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快递物流服务质量评估模型第一章概述随着电商行业的快速发展，快递物流服务成为电子商务中不可或缺的一部分。
同时，消费者对于快递物流服务质量的要求也越来越高。
快递公司需要通过不断提升服务质量来满足消费者的需求，同时也需要对服务质量进行评估来发现不足并加以改进。
本文将提出一种快递物流服务质量评估模型，通过对快递公司的服务过程、服务质量及特点进行深度研究，建立一个能够全面反映快递物流服务质量的指标体系，并将其应用于评估不同快递公司的服务质量。
第二章快递物流服务质量评估指标体系建立2.1 服务过程指标在快递物流服务过程中，将快递从发货到收货的全过程分为发货、运输、派送三个环节，针对每个环节需要考虑的指标进行评估。
（1）发货环节发货环节包括订单信息录入、包装、入库等过程。
要评估快递公司在发货环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 订单信息录入准确率：快递公司是否能准确记录客户的订单信息。
b. 包装服务：快递公司是否提供专业的包装服务，是否能够保证货物的安全到达目的地。
c. 入库速度：快递公司是否能够及时将货物进行入库。
（2）运输环节运输环节包括装车、中转和运输等过程。
要评估快递公司在运输环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 运输时间：快递公司能否按照承诺的时间将货物送达。
b. 运输路线：快递公司的运输路线是否合理，能否确保货物安全送达。
c. 车辆状况：快递公司的运输车辆状况如何，是否能够确保货物的安全运输。
（3）派送环节派送环节包括分拣、配送、签收等过程。
要评估快递公司在派送环节的服务质量，需要考虑以下指标：a. 派送速度：快递公司能否按照承诺的时间将货物送达。
b. 派送范围：快递公司能否覆盖客户的所在地区，能否确保货物安全送达。
c. 服务态度：快递员的服务态度如何，是否能够满足客户的需求。
2.2 服务质量指标服务质量指标是通过对快递公司提供的服务进行评价而得出的指标。
快递公司应该在以下方面努力提高服务质量：（1）准确性：指货物的到达时间和路线是否与承诺一致。
B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究一、本文概述随着电子商务的飞速发展，B2C（Business-to-Consumer）电子商务模式已成为全球经济活动的重要组成部分。
在B2C电子商务中，快递物流服务质量的优劣直接关系到消费者的购物体验和企业的品牌形象。
因此，构建一个科学、有效的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，对于提升物流服务质量、增强消费者满意度、促进B2C 电子商务的健康发展具有重要意义。
本文旨在构建一个全面、系统的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系。
通过对国内外相关文献的梳理和评价，了解当前B2C电子商务快递物流服务质量评价的研究现状和不足。
结合B2C电子商务的特点和快递物流服务的实际情况，确定评价体系的指标体系，包括时效性、准确性、安全性、便利性、满意度等方面。
接着，运用定性和定量相结合的方法，确定各指标的权重和评价标准，构建评价模型。
通过案例分析，验证评价体系的可行性和有效性，提出改进建议。
本文的研究不仅可以为B2C电子商务企业和快递物流公司提供评价和提升服务质量的参考依据，也可以为政府监管部门提供政策制定的科学依据，促进B2C电子商务和快递物流行业的健康发展。
本文的研究还可以丰富和完善电子商务和物流管理领域的理论体系，为未来的研究提供有益的借鉴和启示。
二、文献综述随着B2C电子商务的快速发展，快递物流服务作为连接卖家与买家的重要桥梁，其服务质量的高低直接影响到消费者的购物体验和企业的市场竞争力。
因此，构建一套科学、合理的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，对于提升快递物流服务质量、优化消费者体验、增强企业竞争力具有重要意义。
国内外学者对于B2C电子商务快递物流服务质量评价体系的研究，主要集中在评价指标的选择、评价方法的构建以及评价体系的实际应用等方面。
在评价指标方面，学者们普遍认为快递物流服务质量应包括时效性、准确性、安全性、便捷性等多个维度。
例如，Smith 和Forsyth（2007）提出了包括交货时间、配送可靠性、配送人员态度等在内的物流服务质量评价指标。
快递物流服务质量考评方案引言:随着网络购物的普及，快递物流服务的重要性日益凸显。
快递物流服务质量的高低直接关系到顾客对商品的满意程度，对于快递企业而言，如何提高服务质量，满足顾客的需求，成为了一项重要的任务。
本文将提出一种快递物流服务质量考评方案，以期帮助企业评估和改进服务质量，提升竞争力。
一、考评指标的制定1.时效性：包括快递物流公司按照约定时间交付的能力、派送的速度以及配送的准确度。
2.安全性：包括货物在运输过程中的安全，防止货物的丢失、损坏等情况。
