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安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。
1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。
三级（含三级）以下客运站可参照执行。
1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。
2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。
客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
二级以上客运站应实行封闭式管理。
2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。
2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。
2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。
2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。
2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。
应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。
2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。
3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
客运站售票员安全操作规程一、售票员个人安全注意事项：1.保持良好工作状态，避免超负荷工作，保持合理休息。
2.每天上班前要对自己进行基本的身体检查，确保身体健康，不得患有传染性疾病。
3.工作中遵守规章制度，不得私自操作、改动系统数据。
严禁利用职务之便进行违法犯罪活动。
4.工作中要保持良好的心态，不得对客户怠慢、侮辱或恶意对待。
5.严禁和乘客发生暴力冲突，遇到纠纷要及时向上级报告，不得私自处理。
6.在处理突发事件时要冷静、理性，不得轻易扩大事态或引发恐慌情绪。
7.办公室内要保持整洁，防止火源，确保安全。
8.外出办事时要遵守交通规则，确保个人安全。
9.维护好个人电子设备的安全，防止信息泄露。
10.保持良好的工作与生活平衡，不得从事危险活动或过度娱乐，确保身心健康。
二、客运站售票员安全规范操作流程：1.接待乘客：- 在售票窗口前整理好票证，确保准确、完整。
- 对乘客的身份信息进行核实，确保信息准确无误。
- 根据乘客的需求，提供相应的车次、座位等信息。
- 与乘客保持礼貌、和善的交流，回答乘客提出的问题。
2.售票操作：- 根据乘客的需求，进行车票售卖。
确保票价、座位等信息准确无误。
- 合理安排售票窗口排队，确保乘客秩序井然，防止拥挤和纠纷发生。
- 细心核对乘客身份证、军官证等证件信息，确保售票信息与实际符合一致。
- 准确填写、打印车票，不得错误、遗漏信息。
- 在车票上加盖售票章，确保防伪标识的有效性。
3.突发事件处理：- 如遇火灾、地震等紧急情况，根据应急预案及时采取安全措施。
- 如遇乘客病情突发或事故发生，及时报警并向上级汇报。
- 在处理突发事件时要保持冷静，避免恐慌和混乱，协助乘客有序疏散。
- 如遇个人安全威胁或恶意行为，及时报警并向上级汇报。
4.应急预案：- 熟悉所在客运站的应急预案，了解各种突发事件的处理流程和安全措施。
- 定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力和应变能力。
- 如遇突发事件，要按照预案的要求进行处理，确保人员安全。
2024年客运站售票员安全操作规程第一章总则第一条为了加强客运站售票员的安全意识，确保客运站售票工作的正常、有序进行，保障旅客和职工的人身安全，制定本规程。
第二条本规程适用于所有客运站的售票员。
第三条客运站售票员应严格遵守相关法律法规，服从职工纪律，保证销售车票的安全和便利。
第四条客运站售票员应通过培训，掌握本规程的内容，并不断加强自身安全意识，提高服务水平。
第二章工作设施安全第五条客运站售票员应熟悉并正确使用售票设备，严禁擅自调整和改动设备设置。
第六条客运站售票员应定期检查售票设备的安全性能，发现异常及时报修。
第七条客运站售票员应保证工作环境清洁整洁，不得堆放杂物或占用紧急通道。
第八条客运站售票员应经常检查售票窗口的玻璃、铁窗等安全装置，确保其正常使用。
