汽车客运站客运服务规范正式样本

汽车客运站客运服务规第一章总则第一条为加强汽车客运站的管理，提高客运服务质量，规范客运站的运营行为，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和有关法律法规，制定本规定。

第二条汽车客运站是指经营道路客运的单位，包括省、市、县、乡（镇）级的汽车客运站和道路运输公司经营的汽车站。

第三条汽车客运站应当根据交通运输部门的业务指导，建立和健全客运服务管理体系，切实提升服务质量和安全水平。

第二章客运站的基本要求第四条客运站应当具备以下基本条件：建筑物符合建设规范，设有检票大厅、候车室、售票窗口、货运区域、客货运管理区、驾驶员休息区、洗手间、停车场、通信设备等必要设施。

第五条客运站应当按照规定提供合理的候车室、洗手间等基础设施，确保乘客的基本生活需要。

第六条客运站应当制定合理的运营时间表，准确发布汽车班次信息，并根据实际情况及时调整。

第七条客运站应当按照规定设置充足的售票窗口，提供快捷、方便的购票服务，并建立健全退票、改签等服务机制。

第八条客运站应当建立健全货运管理机制，提供货运服务，并确保货物的安全和准时交付。

第九条客运站应当建立健全安全管理体系，制定相应的安全制度和措施，确保乘客和员工的人身安全。

第三章客运服务的要求第十条客运站应当确保车辆的安全运行，定期对车辆进行检查和维修，保证车辆的正常运营。

第十一条客运站应当建立客服中心，提供及时的客服服务，处理乘客的投诉和意见，并及时反馈。

第十二条客运站应当提供准确的车票信息，包括班次、出发时间、到达时间、票价等，并确保乘客的信息安全。

第十三条客运站应当为乘客提供良好的候车环境，设置相应的等候区域，保障乘客的舒适度。

第十四条客运站应当建立健全客运风险防控机制，加强安全管理，确保乘客的安全出行。

第十五条客运站应当遵守交通运输部门的有关规定，按照规定的票价和收费标准进行运营。

第四章备降要求第十六条客运站应当根据交通运输部门的要求，建立备降场所，确保车辆在特殊情况下的安全备降。

安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。

1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。

三级（含三级）以下客运站可参照执行。

1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。

2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。

2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。

客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。

二级以上客运站应实行封闭式管理。

2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。

2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。

2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。

2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。

2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。

2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。

应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。

2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。

2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。

3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。

汽车客运站客运服务规范本第一章总则第一条为规范汽车客运站的客运服务行为，保障旅客的合法权益，提高客运服务水平，根据《中华人民共和国道路运输条例》和相关法律法规，制定本规范。