3.服务态度：包括快递员的专业素质、服务态度、服务效率等方面，能否根据顾客需求提供个性化的服务。
4.信息透明度：包括顾客能够通过各种渠道及时了解到有关快递物流的信息，如实时跟踪、客户服务热线等。
5.售后服务：包括对于货物的售后保障，如退换货服务、投诉处理等。
6.成本效益：包括快递物流服务的价格合理性以及企业的运作效率。
二、考评方法的选择2.流程评估：通过对快递物流服务的各个环节进行评估，找出不符合标准的环节，并进行改进。
3.客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时分析投诉原因并采取相应措施解决问题，以提高顾客满意度。
5.外部评估：邀请第三方专业机构对快递物流服务进行评估，以获取客观的评价结果。
三、考评方案的实施步骤1.设立指标权重：根据企业的具体情况，设立各个考评指标的权重，确定每个指标的重要性，以便在考评中进行合理分配。
2.数据收集：收集与考评指标相关的数据，可以通过系统记录、顾客反馈、员工评价等方式获得。
3.数据分析：对所收集的数据进行分析，比较实际表现和设定目标之间的差距，并找出问题所在。
4.制定改进措施：根据数据分析结果，制定相应的改进措施，明确责任分工和改进时间表。
5.考评反馈：根据考评结果，给予正面反馈和改进建议，鼓励优良表现，并提出改进需求。
6.绩效评估：根据考评结果，制定相应的绩效评估机制，对相关人员进行绩效考核，以激励员工提供优质服务。
中国快递行业调查消费者对快递服务速度和准确性的评价随着电子商务的迅猛发展，中国的快递行业也在快速壮大。
快递作为商业交易的重要环节，承载着消费者对商品的期盼和需求。
在这个竞争激烈的市场中，快递企业需要提供快速准确的服务，以满足消费者日益增长的需求。
本文旨在调查消费者对中国快递行业服务速度和准确性的评价。
一、快递服务速度的评价在现代社会，人们追求高效快捷的生活方式，因此快递服务的速度成为了消费者选择快递企业的重要因素之一。
我们进行了一项调查，结果显示，绝大多数消费者对快递服务的速度表示满意。
快递企业通过引进先进的物流设备和技术，不断提升配送能力，实现了前所未有的快速送达。
然而，也有一部分消费者对快递服务的速度提出了一些不满意的意见。
他们认为在订单派送和跟踪过程中，存在一定的延误和信息不准确的情况。
为了改善这一问题，快递企业需要进一步优化物流流程和信息技术系统，提高订单处理和信息更新的效率。
二、快递服务准确性的评价准确性是快递服务质量的重要衡量指标之一，它涉及到订单信息的准确录入、货物的正确配送等环节。
根据我们的调查，大部分消费者对快递服务的准确性表示满意。
他们认为快递企业在订单处理和配送过程中，能够准确地按照客户要求和地址进行操作，给予了消费者良好的购物体验。
然而，也有少部分消费者对快递服务的准确性提出了一些意见。
他们遇到过订单信息错误、货物破损和配送延误等问题。
面对这些不准确性的挑战，快递企业需要进一步强化质量控制流程，完善内部管理机制，加强订单信息核对和货物包装保护，提高配送准确率和质量。
三、提升服务速度和准确性的建议为了提升快递服务的速度和准确性，快递企业可以采取以下措施：1. 引进先进的物流设备和技术。
快递企业可以投资更新物流设备，提高分拣、装载和运输的效率；并应用先进的信息技术系统，实现订单追踪与管理的自动化。
2. 加强员工培训和管理。
快递企业应提升员工的专业素质和服务意识，加强员工培训，严格管理，确保订单信息的准确录入和货物的准确配送。
快递公司服务质量评价指标随着电子商务的兴起和人们对便捷购物的需求日益增加，快递行业迅速发展。
然而，随之而来的是快递服务质量的各种问题，如延误、损毁、态度恶劣等。
为了帮助消费者更好地评估快递公司的服务质量，以下将介绍一些常见的快递公司服务质量评价指标。
一、时效性时效性是评价快递服务质量的首要指标之一。
消费者在选择快递公司时，通常会优先考虑包裹能否准时送达。
因此，一个可靠的快递公司应该具备以下特点：1. 准时送达：快递公司应该严格按照承诺的送达时间进行派送，不能出现延误现象。
2. 跟踪查询：快递公司应提供有效的跟踪查询系统，让消费者可以随时了解包裹的运输状态。
3. 投诉处理：快递公司应设立专门的投诉处理渠道，及时解决消费者因时效性问题所引发的投诉。
二、物流安全性物流安全性是评价快递服务质量的另一个重要指标。
消费者希望通过快递公司将包裹安全地送达目的地，因此快递公司应具备以下特点：1. 损坏率低：快递公司应采取严格的包裹包装措施，确保包裹在运输过程中不损坏。
2. 包裹完整性：快递公司应确保包裹在运输过程中不丢失或遗漏，并对丢失的包裹提供及时解决方案。
3. 赔偿政策：快递公司应制定合理的赔偿政策，对于损坏、丢失的包裹进行合理的赔偿。
三、客户服务客户服务是衡量快递服务质量的又一重要指标。
一个好的快递公司应保证在服务中满足消费者的需求，体现出高质量的客户服务。
1. 服务态度：快递公司员工应友善、耐心地与消费者沟通，解答他们的问题，并及时处理投诉。
2. 服务效率：快递公司应提供快速高效的服务，及时响应消费者的需求，确保及时准确地派送包裹。
3. 网络支持：快递公司应提供方便快捷的在线咨询与查询服务，以及多种线上支付方式。
四、服务范围服务范围是评价快递服务质量的一个重要维度。