第九条客运站售票员在工作时不得将身体任何部分插入售票设备，以免引发危险。
第三章旅客安全第十条客运站售票员应核对旅客的有效身份证件，确保售票的合法性。
第十一条客运站售票员应对购票旅客进行安全教育，指导其安全上车，特别是老年、儿童和行动不便的旅客。
第十二条客运站售票员应及时向公安机关报告可疑人员或危险物品，保障旅客的人身安全。
第十三条客运站售票员在出售车票时，应告知旅客乘车注意事项，提醒不合格的旅客不得上车。
第十四条客运站售票员应指引失散的旅客进行寻找和联系，确保旅客的安全。
第四章突发事件处置第十五条客运站售票员应严格遵守安全应急预案，掌握突发事件处置流程和操作要点。
第十六条客运站售票员在突发事件发生时应冷静应对，协调旅客和其他职员，保持通讯畅通。
第十七条客运站售票员在突发事件处理过程中，应积极配合相关部门的工作，遵守指挥和安排。
第十八条客运站售票员应配合调查人员，提供相关安全事故信息和线索。
第五章日常安全操作第十九条客运站售票员应随身携带员工工作证件，严禁将工作证件外借或擅自私自更换。
第二十条客运站售票员应定期接受安全培训，了解最新的安全操作规程和风险防范知识。
客运站售票员安全操作规程范本第一章总则第一条为了保障客运站售票员的安全和工作的顺利进行，维护旅客和客运站的正常秩序，制定本规程。
第二条本规程适用于客运站售票员的日常工作以及应急情况下的处理。
第三条客运站售票员应严格遵守本规程，加强业务学习，不断提升安全意识，提高服务质量。
第四条客运站应为售票员提供相应的安全保障设施，并定期组织安全培训与演练。
第五条客运站售票员应积极配合公安机关和相关部门的工作，及时上报突发事件和违规行为。
第六条客运站售票员在工作过程中应当注重仪容仪表，礼貌待客，保持良好形象。
第二章安全操作规程第一节票务操作第七条售票员应核对旅客身份证件和车票，确保旅客购票信息真实有效。
第八条处理旅客购退票业务时，售票员应严格按照规范操作，确保账务准确。
第九条在客流高峰期，售票员应提前做好充足的票款准备工作，确保交接账款准确。
第十条在售票窗口，绝不得私自调整票价或销售假冒伪劣车票。
第十一条遇到购票系统故障或者票额不足情况时，售票员应及时报修或调整车票销售方案。
第二节突发事件应急处理第十二条发现可疑人员或者行李时，售票员应及时向客运站管理人员报告，并配合相关部门开展检查工作。
第十三条遇到旅客骚扰、打架斗殴等纠纷，售票员应保持冷静，迅速报警并通知客运站管理人员。
第十四条遇到紧急情况如火灾、爆炸等，售票员应按照客运站应急预案迅速组织旅客疏散，并保证自身安全。
第十五条客运站售票员应学习掌握基本的急救常识和操作技能，能够在突发事件中提供基本的医疗救助。
第十六条在处理突发事件中，售票员需按照规定的职责和权力范围行事，不得越权操作或与他人勾结进行违规行为。
第三节安全保密第十七条客运站售票员应善于保护旅客购票信息，确保旅客个人信息的安全和保密。
第十八条客运站售票员应保管好工作证件、车票等重要物品，注意防范盗窃和遗失。
第十九条售票员应妥善保存工作记录和客票凭证，确保账目清晰、真实可靠。
第四节服务质量第二十条售票员应积极主动为旅客提供热情周到的服务，解答疑问，提供必要协助。
高速铁路客运站服务流程分析本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客服务的区别。
最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。
标签：高铁客运站服务1 高速铁路客运站旅客需求分类客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。
1.1 进站旅客需求。
按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。
1.1.1 普通旅客。
普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。
为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。
除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。
1.1.2 特殊旅客。
特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。
主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。
①政务贵宾（VIP）。
按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。
