技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验1
回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。
表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析
班级电商0931班姓名鲜思曼学号 04
技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验2
回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。
表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析
班级电商0931班姓名施兰
26
学号
技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验3
回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。
表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析
《中学语文学科知识与教学能力》 必考知识点汇总 语文这一科目考试内容涉及方面诸多，考试内容既包含语文学科知识，又包含语文课程理论的相关知识。面对如此纷繁复杂的内容，很多考生在备考时就乱了阵脚。为了广大考生更好地备考，华图教师罗列出初中语文国考资格证考试必看20考点，希望能给广大考生提供一些帮助。 1、错别字辨识 在近几年的考试真题中，这一知识点几乎每年都在案例分析题的第二小题中考查，题目给出一篇作文，需要考生阅读后从中找出错别字，并加以改正。这一知识点属于识记应用类，需要考生掌握字形并能正确应用。它看似简单，但是需要考生的细心和耐心。语文学科博大精深，考生需要正确读写3500个常用汉字，范围非常广。而且题目中的习作段落篇幅较长，要从中找出错别字，需要考生仔细阅读，耐心寻找。 2、语病辨识 从近几年的考试情况来看，这一知识点几乎每年都在案例分析题的第二小题中出现，和错别字放在一起考查。题目给一篇作文，需要考生阅读后从中找出病句，并加以改正。这一知识点属于应用类，需要考生掌握病句的基本类型和病句修改方法。 3、词类活用 这一知识点是以选择题的形式考查，从近几年的考试真题来看，题目通常给出一句话，并指明句子中的某个字是特殊用法。考生需要从ABCD四个选项中选择与题干中的字用法相同的一项。这需要考生掌握词类活用的几种常见类型。 4、中国古代文学 这一知识点主要考查一些古代文学常识，在考试中，经常以选择题的出现。如2012年上半年的考试中，题目要求考生选择属于骈文的一项。这就要求考生不仅要理解骈文的概念，还要熟知选项中的文章。由此看出，对于古代文学，考查不是简单的识记，而是理解，这是在识记基础上高一级的能力层级要求。 5、中国现当代文学
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
《数学学科知识与教学能力》（高级中学） 题型示例 1．单项选择题 （1）函数 在 上是 A.单调增函数 B.单调减函数 C.上凸函数 D.下凸函数 （2） 在高中数学教学中，课堂小结的方式多种多样。有一种常见的小结方式是：结合板书内容梳理本课教学重点和难点的学习思路，同时提醒学生课下复习其中的要点。这种小结方式的作用在于 A.升华情感，引起共鸣 B.点评议论，提高认识 C.巧设悬念，激发兴趣 D.总结回顾，强化记忆 （3）在高等代数中，有一种线性变换叫做正交变换，即不改变任意两点距离的变换。下列变换中不是正交变换的是 A. 平移变换 B. 旋转变换 C. 反射变换 D. 相似变换 2．简答题 （1）根据下图编一道函数的应用问题 （2）一位教师讲了一堂公开课《函数》，多数听课教师认为他讲出了函数概念的本质，但课堂教学有效性不足，突出表现在课堂提问方面。你认为应注意哪些问题才能提高课堂提问的有效性（请结合自己对《函数》的教学设想来谈）？ 3．解答题 已知0 < π<<<321x x x ，试证： ()ln f x x x =(0,)+∞2312 1223 sin sin sin sin x x x x x x x x -->--
4．论述题 在必修模块中，将平面解析几何内容放在函数与立体几何之后，对这种安排谈谈你的看法。 5．案例分析题 阅读下列两个对于 不等式的教学活动设计，然后回答问题。 设计1： 活动（1）让学生分别取a,b 为具体数值，检验该不等式是否成立。 活动（2）讨论： ， , 的几何意义。 讨论（1）：三个图形的关系： 讨论（2）：该不等式何时等号成立，何时不等号成立？ 活动（3）不等式的严格证明 讨论（3）：若有三个数：a>0,b>0,c>0,是否会有一个什么相应的不等式？ 设计2： 活动：学生分组讨论不等式 的证明方法。 学生分组展示，讨论。 请回答如下问题： （1）分析设计1的教学设计意图。 （2）结合本案例分析合情推理与演绎推理的关系，简述教学 过程中如何引导学生经历一个由合情推理到演绎推理的过程。 （3）对比分析两个教学设计的理念。 6．教学设计题 就高中数学“人教版教材”必修1第一单元中的函数概念第一课时的内容，设计一个教学方案（将提供教材内容）。 ab 22 1122ab a b ≤+212a 212b 221122ab a b ≤+
KMF-HN1308 全面提升关键岗位之员工必备素质 题库 客户服务类知识题库 编号KMF-HN1308-2-C 版本号修订版1.0 更新日期2013年6月 KMF-HN1308项目组 1