消费者希望能够通过选择合适的快递公司，实现国内外包裹的快速派送。
1. 地域覆盖：快递公司应该具备全国范围的覆盖能力，能够将包裹派送到各个城市和农村地区。
快递物流企业服务质量评价模型构建及应用随着中国物流行业的不断发展，快递物流企业的数量也在逐年增加。
如何评价快递物流企业的服务质量，成为了消费者、业内人士关注的重要问题。
本文将探讨如何构建快递物流企业服务质量评价模型，以及该模型的应用。
一、快递物流企业服务质量评价模型构建1.指标选取快递物流企业的服务质量包括了多个方面，如送达时效、准确率、安全性、服务态度等。
为了评价快递物流企业的服务质量，我们需要选取适当的指标。
常用的指标包括：服务时效、服务满意度、投诉率、快递准确率、送达安全率、服务态度等。
2.指标权重计算选取指标后，需要对指标进行加权。
加权的目的是为了更准确地反映快递物流企业的服务质量。
加权可以采用层次分析法、模糊综合评价法等方法。
3.指标得分计算选取了指标并计算出指标权重后，需要对每个指标进行得分评定。
根据不同的指标，我们可以采用不同的得分方法。
例如：对于服务时效和快递准确率指标可以采用百分制评分，在评价过程中可以将快递企业的得分转化为0-100分，其中90分以上为优秀、60-90分为良好、60分以下为不及格。
4.总得分计算最后，需要将各项指标的得分按照其权重加权求和，得出快递物流企业的总得分。
总得分越高，快递物流企业的服务质量相对越好。
二、快递物流企业服务质量评价模型应用快递物流企业服务质量评价模型可以应用于消费者、企业自检、政府监管等多个领域。
1.消费者消费者可以通过查询快递物流企业的评价得分，选择更有保障的快递服务，避免因为快递物流企业的服务质量差而导致的损失和不便。
2.企业自检快递物流企业可以通过该评价模型，反思并优化自身服务质量，提高顾客满意度，获得更高的市场份额和声誉。
3.政府监管政府部门可以通过该模型对快递物流企业进行监管，及时发现和纠正快递物流企业存在的服务质量问题，保障消费者的权益和社会公正。
结语：快递物流企业服务质量是影响快递市场竞争和消费者信任的重要因素。
构建合理的快递物流企业服务质量评价模型，可以帮助消费者、企业和政府有效地监管和管理快递物流企业，保障快递市场的公平竞争和消费者的合法权益。
国外对快递服务质量的研究文献综述随着全球化的发展和电子商务的兴起，快递服务成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
因此，对于快递服务质量的研究越来越受到国内外学者的关注。
本文将综述国外对于快递服务质量的研究文献，为我国快递服务质量的提升提供指导意义。
1.快递服务关键因素的探讨研究在快递服务中，顾客对于时间和派送准确性的要求越来越高。
针对这一现象，国外学者对快递服务的关键因素进行了多方面的探讨研究。
例如，美国学者Khamis等（2016）通过问卷调查的方式，发现快递服务中准确性、派送时间、客户服务、物流跟踪等因素是影响顾客满意度的重要因素。
而英国学者Gao等（2018）则从快递企业内部因素、服务质量、运输成本等多个角度出发，研究了对于快递服务质量的影响。
2.快递服务质量评价指标的研究快递服务质量评价指标是快递企业提升服务质量的重要依据。
国外学者从不同角度出发，提出了多个可行的评价指标。
美国学者Kim等（2016）将快递服务的质量分为六个方面：准确性、派送时间、运输时间、可访问性、安全、透明性，从而构建出评价指标体系。
而英国学者Yuan等（2018）则提出了一个基于服务质量、顾客需求和运营效率的指标体系，以评估不同快递企业的服务水平。
3.快递服务质量管理的研究快递服务质量管理是保证快递企业服务质量的重要手段。
国外学者从人员管理、流程管理、技术管理等多个角度出发，对快递服务质量管理进行了探讨研究。
例如，美国学者Young等（2017）研究了快递服务员的入职培训和日常管理，提出了一套有效的管理方案。
英国学者Kumar等（2016）则从流程管理出发，研究了快递服务关键节点的管理，提出了提升服务质量的有效措施。
4.快递服务创新的研究快递企业需要不断创新以提高服务质量和竞争力。
国外学者在快递服务创新的研究中，从技术、服务和管理等多个方面出发，提出了多种创新应用。
例如，美国学者Najib等（2018）系统研究了快递企业如何通过物联网技术和大数据管理等方式实现快递服务的创新。
物流业物流服务质量评价与提升规范随着经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，物流业作为支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，其服务质量的优劣直接关系到企业的竞争力和客户的满意度。
因此，建立科学合理的物流服务质量评价体系，并采取有效的提升措施，对于物流业的持续健康发展具有重要意义。
一、物流服务质量的内涵物流服务质量是指物流企业在提供物流服务过程中，满足客户需求和期望的程度。
它涵盖了多个方面，如物流服务的时效性、准确性、可靠性、安全性、灵活性以及客户服务的响应速度、沟通效果等。
一个高质量的物流服务应该能够在规定的时间内，将货物准确无误地送达目的地，同时保证货物的安全和完好，并能够根据客户的需求提供个性化的服务解决方案。