需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。
②商务贵宾（CIP）。
除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。
同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。
③重点旅客。
指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。
在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。
残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。
目录第一部分安全管理责任体系 (1)一、主题内容与适用范围 (1)二、术语 (1)三安全生产管理体系内容 (1)四安全管理组织 (2)附1。
1安全保证组织网络结构图 (4)附1。
2安全生产管理委员会组织结构图 (5)附1。
3公司安全生产组织机构图 (6)附1。
4客运站安全生产组织网络图 (7)第二部分部门安全生产职责 (8)2。
1安全生产委员会职责 (8)2.2安全生产管理办公室职责 (9)2.3工会安全生产职责 (10)2。
4综合办公室安全生产职责 (12)2.5客运站安全生产职责 (12)2.6保卫部安全生产职责 (13)2。
7生产经营部安全生产职责 (14)2。
8财务部安全生产职责 (15)2。
9结算中心安全生产职责 (16)2.10人事劳动部门安全生产职责 (17)2。
11义务消防队安全职责 (17)第三部分各岗位安全职责 (19)3.1总经理岗位安全职责 (19)3。
2主管安全副经理岗位安全职责 (19)3.3主管生产的副经理安全职责 (21)3.4主管后勤的副经理安全职责 (21)3。
6综合办公室主任安全职责 (23)3。
7客运站站长安全职责 (24)3。
8保卫部部长安全职责 (25)3.9生产经营部长安全职责 (26)3.10财务部部长安全职责 (26)3.11结算中心主任安全职责 (27)3。
12人事劳动部长安全职责 (28)3。
13安全员安全职责 (28)3.14会计安全职责 (29)3.15出纳员安全职责 (29)3。
16文档员安全职责 (31)3。
17微机员安全职责 (31)3。
18电管员安全职责 (32)3.19安保人员安全职责 (32)3.20记帐员安全职责 (33)3.21统计员安全职责 (33)3。
22核算员安全职责 (34)3.23票据保管员安全职责 (35)3.24调度员安全职责 (35)3。
25客运线路经营管理员安全职责 (36)3.26班组安全生产职责 (37)3.27班组长安全生产职责 (37)3.28车库管理员安全职责 (38)3.29客运站副站长安全职责 (39)3。
客运站售票员安全操作规程范本一、总则为了保障客运站售票员的安全和健康，规范售票员的操作行为，减少工作事故的发生，特制定本安全操作规程。
二、安全防护措施1.穿戴工作装备：每位售票员必须穿戴相应的工作服和安全帽，保持干净整洁，并戴上有效防护用品，如安全鞋、手套、口罩等。
2.室内工作规定：售票员在室内办公时，要注意保持室内整洁，避免拥挤，保持良好的通风环境，避免中暑和窒息等事故的发生。
3.应急疏散措施：每位售票员需了解客运站的应急疏散通道和逃生方法，以应对火灾、地震等突发事件。
如遇火灾，应迅速按下灭火器或拉起灭火器箱的玻璃，并采取灭火措施，及时报警和疏散人员。
4.高温工作保护：在夏季高温天气环境下，售票员应合理安排工作时间，避免在高温时段暴露在室外长时间工作。
并随时保持水分补给，避免中暑。
5.防护设施：客运站应为售票员配备相应的防护设施，如防护网、防护眼镜等，确保在工作过程中受伤几率最小化。
三、安全操作规程1.工作前准备(1)检查工作场所的安全状况，确保没有明显的安全隐患。
如有隐患，要及时报告维修。
(2)检查售票台设备的安全状况，如电脑、打印机、POS机等，确保正常运转。
(3)检查票据的安全性，如车票、发票等，确保完整和正常使用。
2.售票操作(1)保持工作台的整洁，工作时禁止乱扔废纸、果皮等垃圾。
(2)保持身体干净并保持手卫生，不得穿戴带有危险物品的衣物。
(3)售票员在办理售票业务时，要积极与旅客沟通，提供准确的服务信息，并确保票务操作正确完整。
(4)面对冲突和纠纷时，要保持冷静和理智，不得使用暴力手段解决问题，及时向上级领导报告。
(5)小心保护敏感信息，如客户个人隐私等，不得泄露。
3.应急处理(1)在发生事故或突发事件时，首先要确保自己的安全，迅速遵从应急疏散通道和逃生方法，及时报警并向上级领导汇报。
(2)协助旅客疏散和组织救援工作，确保旅客和自身的安全。
