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汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
第一章总则第一条为规范客运经营行为，提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合我国客运行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路客运经营的企业、个体经营者和客运车辆。
第三条客运经营服务管理应遵循以下原则：（一）依法经营、诚实守信；（二）以人为本、服务至上；（三）安全第一、预防为主；（四）公开透明、公平竞争。
第二章客运企业资质管理第四条客运企业应具备下列资质：（一）依法取得道路运输经营许可证；（二）拥有符合国家标准的客运车辆；（三）具备相应的从业人员；（四）建立健全的客运经营管理制度；（五）有固定的经营场所。
第五条客运企业应按照国家有关规定，定期向交通运输主管部门报送客运经营情况，接受监督检查。
第三章客运车辆管理第六条客运车辆应具备下列条件：（一）车辆类型符合国家规定；（二）车辆技术状况良好，符合国家排放标准；（三）车辆内饰整洁，具备必要的乘客安全设施；（四）车辆应当安装符合国家标准的车辆卫星定位系统。
第七条客运企业应对客运车辆进行定期维护和保养，确保车辆安全运行。
第八条客运企业应按照国家有关规定，对客运车辆进行年审，确保车辆符合安全运行要求。
第四章客运从业人员管理第九条客运从业人员应具备下列条件：（一）取得相应的从业资格证；（二）具备良好的职业道德；（三）熟悉客运业务和法律法规；（四）具备较强的服务意识和应急处置能力。
第十条客运企业应对从业人员进行岗前培训，提高其业务水平和服务质量。
第十一条客运企业应建立健全从业人员考核制度，对从业人员进行定期考核，对不合格者予以淘汰。
第五章客运经营服务管理第十二条客运企业应按照国家有关规定，制定客运服务规范，明确服务内容和标准。
第十三条客运企业应建立健全旅客投诉处理机制，及时解决旅客反映的问题。
第十四条客运企业应确保车辆安全运行，不得超载、超速行驶。
第十五条客运企业应按照规定向旅客提供乘车凭证，并保证凭证真实有效。
汽车客运站管理规定范文第一章总则第一条为规范汽车客运站的管理，保障乘客和车辆的安全及秩序，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条汽车客运站是指为公众提供汽车客运服务的场所，包括候车大厅、检票口、候车区、站台、车站广场、售票处、货运区等相关设施。
第三条汽车客运站的管理应当遵循便民、快捷、高效、安全、优质的原则。
第四条汽车客运站应当设立管理部门，负责对汽车客运站的管理和营运工作进行监督、指导和协调。
第二章客运车辆的管理第五条汽车客运站应当建立健全客运车辆管理制度，确保所有进出站的客运车辆符合国家及地方相关规定。
第六条汽车客运站应当设立车辆检查站，每辆进出站的车辆都需要经过必要的检查，包括车辆的车况、安全设备、营运许可等。
第七条汽车客运站应当对进出站的车辆进行登记管理，记录车辆的基本信息，如车牌号码、车型、车辆所有人等。
第八条汽车客运站应当建立车辆定期维护和检修制度，确保车辆的安全性能和正常运营。
第九条汽车客运站应当对发现的违法违规车辆及时报警并配合相关部门进行处理。
第十条汽车客运站应当建立健全车辆事故应急处置机制，及时进行救援和处理，并做好事故调查和报告工作。
第三章乘客管理第十一条汽车客运站应当设立专门的乘客候车区，并通过明示标识等方式告知乘客候车地点和相关规定。
第十二条乘客应当按照规定购票、检票、上车和下车，不得逾越安全设施和界限。
第十三条乘客应当遵守秩序，不得进行吵闹、抢座、争抢行李架等违规行为，保持车辆内外的整洁和安静。
第十四条乘客应当合法合规携带行李，不得携带危险品、易燃品、爆炸品等禁止运输物品。
第十五条乘客应当遵守车辆内的禁烟规定，禁止在车内吸烟，以确保乘车环境舒适和乘客的健康。
第十六条乘客在乘坐汽车过程中发现可疑包裹、行李或有其他异常情况，应当及时向车辆工作人员报告。
第四章安全管理第十七条汽车客运站应当建立健全安全管理制度，确保乘客和车辆的安全。
第十八条汽车客运站应当配备专业的安全保卫人员，负责对车站内外的安全进行监控和保障。
汽车客运站安全经营管理规定与汽车客运站客运服务规范首先，针对汽车客运站的安全经营管理，规定了以下几项要求：1.经营者及从业人员要具备相关资质和培训：汽车客运站的经营者应具备相关资质和执照，从业人员需要接受相关培训，了解交通规则和安全管理知识。
2.安全设施和装备要齐全：汽车客运站应配备消防设施、安全设备和紧急救援设备，如灭火器、应急通道、急救箱等，确保发生紧急情况时能够及时处理。
3.安全管理制度健全：汽车客运站要建立健全安全管理制度，制定安全操作规程和应急预案，做好各项安全管理工作，包括安全巡查、隐患排查、应急演练等。
4.安全宣传教育工作：汽车客运站要加强对从业人员和乘客的安全宣传教育，提高安全意识和应对突发事件的能力，开展安全培训和演练活动。
其次，针对汽车客运站的客运服务规范，要求如下：1.保障乘客的合法权益：汽车客运站要保护乘客的合法权益，如合理收费、明码标价、提供购票发票等，杜绝乱收费和欺诈行为。
2.提供安全、舒适的候车环境：汽车客运站要提供清洁、整洁的候车大厅和候车区，配备舒适的座椅、通风设备和清洁卫生设备，确保乘客的候车环境安全和舒适。
3.时间和班次准确可靠：汽车客运站要按时发车，确保班次准时可靠，提供良好的运输服务，不得擅自取消或改变班次。
4.安全的乘车流程：汽车客运站要确保乘车流程安全有序，乘客上车时要进行安全检查和票务核对，做好乘客登记和信息记录工作，防止乘客遗失财物和出现其他安全问题。
总之，汽车客运站的安全经营管理和客运服务规范是确保乘客安全出行和提供优质服务的基础。
