个人网上银行服务质量评价实证研究

Finance金融视线 2012年10月103基于因子分析的商业银行服务质量综合评价西北农林科技大学经济管理学院 李燕飞 吕德宏摘 要：本文依据指标体系收集权威数据，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析，从20个指标中提取4个公因子，算出了国有商业银行服务质量的公因子得分及排名，且客观地分析了国有商业银行在服务质量方面的优劣势，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。

关键词：因子分析 商业银行 服务质量 综合评价中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(c)-103-02在外资银行与国有商业银行进行激烈竞争的过程中，如何提升我国商业银行服务成为热门的话题。

崔丽、陈爽[1]运用SERVQUAL 模型，探讨了了商业银行服务质量问题产生的原因并提出了初步的改进对策研究；郭锋、王武魁[2]，针对个人网上银行服务质量采用因子分析法构建指标体系以及评价评价方法，从四个方面采取措施来提升我国网上银行服务质量；张圣亮、王爱霞[3]，通过因子分析以及相关分析和多元回归分析发现，其重要性依次为经济性、易用性、履行性和安全性。

从文献研究看出，目前国内对个人网上银行服务质量进行计量分析时考虑安全性因素较多，而对商业银行服务质量整体客户群进行研究时，其计量经济分析几乎都没有考虑其安全性影响因素。

本文以我国国有商业银行的服务质量为研究对象,构建我国国有商业银行服务质量指标体系时增加了安全性因素的关注，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析研究，得出我国商业银行服务质量的公因子得分及排名，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。

1 样本分析及指标建立1.1 样本基本情况本次共发放问卷调查350份，收回338份，其中有效问卷为328份,每题采用李克特7级评分方式，最低分为1分，最高分为7分。

本次问卷调查的对象为国有商业银行客户，其中，女性占比为54.5%，男性占比为45.5%；年龄集中在18～45岁之间，学历有高中以下、专科、本科和硕士，总体来说，样本基本呈男女比例合适、年轻化、思维活跃、知识体系完善的特征，这说明我们所选取的样本具有代表性。

银行服务满意度调查报告银行服务满意度调查报告据经济之声《天天315》报道，近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。

与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。

为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善?今天我们来聚焦银行服务，看看哪些方面百姓意见大，哪些方面应当尽快改。

广州消费者委员会近日在以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。

调查的银行包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、招商银行、中信银行、广州农商银行、广州银行。

调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。

调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。

网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展。

志愿者体察是通过随机抽取广州市内100间商业银行网点。

网络调查的结果显示：营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。

自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。

存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。

过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。

关于“双免”?政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。

仅26%的消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。

消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。

在使用ATM(自助柜员机)方面，“经常取不到现金”是消费者比较常遇到的问题。

消费者对其他类商业银行的满意度比国有商业银行略高。

另外，为了对各银行进行全面、客观的了解，志愿者分别在工作日和周末到银行展开体察活动，了解银行在不同时间的排队等候和窗口开放情况，调查结果是这样的：1、大部分银行都配备了普通客户窗口和自助服务区。

XX银行账户服务改善分析报告1. 引言本报告旨在分析XX银行目前的账户服务情况，并提出改善建议。

通过对现有服务的评估和市场调研，我们将就以下几个方面进行分析：服务质量、用户体验、技术支持和安全性。

2. 服务质量分析XX银行的账户服务在服务质量方面存在一些问题。

客户经常遇到账户余额不准确、交易记录延迟更新等情况。

为了提高服务质量，我们建议银行采取以下措施：- 提升系统稳定性，确保账户余额和交易记录的准确性；- 加强客户服务团队的培训，提高问题解决能力；- 设立投诉处理机制，及时解决客户的问题。

3. 用户体验分析用户体验是银行账户服务的重要方面。

通过市场调研，我们了解到用户对于账户查询、转账和支付等功能的易用性和便捷性有较高的期望。

为了提升用户体验，我们建议银行进行以下改进：- 设计简洁直观的用户界面，提高用户操作的便捷性；- 增加账户查询和交易记录的筛选和排序功能，方便用户查找信息；- 引入快捷支付功能，减少用户的操作步骤。

4. 技术支持分析在技术支持方面，XX银行需要加强对账户服务的技术支持。

用户在使用账户服务时，经常遇到系统崩溃、网络连接问题等技术故障。

为了提高技术支持水平，我们建议银行：- 增加技术支持团队的人员和培训投入，提高故障排除和修复速度；- 定期进行系统维护和升级，确保服务的稳定性和可靠性；- 提供在线帮助文档和常见问题解答，方便用户自助解决问题。

5. 安全性分析账户安全是用户使用银行服务时最关注的问题之一。

针对当前的安全问题，我们建议银行采取以下措施：- 强化账户密码策略，要求用户设置强密码，并定期更新密码；- 加强账户登录验证机制，例如使用短信验证码、指纹识别等多因素认证方式；- 提供实时账户监控和异常交易检测，及时发现并阻止恶意行为。

