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服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
酒店顾客投诉应对策略研究国内外文献综述(-)国外研究现状最近几年，服务质量的管理以及顾客的满意度等问题，受到了越来越多学者的重点关注。
因为这些因素都会直接的影响到企业未来的核心竞争力。
相比之下,国外的研究学者对于顾客满意度的研究相对比较深入。
投诉的定义是是不满意的体验。
然而正是由于这种不满意的体验，才是导致他们去投诉的根本原因。
如果一个酒店想要获得核心竞争力，谋求到长远的发展。
那么一定要重视客户满意度。
因为客户的满意度关系到未来客户的忠诚度。
与此同时与媒介传播的关系也密不可分。
A.Sparks(2010)博士从网络空间投诉角度出发，对酒店客人投诉的动机和形式展开研究。
从这两点，进行全面阐述。
⑴Ke(2017)等人对酒店投诉进行了较为详尽的研究，并以澳门为研究对象,得出了消费者对酒店投诉的影响因素。
②止匕外，Iu(2019)认为投诉的发生，来源于顾客对给予投诉后的反馈的不满意。
这一失误导致顾客满意下降。
⑶Batbara(2023)将酒店服务业对服务失误定义为一个具体的内容：在提供开展服务行为的整个行为过程中，任意方向任一点上的服务接触，如果顾客认为其本质需求未得到酒店服务所对应满足感，或是低于客户其原有心理预期水平的时候，顾客心态往往就会发生悄然无声的变化。
以此为据可认为出现酒店服务失误。
⑷一旦出现不好的服务，那么是酒店的失职。
如果顾客不满意酒店的服务，酒店也没有做好投诉处理工作，对顾客满意的下降造成很大影响。
综合以上结论可以知道如果服务人员不能使顾客满意的话，那么就出现了服务失误，而酒店对于失误会产生投诉的轻视，加重顾客的不满情绪。
(二)国内研究现状减少和杜绝顾客投诉是酒店追求的目标，酒店是服务性质的行业，企业酒店运营的高境界是以达到顾客满意为标准，进而让酒店获得更好的发展空间，以实现盈利。
张发友(2010)运用单因素方差分析方法，分析了消费者、经理和员工对服务质量感知的差异。
该方法主要通过服务提供者的服务意图和服务提供者提供服务的能力这两个因素来解释对酒店服务能力和服务质量差异的理解。
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN)的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
关于企业服务质量提升的相关文献一、概述企业服务质量是企业发展中的重要组成部分，也是企业与客户之间建立良好关系的关键。
随着市场竞争的日益激烈，企业对于服务质量问题的重视程度日益提高。
本文将通过对相关文献的梳理和分析，探讨企业服务质量提升的相关理论和实践经验，以期为企业在服务质量提升方面提供参考和借鉴。
二、文献综述1. 《企业服务质量管理的理论与实践》该文献系统地介绍了企业服务质量管理的相关理论，包括服务质量的内涵和特征、服务质量管理的原则和方法等内容。
通过对多家企业的案例分析，作者进一步指出了企业在服务质量管理实践中常见的问题及其解决方法。
该文献的研究结论为企业提供了一些具体可行的建议，值得企业在实践中加以借鉴。
2. 《企业服务质量提升的关键因素分析》该文献通过对企业服务质量提升的关键因素进行深入研究，提出了顾客满意度、员工素质、管理体系和技术支持等因素对企业服务质量的影响。
作者通过问卷调查和深度访谈的方式，对这些关键因素进行了量化分析和实证研究，为企业制定服务质量提升策略提供了理论支持和实践参考。
3. 《企业服务质量评价体系的构建》该文献主要针对企业服务质量评价体系展开了深入研究，包括服务质量评价指标的选择、权重确定和评价模型建立等方面。
通过对不同行业的企业进行案例研究，作者提出了一套完整的服务质量评价体系构建方法，为企业定量评价服务质量和进行对比分析提供了有力工具。
三、结论与展望企业服务质量提升是一个复杂而又重要的课题，需要企业在实践中不断摸索和改进。
通过对上述文献的综合分析，可以得出以下结论：企业要从内部建设着手，加强员工素质培训和建立科学的管理体系，提高员工对服务质量的重视程度和对客户的关注度。
企业需要建立科学合理的服务质量评价体系，对服务质量进行定量化评价，发现存在的问题并及时加以改进。
企业要注重顾客需求，不断改进服务流程和技术支持，提高顾客满意度和服务体验。
我们也应该看到，目前的研究还存在一些局限性，例如研究样本范围有限，研究方法不够全面等。
当前酒店服务质量管理的文献综述作者：戎千来源：《当代旅游》2018年第05期摘要：在旅游饭店飞速发展的大背景下，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。
为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。
面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
关键词：酒店业务;服务质量管理;顾客满意度截止到2015年，我国星级饭店总数12327个，相比于2014年的12803个，数量有所下滑。
但数据显示，我国近十年旅游饭店营业额逐年上升，从2008年的1932.70亿上升到2016年的3001.19亿，旅游饭店业务发展速度飞快[1]。
一、研究现状对于酒店服务质量管理的方法，不同的学者给出的不同的看法和规则：首先，针对服务质量管理，格朗鲁斯认为质量管理属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。
他将服务质量分成两类：技术质量和功能质量[2]。
技术质量是顾客通过服务所得（即服务过程的产出）来评价的。
这是格朗鲁斯对服务质量的论述，而酒店服务质量属于服务质量的一部分，需要基于酒店特殊的环境进行特殊分析，从而准确地酒店的层面来提升质量。
Parasuraman等人指出，服务质量是顾客感知的关键，定义服务质量的应该是顾客，开始了从顾客感知方面提升服务质量的研究。
学者彭玲認为，我国酒店业普遍存在平均利润率低、服务质黄不高的状况，需要从全面质量管理的视角去寻求有效治理酒店服务业质量管理和质量控制的途径。
她提到，酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。
企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。
Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。
2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。
科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。
费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
题目：客户服务质量评价体系研究一、前言部分随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。
与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。
在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。
我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。
建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。
本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。
同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。
二、主体部分（一）相关概念1、服务有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。
（1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。
”（2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。
方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。
（3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。
服务是提供来解决顾客的难题的。
”从以上定义可以看出，第一，服务的目的就是为满足顾客的需要，帮助顾客解决他们的难题。
第二，要提供服务，就要与顾客接触。
当然，这种接触并不一定要与顾客本身或其人员的代表，装备也可以代表顾客与服务提供者接触。
例如，私人汽车在路上抛锚，顾客打电话给维修公司，维修公司在顾客不在的情况下，把车拖回来进行修理，似乎没有直接与顾客接触，但这种服务，汽车就是顾客的代表与服务的供方(修理公司)相接触。
