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《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（ 1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系序号后续课程名称需要本课程提供的主要能力1懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待餐饮服务与管理服务工作。
2懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待前厅服务与管理服务工作。
3懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待客房服务与管理服务工作。
酒店宾客的消费动机宾客的消费动机1. 生理性消费动机人对基木生活资料的需要是产生生理性消费动机的基础。
宾客在饭店消费的动机首先是生理性动机，因此饭店提供给宾客的各种服务应充分考虑其使用价值，满足宾客讲求实惠心理。
此外，还有部分宾客是由享受需要和发展需要而来到饭店消费的，这就要求饭店提供相适应的消费内容。
2. 心理性消费动机由认识、情感、意志等心理过程所引起的消费动机，包括理智动机、感情动机和惠顾动机。
理智动机是经过分析、比较和深思熟虑之后才产生的消费动机，如宾客对饭店的选择、对餐饮品种的选择、对旅游景点的选择等。
感情动机是由宾客自身的情绪或情感来决定消费的一种动机。
如对洒店装饰的评价、对服务员仪表的评价、对服务质量的评价等。
惠顾动机是宾客由于感情与理智的经验，对饭店或某项服务产生偏爱、信任而产生的一种消费动机，这就是人们通常所讲的“忠诚顾客这一动机的产生是酒店的信誉、服务质量、价格、环境、管理、创新等因素的综合结果。
一个饭店能否在宾客中广泛激起惠顾消费动机，是洒店经营成败的一个重要标志。
3. 社会性消费动机由社会文化、风俗、道德、审美、群体等因素引起的消费动机，包括种族（民族）动机、地域动机、职业动机等。
正因为宾客存在社会性消费动机，酒店的服务项目和档次和就应有差异，服务员更应掌握相关知识，使服务工作有针对性。
环境策略。
如根据酒店地理位置确定市场定位、创造自己的品牌产品、突出广告效应等。
接待策略。
如酒店设施完善、服务员接待艺术、服务技能熟练、服务方式灵活、语言水平高超等。
价格策略。
如价格定位准确、薄得多销、名牌高价、优惠打折等。
人才策略。
主要是对饭店人才的培训、考察、使用、造就并相对稳定基木队伍。
多种经营策略。
如开展旅游服务、出租车服务、快餐服务、礼仪服务、物业管理等。
2.巩固宾客信念的服务方法信念是坚信某种现实的正确性、并支配个体行为的个性倾向。
信念的基础来自人对客观事物的认识，经过自己的深思熟虑，确信正确才产生的。
长沙环境保护职业技术学校教案酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程二、酒店消费动机的分类(一)按动机的起源分类1.生理性动机：维持生命的动机、保护生命的动机、延续生命的动机、发展生命的动机等2.心理性动机：感情动机、理智动机和惠顾动机3.社会性动机：由社会交往、归属、成就、威望等意念(二)按常见的消费目的分类1.健康、娱乐型动机2.好奇探索型动机3.享受型动机4.社会交往与商务型动机5.表现型动机6.求方便动机7.从众动机【提问】引出新的内容第二节产生消费动机的内部条件动机产生必须具备两个条件：一是要有需要的存在二是要有满足需要的条件存在一．需要概念：是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。
二、特征(一)指向性(二)社会性费动机要求同学们举例请问：同学们现在的消费动机是什么？结合自己的实际情况来举例，产生消费动机的内部条件是什么？通过PPT展示进一步讲解思考、回答思考、回答听及记笔记(三)周期性(四)发展性(五)差异性三、需要的层次马斯洛的需要理论1.生理需要2.安全需要3.社会交往需要4.尊重需要5.自我实现需要【心理测试】成就动机测试四、酒店顾客的需要特点与发展趋势(一) 更注重精神需要(二) 更注重个性化需要(三) 注重综合性需求（四）强调参与性、体验性需求通过金字塔展示五个需要，并举例给学生做心理测试通过举例阐述酒店顾客的需求发展趋势听及记笔记参与测试思考记笔记作业布置教学后记。
酒店宾客消费心理分析顾客常见心理种类• 一、放松心理• 随着都市节奏的加快，繁忙、喧闹的大城市里生活的许多随着都市节奏的加快，繁忙、人都愿意选择假期外出度假，人都愿意选择假期外出度假，其目的是让自己得到放松和休息，摆脱城市的吵闹，休息，摆脱城市的吵闹，因此他们更多地希望酒店为他们提供安静、优美的休息环境。
提供安静、优美的休息环境。
因此酒店在进行结构规划时应将客房安排在远离娱乐项目的场所，，应将客房安排在远离娱乐项目的场所，否则就会失去大多数的度假顾客。
多数的度假顾客。
顾客常见心理种类• • • • • 二、体验心理 1、求新、 2、求奇、 3、求异、 4、冒险探索心理、顾客常见心理种类• 三、方便心理• 顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，而酒店是客人顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，的家外之家，应为他们提供方便。
的家外之家，应为他们提供方便。
做到家人般得热情与关真正意义的让客人体验到宾至如归。
怀。
真正意义的让客人体验到宾至如归。
• 提供最温馨体贴的服务、让客人消除住酒店的不适，体验提供最温馨体贴的服务、让客人消除住酒店的不适，家的感觉•顾客常见心理种类• 四、求助心理• 顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候顾客出门在外，在这类情况发生时，顾客的心情是急切的，，在这类情况发生时，顾客的心情是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾。
管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾。
帮助服务顾客常见心理种类• 五、尊重心理• • • • • • 1、人格的尊重、——尊重人格、尊重差异尊重人格、尊重人格 2、社会文化的尊重、——不同的价值观、生活方式、教育阅历等差异不同的价值观、不同的价值观生活方式、 3、宗教信仰的尊重、——不同种族、不同国家存在着不同的宗教信仰不同种族、不同种族顾客常见心理种类• 六、公平心理• 每一位入住酒店的顾客，都需要获得公平的对待，作为服每一位入住酒店的顾客，都需要获得公平的对待，务行业人员的我们也必须了解这一点，务行业人员的我们也必须了解这一点，公平服务于每一位客人，切不可存在心理歧视。