6. 结论通过对XX银行账户服务的分析，我们发现存在一些问题和改进空间。

改善服务质量、提升用户体验、加强技术支持和保障账户安全是银行应优先考虑的方面。

工商银行的服务质量与效率研究工商银行是我国最大的商业银行之一，其服务质量与效率一直备受社会关注。

本文将从客户满意度、业务流程优化、科技创新等角度，对工商银行的服务质量与效率进行分析研究。

一、客户满意度客户满意度是衡量服务质量的重要指标之一。

工商银行在提供服务过程中，一直把客户放在首位，并积极开展各种满意度调查，以了解客户对服务的满意度，并及时改进服务策略。

从客户满意度的调查结果来看，工商银行的服务质量逐年提升。

根据最新的调查数据显示，2019年工商银行客户整体满意度达到了91.5%，在国内各大商业银行中名列前茅。

其中，工商银行在服务态度、业务流程、产品质量等方面获得了客户高度评价。

二、业务流程优化业务流程优化是提升效率的关键。

工商银行通过内部管理优化、业务流程优化等措施来提高效率，缩短客户等待时间，提高营业网点服务水平。

在内部管理方面，工商银行建立了规范、严格的运营管理体系，通过优化人员配置、业务流程优化等管理措施，加强对各个环节的控制与协调。

同时，工商银行积极推广自助服务，如ATM机、网银等，让客户足不出户即可完成银行业务。

在业务流程方面，工商银行开展了业务流程再造项目，简化了办理业务的流程，提高了办理业务的效率，同时缩短了客户等待的时间。

与此同时，工商银行在营业网点推广“一窗受理”服务模式，业务员能够通过系统快速完成多个业务的受理，极大程度地提高了工作效率。

三、科技创新科技创新是提高效率的重要保障。

工商银行积极推动科技创新，通过引进新技术、完善信息化系统，持续提高服务质量和效率。

工商银行采用多种方式推动科技创新，如发展智慧银行、开展大数据分析、加强移动支付等。

其中，工商银行发展智慧银行，利用人工智能、大数据、云计算等先进技术，为客户提供更加智能、定制化的金融服务。

除此之外，工商银行加强移动支付，将线上线下服务有机结合，为客户提供更加便捷、安全的金融服务。

2019年工商银行全国移动支付交易量达到7.5万亿元，速度和规模均居国内首位。

银行客户服务质量问题分析及对策
问题分析
银行作为金融机构，客户服务质量的提升对于银行的可持续发展至关重要。

然而，在实际运营中，银行客户服务存在一些问题，需要进行分析和解决。

以下是一些银行客户服务质量问题的分析：
1. 人工服务不足：某些银行在高峰时段或繁忙时期可能无法提供足够的人工服务，导致客户需要等待较长时间才能得到服务。

2. 自动化服务不完善：有些银行的自动化服务系统可能存在故障或用户体验不佳的问题，导致客户无法顺利完成自助操作。

3. 服务质量不一致：不同银行或不同分支机构之间的服务质量可能存在差异，一些客户可能会遇到服务态度不好、问题处理不及时等情况。

4. 信息传递不畅：银行在与客户沟通时，信息传递可能存在不畅的情况，导致客户无法获得及时有效的服务信息。

对策建议
针对以上问题，提出以下对策建议来改善银行的客户服务质量：
1. 加强人工服务：银行应加强人力资源的投入，特别是在繁忙
时段，增加前线工作人员数量，确保客户能够及时获得人工服务。

2. 完善自动化服务：银行应投入更多资源来改进自动化服务系统，确保系统稳定、易用性好，以提升客户的自助服务体验。

3. 统一服务质量标准：银行应建立统一的服务质量标准，加强
对分支机构的管理和监督，确保各地区、各分支机构提供的服务质
量一致。

4. 加强信息传递：银行应加强内部沟通，确保客户问题信息的
及时传递和反馈。

同时，银行还可以向客户提供多种信息传递渠道，如手机短信、手机应用等方式，以确保客户能够及时获得所需信息。

通过以上对策的实施，银行能够积极解决客户服务质量问题，
提升客户满意度，进一步巩固银行的市场竞争力。

服务质量属性的实证研究
朱沆;汪纯孝
【期刊名称】《商业研究》
【年(卷),期】1999(000)006
【摘要】服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。

