《旅游社交礼仪》模拟试题三
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旅游考试礼仪题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 在旅游过程中,以下哪项行为是不礼貌的?A. 遵守景区规定B. 尊重当地风俗习惯C. 随意丢弃垃圾D. 保护文物古迹答案:C2. 与他人交谈时,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持微笑B. 倾听对方讲话C. 打断对方讲话D. 保持适当的距离答案:C3. 在餐厅用餐时,以下哪项行为是不礼貌的?A. 等待服务员上菜B. 随意取用他人餐具C. 轻声交谈D. 遵守餐厅规定答案:B4. 在公共场合,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持安静B. 随意吸烟C. 遵守秩序D. 尊重他人答案:B5. 在乘坐公共交通工具时,以下哪项行为是不礼貌的?A. 给需要的人让座B. 保持车厢整洁C. 随意占用他人座位D. 遵守乘车规定答案:C6. 在酒店住宿时,以下哪项行为是不恰当的?A. 保持房间整洁B. 尊重酒店员工C. 随意损坏酒店设施D. 遵守酒店规定答案:C7. 在参加商务会议时,以下哪项行为是不礼貌的?A. 准时到达会场B. 穿着得体C. 随意打断他人发言D. 保持手机静音答案:C8. 在观看演出时,以下哪项行为是不礼貌的?A. 保持安静B. 随意走动C. 遵守演出规定D. 尊重演员表演答案:B9. 在与外国友人交流时,以下哪项行为是不礼貌的?A. 使用礼貌用语B. 尊重对方文化C. 随意触碰对方身体D. 保持友好态度答案:C10. 在参加宴会时,以下哪项行为是不礼貌的?A. 按时到达宴会现场B. 穿着得体C. 随意取用他人食物D. 遵守宴会礼仪答案:C二、多项选择题(每题3分,共15分)11. 在旅游过程中,以下哪些行为是礼貌的?A. 遵守景区规定B. 尊重当地风俗习惯C. 随意丢弃垃圾D. 保护文物古迹答案:ABD12. 在与他人交谈时,以下哪些行为是恰当的?A. 保持微笑B. 倾听对方讲话C. 打断对方讲话D. 保持适当的距离答案:ABD13. 在餐厅用餐时,以下哪些行为是礼貌的?A. 等待服务员上菜B. 随意取用他人餐具C. 轻声交谈D. 遵守餐厅规定答案:ACD14. 在公共场合,以下哪些行为是恰当的?A. 保持安静B. 随意吸烟C. 遵守秩序D. 尊重他人答案:ACD15. 在乘坐公共交通工具时,以下哪些行为是礼貌的?A. 给需要的人让座B. 保持车厢整洁C. 随意占用他人座位D. 遵守乘车规定答案:ABD三、判断题(每题2分,共20分)16. 在旅游过程中,随意丢弃垃圾是可以接受的。
《旅游社交礼仪》习题一绪论一、填空题1、礼仪的三要素是: _____________ 、 ________________ 和_______________2、礼仪是对 ___________ 、______________ 禾廿 ______________ 的统称。
二、名词解释1、礼仪2、礼貌3、礼节4、仪式三、简单题1、简述礼仪的特征。
2、简述讲究礼貌礼节礼仪的重要性。
《旅游社交礼仪》习题一参考答案绪论一、填空题1、语言;行为表情;服饰器物2、礼貌;礼节;仪式二、名词解释1、礼仪是人们在社会交往中形成的并得到共同认可的各种行为规范,是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
2、是人与人之间在接触交往中,通过言谈、表情、姿势相互表示谦虚、恭敬和友好的言行规范。
3、是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
4、仪式是行礼的具体过程或程序,是一种比较正规、隆重的礼仪形式。
三、简答题1、礼仪具有规范性、差异性、共通性、变化性、传承性、平等性等特征。
2、讲究礼貌礼节礼仪的重要性如下:(1)讲究礼貌礼节礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志(2)讲究礼貌礼节礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的主要尺度(3)讲究礼貌礼节礼仪是建设社会主义精神文明的重要内容之一(4)讲究礼貌礼节礼仪是文明社交的重要标志之一《旅游社交礼仪》习题二第一章仪表仪容礼仪一、填空题1、仪表仪容是人的精神面貌的外观,包括_____________ 、______________ 和_________2、仪表是指人的外表,包括人的容貌、体型、举止、服饰和健康状况等方面,是一个人________________ 、 _______________ 的外在表现。