只有做好相关规定和要求的落实，才能为乘客提供安全可靠、舒适便捷的客运服务。
汽车客运站管理规定一、概述汽车客运站是城市交通运输系统的重要组成部分，承担着高效、安全、便捷的乘客运输任务。
为了规范和管理汽车客运站的运营，保障乘客的权益，提升整体服务水平，制定本管理规定。
二、运营管理规范1. 营运设备规范1.1 客运车辆应按照国家相关标准登记注册，并保持车辆的运行状态良好。
1.2 每辆客运车辆应按时进行例行的安全检查，确保车辆的各项安全设施完善。
1.3 车辆发车前应经过洗车、加油、轮胎检查等工序，确保车辆的整洁和安全。
2. 服务质量规范2.1 标志和引导牌应摆放到位，给乘客提供清晰明了的指示。
2.2 车站内应设有信息发布系统，实时提供车次、站点、时间等相关信息，方便乘客查询。
2.3 乘客等候区应配备足够的座椅，并确保室内温度适宜，提供良好的乘车环境。
3. 安全管理规范3.1 客运站应设立专门的安全管理部门，负责制定安全管理制度和相关应急预案。
3.2 安全巡查应定期进行，及时发现并排除存在的安全隐患。
3.3 客运站内应设有安全设施，如消防器材、安全出口等，以应对突发情况。
4. 乘车秩序规范4.1 乘客购票后应按时前往候车室等候，不得滞留在候车室以外的区域。
4.2 乘客应按照车次顺序有序上车，并遵守交通规则和车站工作人员的指示。
4.3 乘客应礼貌待人，不得随意拥挤、抢座、喧哗等，以保持良好的乘车秩序。
5. 投诉处理规范5.1 客运站应建立健全的投诉处理机制，及时回应乘客的合理投诉。
5.2 投诉信息应得到妥善记录和处理，以便总结经验教训，改进服务质量。
5.3 客运站应向乘客提供投诉渠道，如电话、邮箱等，并积极反馈解决情况。
三、监督检查与奖惩制度1. 监督检查1.1 监管部门应定期对客运站的运营情况进行检查，确保规定的执行情况。
1.2 检查结果应及时向客运站知会，并要求整改和改进相关问题。
1.3 客运站应配合监管部门的检查工作，提供必要的资料和协助工作。
2. 奖惩制度2.1 对于按规定运营的客运站，可予以表扬和奖励，鼓励其进一步提升服务水平。
公路客运服务规范公路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的公路客运服务规范至关重要。
一、服务设施规范1、客运站设施客运站应具备宽敞明亮的候车大厅，提供充足的座位供乘客休息。
候车大厅内应设置清晰的指示牌，标明车次、发车时间、检票口等信息，方便乘客查询。
同时，应配备卫生间、饮水机、小卖部等基本设施，满足乘客的日常需求。
售票窗口应设置合理，数量充足，以减少乘客排队购票的时间。
窗口应标明售票范围和服务时间，并提供多种购票方式，如窗口售票、自助售票机售票、网络售票等。
2、车辆设施客运车辆应保持良好的技术状况，定期进行维护和保养。
车辆内部应整洁卫生，座椅舒适，车窗明净，通风良好。
车厢内应配备灭火器、安全锤等安全设备，并确保其完好有效。
车辆应配备空调、音响等设备，为乘客提供舒适的乘车环境。
同时，应设置行李存放处，方便乘客放置行李。
二、服务人员规范1、驾驶员驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，具有良好的驾驶技能和职业道德。
严格遵守交通法规，不超速、不疲劳驾驶、不酒后驾驶。
发车前，驾驶员应认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。
行驶过程中，应集中精力，谨慎驾驶，保持车辆平稳运行。
到站后，应协助乘客装卸行李。
2、售票员售票员应熟悉业务，能够准确、快速地为乘客办理购票手续。
服务态度热情周到，耐心解答乘客的咨询。
售票员应严格遵守售票纪律，不私自售票、不售人情票。
认真核对乘客的身份信息，确保车票信息准确无误。
3、检票员检票员应按时到岗，认真核对车票和乘客身份信息，确保乘客有序上车。
对携带儿童、行李超重等特殊情况，应按照规定进行处理。
在检票过程中，应注意观察乘客的情绪和需求，及时提供帮助和服务。
4、乘务员乘务员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情为乘客服务。
发车前，应向乘客介绍行车路线、注意事项等。
行驶过程中，应定时巡视车厢，为乘客提供必要的帮助。
汽车客运站客运服务规范文一、背景引言随着城市快速发展和人口流动的增加，汽车客运站作为交通枢纽，承担着越来越重要的角色。
为了提供优质高效的客运服务，提升旅客的满意度，制定并严格执行客运服务规范显得尤为重要。
二、服务准则1. 安全第一a. 确保车辆安全: 定期检查车辆状况，保证车辆的正常运行。
严禁使用老旧、无法正常运行的车辆。
b. 旅客的安全: 制定并向旅客宣传安全规范，例如佩戴安全带，妥善保管行李等。
设立防滑梯、灭火器等必要的安全设备。
2. 服务周到a. 注重细节: 平台工作人员需将旅客的需求放在首位，主动提供周到的服务，例如帮助老年人、残疾人上下车，协助旅客解决问题。
b. 安排合理的行程: 根据旅客需求和道路情况，科学安排车次和停站点，保证旅客的出行时间和路程的合理性。
3. 管理规范a. 建立科学的管理制度: 客运站应建立完善的管理制度，规范工作流程，确保各项工作有序进行。
例如，建立车辆管理制度、客流管理制度和值班制度等。
b. 人员培训和考核: 不断提高员工的职业素质和服务意识。
定期举办技术培训和礼仪培训，加强安全意识培训。
对员工进行绩效考核，奖励优秀者，对不称职者进行及时纠正。
4. 清洁整齐a. 车辆清洁: 定期对车辆进行清洁和消毒，保持车内空气流通，提供一个卫生、舒适的环境给旅客。
b. 候车厅及周围环境清洁: 定期清扫候车厅地面，保持环境整洁，规范广告张贴和宣传物品的管理。
5. 温馨友好a. 服务态度亲切: 候车厅、售票窗口等任何接触旅客的地方，工作人员都应保持亲切、友好的服务态度，给予旅客温暖的感受。
b. 提供帮助: 在旅客需要帮助时，工作人员应主动提供帮助，并尽量解决旅客的问题。