客户服务类试题 1、居民生活中使用的燃气，哪三种最常用（） A、液化气、沼气、天然气 B、液化气、天然气、人工煤气 C、液化气、人工煤气、沼气 答案：B 2、常用燃气中哪一种热值最高（） A、液化石油气 B、天然气 C、人工煤气 答案：A 3、天然气的主要成分是什么（） A、甲烷 B、乙烷 C、丙烷 答案：A 4、纯天然气的爆炸极限是多少（） A、2-10% B、4.5-35.8% C、5-15% 答案：C 5、浓度单位“PPM”含义是什么（） A、百分比 B、千分比 C、表示百万分比 答案：C 6、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度最大的是什么（） A、天然气 B、人工煤气 C、液化石油气 答案：C 2
7、燃烧应具备的基本条件有哪些（） A、可燃物质、助燃物质、火源 B、可燃物质、助燃物质 C、可燃物质、火源 答案：A 8、燃气燃烧时，什么情况会造成不完全燃烧（） A、环境未能提供足够助燃空气或混合不良 B、环境能够提供足够助燃空气或混合良好 答案：A 9、港华燃气的企业使命是什么（） A、以经营燃气业务为本，致力发展成为亚洲首屈一指的洁净能源供应商 及优质服务商。 B、保持安全及可靠供气的优秀记录，致力超越国际水平，并确保迅速有效的紧急事故应变能力。 C、为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。 答案：C 10、引入管与建筑物外墙之间的净距应便于安装和维修，距离宜为（） A、0.10～0.15m； B、0.15～0.30m； C、0.30～0.50m；答案：A 11、引入管保温层的材料、厚度及结构应符合设计文件的规定，保温层表面应平整，凹凸偏差不宜超过多少（） A、±5mm B、±3mm C、±2mm 3
客服日常工作培训一
相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？ 或者平时都不知道这是违规？ 这些违规会不会引起搜索排名的下降？
搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。
1：发票问题 特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 （1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？ 一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。 因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。 （2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。 包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 （3）发票补发：商城也允许补发发票。如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。 但是补发时，不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。 货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？” 如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。 如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。
课程名称服务管理 教材信息 名称《服务管理》 出版社清华大学出版社北京交通大学出版社作者丁宁 版次20XX年1月第1版 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？ ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？ ★考核知识点：服务业的发展原因 附1.2：（考核知识点解释） 服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。 3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？ ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3：（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？ ★考核知识点：服务质量差距模型 附1.4：（考核知识点解释） 服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理 者改进服务质量的工具。 1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的 差距。 2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和 市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预 期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。 5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？ ★考核知识点：SERVQUAL模型 附1.5：（考核知识点解释） SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6. 好的服务承诺应该具备什么特点？ ★考核知识点：服务承诺 附1.6：（考核知识点解释） 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序
