客人个性、类型与酒店服务
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酒店客房个性化服务100条内容1.在预订时提供个性化需求表,客人可以根据自己的喜好选择相关服务。
2.酒店客房内提供各种类型的枕头,例如颈椎枕、乳胶枕等,供客人选择。
3.提供智能温控系统,客人可以自行调节房间温度。
4.酒店客房内提供衣物熨烫服务,客人可以预约熨烫自己的衣物。
5.提供专业的按摩服务,客人可以在客房内享受按摩。
6.酒店客房内提供个性化定制的床单和被套,客人可以选择自己喜欢的花色和图案。
7.提供私人厨师服务,客人可以在客房内享用私人定制的美食。
8.酒店客房内提供个性化的浴缸,客人可以选择香薰浴或者泡沫浴。
9.提供定制化的早餐服务,客人可以选择自己喜欢的食材和口味。
10.酒店客房内提供定制化的香氛,客人可以选择自己喜欢的味道。
11.提供定制化的洗漱用品,客人可以选择自己喜欢的品牌和香味。
12.酒店客房内提供个性化的睡眠辅助工具,例如睡眠音乐、安眠茶等。
13.提供专业的健身教练服务,客人可以在客房内进行私人训练。
14.酒店客房内提供个性化的床垫,客人可以选择硬度和材质。
15.提供定制化的视听娱乐系统,客人可以选择自己喜欢的影视资源。
16.酒店客房内提供私人礼宾服务,客人可以随时联系礼宾解决问题。
17.提供个性化的导览服务,客人可以获得当地景点和美食的推荐。
18.酒店客房内提供个性化的鲜花摆放服务,客人可以根据自己的喜好摆放鲜花。
19.提供私人讲解服务,客人可以在客房内了解当地文化和历史。
20.酒店客房内提供个性化的饮品选择,客人可以选择自己喜欢的饮料。
21.提供私人拍摄服务,客人可以在酒店内进行个性时尚拍摄。
22.酒店客房内提供私人游泳教练服务,客人可以在客房内进行私人游泳教学。
23.提供定制化的文艺氛围,客人可以享受个性化的文艺氛围。
24.酒店客房内提供个性化的装饰品,客人可以选择自己喜欢的装饰风格。
25.提供个性化的酒吧服务,客人可以在客房内享受私人定制的调酒。
26.酒店客房内提供私人导游服务,客人可以在客房内得到专业的导览。
酒店常遇见的25种客人及应!对!方!法!1、吊儿郎当型这种顾客没有主见,对于点菜很难下决心。
当你服务到这种客人时,应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议,引导他下决心,如此就可以节省时间,又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所做的都是对的,故当你服务这种客人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造成不要与他争论,这样服务就没有问题了。
3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话,不批评他所讲的内容,他要点什么你就给他什么,就没有什么问题了。
4、浪费型这种客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故对这种类型的客人服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一发生事故而将责任推到你身上,跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明,让了接受,最忌辩论。
6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情,很容易忘记,必须要说好几遍,点菜时服务员写好后必须要他确认,否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型此类顾客平常很少说话,所以当他跟服务员点菜或交代事项时,应专心倾听其意见,并提出简明扼要的建议,以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型此类客人喜欢说话,一说就不停,你为他服务时,最好是尽快想诱其谈入正题,以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,所以如果是你在为他点菜时,最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型这类顾客个性急躁,任何事情都希望快速解决,所以如果你为他服务时,必须动作迅速,与他交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝,即使已经下了决定,又想变更,总认为别选择的比自己的好,因此你在为他点菜服务时,应引导其选择的正确性,并鼓励他接受自己决定的服务。
酒店如何提升客户体验差异化个性化服务在当今竞争激烈的酒店市场中,提供优质的客户体验已经成为吸引和留住客人的关键。
而实现差异化和个性化的服务,则是在众多竞争对手中脱颖而出的重要途径。
以下将从多个方面探讨酒店如何提升客户体验的差异化和个性化服务。
一、深入了解客户需求要提供差异化和个性化的服务,首先必须深入了解客户的需求。
这不仅包括客人在预订时提供的基本信息,如房型、入住时间等,还包括他们的偏好、习惯和特殊需求。
酒店可以通过在预订过程中设置详细的问卷调查,或者在客人入住时进行面对面的交流来获取这些信息。
例如,有些客人可能对房间的布置有特定的要求,如喜欢柔软的床垫、特定的枕头类型,或者希望房间里有鲜花和水果;有些客人可能是带着小孩入住,需要提供儿童用品和娱乐设施;还有些客人可能是商务旅行者,需要高速稳定的网络和办公设备。
通过了解这些细节,酒店可以提前做好准备,为客人提供符合他们期望的服务。