(3)配合有关部门的调查工作，如警察、消防等。
汽车客运站客运服务规范一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持乘客至上，服务第一的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。
在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。
如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。
（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。
（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。
如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。
维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。
对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。
汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。
本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。
2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。
第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。
2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。
并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。
3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。
4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。
5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。
第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。
2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。
3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。
4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。
5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。
第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。
2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。
3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。
4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。
第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。
2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。
客运站售票员安全操作规程范本一、总则为了保障客运站售票员的安全和健康，规范售票员的操作行为，减少工作事故的发生，特制定本安全操作规程。
二、安全防护措施1.穿戴工作装备：每位售票员必须穿戴相应的工作服和安全帽，保持干净整洁，并戴上有效防护用品，如安全鞋、手套、口罩等。
2.室内工作规定：售票员在室内办公时，要注意保持室内整洁，避免拥挤，保持良好的通风环境，避免中暑和窒息等事故的发生。
3.应急疏散措施：每位售票员需了解客运站的应急疏散通道和逃生方法，以应对火灾、地震等突发事件。
如遇火灾，应迅速按下灭火器或拉起灭火器箱的玻璃，并采取灭火措施，及时报警和疏散人员。
4.高温工作保护：在夏季高温天气环境下，售票员应合理安排工作时间，避免在高温时段暴露在室外长时间工作。
并随时保持水分补给，避免中暑。