3、面部化妆要遵守的原则主要有_______________ 、____________ 和__________________________________________________ 。
旅游社交礼仪与形体训练试卷试题下载-样卷doc 旅游社交礼仪与形体训练试卷试题下载-样卷.doc《旅游礼宾礼仪》综合测试(五)答案本卷满分100分一、填空题。
(每空1分,共50分)1、女士优先表现在让女士行走在边;上楼梯女士在面,下楼梯女士在面。
2、礼仪的基本原则: 、和原则。
3、所谓“一致性”可以是利益的“一致性”,也可以是、、等方面的“一致性”。
4、根据国际习惯,介绍时,按身份高低,把介绍给 ;按年龄,把介绍给 ;按性别,把介绍给。
5、蹲姿有蹲姿和蹲姿。
6、竖大拇指在澳大利亚表示 ;在日本女孩向男孩表示 ;在希腊表示。
7、着装应注意的原则: 原则、原则、原则、原则。
8、在设计和选择旅游职业制服时,应遵循、、、原则。
9、宾主相当的会见,称为 ;身份高的人士会见身份低的、或主人会见客人,称为 ;身份低的人会见身份高的或是客人会见主人,称为。
10、西装的款式有: 、、和西装。
11、黑色西装一般在或上穿着,除了例外。
12、在主权国家内,当多国国旗并列升挂时,主权国国旗应该处于。
13、男士着装“三一律”的原则是、、同质同色。
14、为客人点菜时,要注意饮食禁忌,即佛教人士禁吃,穆斯林禁吃。
15、鞠躬礼分为15度表 ;30度表 ;45度表 ;90度表。
16、道教奉为教主,龙门派为所创。
二、判断题。
(每题1分,共15分)1、( )礼节是制人们在一定的社交交往场合中,为相互尊重、敬意、友好,而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。
2、( )介绍和握手时应遵循“尊者优先”的原则。
3、( )握手时忌讳不摘手套,但是女士允许在交际场合带着礼服手套与人握手。
4、( )仪容是按照科学审美观念进行人工修饰后符合礼仪规范的容貌。
5、( )穿着西装时,单排扣一粒,可扣可不扣,双排扣要全扣。
6、( )西装与衬衫的搭配时,要注意不能让衬衫的袖长长于西装外套的袖长。
7、( )西餐的基本上菜顺序:开胃菜—汤—鱼或肉—蔬菜沙拉/奶酪—甜食/水果—咖啡/茶。
作业练习三试题及答案2008年北京奥运会开幕式上,展示了来自世界各地()个孩子的笑脸。
A.2010B.2012C.2000D.2008[答案]D茶会是一种简便的招待形式,举行的时间一般在晚上七点时左右。
A.正确B.错误[答案]B茶会是一种简便的招待形式,举行的时间一般在晚上七点时左右。
A.正确B.错误[答案]B茶会一般不采用下列哪种茶品招待客人:()。
A.花茶B.袋泡茶C.红茶D.绿茶[答案]B茶会一般不采用下列哪种茶品招待客人:()。
A.花茶B.袋泡茶C.红茶D.绿茶[答案]B乘坐火车的礼仪包括()。
A.寻位B.休息C.用餐D.上车[答案]ABCD出入境时,我国允许携带进口的物品有()。
A.个人用化妆品B.各种武器、弹药C.烈性毒药D.仿造的有价证券[答案]A出入境时,我国允许携带进口的物品有()。
A.个人用化妆品B.各种武器、弹药C.烈性毒药D.仿造的有价证券[答案]A除非有要事相商,拜访时间不宜过长,一般在半小时分钟至一小时即可,以免耽误对方的其他事情。
A.错误B.正确[答案]A穿旗袍或者礼服,可以双脚之间前后距离(),以一只脚为重心。
A.IOcmB.15cmC.20cmD.5cm[答案]D穿旗袍或者礼服,可以双脚之间前后距离(),以一只脚为重心。
A.IOcmB.15cmC.20cmD.5cm[答案]D傣族历史悠久,傣文则是从()字母脱化而来,长期以来,聪明智慧的傣家人用这些文字记载着傣族悠远的文化和历史。
A.泰国B.印度C.英国D.古埃及[答案]B当进入满坐的一排来找座位时,尽量面朝着(),当走过别人的座位时,要为阻挡了他人的视线而道歉。
A.舞台B.前方C.地面D.座位[答案]D电梯关门时,可以扒门,强行挤入,但是在电梯人数超载时,不要强行进入。
A.正确B.错误[答案]B电梯关门时,可以扒门,强行挤入,但是在电梯人数超载时,不要强行进入。
A.正确B.错误[答案]B电子商务中通过聊天工具与对方交流是通过()实现的。
《旅游礼宾礼仪》综合测试(一)本卷满分100分一、填空题(每空1分,共20分)1、现代礼仪应遵循、、、。
2、在自我介绍时的顺序为、、、。
3、为他人做介绍应遵循原则,握手时应遵循原则。
4、行鞠躬礼时,一般问候、打招呼时施左右的鞠躬,迎客与送客分别行与的鞠躬礼。
5、打电话的四要素、、、。
6、护照可分为、、。