第二条汽车客运站是指依法设立的进行汽车客运服务的场所。

第三条本规范适用于国内所有汽车客运站的客运服务行为。

第四条汽车客运站应当遵循公平、公正、公开的原则，确保旅客的安全、舒适和便捷。

第五条汽车客运站应当建立健全旅客投诉与反馈机制，及时处理旅客的投诉，并以此为依据改进客运服务。

第六条汽车客运站应当建立健全员工培训制度，提高员工的业务水平和服务意识，确保提供优质的客运服务。

第七条汽车客运站应当配备足够的设施和设备，提供方便快捷的服务。

第八条汽车客运站应当遵守国家关于保护环境和节约能源的相关法律法规，提倡绿色出行。

第二章旅客服务第九条汽车客运站应当公开发布车次、运行时间、票价等客运信息。

第十条汽车客运站应当建立健全售票制度，提供便捷的售票服务，确保旅客购票的合法权益。

第十一条汽车客运站应当提供舒适、整洁的候车环境，保证旅客的休息和等候条件。

第十二条汽车客运站应当提供足够的候车座位，并确保座位的清洁和安全。

第十三条汽车客运站应当定期进行候车区的卫生和环境整治，确保候车区的卫生和整洁。

第十四条汽车客运站应当提供安全、便捷的上车、下车设施。

第十五条汽车客运站应当配备专业的服务人员，提供旅客上车、下车的引导和协助。

第十六条汽车客运站应当建立健全旅客信息查询系统，提供及时准确的车辆运行信息。

第十七条汽车客运站应当提供旅客物品保管服务，确保旅客物品安全。

第十八条汽车客运站应当建立健全旅客的福利制度，如提供免费的饮用水、免费的公共卫生间等。

第十九条汽车客运站应当建立健全旅客投诉与反馈机制，及时处理旅客的投诉，并采取措施改进服务。

第三章员工服务第二十条汽车客运站应当建立员工职业道德和行为准则，确保员工严格遵守规章制度。

第二十一条汽车客运站应当通过培训和考核，提高员工的业务水平和服务意识。

汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。

要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。

2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。

要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。

3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。

同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。

4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。

提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。

5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。

候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。

6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。

同时，要确保公告信息准确、清晰。

7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。

要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。

客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。

道路旅客运输企业服务规范一、总则二、 1. 本规范规定了道路旅客运输服务含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等的要求..三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务..四、二、基本要求五、1;公司必须依法经营;诚实信用;公平竞争;为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务..六、2、公司所有班车进站经营;并按照许可的线路、班次、站点运行;在规定的途经站点进站上下旅客;无正当理由不得改变行驶线路;不得站外上客或者沿途揽客..七、三、营运客车八、1、技术等级九、客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法GB18565的要求；安全技术性能应符合国家标准机动车运行安全技术条件GB7258的要求..十、2、车辆外观十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称;在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方从车辆正前方看;下同、驾驶前台上放置客运标志牌..客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置进站证等证牌..车身外表美观清洁;蒙皮无凹坑、无破损;漆色光亮一致;无剥落、锈斑..喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整;不缺字、不漏字..车顶应完好;无渗漏；车窗玻璃清洁明亮;无缺损..所有车门和行李舱门开关灵活;把手、门锁齐全可靠;通风网罩完好整齐..可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好;灯罩完整通透无破损..十二、3、设施设备十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整;无缺损;无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整;无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损..十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目;各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致;并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换;保持整洁..十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固;无凸出尖锐部分..十六、窗帘挡光性能好;悬挂整齐、清洁..垫套、地毯清洁无破损、污迹.. 十七、客车应安装使用满足道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T794-2011的卫星定位系统..十八、车内消防、安全设施齐全有效;标志醒目;按规定配备灭火器、座椅安全带等..十九、车内挂置旅客意见簿..驾驶员随身物品应放置在存储箱内..拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内..驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品..二十、四、驾驶人员二十一、1、人员从业要求二十二、年龄不超过60周岁..取得相应的机动车驾驶证;持有效从业资格证..身体健康;五官端正;无影响正常驾驶操作的疾病和残疾..身心健康;具有良好的职业道德..二十三、2、仪容仪表二十四、驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a头发要常洗常梳理;保持头发清洁整齐;发型要大方；b 面部要保持清洁、妆饰得体；c 手部清洁无污垢..指甲经常修剪;保持清洁..d 勤洗澡;勤换衣袜;衣袖干净;身上无汗味或异味..驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄..服装应平整合体;无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况..道路客运经营者统一工作服装的;还应根据季节变化统一时间换装..驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅..驾驶车辆时;应正对方向盘坐稳;两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧;头部端正；3、文明用语驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼;语气亲切..工作中应文明用语;不使用服务忌语..五、车辆营运六、1、运输准备七、驾驶员发车前;要预先了解行程安排;提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息..驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：a 按规定做好出车前的车辆例保检查工作;确保车辆工况正常;车内设施设备、安全部件完好有效；b 检查车载卫星定位设备;确保正常工作；c 车辆营运证照等各类证件齐全有效；d 检查车辆卫生;补充随车物品..客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站;办理报班手续;接受并检查行包和快件;核对相关票据..客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区;放好客运标志牌;提前打开车门和行李舱;等候旅客上车..2、上客服务驾驶员应站在车门口;迎接旅客;招呼安全登车;打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内..同时;协助乘务员对行包进行安全检查..旅客上车完毕后;应锁好行李舱门;检查旅客随身携带行包是否安放正确;确保过道上无物品;行李架上的物品不会脱落..核对旅客人数..客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续..开车前;驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频..3、途中服务驾驶员应精力集中;谨慎驾驶;文明开车;确保行车安全..驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施;所播放音频、视频内容健康有益..执行班车客运任务;应按规定线路行驶..关注旅客在车厢内的动态;发现非法活动应及时报警;维护旅客人身和财产的安全..行驶途中;遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施..行车途中发生故障或事故;并一时难以继续行驶时;应安抚旅客;并联系救助或组织换乘..4、到达服务到达站点时;应服从现场服务人员指挥;停靠到指定位置..车辆停稳后;应提醒旅客拿好自己随身物品;下车开启行李舱门;帮助旅客提取行李..旅客和行李离车后;应检查门窗是否关好;是否有遗漏物品;时间充裕时还应安全检查并清洁车内卫生..六、安全行车1、基本要求安全行车的基本方针是“安全第一;预防为主”.. 驾驶车辆时;应严格执行安全操作规程..严禁驾驶员酒后驾车、疲劳驾车、违法超车、超载、超速；严禁驾驶员驾车时吸烟、饮食、闲谈和使用手机等..车辆停放时;应拉紧手制动器;锁好车门..在客运站、村庄附近不鸣高音喇叭..2、普通道路行车要求密切观察路面情况和车辆行人动态;特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路.. 车辆以高于20公里以上时速行驶时;不得脱档滑行..需停车时;应在允许停车的路段靠边停车..禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止随意变更车道..车辆因故障等原因停车时;须开启危险警报闪光灯夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯;并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌..驾驶员放置和收取危险警告标志牌时;应当在护栏外行走;确保自身安全..如遇同方向抛锚车辆需驳客时;应将车停在抛锚车前方;不允许本车旅客下车;迅速将抛锚车上的旅客带领上车..3、雨雾天气行车要求雨雾天气行车应当降低车速;拉大行车间距..雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效..如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶..雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效..当雾达到二级交通管制时;应就近驶离公路..不得随意停车..4、冰雪天气行车要求车辆行驶前;应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器;清除转向系统的冰雪;并在行驶途中加强检查和清除..雪地行车驾驶员须配带防护眼镜..当大雪覆盖道路并情况不明时;不得冒险行车;要提前与前车拉大间距..冬季冷车起动要预热;低速运转..起步时必须试踩制动;检查刹车是否有效;防止管道总泵冰冻;造成制动失效..5、特殊情况行车要求遇到执行公务的抢险车、救护车、警车;应当在确保安全的情况下;主动让行..不穿插或与上述车辆车队竞驶..车辆在行驶途中起火;应立即停车;迅速疏散乘客;并采取灭火措施;及时向公安交通管理部门和所属单位报告;请求救援..驾驶员不得擅自离开现场..发生行车事故应立即停车;保护现场;抢救伤员;立即报警并报告本单位；不得擅自离开、移动或故意破坏事故现场..不得隐瞒不报;不得私自处理..遇到治安事件、刑事案件时;要及时报警并报告本单位;保护旅客生命财产安全..七、意见处理1、客车内应设置旅客意见簿;封面注明旅客意见簿;便于旅客对驾驶员的服务质量进行评价..2、道路客运经营者应定期检查旅客意见簿;发现问题要及时处理..3、对旅客其他人员的投诉;道路客运经营者应认真调查;及时答复处理..4、每年对服务对象进行适当规模的回访;及时改进相关问题;提升服务质量..。