三、应对措施1. 技术设施升级a. 智能化售票系统: 引入先进的售票系统，提高售票速度和准确性，缩短排队时间。
b. 安全监控系统: 安装监控摄像头，及时监测客运站各个区域的情况，确保安全。
配备急救设备，及时处理突发状况。
客运站服务管理规范20**年3月前言根据总公司《汽车客运站服务管理规范》，为进一步提高车站的服务质量，提高车站服务管理水平，全面落实车站优质服务、优美环境和优良秩序的“三优”标准，实行车站服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化，推动站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》、总公司《汽车客运站服务管理规范》和相关文件精神，结合车站实际情况，特制定车站服务管理规范。
目录1.服务管理基础保障 (1)1.1 服务质量管理机构 (1)1.2 服务质量组织机构图 (2)2环境管理 (3)2.1站容 (3)2.2车容 (3)2.3仪容 (3)3设施、设备管理........................ . (3)4经营服务质量理 (4)5服务安全管理 (4)6服务岗位设置及质量要求 (5)7信息化管理 (15)8物业管理 (15)9服务质量管理制度 (15)9.1服务质量承诺制度 (15)9.2服务质量投诉管理制度 (16)9.3服务质量责任倒查制度 (22)9.4服务质量问责制及经济处罚办法.................... （22）9.5服务质量各类工作年度目标考核与奖惩制度. (24)9.6服务质量管理工作内部评价机制 (24)客运站服务管理规范(试行)1.服务管理基础保障1.1 服务质量管理机构车站设立服务质量监督管理领导小组。
服务质量监督领导小组组长由站长担任；副组长由支部书记担任；服务质量监督管理领导小组成员分别由各班组长组成。
服务质量监督管理领导小组办公室设在支部书记办公室（值班电话0937-*******），负责处理日常服务质量监督管理工作。
车站的各级负责人认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，认真执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。
团结协作、勤政廉政、不以权谋私。
党、政、工组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。
公路客运站管理规定范文第一章总则第一条为了规范公路客运站的管理，保障旅客的安全和利益，维护公共秩序，根据《道路交通安全法》及相关法律法规，制定本管理规定。
第二条本规定适用于所有经营公路客运站的单位或个人，包括公路客运站的所有人、经营者、管理者等。
第三条公路客运站应当依法经营，有完整的设备设施，具备安全、便捷、舒适的服务条件。
第四条公路客运站应当加强旅客安全教育和服务意识培训，提高工作人员的素质和能力。
第五条公路客运站应当遵守国家有关法律、法规和规章制度，执行国家制定的行业标准和技术规范。
第六条公路客运站应当严禁参与任何垄断行为，不得限制、阻挠其他客运站的正常经营活动。
第二章经营管理第七条公路客运站应当按照国家有关规定，办理相关的审批手续，并取得经营许可证。
第八条公路客运站应当建立健全安全管理制度，制定相应的应急预案，定期组织应急演练。
第九条公路客运站应当采取有效措施，确保旅客的人身和财产安全，特别是对于老人、儿童、残疾人等特殊人群应给予特殊关注和照顾。
第十条公路客运站应当建立健全投诉处理机制，及时受理和处理旅客投诉，并保护投诉人的合法权益。
第十一条公路客运站应当加强对旅客行李的管理，禁止携带易燃、易爆、剧毒等危险物品上车，并对旅客行李进行必要的安全检查。
第十二条公路客运站应当建立健全售票管理制度，保证旅客购票的权益，并提供方便快捷的售票服务。
第十三条公路客运站应当根据实际情况，合理设置候车室和候车区，确保旅客有良好的候车环境。
第十四条公路客运站应当积极开展节能减排工作，推广使用新能源车辆，在保障服务质量的前提下，合理降低运行成本。
第十五条公路客运站应当建立健全营运车辆管理制度，加强对营运车辆的定期检查和维护。
第三章安全管理第十六条公路客运站应当加强对进站、出站车辆的安全检查，及时发现并排除安全隐患。
第十七条公路客运站应当制定消防安全制度和应急预案，确保消防设施设备的正常运行，做好火灾防控工作。
第十八条公路客运站应当配备一定数量和质量合格的消防器材，确保在发生火灾等突发事件时能够及时进行灭火和救援。
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。
1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。
三级（含三级）以下客运站可参照执行。
1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。
2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。
客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
二级以上客运站应实行封闭式管理。
2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。
2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。
2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。
2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。
2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。