此外,酒店还可以利用大数据分析来了解客户的行为模式和偏好。
通过分析客人的历史预订数据、消费记录和评价,酒店可以发现一些潜在的需求和趋势,从而更好地预测客人的需求,并提供相应的服务。
二、打造独特的酒店环境和设施酒店的环境和设施是客人体验的重要组成部分。
为了实现差异化,酒店可以打造独特的设计风格和主题。
例如,有的酒店以当地的文化特色为主题,从房间装饰到餐饮服务都融入了地方元素;有的酒店则以生态环保为理念,采用可持续的建筑材料和能源管理系统。
在设施方面,酒店可以提供一些与众不同的服务和设施。
比如,设立专门的冥想室、瑜伽馆,为客人提供放松身心的空间;或者提供私人影院、游戏室等娱乐设施,满足客人的休闲需求。
对于商务客人,酒店可以设置专门的商务中心,提供会议室、打印设备、秘书服务等。
另外,酒店还可以注重细节,提升设施的品质和舒适度。
比如,选择高品质的床品、卫浴用品,提供充足的电源插座和便捷的充电设备,确保房间的温度和湿度适宜等。
这些看似微小的细节,却能极大地提升客人的满意度。
酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。
个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。
一、酒店个性化服务的概念个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。
它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。
二、酒店个性化服务的要求1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。
根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。
(1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格);(2)各岗员工用心观察,记录,上报存档;(3)通过各种途径不断补充、完善客史档案;(4)客史档案共享,组织学习,牢记和运用20%的黄金客户的档案,提供有针对性的服务;(5)各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信;(6)定期回访,持续做好跟踪服务.2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性.使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。
如何满足宾客的共性和个性需求酒店服务如何满足众多客人的共性和个性需求呢?应该从九个方面入手。
一,推行微笑服务。
有一句歌词“……请把我的歌带回你的家,请把你的微笑留下……”我们酒店员工要经常保持笑容,要微笑服务,没有微笑的服务,实际上是丑化了酒店的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌。
笑的种类很多,酒店服务中提倡的是微笑。
1、微笑在酒店中的作用。
俗话说:“出门看天色,进门看脸色。
”实践证明,如果我们服务员以热情的话语、和蔼的态度,亲切的微笑来接待客人,就会使酒店宾客盈门、生意兴隆。
这一切告诉我们,诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友情,笑脸出效益。
有人说:“微笑是通向世界的护照”,是打动客人心弦的最美好的语言。
号称美国“旅馆之王”的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业主,是国际酒店的一个管理者,也是最长久的一个。
从1919年到1976年,57年间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球规模最大的旅馆之一。
50多年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一,就在于服务人员微笑的魅力。
1930年西方经济全面危机,也是美国经济萧条严重的一年。
在这一年,全美旅馆倒闭了80%。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损,曾一度负债50亿美元。
困难时期,希尔顿的旅馆老板唐纳·希尔顿并不灰心,而是充满信心地对旅馆员工说:“目前正值旅馆亏空,靠借债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论旅客本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。
”从此,他每天向服务员必定提出的问题是:“你今天对顾客微笑了没有?”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象,最终使其渡过难关。
事实上,仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最美好的。
萧条一过,希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期,跨入了经营的黄金时代。
希尔顿问下属最多的一句话便是:“今天你对客人微笑了没有?”这句话已成为酒店管理中的名言,正是微笑征服了客人。
酒店面对的客人类型:旅游度假客人:他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。
因为他们旅途劳累,进入酒店的目的主要是休息,对于酒店的要求是安静,合适。
