便于考核 C.刚性管理方法以"社会人"、"复杂人"等人性假设为基础 D.刚性管理激发员工主动参与管理、参与决策 2.关于柔性管理的优缺点的理解，以下( )是正确的。 A.柔性管理满足员工的高层次需要，能深层次地激发员工的工作动机，增强员工的主人翁责任感 B.柔性管理不利于组织内部形成集体主义和相互协作的精神，一不利于对种种失范现象形成一种"防患于未然"的机制 C.柔性管理有严格的职责分工不容易形成冲突 D.柔性管理有明确的工作标准 3.关于柔性管理的优缺点的理解，以下( )是正确的。 A.柔性管理便于协调员工个体之间以及员工与组织之间的关系；易于维持组织正常的工作秩序
B.柔性管理将降低组织活动的灵活性，影响组织与外部环境的协调 C.柔性管理不能深层次地激发员工的工作动机，不能增强员工的主人翁责任感 D.柔性管理有利于组织内部形成集体主义和相互协作的精神，有利于对种种失范现象形成一种"防患于未然"的机制 4.关于柔性管理的优缺点的理解，以下( )是正确的。 A.柔性管理缺乏严格的工作职责分工，容易形成冲突 B.柔性管理造成了员工的惰性，使员工一味只求完成分内的工作 C.柔性管理降低组织活动的灵活性，影响组织与外部环境的协调 D.柔性管理中员工缺乏主动参与管理、参与决策的意识，自律自控能力低，限制了其积极性和创造性 5.关于刚性管理的优缺点的理解，以下( )是正确的， A.刚性管理满足员工的高层次需要，能深层次地激发员工的工作动机，增强员工的主人翁责任感 B.刚性管理使员工挖掘其潜能，发挥其天赋，做出超常的工作成就 C.刚性管理由于不完善的规章制度，工作中难免出现矛盾和冲突 D.刚性管理中工作绩效不易考核、评估
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
品质管理基础知识考试试题 部门：_____________ 姓名：_______________________ 得分：__________________ 1填空题（每空2分，共30分） a）质量是一组—固有特性满足要求—的程度。 b）质量具有_经济性、广义性、时效性、相对性—四个特点。 c）质量管理经历了—质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理—三个阶段。 d）质量改进的基本过程是PDCA循环_。 e）影响产品质量的主要因素有—人、机、料、法、测、环_。 2、名词解释（每题2分，共计12分） a）要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 b）质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 c）质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。 d）关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 e）重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 f）一般质量特性：是指若超过规定特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引超产品功能的逐渐丧失。 3、简述题（每题5分，共45分）： a）如何理解质量？ 简答：一组固有特性满足要求的程度。 固有特性：指某事物本身应具有的特性。如：定位销的外径、产品的外形等质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 b）简述质量概念的发展？ 简答：质量的概念由符合性发展到适用性，最后发展到广义质量。 符合性质量：它以符合”现行标准的程度作为衡量依据 适用性质量：它是以适合顾客需要的程度作为衡量标准。 广义质量的概念：即一组固有特性满足要求的程度。它既反应了要符合标准要求，也反应了满足顾客及相关方的需要。 c）你是如何理解质量管理的？ 简答：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量策划：策划建立质量方针和目标，并为实现这些质量目标设计行动方案。
篇一：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管
前厅部新入职员工考试试题 一、应知应会部分： 1、陶然花园酒店的地址是，邮编。 2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话、销售部电话、前厅部办公室电话、前台收银电话、报修电话。 3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、 、、。 3、通常散客折扣是，协议折扣是。 4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。餐饮的菜品以菜系为主。请你说出其中十个单间的名字：。 5、请回答下列营业时间： 大堂吧：商务中心：早餐： 午餐：晚餐： 6、请回答下列收费标准： 客房会议室：元/天酒店会议室：元/天 二、业务部分（接待班组）： 1、前台接待员散客办理入住程序 2、前台接待员办理团队入住程序 3、前台接待员调房工作程序 4、前台接待员办理延住工作程序
5、前台接待员办理客人转交物品工作程序 （行李员班组） 1、行李员散客入房行李服务程序 2、行李员团队入房行李服务程序 3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序 4、行李员门卫岗位职责 5、行李员夜班工作流程 （商务中心） 1、商务中心文员为客打字服务工作程序 2、商务中心文员为客复印工作程序 3、商务中心文员为客收、发传真工作程序 4、商务中心文员订票工作程序 5、商务中心文员出租相机工作程序 （总机） 1、总机叫醒服务程序 2、总机的礼貌用语十句是什么 3、总机接转电话的工作程序 三、案例分析 1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该 如何处理。 2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太 低，你该如何处理。
工程管理基础知识考试试题 一、单项选择题 1、下列不属于建设工程安全生产基本方针的是（）。 A．安全第一 B. 预防为主 C. 防治结合 D. 综合治理 2、按照《建筑施工场界环境噪声排放标准》的规定，下列符合建筑施工过程中场界环境噪声排放限值的是（）。 A．昼间75dB（A）夜间55dB（A） B. 昼间70dB（A）夜间55dB（A） C. 昼间75dB（A）夜间60dB（A） D. 昼间70dB（A）夜间60dB（A） 3、《绿色施工导则》中节能措施规定，施工用电及照明设计以满足最低照度为原则，照度不应超过最低照度的（）。 A．10% B. 20% C. 30% D. 40% 4、根据《节约能源法》规定，下列不属于用能单位能源消费方式的是（）。A．分类计量 B. 包费制 C. 分类统计 D. 利用状况分析 5、二次搬运费属于（）。 A．其他项目费 B. 措施项目费 C. 计日工 D. 企业管理费 6、施工企业为从事危险作业的建筑安装施工工人支付的工伤保险费属于建筑安装工程的（）。 A．人工费 B. 措施费 C.规费 D. 企业管理费 7、（）是组织设置的项目管理机构，承担项目实施的管理任务和目标实现的全
面责任。 A．项目经理 B. 企业 C. 项目经理部 D. 企业法人 8、项目经理部应在（）建立，并在项目竣工验收、审计完成后按合同约定解体。开工报告应在（）进行报审，竣工报告应在（）进行报审。 A. 项目启动前；项目开工前；项目竣工验收后 B．项目启动后；项目开工后；项目竣工验收后 C．项目启动前；项目开工前；项目竣工验收前 D．项目启动后；项目开工前；项目竣工验收后 9、（）应作为项目管理的基本制度，是评价项目经理绩效的的依据。 A．安全生产责任制 B. 项目绩效考核制度 C. 领导带班制度 D. 项目经理责任制 10、项目经理责任制的核心是（）。 A. 项目经理负责全面组织项目生产活动 B. 项目经理负责建立项目各种专业管理体系 C．项目经理负责对项目人员进行绩效考核 D．项目经理承担实现项目管理目标责任书确定的责任 11、项目经理（）同时承担两个或两个以上未完项目领导岗位的工作。 A. 不应 B. 不宜C．宜D．禁止 12、项目经理应由（）任命，并根据（）授权的范围、期限和内容，履行管理职责，并对项目实施全过程、全面管理。 A．公司经理；法定代表人 B. 公司工程管理部门;公司经理 C．公司人力资源部门；公司经理 D. 法定代表人；法定代表人 13、在项目运行正常的情况下，（）随意撤换项目经理