汽车客运站客运服务规
以下是一些汽车客运站客运服务规范的建议：
1. 客车准时发车：客运站应保证客车按照预定的时间准时发车，不得延误。

2. 服务人员礼貌友好：客运站的服务人员应礼貌友好地对待乘客，提供必要的帮助和咨询。

3. 清洁卫生环境：客运站应保持车站及候车厅的卫生清洁，提供干净整洁的厕所和饮用水设施。

4. 明示票价和服务内容：客运站应明示车票的价格和服务内容，避免误导乘客。

5. 提供充足的候车座位：客运站应提供足够的候车座位，以确保乘客的休息和舒适。

6. 提供安全保障措施：客运站应加强安全管理，确保乘车过程中的安全，如车辆安检和保管行李等。

7. 提供便捷的购票和乘车方式：客运站应提供多种购票和乘车方式，如在线购票、自动售票机和移动支付等。

8. 处理投诉和纠纷：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和纠纷。

9. 定期维护车辆设施：客运站应定期维护车辆设施，确保车辆的安全和乘车的舒适。

10. 宣传安全知识：客运站应定期开展安全知识宣传活动，提高乘客的安全意识和应急处理能力。

以上是一些建议，客运站可以根据实际情况进行合理调整和完善。

客运站规章制度样板第一章总则第一条为了规范客运站管理，维护客运站的正常秩序，保障旅客出行安全和权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于客运站员工、旅客和第三方的行为。

第三条客运站的管理以安全、准时、高效为宗旨，服务宗旨为广大旅客提供优质的旅行体验。

第四条客运站遵守国家法律法规，保护旅客合法权益，维护客运站的正常秩序。

第五条客运站员工应服从管理，尊重旅客，做到周到、耐心、友善、诚信的服务态度。

第六条任何单位或个人不得妨碍客运站的正常运营秩序，否则将根据法律法规予以严惩。

第二章客运站安全管理规定第七条客运站应配备专业的安全管理人员，负责安全工作的监督和落实。

第八条客运站应定期对车站、候车室、售票厅等场所进行安全检查，确保设施设备的正常运行。

第九条客运站应根据不同情况定期进行演练演练，做好应急预案，保障紧急情况下的旅客安全。

第十条客运站要建立健全的风险防范机制，加强对重点部位、重点时间的安保措施。

第十一条客运站员工要定期进行安全培训，提高安全意识，增强应急处理能力。

第十二条旅客在客运站内要自觉遵守安全规定，避免滑倒、碰撞等安全事故。

第十三条旅客携带易燃易爆、危险化学品等危险品不得进入车站，否则将承担相应的法律责任。

第十四条发现可疑异常情况的员工和旅客要及时向客运站管理部门报告，不得自行处理。

第三章客运站服务管理规定第十五条客运站要根据客流量制定合理的服务方案，确保旅客顺利出行。

第十六条客运站要提供便利快捷的售票服务，保障旅客的购票需求。

第十七条客运站要建立健全的服务投诉渠道，接受旅客的意见和建议，及时解决问题。

第十八条客运站要对失物进行登记保管，协助旅客找回遗失物品。

第十九条客运站要对残疾人、老年人、儿童等特殊人群提供特殊服务，确保他们的出行顺利。

第二十条客运站员工要提供热情周到的服务，解答旅客的问题，帮助他们解决困难。

第四章客运站秩序管理规定第二十一条客运站要根据客流量制定合理的候车区域和乘车秩序，维持乘车秩序。

汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。

本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。

2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。

第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。

2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。

并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。

3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。

4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。

5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。

第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。

2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。

3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。

4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。

5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。

第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。

2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。

3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。

4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。

第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。

2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。