如果是在旅游旺季,可以免费赠他们游市内主要景点等。
商务客人:他们入住酒店主要是来本地进行商务活动。
他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业气氛。
政府及社会团体:他们入住酒店是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要,他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等,他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境,可以向他们推荐套房可以聊天,娱乐。
家庭型:这种类弄多以一家三口或多口为主,他们要求温馨,经济实惠,可作为普通经济客房的推荐对象,并对他们送一些早,中,午餐中的一些免费套餐。
熟客型这一类客人是固定的,他们随时可能会入住酒店,酒店可以建立他们入住的个人档案,记录他们入住时对本酒店的一些要求,给予会员卡,等优惠。
客人主要是来酒店的餐厅、KTV娱乐,商务、首旅游的消费人群,是我们服务的直接对象。
有些客人虽然不在本店进行消费,但却是我们潜在的客源,他们对酒店的形象具有一定的宣传力,可以说直间或间接地影响洒店的促销工作。
洒店的服务综合性:顾客对酒店的需求除了宿、食等基本外,还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。
现代酒店营销与酒店各部门的员工密切相关,只要有一员工的服务使客人不满意,就会造成客人对酒店的服务不满,酒店的形象也会大打折扣。
针对酒店行业员工准入门槛低的情况,应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系,对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训,让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平,是很难吸引人才的,因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
营销方式:1.加强顾客信息管理。
酒店应建立顾客计算机数据库,存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。
酒店客人的类型概述1. 引言酒店客人的类型是酒店业务拓展和经营管理的重要参考指标之一。
了解客人的类型不仅可以帮助酒店制定更有效的营销策略,还能提供更个性化、精准的客户服务。
本文主要对酒店客人的类型进行概述,并分析每种类型客人的特点和需求,旨在帮助酒店更好地了解客人,提高客户满意度。
2. 商务旅客商务旅客是酒店的主要客户群体之一。
他们通常是来自不同地区、不同行业的商务人士,出差或参加会议。
商务旅客对酒店的要求相对较高,他们更看重酒店的设施和服务,希望能够提供高速互联网、会议室、健身房等商务设施,并且需要快捷、高效的入住和退房程序。
3. 休闲度假客人休闲度假客人是另一个重要的客户群体。
他们通常是为了放松身心、体验新鲜事物而选择入住酒店。
休闲度假客人更注重酒店的环境和氛围,希望能够感受到度假的舒适和惬意。
因此,酒店需要提供优美的景观、休闲设施如游泳池、SPA中心、娱乐场所等,同时还要有丰富的项目和活动安排,以满足不同客人的兴趣和需求。
4. 团队客人团队客人是指一大批人一起旅行的客户群体。
他们通常是由旅行社或企事业单位组织的,选择酒店是为了提供集体住宿和会议服务。
对于团队客人来说,酒店需求除了提供舒适的住宿环境外,还包括会议室、用餐场所、集合活动区域等设施。
酒店需要做好团队客人的接待工作,提供个性化的服务,并且具备良好的协调能力,以满足团队的需求。
5. 长住客人长住客人是指在酒店长期居住的客户。
他们通常是因为工作、学习或其他需求而需要长期居住酒店。
对于长住客人来说,酒店需要提供更个性化、定制化的服务。
他们希望酒店能提供家一般的舒适和便利,如配备厨房、洗衣机等设施,并且提供长期住宿优惠价格。
酒店可以通过与当地企事业单位建立合作关系,吸引更多的长住客人。
6. 地方客人地方客人是指当地居民在自己的城市选择入住酒店的客户群体。
他们通常是出于休闲、迎接客人或其他特殊需求而选择住酒店。
对于地方客人来说,酒店需要提供熟悉和热情的服务,并且提供当地特色、文化活动等,以满足他们的期待。
酒店客房个性化服务100条标准1.欢迎信:每位客人入住时都会收到一封个性化的欢迎信,致谢光临。
2.轻松入住:提供快速办理入住手续服务,让客人尽快享受放松时光。
3.个性化问候:员工会根据客人喜好称呼客人的名字,给予亲切问候。
4.可定制客房:客人可以选择特别需要的客房用品,如枕头类型、香氛、床单等。
5.贴心服务提醒:提供管家服务,客人可以要求提前提示各种生活习惯,如提醒准备药品等。
6.定制设施:根据客人需求提供定制化服务,如加床、婴儿床、更换床垫等。
7.个性化睡眠:提供不同选择的枕头、被子,确保客人拥有舒适的睡眠环境。
8.免费饮品:客房内提供免费饮品,如矿泉水、茶包、咖啡包等。
9.按摩服务:提供按摩服务,让客人在享受住宿的同时能够得到放松。
10.指定管家:每位客人可享有指定专属管家服务,随时解决客人需求。
11.私人游泳池:提供私人泳池服务,满足客人个性化需求。
12.电视服务:提供各类电视频道和点播服务,让客人尽享休闲时光。
13.定期清洁:客房会定期进行彻底清洁,确保客人拥有舒适环境。
14.个性化早餐:提供客人喜好的早餐选择,例如健康食品、特色菜肴等。
15.景观房选择:提供不同风格和景观客房供客人选择,如海景房、花园房等。
16.定制床品:提供客人可选择的床品,如羽绒被、床垫等。