《数学学科知识与教学能力》（初级中学） 一、考试目标 1．学科知识的掌握和运用。掌握大学专科数学专业基础课程的知识、中学数学的知识。具有在初中数学教学实践中综合而有效地运用这些知识的能力。 2．初中数学课程知识的掌握和运用。理解初中数学课程的性质、基本理念和目标，熟悉《全日制义务教育数学课程标准（实验）》（以下简称《课标》）规定的教学内容和要求。 3. 数学教学知识的掌握和应用。理解有关的数学教学知识，具有教学设计、教学实施和教学评价的能力。 二、考试内容模块与要求 1.学科知识 数学学科知识包括大学专科数学专业基础课程、高中数学课程中的必修内容和部分选修内容以及初中数学课程中的内容知识。 大学专科数学专业基础课程知识是指：数学分析、高等代数、解析几何、概率论与数理统计等大学专科数学课程中与中学数学密切相关的内容。 其内容要求是：准确掌握基本概念，熟练进行运算，并能够利用这些知识去解决中学数学的问题。 高中数学课程中的必修内容和部分选修内容以及初中数学课程知识是指高中数学课程中的必修内容、选修课中的系列1、2的内容以及选修3—1（数学史选讲），选修4—1（几何证明选讲）、选修4—2（矩阵与变换）、选修4—4（坐标系与参数方程）、选修4—5（不等式选讲）以及初中课程中的全部数学知识。 其内容要求是：理解中学数学中的重要概念，掌握中学数学中的重要公式、定理、法则等知识，掌握中学常见的数学思想方法，具有空间想象、抽象概括、推理论证、运算求解、数据处理等基本能力以及综合运用能力。 2．课程知识 了解初中数学课程的性质、基本理念和目标。 熟悉《课标》所规定的教学内容的知识体系，掌握《课标》对教学内容的要求。 能运用《课标》指导自己的数学教学实践。 3．教学知识 掌握讲授法、讨论法、自学辅导法、发现法等常见的数学教学方法。 掌握概念教学、命题教学等数学教学知识的基本内容。 了解包括备课、课堂教学、作业批改与考试、数学课外活动、数学教学评价等基本环节的教学过程。 掌握合作学习、探究学习、自主学习等中学数学学习方式。 掌握数学教学评价的基本知识和方法。 4．教学技能
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略 一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统 （一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略 框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与 （二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征 素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信 二、服务营销的含义息不对称 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结 需求和欲望的社会管理过程。合 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类 合和价值。 1、中国统计局 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称 会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4） 三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的筑业（4） 多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的
语文学科知识与教学能力（初中） 2012年下半年真题 （考试时间120分钟满分150分） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请用2B铅笔把答题卡上对应题目的答案字母按要求涂黑。错选、多选或未选均无分。 1．教学泰戈尔《金色花》，教师推荐另外几部有关母爱的作品，建议学生比较阅读。下列作品不适合推荐的是( )。 A．冰心《纸船》B．孙犁《芦花荡》 C．孟郊《游子吟》D．史铁生《秋天的怀念》 2．导读《名利场》后，教师给学生推荐同样描写主人公跻身上层社会梦想破灭的作品，引导学生认识这类小说的社会意义。下列小说适合推荐的是( )。 A．司汤达《红与黑》B．席勒《阴谋与爱情> C．小仲马《茶花女》D．屠格涅夫《父与子） 3．教师指导学生归纳文言实词“亡”的意义，下列解释不正确的是( )。 A．暮而果大亡其财（丢失） B．河曲智叟亡以应（死亡） C．今亡亦死，举大计亦死（逃跑，逃亡） D．入则无法家拂士，出则无敌国外患者，国恒亡（灭亡） 4．教师讲解“问渠那得清如许，为有源头活水来”时，列举蕴含哲理的诗句，下列诗句不能作为例子使用的是( )。 A．不识庐山真面目，只缘身在此山中 B．山重水复疑无路，柳暗花明又一村 C．沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春 D．今夜偏知春气暖，虫声新透绿窗纱 5．教学《爱莲说》时，为了引导学生掌握“托物言志”的写作手法，教师列举应用该手法的其他诗词来说明，下列诗词不能作为例子使用的是( )。