5.防护设施：客运站应为售票员配备相应的防护设施，如防护网、防护眼镜等，确保在工作过程中受伤几率最小化。
三、安全操作规程1.工作前准备(1)检查工作场所的安全状况，确保没有明显的安全隐患。
如有隐患，要及时报告维修。
(2)检查售票台设备的安全状况，如电脑、打印机、POS机等，确保正常运转。
(3)检查票据的安全性，如车票、发票等，确保完整和正常使用。
2.售票操作(1)保持工作台的整洁，工作时禁止乱扔废纸、果皮等垃圾。
(2)保持身体干净并保持手卫生，不得穿戴带有危险物品的衣物。
(3)售票员在办理售票业务时，要积极与旅客沟通，提供准确的服务信息，并确保票务操作正确完整。
(4)面对冲突和纠纷时，要保持冷静和理智，不得使用暴力手段解决问题，及时向上级领导报告。
(5)小心保护敏感信息，如客户个人隐私等，不得泄露。
3.应急处理(1)在发生事故或突发事件时，首先要确保自己的安全，迅速遵从应急疏散通道和逃生方法，及时报警并向上级领导汇报。
(2)协助旅客疏散和组织救援工作，确保旅客和自身的安全。
(3)配合有关部门的调查工作，如警察、消防等。
客运站服务班组规章制度第一章总则第一条为规范客运站服务班组的工作行为，提高服务质量，维护客运站形象，特制定本规章制度。
第二条本制度适用于客运站服务班组全体员工。
第三条客运站服务班组是客运站的重要组成部分，负责站内乘客服务管理工作。
第四条服务班组的工作任务是负责接待、引导、信息咨询、安全检查、客户投诉处理等工作。
第五条服务班组的工作性质是尊重乘客、诚信服务，为乘客提供便捷、舒适的出行体验。
第六条服务班组的工作原则是服务至上、安全第一、规范操作、团队合作。
第七条服务班组的工作目标是提高服务质量、提升客运站形象、满足乘客需求。
第八条服务班组的工作职责是完成上级领导交代的任务，认真履行工作职责，维护公司利益。
第二章服务行为规范第九条服务班组员工应遵守公司服务规定，不得有不文明、不规范、不友善的言行举止。
第十条服务班组员工应主动引导乘客，提供咨询服务，解答疑问，做到礼貌、耐心、热情。
第十一条服务班组员工应热心助人，主动帮助老弱病残乘客、孕妇、儿童等特殊乘客，确保其安全和舒适。
第十二条服务班组员工应积极配合安保人员开展安全检查工作，确保乘客的人身和财产安全。
第十三条服务班组员工应及时处理乘客投诉，妥善解决问题，确保服务质量和客户满意度。
第十四条服务班组员工应团结协作，相互帮助，共同完成工作任务，做到顾全大局，团结一致。
第十五条服务班组员工应遵守交通法规，不得违规驾驶车辆，做到遵纪守法、严格遵守规章制度。
第十六条服务班组员工应保持职业操守，不得接受或索取乘客的好处，不得利用职权谋取私利。
第十七条服务班组员工应遵守公司规章制度，服从管理，听从指挥，做好本职工作，努力提高服务质量。
第三章工作责任及奖惩制度第十八条服务班组员工应认真履行职责，完成工作任务，提高服务质量，维护公司形象。
第十九条服务班组员工应密切关注乘客需求，主动解决问题，提出改进建议，积极改善服务。
第二十条服务班组员工应严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅离职守，否则将受到相应惩罚。
火车站客运安全操作规程随着社会的发展和人们生活水平的提高，火车成为人们出行的重要交通工具之一。
为了确保火车站客运的安全和顺畅进行，火车站建立了一套严格的客运安全操作规程。
下面将介绍火车站客运安全操作规程的相关内容。
一、进站安全规程1. 客运过程中，旅客应提前购票，携带有效身份证件，在进站口处出示车票进行检票，并且配合安检人员的安全检查工作。
2. 进站的旅客应排队有序，按照检票口的指示顺序进站，不得违反规定挤行或抢占通道。
3. 进站时不得携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品，不得携带超过规定重量的行李。
二、候车安全规程1. 旅客应在指定的候车区域内等候火车，不得在站台上乱窜，不得在轨道上行走。
2. 旅客应听从广播的指示，在候车区域内保持秩序和安静，不得进行吸烟、喧哗等影响火车站秩序的行为。
3. 在候车过程中，旅客应注意个人财物的安全，妥善保管随身携带的行李和物品，不放置贵重物品在座位或者站台上。
三、上车安全规程1. 旅客应在列车开门时排队进入车厢，不得推挤、争抢座位。
2. 旅客进入车厢后应按照座位号有序入座，不得随意占位或更换座位。
3. 旅客应遵守列车上的各项规定，不得随地吐痰、乱扔垃圾，保持列车的卫生环境。
四、乘车过程中的安全规程1. 旅客应在车内保持安静，不得大声喧哗，不得影响其他旅客的休息。
2. 旅客应使用列车上提供的设备设施，按照规定使用座椅、洗手间等，不得非法占用或损坏。
3. 旅客应听从列车工作人员的安排和指示，配合进行车票检查、旅费核对等工作。