二、物流服务质量评价指标体系1、订单处理质量订单准确率：指正确处理的订单数量占总订单数量的比例。
订单响应时间：从客户下达订单到物流企业确认订单的时间间隔。
2、货物运输质量货物准时送达率：按时送达的货物数量占总货物数量的比例。
货物破损率：运输过程中货物受损的数量占总货物数量的比例。
运输信息可追溯性：客户能够实时查询货物运输状态的程度。
3、仓储管理质量库存准确率：库存记录与实际库存相符的程度。
仓储作业效率：完成入库、出库、盘点等仓储作业的速度和准确性。
4、客户服务质量客户投诉率：客户投诉的次数占总服务次数的比例。
客户满意度：通过问卷调查或客户反馈等方式获得的客户对物流服务的满意程度。
5、成本效益物流成本占销售额的比例：反映物流成本的控制水平。
资源利用率：物流设施、设备和人力资源的利用效率。
三、物流服务质量评价方法1、问卷调查法通过设计详细的问卷，向客户了解他们对物流服务的感受和评价。
问卷内容可以包括对各个服务指标的满意度、期望改进的方面等。
2、实地考察法安排专业人员到物流企业的作业现场进行观察和评估，检查物流操作流程的规范性、设施设备的运行状况等。
3、数据分析法收集和分析物流企业的业务数据，如订单处理时间、货物破损率、库存准确率等，以客观地评估物流服务质量。
德邦物流企业物流服务质量评价研究
物流服务在企业发展中的地位举足轻重。
如何提供良好的物流服务,怎样评价物流服务质量,这不仅与物流企业的长期发展战略有关,同时也关系到物流企业如何管理物流服务质量。
德邦物流企业在为顾客提供物流服务的同时,时常会因为提供的物流服务不到位而引来顾客的抱怨,造成了顾客的流失,不利于企业的长期发展。
因此,针对德邦物流企业建立一个物流服务质量评价指标体系,并建立测评模型,对德邦物流企业如何提高物流服务质量管理有着较强的科学依据和现实意义。
本文首先分析了德邦物流提供的主要物流服务,找到德邦物流服务存在的问题,据此建立一个适合于德邦物流的物流服务质量初始评价指标体系。
通过对德邦物流用户的实证调研,对回收的数据进行统计分析,利用探索性因子分析方法对德邦企业物流服务质量初始评价指标体系进行了修改,得到改进后的评价指标体系。
最后,为了验证改进后的评价指标体系的有效性,建立了德邦企业物流服务质量测评模型,利用AMOS17.0软件进行模型与数据的拟合,在经过多次实验之后,对测评模型进行不断的改进,最终使得模型与数据的适配度达到理想程度,验证了评价指标体系的有效性。
文章基于改进后的测评模型对德邦物流提出了管理建议:提高物流服务的响应性;制定合理的价格;增强物流服务的可靠性;提升物流服务的协作性。
物流服务行业的配送效率和服务质量评估随着电子商务的崛起以及全球经济的蓬勃发展，物流服务行业成为了支撑现代商业运作的重要组成部分。
在当今的市场竞争中，物流公司需要不断提升配送效率和服务质量，以满足客户的需求。
本文将通过分析和评估物流服务行业的配送效率和服务质量，探讨如何提升物流行业的竞争力。
一、配送效率的评估1.订单处理时间订单处理时间是衡量配送效率的重要指标之一。
物流公司应建立高效的订单处理系统，确保订单能够及时处理并分配给合适的配送员。
通过优化订单处理流程，减少人为因素干扰，使得订单处理时间得到缩短，提高配送效率。
2.运输速度物流服务行业的核心任务之一就是将货物从仓库准时送达客户手中。
因此，运输速度直接关系到配送效率和客户满意度。
物流公司应确保货物能够按照预定时间送达目的地，采用科技手段进行运输路线的优化，提升运输速度。
3.运输成本物流服务行业面临着高昂的运输成本，因此降低成本是提高配送效率的重要措施之一。
物流公司应通过优化供应链管理、提高运输效率和节约能源等方式，降低运输成本并提高利润。
二、服务质量的评估1.客户满意度调查客户满意度调查是评估物流服务质量的重要手段之一。
物流公司可以通过电话、邮件或网上调查等方式，定期了解客户对配送服务的评价和意见，从而根据客户需求进行改进和优化。
2.送货准时率送货准时率是衡量物流服务质量的重要指标。
物流公司应确保货物能够按照约定时间准时送达客户，避免因迟延或其他原因引起的不满和投诉。
3.产品完好率物流公司在配送过程中应保证货物的完好，避免货物在运输过程中损坏或丢失。
通过加强包装、选择合适的运输方式以及提供适当的保险，保障货物的完好率，提高服务质量。
三、提升物流行业竞争力的措施1.信息技术的应用物流服务行业可以通过引入先进的信息技术，如物流管理软件、智能化配送系统等，优化流程并提高配送效率和服务质量。
通过实时跟踪货物位置、优化仓储管理等手段，提升行业整体竞争力。
物流服务满意度评价指标体系研究随着物流业的不断发展，物流服务的质量和效率日益受到人们的关注。
物流服务满意度评价指标体系是评价物流服务质量的重要方法之一，具有很强的实用性和指导性。
本文将对物流服务满意度评价指标体系的研究进行探讨。
一、物流服务满意度评价指标体系的概念和作用物流服务满意度评价指标体系是对物流服务质量进行全面、系统的评价，是物流服务质量管理的重要手段之一。
它可以提供客观、准确的评价结果，为物流企业优化服务质量，提高客户满意度提供有力的支撑。