17.定制洗浴用品:提供各式洗浴产品可供客人选择,如香皂、洗发水等。
18.特别需求满足:提供客人特别需求满足服务,如餐食过敏、沟通不便等。
19.住宿个性化计划:提供客人按照喜好规划住宿的行程,确保客人住得舒心。
20.交通接送服务:提供客人接站或送站服务,确保客人出行顺利。
21.健身房入场券:提供客人健身房入场券,满足客人享受锻炼的需求。
22.特色活动:提供客人可参与的特色活动,如瑜伽课程、美食体验等。
23.个性化安全保障:提供客人个性化安全需求保障服务,确保客人安全。
24.定制温度调节:提供客人可自由调节的温度设备,确保客人住得舒适。
酒店如何为客人提供个性化服务酒店行业是一个竞争的行业,竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力,而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上,因此每位员工的个人素质至关重要。
酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质,籍此来提高酒店服务质量.酒店只有为顾客提供优质服务,使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后,他才会再次光临该酒店,也才会自愿为酒店进行免费宣传。
所以酒店始终把如何提高服务质量,从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。
然而要达到这个目标并非轻而易举,首先酒店的服务质量是人对人的“活"的工作,“活”字首先体现在顾客方面,顾客的构成越来越多样化,从前的港台客、欧美客为主,到现在的国外客、国内客、本地客并存,带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。
另外,顾客的消费观念越来越成熟化,他们懂得释放自己的个性,这“活”字还体现在环境的多变性,不同的酒店环境和顾客,不同的社会文化背景,使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现.面对这样的顾客,酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一"服务来体现“顾客第一”的理念,以达到提高市场份额的目的,对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事,如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作,并不一定使每位顾客都达到满意,甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。
因此必须了解顾客个性化需求,调整服务流程和操作规范,提高专门设计的个性化服务。
然而,酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事,我们在实际工作中往往会发现:顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异,就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同,他们会要求有不同的服务过程和服务结果,重视服务经历中的真挚情感和适应性享受,也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。
酒店客人的类型1. 商务旅客商务旅客是酒店经常接待的一类客人。
他们通常是出差的企业人员,到外地开会、洽谈业务或完成工作任务。
商务旅客通常需要长时间入住酒店,因此酒店需要提供舒适的客房设施和便捷的商务服务。
商务旅客的特点包括:•长时间入住:商务旅客通常需要在酒店住上几天甚至几周的时间,因此酒店需要提供适合长时间居住的客房。
•商务设施:商务旅客需要一个能够进行工作的地方,酒店应提供宽敞的客房和配备办公设备的特殊房间。
•便捷服务:商务旅客的时间宝贵,他们需要快速、高效的服务,酒店应提供满足他们需求的各种服务,如快速办理入住、餐饮推荐等。
2. 休闲度假者休闲度假者是另一类常见的酒店客人。
他们通常来酒店度假、放松心情、享受休闲时光。
休闲度假者对酒店的要求主要是舒适度、娱乐设施和美食体验。
休闲度假者的特点包括:•舒适度:休闲度假者希望在酒店享受到舒适的住宿体验,酒店应提供宽敞、干净、装修典雅的客房。
•娱乐设施:休闲度假者希望酒店提供各种娱乐设施,如游泳池、健身房、SPA中心等,以满足他们的休闲需求。
•美食体验:休闲度假者通常对美食有一定的要求,酒店应提供多样化的餐饮选择,并推出特色菜品,让客人享受美食之旅。
家庭旅客是一类以家庭为单位进行旅行的客人。
他们通常会选择低调、安全、舒适的酒店。
家庭旅客对于酒店的要求主要是安全性、亲子设施和多样化的餐饮选择。
家庭旅客的特点包括:•安全性:家庭旅客关注酒店的安全性,酒店应提供安全可靠的设施和服务,如安全监控、防盗门等。
•亲子设施:家庭旅客通常会带着孩子一起旅行,酒店应提供适合儿童的设施,如儿童游乐区、儿童餐厅等,以满足家庭旅客的需求。
•多样化的餐饮选择:家庭旅客对于餐饮的需求通常比较宽泛,酒店应提供多样化的餐饮选择,满足不同家庭的口味喜好。
背包客是一类以低成本、灵活行程为特点的旅客,他们通常会选择价格较便宜的酒店或青年旅社。