五、下车安全规程1. 列车到达目的地时，旅客应按照车厢门的指示有序下车，不得拥挤、推搡其他旅客。
2. 旅客下车后应尽快离开站台，避免阻塞其他旅客的正常出行。
3. 下车后旅客应注意个人财物的安全，妥善携带行李，不忘带物品。
六、应急处置规程1. 在乘车过程中遇到火警、违法犯罪等紧急情况时，旅客应配合车站人员的指示和安排进行疏散和应急处置。
2. 特殊人员如老年人、残疾人、孕妇等遇到紧急情况时，应及时向工作人员求助，保障他们的人身安全。
售票员标准化操作规程售票员标准化操作规程一、概述售票员是客运行业的重要一环，负责售票和提供乘车相关信息服务。
为了保证售票工作的高效、准确和规范，制定售票员标准化操作规程以规范售票员的操作流程和工作要求。
二、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确、礼貌地回答乘客咨询问题。
2. 具备一定的计算能力和心理素质，能够应对高峰时段的售票压力。
3. 具备良好的团队合作精神和责任心，能够与其他同事协作完成售票工作。
三、工作流程1. 顾客到达窗口后，售票员首先面带微笑，礼貌地问候顾客并询问需要的票种和目的地。
2. 售票员根据顾客提供的票种和目的地信息，寻找适用的车次和座位，并告知顾客相应的价格和发车时间。
3. 售票员接受顾客提出的付款方式，如现金、刷卡等，并按照要求完成相应的售票手续。
4. 售票员核对所售车票的信息和金额，确认无误后将车票交给顾客，并提醒顾客注意保管好车票。
5. 售票员及时清点和整理售票窗口的现金和车票，确保账目的准确性。
6. 售票员根据车次信息和实际情况及时调整窗口的售票工作，避免出现滞销或售票不足的现象。
四、工作注意事项1. 售票员要熟悉车次信息和票价，了解运营情况和客流量，及时调整售票策略。
2. 售票员要保持窗口整洁，摆放公告和宣传材料，提供相关的服务信息。
3. 售票员要严格遵守保密规定，不得泄露乘客个人信息和车票销售情况。
4. 售票员要妥善保管窗口的现金和车票，做好防火和防盗措施。
5. 售票员要积极完善自己的业务知识和服务技巧，提升自身素质和能力。
6. 售票员要及时向上级报告突发事件和异常情况，并配合上级的指导和处理。
五、工作效果评估1. 根据月度和季度的售票工作情况，评估售票员的工作表现和销售业绩。
2. 进行定期的客户满意度调查，收集顾客的意见和建议，及时改进工作方式和服务质量。
3. 定期进行售票员的岗位培训和考核，提升售票员的知识技能和工作水平。
六、制度执行和遵守1. 上级领导要定期检查售票工作的执行情况，并对执行不到位的售票员进行指导和培训。
客运调度安全生产业务操作规程1、总则1.1 客运调度安全生产业务操作规程的目的是规范客运调度操作，确保安全生产，保障旅客出行安全。
1.2 所有从业人员必须遵守本规程的操作要求，确保责任清晰，工作有序。
1.3 客运调度工作要坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，切实加强安全生产工作。
1.4 客运调度工作要严格按照国家和行业有关安全规定进行操作，确保规程的有效执行。
2、职责分工2.1 调度员要严格按照作业流程进行工作，确保作业进度和质量。
2.2 引导员要做好旅客引导工作，确保旅客安全有序进出车次。
2.3 运输部门要根据车辆调度情况，合理安排车辆运行线路和发车间隔，确保运输安全。
2.4 车辆维修人员要定期对车辆进行维护和保养，确保车辆正常运行。
2.5 监控人员要及时监控车辆运行情况，发现异常及时报警并采取措施。
3、作业流程3.1 车辆调度3.1.1 运输部门要根据运行情况和线路需求，合理安排车辆调度。
3.1.2 车辆调度要及时与调度员进行沟通，确保信息准确传达。
3.1.3 调度员要将车辆调度信息记录在调度表上，包括车辆编号、发车时间等信息。
3.1.4 车辆调度要根据实际情况进行灵活调整，确保运行顺畅和安全。
3.2 旅客引导3.2.1 引导员要穿着整齐，佩戴身份标识，礼貌待客。
3.2.2 引导员要了解车次信息和旅客流量情况，提前进行准备。
3.2.3 引导员要在车次到站前15分钟到岗，进行旅客引导工作，确保旅客有序进出车次。
3.2.4 引导员要注意安全，及时劝阻旅客违反规定的行为，并及时报告有关部门。
3.3 车辆维修和保养3.3.1 车辆维修人员要按照操作规程，对车辆进行定期维修和保养。
3.3.2 车辆维修人员要保证对车辆的维修质量，确保车辆的安全运行。
3.3.3 车辆维修工作要有专人负责，确保工作责任落实到位。
3.4 监控3.4.1 监控人员要熟悉车辆运行情况，掌握车辆位置等信息。
3.4.2 监控人员要及时发现车辆异常情况，如超速、故障等，并及时采取措施。