物流服务满意度评价指标体系应包括从客户角度出发的各种指标，如服务态度、服务品质等，同时还要结合具体行业和企业的特点，进行量化、评分，以便为企业提供具体评价结果，分析和问题的解决方法。
二、构建物流服务满意度评价指标体系的方法1.先进的评价方法构建物流服务满意度评价指标体系的第一步就是选择先进的评价方法。
目前常见的评价方法包括研究法、测算法、分析法、自评法等。
这些方法有各自的特点和应用范围，企业可以根据自身需求选择适合的方法。
2.明确评价目标构建物流服务满意度评价指标体系的第二步是明确评价目标。
企业要明确自己的服务目标是什么，例如满足客户需求、提高服务质量等，以及实现这些目标的具体措施和方法，以便确定评价指标的选择和评分标准。
3.确定评价指标构建物流服务满意度评价指标体系的第三步是确定评价指标。
评价指标应包括各个方面的服务内容，例如服务态度、物流配送速度、服务品质等。
评价指标的选择应依据实际情况进行，以确保客观、准确。
4.建立评分标准构建物流服务满意度评价指标体系的第四步是建立评分标准。
评分标准应具备可操作性、高要求性、实用性等特点，评分标准的建设应结合实际情况，构建一套完整、科学、实用的评分标准。
三、物流服务满意度评价指标体系的优化为确保物流服务满意度评价指标体系的有效性，企业还需要对评价体系进行逐步调整和优化。
优化的具体步骤包括以下几个方面:1.数据收集和分析企业应通过数据收集和分析的方法，全面了解客户的需求和满意程度，以便不断优化评价指标体系，提高评价结果的准确性。
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，快递行业已成为国民经济的重要组成部分。
近年来，我国快递行业呈现出爆发式增长，快递业务量连续多年位居世界第一。
为了更好地了解我国快递行业的发展现状、存在问题及发展趋势，本报告对我国快递行业进行评估分析。
二、快递行业概况1. 发展历程我国快递行业起源于20世纪90年代，最初以邮政包裹为主。
2000年以后，随着电子商务的兴起，快递行业开始快速发展。
2012年，我国快递业务量首次突破100亿件，2013年突破200亿件，2018年突破500亿件，2020年突破800亿件，2021年突破1000亿件。
2. 行业规模我国快递行业已形成庞大的市场规模。
根据国家邮政局数据显示，2021年，我国快递业务收入达1.1万亿元，同比增长18.4%。
我国快递行业已成为全球最大的快递市场。
3. 行业竞争格局我国快递行业竞争激烈，主要有以下几大企业：（1）顺丰速运：以航空运输为主，服务速度快，价格较高。
（2）圆通速递：综合实力较强，服务网络覆盖广泛。
（3）申通快递：以电商合作为主，市场份额较大。
（4）韵达快递：以电商合作为主，市场份额较大。
（5）中通快递：以电商合作为主，市场份额较大。
三、快递行业存在问题1. 环境污染快递行业在发展过程中，存在大量包装材料浪费、运输过程中污染环境等问题。
据统计，我国快递行业每年产生约30万吨包装垃圾，其中大部分难以降解。
2. 人才短缺快递行业快速发展，对人才需求量大。
然而，目前我国快递行业人才短缺，尤其是高端人才。
3. 服务质量不高部分快递企业存在服务态度差、投递延误、包裹破损等问题，影响用户体验。
4. 监管体系不完善我国快递行业监管体系尚不完善，存在监管盲区。
如快递企业对个人信息保护、知识产权保护等方面存在不足。
四、快递行业发展趋势1. 绿色快递随着环保意识的提高，绿色快递将成为快递行业发展的趋势。
快递企业将加大对可降解包装材料、环保运输工具的研发和应用。
中通快递服务质量评价研究作者：胡非凡胡彪来源：《物流科技》2021年第12期摘要：參考SERVQUAL模型提出的包括经济性、便利性、安全性、移情性、可靠性5个维度的17个二级指标的快递企业服务质量评价指标体系，并用熵权法确定快递企业服务质量评价体系指标权重。
结合指标体系，通过问卷调查发现中通快递在服务质量的可靠性维度上综合得分最高，移情性维度上综合得分最低。
进一步的，运用SERVQUAL-IPA模型分析中通快递服务质量与顾客期望差距，结果表明：其中11个指标的实际感知水平高于期望水平，6个指标的实际感知水平低于期望水平。
关键词：中通快递;服务质量评价;SERVQUAL-IPA模型中图分类号：F618 文献标识码：AAbstract： Referring SERVQUAL model， a service quality evaluation index system of express enterprises including 17 secondary indicators of five dimensions（economic， convenience，safety， empathy， reliability）， is proposed. Then， entropy is used to determine the index weight of the service quality evaluation system. Combined with the indicator system， based on the questionnaire results， the reliability dimension of service quality gets the