A．陆游《卜算子·咏梅》（驿外断桥边） B．郑燮《竹石》（咬定青山不放松） C．贺知章《咏柳》（碧玉妆成一树高） D．于谦《石灰吟》（千锤万凿出深山） 6. 学习多篇文言文后，教师引导学生总结文言实词“古今异义”的现象。下列语句没有包含“古今异义”的是( )。 A．或遇其叱咄，色愈恭，礼愈至（《送东阳马生序》） B．率妻子邑人来此绝境（《桃花源记》） C．牺牲玉帛，弗敢加也（《曹刿论战》） D．秦王大喜，传以示美人及左右（《廉颇蔺相如列传》） 7．《故乡》中有一道课后练习题：“曾经是那样亲密无间的一对小伙伴，现在却变得那样‘隔膜’，‘我’感到‘我们之间已经隔了一层可悲的厚障壁了’。你认为这‘可悲的厚障壁’是什么？是什么原因造成的？”对该练习的设计意图，分析正确的是( )。A．体会心理描写对塑造人物形象的作用 B．理解环境描写对主题的重要意义 C．分析探讨人物发展变化的深层缘由 D．通过梳理情节感觉人物的性格特点 8．《义务教育语文课程标准(2011年版)》指出，随文学习语法知识，用来帮助理解课文中的语言难点；了解常用的修辞方法，体会它们在课文中的表达效果。对语法修辞教学目标的理解不恰当的是( )。 A．要系统并完整地讲授实用的语法修辞知识 B．要根据语文学习实际需要适当指导和点拨 C．语法修辞能让学生形成一定的语言应用能力 D．学习语法修辞不宜单纯让学生识记各种概念 9．学习《春》后，教师给学生布置作业，找出你认为优美的语句，有感情地读给父母听；对喜欢的语句写出自己的体会；模仿本文的写景方法，尝试写夏景、秋景或者冬景。根据兴趣选做其中一项。对该教学环节评价不恰当的是( )。 A．体现该教师追求阅读与表达相结合的教学理念 B．赋予学生学习的自主权，营造出民主的学习氛围 C．兼顾不同学生的实际，能够调动学生的积极性
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
《信息技术学科知识与教学能力》（高级中学） 一、考试目标 1.信息技术学科知识运用能力。了解信息技术发展的历史和现状，把握国内外信息技术最新发展动态；掌握信息技术学科基本知识与技能，熟悉信息技术学科的特征与应用领域；掌握信息技术学科教学的基本理论和方法，并能在信息技术学科教学中灵活运用；理解《普通高中技术课程标准（实验）》（信息技术）规定的课程目标、教学内容和实施建议，用以开展学科教学和指导学生实训实践。 2.信息技术教学设计能力。能根据《普通高中技术课程标准（实验）》（信息技术）规定的课程目标，针对高中学生的认知特征、知识水平及学习需要选择合适的教学内容，制定具体的教学目标；能够根据教学内容的特点、学生个体差异，确定教学重点和教学难点；根据不同课程模块的特点，合理选择教学策略和教学方法；合理利用信息技术教学资源，设计多样化的学习活动，引导学生积极参与学习过程。 3.信息技术教学实施能力。认识学生建构信息技术知识和获得技能的过程，并能依据信息技术教学需要，恰当选用相关的教学资源；能够创设教学情境，有效地将学生引入学习活动；能够运用信息技术教学策略，组织有效教学活动；能够根据学生的学习反馈优化教学环节；能够帮助学生理解和掌握知识与技能，获得信息技术学习的方法，引导学生树立健康的信息意识和价值观，培养良好的信息素养。 4.信息技术教学评价能力。掌握教学评价的基本知识与方法，并能将其恰当地运用于信息技术学科教学之中；积极倡导评价目标的多元化和评价方式的多样化，发挥教学评价促进学生发展的功能；能够通过教学反思改进教学。 二、考试内容模块与要求 （一）学科知识 1. 信息技术学科专业知识 （1）了解信息技术发展史及国内外发展动态，掌握与高中信息技术课程相关的基础知识和基本理论。 （2）掌握与信息活动相关的法律法规、伦理道德。 （3）掌握信息技术学科的基本理论和基本方法，并能用于分析和解决相关问题。 2．信息技术课程知识 （1）理解信息技术课程的课程性质、基本理念、设计思路和课程目标。 （2）熟悉《普通高中技术课程标准（实验）》（信息技术）所规定的模块结构、内容标准和要求。 （3）理解信息技术教学内容的特点及呈现形式，能够根据学生学习的需要
英语学科知识与教学能力 第一部分：语言知识与能力 第一章：英语语言基础知识 第二章：语言学与英语教学 第一节：语言学机器与英语教学的相关基本概念 一、语言学的基本概念： (一) 、语言学：语言学就是把语言作为研究对象的一个领域或一门学科。 (二) 、普通与杨学与应用语言学 普通语言学(Linguistics)是对人类语言的看法和研究结果的理论概括，是研究与样的本质、发展和起源的类型和分类的语言学分支学科。 应用语言学(Applied Linguistics )是研究语言在各个领域中实际应用的语言分支。边缘学科：社会语言学(Sociolinguistics )、心理语言学(Psycholinguistics )、生理语言学(Physiological Phonetics)、计算机语言学(Computational Linguistics)、语体学(Stylistics)、信息论(Information Theory)、词典学(Lexicography)、翻译(Translation)、言语病理学(Speech Pathology)、言语矫治(Speech Therapy)。 (三) 规定语言学( Prescriptive Linguistics )与描写语言学( Descriptive Linguistics ) (四) 历时语言学(Diachronic Linguistics )与共时语言学(Synchronic Linguistics ) (五) 口语与文字 (六) 语言和言语：语言(Lan gue)是一套音义结合的符号系统，一个语言集团所共有的语言系统；言语(Parole)则是人们运用语言这种工具进行交际的过程或结果，指说话者在具体的场合下可能说出或理解的具体话语。 (七) 语言能力与语言行为 二、外语教学中的基本概念 (一)对比分析(Contrastive Analysis ) 1认定语言时间的异同 2、降低学习的难度 3、决定教学重点 4、预测错误的发生 (二)错误分析 1负迁移(negative transfer)指语言教学中，母语模式妨碍学生学习外语的模式。 2、过度类推或概括错误(over-ge neralization) 3、语用错误(pragmatic failure )按照本民族文化的习惯用目的语来表达，结果违反了目的与国家的文化习俗或交际规则。 第二节：语言学与语言教学的关系 一、语言学语言教学：语言学是语言教学的基石。 二、语言学家与语言教师 第三章：语言能力目标要求 第一节：语言表达能力和沟通能力