第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。
第四，服务的范围既包括了“追加服务”。
即依附于商品实体而提供的追加劳务服务，又包括“核心服务”，即与商品无直接相关的一种服务。
2、服务质量至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：（1）通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。
其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。
此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。
（2）从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为：①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。
从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。
Rust&Oliver （1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。
此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。
（3）从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。
Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。
此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。
Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。
Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，与ParasuramanGAP理论的理论基础一致（二）服务质量构成要素1、国外服务质量构成要素研究Gronroos的认知质量模型。
Gronroos（1982）提出一套较为简略的服务质量模式，主要依据服务质量传递的内容与方式，将服务质量区分为技术质量与功能质量（如图）Juran的服务质量五要素理论。
Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量：指顾客看不到的质量；②硬体质量：指顾客看得见的有形质量，如演唱会会场的设施、装潢；③软体质量：指顾客看得见的软体质量，如演唱会的宣传；④及时反应：指服务时间的迅速性，如顾客买票的方便性；⑤心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。
Martin的双层面服务质要素理论。
Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友善层面。
在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等；在态度层面中，包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。
Sasser的服务质量七要素理论。
Sasser等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量：①安全性，指人身安全和财产安全；②一致性，指服务的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整性，指服务项目是否够完整；⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便性，指服务时间和服务地点是否方便顾客；⑦时间：指服务所需的时间和服务速度。
Parasuraman的服务质量评价模式。
Parasuraman等（1985）则认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较：服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈，企图为服务质量找出较为明确的轮廓，并提出了“服务质量评价模式”，其评价模式包含了下列十项服务质量构成因素：①可靠程度：意指企业第一次执行任务就做对，表示公司对其承诺的尊重；②反应力：员工提供服务的意愿与及时性；③胜任力：员工具有执行任务所需的专业知识与技能；④接近性：顾客易于接触所提供的服务；⑤礼貌性：服务人员的体贴、友善与礼貌；⑥沟通性：员工愿意倾听消费者的意见，并能以顾客听得懂的话来交谈；⑦信赖性：值得信任、可相信并诚实；⑧安全性：使顾客免于受到危险和怀疑；⑨了解和熟知顾客：致力于了解顾客需求并且能认识顾客；⑩有形性：指服务发生之实体设备，包括提供服务的工具、设备及员工的外在形象等。
1988年他们又将这十个因素缩减为①可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。
②有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。
③反应性：服务人员协助顾客与提供即时服务的能力。
④保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。
⑤移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。
Mitra的服务质量四要素。
Mitra（1993）则将服务质量分成四个组成要素：①服务人员之行为及态度：即与服务人员有关的态度，其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等；②时效性：由于服务具有易逝性，服务质量好坏取决于服务当时之过程，所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间等；③服务不合格点：时机成效偏离目标值的情况；④设施有关特性：即服务设施的好坏。
综上所述，国外研究以认知理论为基础、从服务质量产生机理出发，结合行业实证研究，探究服务质量公共要素，并建立模型。
由于学者研究角度不同提出的要素理论表面上存在差异，但本质上具有一定的一致性，其中Parasuraman的服务质量评价模式是实证中应用最广。
实证研究证明不同产业服务质量具有不同的构成要素，因而对不同服务业进行质量评估其要素需要在公共要素基础上进行增减。
2、国内服务质量构成要素研究近几年来，国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝（1999）等人认为：Gronroos、Sasser、Berry等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素，要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作，应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的，即从服务企业角度出发分析服务质量特性；并认为服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。
伍小琴（1997）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。
戚安邦（1999）认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用，它是服务质量的一个重要构成因素。
宋彦军（2004）认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。
国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用现有模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制其在该领域的发展。
三、总结部分通过上述描述可以得知服务质量不论是广大企业的市场占有率、企业的知名度还是经济效率都有重大的意义。
总结有关质量评价体系的研究可以得出以下观点：首先，国外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究，但实证研究主要还集中在以GAP模型、SERVQUAL量表为基础，并进行适当改进，如利用感知值取代感知与期望的差值。
其次，在肯定实证研究对行业服务质量评估作用的同时，需要指出的是理论研究的缺乏直接限制我国服务质量研究水平。
最后，行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型，这给服务质量评估带来了巨大的困难，不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。