highest score and the empathy dimension of service quality gets the minimum score as for ZTO express. Further， the SERVQUAL-IPA model is used to analyze the service quality gap between actual and expected ofZTO express. The results show that the actual level of 11 indicators is higher than the expected level， and the actual level of 6 indicators is lower than the expected level.Key words： ZTO express; service quality evaluation; SERVQUAL-IPA model0 引言2011～2020年我国电子商务交易规模逐年上升，2020年中国电子商务交易规模达到37.21万亿元，较2019年同比上升4.5%[1]。
毕 业 论 文 学 院： 经济与管理学院 专 业： 物流管理 学 生： 史 树 锐 学 号： 2008040807023 指导教师： 荆 浩 副教授
二○一二年五月
题目： 物流快递行业服务质量评价研究 物流快递行业服务质量评价研究 Logistics express delivery industry serves quality evaluation research
院 系 经济与管理学院 专 业 物流管理 班 级 84080701 学 号 2008040807023 姓 名 史 树 锐 指导教师 荆 浩 职 称 副教授 负责教师 魏利峰
沈阳航空航天大学 2012年5月 I
摘 要 随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。 如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。 现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。国内快递业每年以 30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。 快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。 对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公司提高竞争力的根本。
关键词：快递行业、服务质量、评价体系 II
Abstract With the rapid development of world economy and the tough change of market competition,enterprises require more and more fast and safe delivery of business documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door. Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation. After nearly 30 years of development,Modern Express industry has become a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan market.Once upon a time, China Postal was the only express company in Chinese market. But now, more and more Express companies have show up in China, including foreign –owned corporations, private-owned corporations and joint ventures. As the first industry-standard of express implemented in 2008, the competition of express market is intensified. Express industry needs a service quality evaluation system. Express is a competitive business market. The product is private-natured. It originated from the development of modern society. The development of express is the result of competition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the tenet of express firm. For customers, the service quality of express company primarily reflected in the III
possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve competitiveness.
Key words: Express industry service quality evaluation system IV 目 录
一、绪论........................................................................................................................ 1 （一）选题的背景................................................................................................. 1 （二）研究的意义................................................................................................. 2 二、物流快递业发展现状分析.................................................................................... 4 （一）物流快递的概述......................................................................................... 4 （二）快递的发展历程及现状............................................................................. 8 （三）我国快递业存在的问题........................................................................... 12 三、物流快递业服务质量评价.................................................................................. 17 （一）服务质量概述........................................................................................... 17 （二）物流快递企业服务质量评价体系的建立............................................... 18 （三）实证分析................................................................................................... 19 四、问题与对策.......................................................................................................... 25 （一）存在的问题............................................................................................... 25 （二）解决的对策............................................................................................... 27 结束语.......................................................................................................................... 29 参考文献...................................................................................................................... 30 附 录.......................................................................................................................... 31 致 谢.......................................................................................................................... 33