《现代服务业概论》lxl 第一章服务与服务业的概念体系 1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活 动所产生的结果。 2.服务的特征： ●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个 服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手 段去判断服务产品的质量 ●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务 具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。 ●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服 务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用 ●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务 人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造 成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 ●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、 嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到 什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？ 广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应 4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？ 调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理 5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的， 提供无形性产品为主的行业。 6.服务业的层次与分类（P11表1-1） 7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者 在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业
《语文学科知识与教学能力》（高级中学） 一、考试目标 1.运用语文学科知识的能力。掌握汉语言文学的基本知识和语文教学的基本理论，能在教学中灵活运用；了解语文学科发展的历史和现状，把握语文学科发展的大致趋势；准确理解《普通高中语文课程标准（实验）》规定的课程目标、教学内容和实施建议，用以指导自己的教学。 2.语文教学设计能力。能依据《普通高中语文课程标准（实验）》规定的课程目标，针对高中学生的认知特征、知识水平及学习需求选择合适的教学内容；能根据教学内容的特点、学生个体差异确定教学目标、教学重点和教学难点；能准确表述教学目标，恰当选择教学策略，合理利用教学资源，设计多样的学习活动，引导学生积极参与学习过程；能在规定时间内完成所选教学内容的方案设计。 3.语文教学实施能力。掌握高中语文教学实施的基本步骤，能根据学生的学习反馈优化教学环节；掌握语文教学的基本组织形式和策略，能依据语文学科特点和学生认知特征，创设情境、激发动机、组织学习、总结提升；熟悉现代教育技术，能依据教学需要恰当选用教学媒体。 4.语文教学评价能力。了解语文教学评价的基本方式及特点，掌握基本的评价方式；能够以《普通高中语文课程标准（实验）》倡导的评价理念为指导，针对学生实际，合理运用多种评价方式，发挥教学评价促进学生发展的功能；能够自觉进行教学反思改善自己的教学。 二、考试内容模块与要求 （一）学科知识 1.了解国内外文学发展概况，熟悉重要作家作品及其风格特征，运用文学理论引领学生个性化地解读文学作品，发展学生独立阅读的能力。 2.能够针对不同文本的特点，运用分析文本的相关知识和策略，帮助学生提高筛选信息、解释推论、评价判断的能力。 3.熟练掌握汉语言文字应用的基本知识，遵循高中学生语言学习规律，帮助学生理解语言难点，提高学生的语言运用能力。 4.具备较强的书面表达能力，熟悉写作教学的过程，能够指导学生分析写作目的、内容及要求，自主、有个性、有创意地表达。 5.具有一定的文化素养，能够根据学生需求，适时推荐文化品位高、难易程度适当的课外读物。 6.正确理解《普通高中语文课程标准（实验）》，能够在教学中体现其倡导的基本理念，落实其规定的课程目标。
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