背包客对酒店的要求主要是价格实惠、位置便利和社交氛围。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务首先,有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动,善于与人交流,喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求,酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施,如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外,酒店可以设置一些公共休息区域,供客人交流和社交。
其次,还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境,喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求,酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外,酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施,以满足客人独处时的需求。
另外,还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注,喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求,酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等,以帮助客人更好地规划行程。
此外,酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等,以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验,喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求,酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外,酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等,为客人营造浪漫氛围。
最后,还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性,喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求,酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐,以满足客人的实用需求。
此外,酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程,以提供方便的服务。
总之,在提供酒店服务时,了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点,酒店可以提前预判客人的需求,并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度,还可以增加客人的忠诚度,提升酒店的竞争力。
因此,酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
此外,客人的个性特点也与其旅行目的和品味有关。
有些客人是商务旅行者,他们通常注重高效和便利性。
酒店可以提供快速的登记和退房流程,以及会议室、商务中心等设施,满足他们在工作和会议方面的需求。
客人个性、类型与酒店服务
客人个性与酒店服务
住店客人形形色色,每个人的个性都不一样,对服务的要求也不同。
因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点,察言观色,对症服务,以提高客人满意度,为酒店赢得回头客。
散漫型这类客人自由散漫,大大咧咧,没有主见,听得进别人的意见,但又有些随意。
服务员服务时要认真大方,客客气气。
同时对客人提出的有关事项,要认真负责地提出意见,帮助客人决策,增强客人信心。
开放型他们是属于外向型的人,性格豪爽,好表现,对任何事情都毫无保留地形于言表,易于沟通,敢于行动。
服务时要尽可能满足其需要,有什么要求也可直接向其提出来,但和他们谈话时要多听,不可随便答应。
成就型此类客人由于在事业上已取得一定成就,因此多有一种高高在上、自以为是的感觉,认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。
服务员服务时要礼貌大方,不卑不亢;平时可顺从其要求,照其要求去做,但对无法满足的要求要简单说明原因,以免引起抱怨。
理性型这种客人平时言语不多,能冷静而客观地观察和对待事物,爱读书看报,一般自有主见。
服务时要热情礼貌以示尊重,注意不要随意打扰,待明确了客人的需要以后,再按其要求保质保量地做好服务工作。
照顾好这种客人,使他们对酒店服务留下深刻印象,由他们向其周围人宣传,分量一般比较重。
急躁型这种客人以大中学生和年轻人多见,他们性情急躁,动作迅速,讲话节奏快,因此对服务最大的要求是马上、及时。
所以服务员为他们服务,要注意服务方式,讲究效率,弄清要求后,尽快完成服务项目。
遇到问题,千万不要和他们顶撞,以免引起他们急躁和冒火,给酒店造成不良影响。
温柔型他们性情温和,有修养,举止文雅,乐于助人,以女性客人为多。
酒店服务时一定要态度和蔼,千万不能生硬无礼,对服务项目要多作介绍,设法帮助他们。
同时对他们的客房要勤打扫和整理,时时保持清洁美观。
社交型这类客人见多识广,善于辞令,喜欢聊天,好面子;平时交际比较多,老于世故,不好对付。
因此服务时要注意言谈举止礼貌大方,善于倾听,不要追求好奇,最好与他们保持一定的距离。