服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。

【总页数】4页(P82-85)
【作者】朱沆;汪纯孝
【作者单位】中山大海管理学院;中山大海管理学院
【正文语种】中文
【中图分类】F719
【相关文献】
1.基于客户满意度的邮轮移动服务质量属性识别 [J], 张仙锋;苟志敏
2.服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究 [J], 谢礼珊;韩小芸;邱丽君
3.云会计服务体系结构评价:质量属性和评价方法 [J], 吴胜;苏琴
4.第三方物流服务质量属性对物流品牌形象的影响 [J], 赵宝琦;王文井
5.幼教服务质量属性探测与服务质量提升决策方法 [J], 徐兰;李晓萍
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银行服务质量研究作者：谭晓丽来源：《管理观察》2011年第16期摘要：随着国际金融市场的迅速发展，各银行间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。

基于现实和理论原因，在文献回顾和前期访谈的基础上，论文提出了银行服务质量测评模型，以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。

并建立了银行服务质量模型，并验证了各假设对总体服务质量的影响。

最后，论文对相关结论和建议进行了探讨。

关键词：服务质量银行服务营销服务质量量表银行服务质量实证研究始于20世纪90年代，主要集中于零售银行业的服务质量研究，其目的就是建立一个由银行所有业务活动和管理活动有机形成的质量管理体系。

这一时期主要是针对服务质量评价模型、测量方法及对新型的网上银行进行研究，对传统服务提供过程进行控制的研究也涉及一些，其目的都是为了提高顾客满意度，从各个方面减少顾客不满意的发生以提高银行的竞争力。

本文尝试开发新的银行服务质量量表，从中提炼出影响银行服务质量的维度，并通过验证各维度与总的服务质量的关系，评价银行总体服务水平。

一、研究假设为了保证本次测量的属性要素的完整性和全面代表性，提出了2个假设，以尽可能得到顾客对商业银行服务质量的全面感知评价，并将在实证研究中验证这2个假设。

本文假设：H1 银行服务质量可划分为6个维度这6个维度分别是可信任性、服务职责、有效性、网上服务、尊重、可及性。

H2 各维度对银行总体服务质量有显著影响二、服务质量维度原始指标开发通过大量的文献资料回顾、访谈以及对我国国情和商业银行特性的分析，笔者总结了适合我国国情的商业银行服务质量测评原始的指标体系。

同时，对整个量表采取直接测量感知期望值的方式，以避免期望预测误差的问题。

在计算顾客感知服务质量评价分值时，本文参考SERVQUAL和SERVPERF,采取直接测量感知期望值法直接测算。

同时，在模型中引入权重变量，评价模型的数学关系式表述如下：AVSQ=WDWJ表示第J个属性的权重DI表示第I个条款样本数确定公式如下：N=20WI其中：N 表示要抽取的样本数Wi 表示第i个属性（一）指标测试我们进行了较大规模的调研，主要是在长沙市区进行调查，采用分层整群随机抽样的方法，主要选取长沙地区大学和人口密集的长沙黄兴路步行街。

个人网上银行与第三方支付的比较分析——以工商银行与支付宝为例周青【摘要】近年来,网上金融创新层出不穷,第三方支付公司异军突起,迅速占领网上金融领域.本文将个人网上银行与第三方支付服务进行比较,选取工商银行与支付宝公司为例,通过基本流程、服务质量、交易风险、交易成本4个方面比较各方优劣势,对支付行业的发展提出建议.【期刊名称】《金融科技时代》【年(卷),期】2013(000)012【总页数】2页(P102-103)【关键词】个人网上银行;第三方支付;支付宝,比较分析【作者】周青【作者单位】淮海工学院【正文语种】中文一、引言工商银行是我国最大的商业银行，曾连续5年在美国《环球金融》杂志年度全球各地区网上银行评选中被评为“最佳个人网上银行”。

支付宝是当前我国最大的第三方支付企业，在2012年中国第三方互联网支付市场中，其交易额占到了46.6%。

本文将采用具有代表性的工商银行网上银行及支付宝作为分析对象。

二、比较分析（一）基本流程1.个人网上银行。

个人网上银行的服务流程是客户通过在银行开设的账户号码进入自己的网上账户，进行查询、转账等其他业务操作，网上账户的开设需要到银行营业网点办理，个人网上银行是客户在银行账户的网上客户端，可以进行传统业务的网上办理，比如查询、转账、透支交易等，其账户金额即银行账户金额。

2.第三方支付。

第三方支付服务内容主要提供网上购物的中介服务，基本流程是：网上购物的买家将货款存入第三方支付账户，第三方支付账户通知卖家发货，当买家收到货物后通知第三方支付账户，第三方支付账户再将货款支付给卖家，全部操作在网上完成。

支付宝是典型的第三方支付公司，目前，它不仅能为网上购物买单，也可以转账、购买基金、保险等。

在网页操作上，基本与网上银行无异，不同的是支付宝内金额的来源途径和转账方式。

支付宝内金额来源于充值，其充值手段为储蓄卡转账、购买支付宝卡、消费卡和使用充值码。

其中，只有储蓄卡转账进入的充值金额可以进行转账，后3种充值方式只能在支持支付宝的商家进行消费。