英语学科知识与教学能力（高中） 必背考点 第二部分语言教学知识与能力 第一章外语教学基本理论 第二节英语教学法 一语法翻译法（grammar translation method） （一）语言观：语言是书面语，语言是一种知识，是由语音，语法和词汇构成的符号体系。（外语教学法史上最早的一个教学法体系） （二）教学目的：培养学生阅读外国文学作品的能力和模仿范文进行写作的能力 （三）特点是：教师用母语授课，授课重点是讲解与分析句子成分和语音、词汇变化与语法规则。 （四）评价 优点： 母语翻译，强调语法学习，深刻理解外语抽象词义和复杂结构 缺点： 1. 忽视口语教学，学生的语音语调差，不利于培养学生用外语进行交际的能力； 2. 教学方式单一，学生容易失去兴趣。 二直接法（direct method） （一）语言观：语言是一种技能或习惯，习惯的养成要靠大量的重复练习和模仿 （二）教学目的：培养学生阅读外国文学作品的能力和模仿范文进行写作的能力。 （三）特点：直接学习，直接理解和直接应用 （四）评价 优点： 1. 采用各种直观教具，接近实际生活，培养用外语思维能力； 2. 注重语言实践练习，学生学习积极性高，学习兴趣浓厚； 3. 重视口语和语音教学，能有效地培养学生的语言运用能力。 缺点： 1. 排斥母语，使学生对一些抽象和复杂的概念难以理解； 2. 没有明晰的语法解释，导致学生说出的话语法错误较多。 三听说法（audio-lingual method） （一）语言观：语言是口语，是说出来的话，而不是写出来的文字。 （二）特点：以句型操练为中心，着重培养儿童听说能力的外语教学法。 （三）评价 优点： 培养学生敢于大胆主动地使用所学语言进行交谈，口语能力较强；重听说，初级阶段帮助 大，语音语调自然。 缺点： 机械操练不利于发展创造性思维，重形式，轻读写，语境不利于灵活应用。 四情景法(the situational approach) （一）概念：情景法也叫视听法。强调耳，眼等器官以及大脑整体地去感知和认识外语材料，培养学生的听说读写四种能力。听说先于读写，先口语教学，后书面语教学。
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
客户服务知识库 1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲 普通话。 2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业 务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和 挽留客户。 4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄 胡须；男士不可剔光头。 5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。 6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。 7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特 色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。 9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上；最好能告知对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。 10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销 售力。 11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。 12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管
理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。 14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者 先递名片。 15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。 16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束 时检查客户对服务是否满意。 17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边 缘中间，并保持端正。 18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明 客户的错误。 19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。 20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的 人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由， 如出差；如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来；礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。 22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针 对各种类型客户的不同业务进行服务。 23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个