应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。
2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。
3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
3.1.2 客运站应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨询。
3.2 售票3.2.1 售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。
3.2.2 售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。
3.2.3 售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售超员票。
3.2.4 客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。
3.2.5 客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。
3.3 改乘旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。
3.4 退票3.4.1 旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。
3.4.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。
3.4.3 非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。
3.5 行包托运3.5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。
3.5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。
3.5.3 客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。
3.5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。
3.5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。
3.5.6客运站应建立行包监控、交接制度。
对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。
3.5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。
3.5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。
3.5.9严禁行包中夹带“三品”，保证旅客及财产安全。
3.6 行包寄存3.6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。
3.6.2 客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。
按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。
3.6.3 客运站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带“三品”。
3.6.4 客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。
3.7 候车3.7.1 客运站应为旅客提供候车休息区域。
3.7.2 客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带“三品”。
3.7.3 候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。
3.7.4 二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。
3.7.5 鼓励客运站提供手推车服务。
3.7.6 二级以上客运站应设置专门吸烟区。
3.8 广播3.8.1 客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。
3.8.2 客运站应用普通话广播，一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。
广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。
3.8.3 客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客登车。
3.8.4 客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。
3.9 检票3.9.1客运站应严格按有关规定检票，保证班车的正点发班。
3.9.2 检票时，应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。
3.9.3客运站对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。
3.9.4 客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车。
3.10 上车检票后，客运站应引导旅客有序上车，照顾重点旅客。
