酒店二十三种类型顾客

酒店客户关系管理案例酒店客户关系管理案例丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。

下面是店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。

从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。

时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。

丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。

丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。

超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。

尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

二丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。

它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。

所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。

公司培训员工的方法是以此为基础的。

丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。

酒店管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店的管理，维护酒店的正常经营秩序，保障酒店员工和顾客的权益，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店内所有员工、顾客及进出酒店的人员。

第三条酒店的经营理念：以人为本，客户至上，优质服务，诚信经营。

第四条酒店的管理原则：制度化、规范化、科学化、人性化。

第二章员工管理第五条员工招聘（一）酒店招聘员工应遵循公开、公平、公正的原则，通过面试、体检等环节，选拔具备岗位所需能力的员工。

（二）员工入职时，应签订书面劳动合同，明确双方的权利和义务。

（三）员工需提供真实、完整的个人资料，如有虚假，一经发现，酒店有权解除劳动合同。

第六条员工培训（一）酒店应定期组织员工进行业务技能、服务礼仪、法律法规等方面的培训，提高员工的整体素质。

（二）新入职员工应接受岗前培训，合格后方可上岗。

（三）酒店鼓励员工参加各类专业培训和学历教育，提升个人能力。

第七条员工考核（一）酒店建立完善的员工考核制度，定期对员工的工作绩效、业务能力、团队协作等方面进行评估。

（二）考核结果作为员工晋升、奖励、培训、辞退等方面的依据。

（三）员工对考核结果有异议，可在收到考核结果之日起3个工作日内向人力资源部提出申诉。

第八条员工福利（一）酒店按国家规定为员工缴纳社会保险，保障员工的合法权益。

（二）酒店为员工提供住宿、工作餐等福利。

（三）酒店设有员工活动室，丰富员工的业余生活。

（四）酒店定期举办员工生日聚会，关心员工生活。

第九条员工离职（一）员工提出离职，应提前书面通知酒店，并办理相关手续。

（二）员工离职时，酒店有权扣除其因培训、住宿等产生的费用。

（三）员工离职后，如有损坏酒店财物，应承担相应赔偿责任。

第三章顾客管理第十条顾客入住（一）顾客入住时，需提供有效身份证件，办理入住手续。

（二）顾客应按酒店规定支付住宿费用，并在入住期间遵守酒店规章制度。

经济型酒店经营管理方案一、市场定位与目标客群咱们先来聊聊市场定位。

作为经济型酒店，要明确自己的市场定位，咱们主打的是性价比。

目标客群主要是工薪阶层、学生群体、短途旅行者以及商务出行人员。

这类人群对价格敏感，但同时也追求舒适的住宿环境。

二、产品策略1.房源配置：根据市场需求，咱们可以将酒店房间分为标准间、大床房和商务房三种类型。

房间设施要简洁实用，满足基本需求。

比如，配备舒适的床品、空调、热水器、免费Wi-Fi等。

早餐：提供简单的中西式早餐，满足不同口味的需求。

停车场：为自驾客人提供免费停车场。

接送服务：为商务客人提供机场、火车站接送服务。

商务中心：提供打印、复印、等服务。

三、价格策略1.价格定位：根据市场调研，制定合理的价格策略。

在保证利润的前提下，尽量满足顾客的预算需求。

2.促销活动：定期推出优惠活动，如节假日打折、会员优惠等，吸引更多顾客。

四、营销策略1.网络营销：利用互联网平台，如携程、去哪儿、艺龙等，进行在线预订和宣传。

2.社交媒体营销：通过、微博等社交媒体，发布酒店动态、优惠信息，吸引粉丝关注。

3.合作营销：与周边景点、餐饮店、旅行社等建立合作关系，共同推广，扩大客源。

五、人力资源策略1.员工招聘：选拔具备一定酒店管理经验的人才，注重员工的职业素养和服务意识。

2.培训与发展：定期对员工进行培训，提高服务质量和效率。

同时，为优秀员工提供晋升空间，激发员工的工作积极性。

六、运营管理1.日常管理：建立健全各项管理制度，确保酒店运营的正常进行。

2.财务管理：加强成本控制，提高盈利能力。

3.客户关系管理：注重客户满意度调查，及时处理客户投诉，提升酒店口碑。

七、安全管理1.保障客人安全：加强安全防范措施，确保客人的人身和财产安全。

2.应急预案：制定突发事件应急预案，确保酒店运营的正常进行。