由于他们交际广,熟人多,所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。
排他型这种客人不易和别人交往,小心谨慎,处处防范他人;固执己见,不易接受别人的意见和建议;比较自私,容易因小事和别人发生矛盾与纠纷;而且一旦需要没有得到满足,还有可能会在公众场合大吵大闹。
因此服务员服务时最好不要与其闲谈,尽量按其要求做好服务,出现问题时要注意容忍,保持耐心,千万不要与之争吵,而且要时刻关注他们与其他客人的关系。
抱怨型抱怨型的客人总是怨天尤人,即使是自己做错了事,也会把责任推卸给酒店,抱怨常常挂在嘴边。
遇到这类客人服务员要热情、体谅,尽量给他们以礼遇。
当他们抱怨时要注意倾听,礼貌善待,千万不要与之争辩,并寻求恰当的机会向他们表示歉意,设法使问题得到比较完满的解决。
胆怯型这类客人比较内向,胆量较小,他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。
因此
服务员要注意加强观察,了解其真实想法,及时提供其所急需的东西,通过最好的服务来消除他们的胆怯心理,使其在酒店切实有“家”的感觉。
注意千万不要对他们发脾气,以免加重他们的心理压力。
客人类型与酒店服务
客人类型与酒店服务
研究客人类型,了解其需求特点,然后采取与之相适应的服务方式,提供有针对性的服务,是酒店服务高质量的重要体现。
当然也只有这样,酒店才能令客人高兴而来,满意而归。
旅游型这类客人既有团队,也有散客,以年轻人、小家庭居多。
他们出来的主要目的就是为了参观游览、调节身心。
他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣,最大的要求是吃好、住好、玩好,而且喜欢照相和购买旅游纪念品,委托服务比较多。
因此酒店要注意做好早晚服务工作,早上注意叫醒,提前送水,并提醒客人带好照相机,告知可能出现意外的天气情况等。
晚上在客人回店前,要备足茶水,调节好房间温度,保持空气清新。
同时服务员可主动向客人介绍本地的景区景点、名胜古迹、风味餐馆、土特产品和旅游纪念品等,以方便客人选择。
出差型因为是公务出差,所以这类客人时间一般都安排得比较紧,常常要早出晚归;来访客人较多,有时还会有一些与公务密切相关的文电;而且他们对生活要求较高,常利用公务之余外出游览,晚上需要娱乐活动。
对这类客人酒店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。
服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件,有客人来访时,要事先征得其同意,并及时供应茶水,特别是在他们工作时,注意不要打扰他们。
对有关文电,酒店要根据客人要求,及时送达或发出,以免误事,给客人造成损失。
会议型会议客人一般人数较多,住店时间较长,活动集中、有规律,时间安排比较紧;会场使用要求高,客房服务任务重;会议组织者一般都有自己的工作人员。
因此酒店在开会之前,一定要分派专人组成项目组,讲清任务、要求、方法等,精心准备,严格按照工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。
报到时办理手续要快,尽可能减少客人等待时间。
开会时要妥善安排、布置会议室,高效做好茶水服务。
会议期间酒店要加强与会议工作人员的联系,对可能出现问题的关节点要严格控制,并主动征求意见,及时改进服务。
修学型以大中学生为主体,往往三五人结伴同行,时间多在寒暑假。
他们精力旺盛,要求参观游览的地方比较多,白天多外出活动,晚上也喜欢出去走走看看,对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。
由于大多还是花父母的钱,所以手里钱不多,对饮食和住宿条件要求不高。
因此酒店对他们要以推荐中低档客房为为主,并注意安排叫醒服务。
如有可能,对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料,服务员要多作介绍;而且不论是客房服务还是餐饮服务,都要讲究效率,速度要快。
探亲型探亲客人在侨乡比较多一些,他们共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念,热爱祖国,对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣,喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜,来访客人和亲友比较多。
对这类客人酒店要特别重视,热情迎送,由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友,因此要特别做好早晚服务工作。
由于他们来访客人较多,所以酒店要搞好问询会客服务,如客人不在,一定要请来访亲友留言,以利客人及时与其联系。
如客人有失散多年的亲友,酒店要耐心帮助查找,对于年事已高的客人,上下楼和上下车时服务员要多搀扶,餐饮方面应多提供家乡风味菜。
同时服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化,以及家乡风味饮食和土特产品等。
疗养型这类客人多为身体状况不是很好或年龄偏大,一般都希望居住的地方起居方便,能够得到酒店热情周到的照顾与服务。
由于是疗养,所以他们一般住店时间较长,活动有规律,喜欢安静的环境,对药物、矿泉和优美恬静的自然风光感兴趣。
对这类客人酒店要尽量安排僻静的房间给他们,服务员要勤下客房,随时询问他们有什么需要帮助。
如客人需常在客房用餐,酒店要尽量满足,及时供应。
而且千万要注意,在客人休息时不要打扰他们,保持楼道和客房的安静。