3.11服务岗位规范3.11.1服务人员形象规范客运站应规范站务人员仪表形象，按照客运站规定统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。
3.11.2服务岗位语言规范站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。
3.12工作程序客运站服务工作过程应程序化，根据道路客运作业之间的内在联系和工艺流程，明确各岗位及其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利有序地进行。
3.13工作标准客运站服务过程标准具体应达到：a) 不因车站原因发生安全事故，年安全事故次数为0b) 行包差错率5‰以下c) 客运班车正班率99.9％以上e) 旅客正运率99.5％以上f) 行包正运率99.9％以上g) 售票差错率0.5‰以下h) 旅客满意率98％以上i) 旅客、驾乘人员意见处理率100％j) 进站经营者满意率95％以上k) 运费结算履约率100％4.运营服务4.1签订进站协议客运站应与进站经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。
协议应包括:4．1.1 双方对旅客和社会的共同责任和义务；4.1.2 运营线路、运营车辆（等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；4.1.3 客运站对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，对进站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆卫生管理的制度及措施；4.1.4 进站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容（应含不私自揽客、货和运输的应急保障措施等）及接受客运站监督的意愿；4.2 运输组织4.2.1 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位。
4.2.2 客运站应按已定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划报班。
4.2.3客运站应有专门的车场管理员指挥运营车辆的进站、进位、出站。
4.2.4客运站应按照公布的班次时刻表正点发班，不得故意提前或推迟发班时间。
对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，客运站应及时组织疏送旅客。
4.2.5客运站应根据日常经营情况，对客运市场调查、分析，为进站经营者组织客源。
4.2.6 客运站应按进站协议要求，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。
4.2.7客流高峰时，客运站应根据事先制定的预案要求，组织好售票及运力安排等事项，最大限度减少旅客购票和候车时间。
对于日发班次在10个以上的，客运站应保证乘当日班车的旅客在购票后站内滞留时间不超过4个小时。
4.3 应班管理4.3.1 客运站按照进站协议签订的内容对运营车辆应进行应班管理，保证班车正班率等指标符合标准。
a)运营车辆应在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。
无特殊情况，运营车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。
b)进站经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商解决。
c)对班车脱班的，客运站应安排车辆顶班，并告知旅客顶班车与原班车类型等级情况，顶班车类型等级比原班车类型等级低的，应退客票差额。
4.3.2 客运站应按进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。
对无故停班达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。
4.4 后勤保障客运站应为进站经营者提供以下保障：4.4.1 客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。
4.4.2 客运站应为司乘人员提供休息场所及饮用水等。
4.4.3 客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。
4.5 辅助服务4.5.1 客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等服务。
4.5.2 客运站若提供辅助服务，应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。
5.安全服务5.1 组织保障5.1.1 客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。
5.1.2 客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。
组织开展经常性的安全生产检查。
5.1.3 客运站应按“三关一监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行全过程监督管理：a) 做好“三不进站、五不出站”工作，即易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进上（发车区）、无关车辆不进站，超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。
b) 驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。