八、未来发展1.品牌扩张：在市场逐渐成熟的基础上，考虑品牌扩张，实现规模化经营。

2.产品升级：根据市场需求，不断优化产品，提升酒店品质。

酒店管理条例酒店管理条例第一章总则第一条为了规范酒店的经营管理行为，保障顾客的合法权益，维护酒店的良好形象，依据相关法律法规，制定本条例。

第二条酒店是指为顾客提供住宿、餐饮、娱乐、会议等服务的经营场所。

第三条酒店的经营者应当遵守法律法规，按照市场原则，诚信经营，为顾客提供安全、舒适、便利的服务。

第四条酒店应当具备符合消防、卫生、安全等要求的设备和设施，确保正常运营，保障顾客的生命财产安全。

第五条酒店应当制定相应的管理制度和服务规范，建立健全各项管理机构和部门，加强培训，提升服务质量。

第六条酒店接待顾客应当遵循“诚信、公平、公正、公开”的原则，不得歧视任何顾客的权益。

第七条酒店应当定期组织员工进行业务培训，提高员工素质，提升服务水平。

第二章顾客的权益第八条顾客有权享受酒店提供的合法经营服务，酒店应当按照合同约定提供相关服务。

第九条顾客有权要求酒店提供安全的住宿环境和便利的服务设施。

第十条顾客有权随时终止住宿合同，并要求退还符合合同约定的费用。

第十一条顾客有权要求酒店对其提供的服务质量进行监督和投诉，并要求酒店采取相应措施。

第十二条酒店应当保护顾客的个人信息，不得泄露、滥用或非法获取。

第十三条酒店应当建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉，并对处理结果进行反馈。

第三章酒店的责任第十四条酒店应当对顾客的生命、财产安全负责，如发生事故或紧急情况，应当及时组织救援和疏散，并向有关部门报告。

第十五条酒店应当保证住宿设施的安全、卫生，定期检查设备设施的工作状态和维修情况。

第十六条酒店应当对员工进行安全培训教育，确保员工具备应对突发事件和紧急情况的能力。

第十七条酒店应当确保餐饮食品符合卫生要求，合格检验，并标明相关信息。

第十八条酒店应当建立健全安全管理制度，制定应急预案，确保安全生产。

第十九条酒店应当保护环境，合理使用资源，推广节能环保措施。

第四章违约责任第二十条酒店经营者应当按照合同约定提供服务，如未按约定提供服务，应当向顾客提供相应赔偿。

酒店如何为特殊客人服务
1.残疾人服务
根据星级评定标准，四星级、五星级酒店要求能够为残疾人提供特殊服务，并且要求服务周到、态度好、效率高。

常见的残疾客人，有三种类型:一是腿部有残疾的坐轮椅客人，二是盲人或视力不佳的客人，三是听力不佳的客人。

特别提示:
在客房服务中服务人员应根据残疾客人行动不便、生活自理能力差等特点，予以特别的照料。

2.醉客服务
对醉客的服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、酒店的财物安全和员工自身的安全。

客房服务人员在为醉客服务时应做好以下4个方面的工作。

（1）及时发现醉酒客人。

（2）视客人醉酒程度予以适当的服务。

（3）注意客人及自身安全。

（4）做好记录。

在服务员工作日报表上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。

3.病客服务
若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照。

服务人员表现出同情、关怀和乐于助人的态度，常使住店客人倍感温暖和满意。

如果客人病得比较严重，客房经理要征求客人意见，是否需要送往医院治疗。

酒店客人的类型概述1. 引言酒店客人的类型是酒店业务拓展和经营管理的重要参考指标之一。

了解客人的类型不仅可以帮助酒店制定更有效的营销策略，还能提供更个性化、精准的客户服务。

本文主要对酒店客人的类型进行概述，并分析每种类型客人的特点和需求，旨在帮助酒店更好地了解客人，提高客户满意度。

2. 商务旅客商务旅客是酒店的主要客户群体之一。

他们通常是来自不同地区、不同行业的商务人士，出差或参加会议。

商务旅客对酒店的要求相对较高，他们更看重酒店的设施和服务，希望能够提供高速互联网、会议室、健身房等商务设施，并且需要快捷、高效的入住和退房程序。

3. 休闲度假客人休闲度假客人是另一个重要的客户群体。

他们通常是为了放松身心、体验新鲜事物而选择入住酒店。

休闲度假客人更注重酒店的环境和氛围，希望能够感受到度假的舒适和惬意。

因此，酒店需要提供优美的景观、休闲设施如游泳池、SPA中心、娱乐场所等，同时还要有丰富的项目和活动安排，以满足不同客人的兴趣和需求。

4. 团队客人团队客人是指一大批人一起旅行的客户群体。

他们通常是由旅行社或企事业单位组织的，选择酒店是为了提供集体住宿和会议服务。

对于团队客人来说，酒店需求除了提供舒适的住宿环境外，还包括会议室、用餐场所、集合活动区域等设施。

酒店需要做好团队客人的接待工作，提供个性化的服务，并且具备良好的协调能力，以满足团队的需求。

5. 长住客人长住客人是指在酒店长期居住的客户。

他们通常是因为工作、学习或其他需求而需要长期居住酒店。

对于长住客人来说，酒店需要提供更个性化、定制化的服务。

他们希望酒店能提供家一般的舒适和便利，如配备厨房、洗衣机等设施，并且提供长期住宿优惠价格。

酒店可以通过与当地企事业单位建立合作关系，吸引更多的长住客人。

6. 地方客人地方客人是指当地居民在自己的城市选择入住酒店的客户群体。

他们通常是出于休闲、迎接客人或其他特殊需求而选择住酒店。

对于地方客人来说，酒店需要提供熟悉和热情的服务，并且提供当地特色、文化活动等，以满足他们的期待。