客户服务
第一章服务的基本理论
一、服务的概念及其特性
（一）概念
服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。
有形的设施：办公室写字楼、电脑。
产品：该客户做的门、衣柜等等。
无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。
（二）按服务类型分类
1、纯有形商品:香皂牙膏
2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车
3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容
4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发
（三）特性
1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。
2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。
客户是否满意是由客户决定的
3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。
4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。
二、服务的重要性
1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。
回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段
（1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。粮票油票
（2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。
（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。家电、海尔
2、是企业创利的需要。新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护
3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业，人员的安置
2002年沃尔玛成为世界500强企业之首
4、服务行业的企业更要重视服务。
我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。
现代企业的竞争：主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。
三、优质服务的标准
（一）客户对优质服务的评价：
客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音
1、服务的内容是满意的：（主要是质量方面）如饭店吃饭
2、服务的过程是满意的：接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方（结果60%）
从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节（环节越多，越难满意）满意度的N次方。
A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作
B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会
要求员工的基本素质有：
a.合理地控制客户期望值的能力
b.有爱心
c、按照标准做。（擦几次地板、打电话等）
（二）优质服务的国际标准
1、规范化和技能化：规范作业，有足够的技能。技能：强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。
2、态度与行为：态度友好、行为负责。
3、可亲近性和灵活性：位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。
4、可靠性和忠诚度：遵守承诺、忠于客户。
5、自我修复：出现意外，采取补救措施：工艺不行，敲掉。
6、名誉和可信性：值得信赖、超值享受。
总之，为客户提供优质服务，应该是满足客户的物化需求与情感需求。
1，5条是物化需求，2，3，4，6条是情感需求。物化需求是以提供服务为出发点，情感需求是以提供让客户满意的服务为出发点。
四、怎样提供优质服务
（一）让客户100%满意作为企业的最高境界，将此作为评判企业工作与员工工作的主要指标，各个环节的考核，都是将客户满意度放在第一位，满意度项目的分数占总分也是最高的，比例是最大的。沃尔玛的成功，源于第一条“顾客永远是对的”，第二条“当有疑议时，请参照第一条执行”。
（二）员工是企业的“内部客户”，企业管理层应为一线员工提供优质的服务，关心与尊重他们，企业内部打破部门壁垒，公司善待员工，员工善待客户，特别是一线师傅。员工出自内心满足客户的需求。
（三）正确对待挑剔的客户。挑剔客户的服务要求代表着社会未来的普通服务水准。站在客户的角度，认真听取客户的投诉、抱怨和不满，及时采取行动消除负面影响，他们指出了企业服务的差距和改进的方法。
（四）客户服务过程中的些技巧。在服务过程中，用心总结与客户交流的心得，时刻关注客户不满意的信息，以便不断提升自己的服务水平。当与客户交流的过程，你可以采用下面一些方法：
1、使用“你可以”，婉转地说“不”--------------客户挑选乳胶漆的颜色
2、尽早打电话通知客户，以减少尴尬：因为人们宁可接受坏消息，也不愿意被蒙在鼓里。------争取客户的理解。
3、请先讲明原因，以节约时间：站在客户的角度，给客户提建议。----“为了让我更快满足您的要求”“为了便于我接近您的要求”。
4、当客户不满意怎么解决问题：虽然客户不完全对，但要记住目的是解决问题，而不是争辩谁对谁错。
（1）向对方表示尊重：可以用一些缓解情绪的话，“谢谢您把情况告诉我”“给您带来不便，我向您道歉”“让我把应该改正的地方记录下来”“我们不应该给您提供这样糟糕的服务”
（2）倾听对方谈话，理解对方——此人有何感受？此人想要什么？此人在想什么？
（3）重复对方的要求，表明自己理解对方的需要
（4）列出解决问题的办法或者各种可行方案
（5）采取行动，解决问题：记录下来，按期完成
（6）再检查一遍，确保令客户满意。----售后回访等