二、选择题(每题1分,共25分)1、()是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守的。
A、礼仪B、礼节C、礼貌2、礼仪是以建立()为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
A、同等关系B、和谐关系C、平等关系3、国际社会公认的“第一礼俗”是()A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则4、()是礼仪的基础和出发点。
A.宽容B.敬人C.自律5、男士应养成()修面剔须的好习惯。
A、每天B、1—2天C、2—3天6、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但在()不能补妆。
A、办公室B、洗手间C、公共场所7、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的()才不算失礼。
A、双眉到鼻尖的三角区域内B、上半身C、颈部8、在公共场所,女士着装时应注意()不能外露,更不能外穿。
A、袜子B、短裙C、内衣9、男士着装,整体不应超过()种颜色。
A、两B、三C、四10、一般情况下,男士不宜佩带的饰物是:()。
A、戒指B、项链C、耳环11、成年男女在人行道上并行,男子靠马路一侧,并应帮助女子提东西。
但不能帮助女子提()A、行李B、背包C、坤包12、如果主人亲自驾驶汽车,()应为首位?A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧13、在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,正确的做法是()。
A、可以婉言拒绝B、不要拒绝C、马上接受其他人的邀请14、电话铃响后,最多不超过()声就应该接听。
A、三声B、四声C、五声15、正确握手的时长一般为()。
旅游考试礼仪题库及答案一、单项选择题1. 在旅游过程中,以下哪种行为是不礼貌的?A. 尊重当地文化和习俗B. 遵守公共秩序C. 随意丢弃垃圾D. 保持环境卫生答案:C2. 旅游时,如果需要与他人交流,应该保持怎样的距离?A. 非常接近,几乎贴面B. 保持适当的社交距离C. 远离他人,避免交流D. 随意靠近,不拘小节答案:B3. 在参观博物馆时,以下哪种行为是不被允许的?A. 拍照留念B. 触摸展品C. 保持安静D. 跟随导游讲解答案:B4. 在餐厅用餐时,以下哪种行为是不恰当的?A. 等待服务员引导入座B. 随意插队点餐C. 使用公筷公勺D. 轻声交谈答案:B5. 在乘坐公共交通工具时,以下哪种行为是礼貌的?A. 抢占座位B. 给需要的人让座C. 吃东西并大声喧哗D. 随意脱鞋答案:B二、多项选择题6. 在旅游过程中,以下哪些行为是体现良好礼仪的?A. 尊重当地风俗习惯B. 遵守景区规定C. 随意涂鸦D. 保持环境卫生答案:A、B、D7. 在国际旅游中,以下哪些行为是体现尊重和友好的?A. 学习并使用当地基本问候语B. 穿着暴露C. 尊重不同宗教信仰D. 随意拍照答案:A、C8. 在酒店住宿时,以下哪些行为是体现良好礼仪的?A. 保持房间整洁B. 随意使用酒店设施C. 遵守酒店规定D. 随意要求额外服务答案:A、C9. 在参加旅游团时,以下哪些行为是体现团队精神的?A. 遵守集合时间B. 自私自利,不顾他人C. 帮助有困难的团友D. 随意离队答案:A、C10. 在旅游购物时,以下哪些行为是体现良好礼仪的?A. 随意试穿试用B. 尊重商家,礼貌询价C. 讨价还价后不购买D. 保持环境卫生答案:B、D三、判断题11. 在旅游过程中,随意丢弃垃圾是可以接受的。
(对/错)答案:错12. 在参观宗教场所时,穿着暴露是不尊重的行为。
(对/错)答案:对13. 在旅游过程中,大声喧哗是可以接受的。
(对/错)答案:错14. 在乘坐飞机时,随意更换座位是不被允许的。
《旅游礼宾礼仪》综合测试(一)本卷满分100分一、填空题(每空1分,共20分)1、现代礼仪应遵循、、、。
2、在自我介绍时的顺序为、、、。
3、为他人做介绍应遵循原则,握手时应遵循原则。
4、行鞠躬礼时,一般问候、打招呼时施左右的鞠躬,迎客与送客分别行与的鞠躬礼。
5、打电话的四要素、、、。
6、护照可分为、、。
二、选择题(每题1分,共25分)1、()是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守的。
A、礼仪B、礼节C、礼貌2、礼仪是以建立()为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
A、同等关系B、和谐关系C、平等关系3、国际社会公认的“第一礼俗”是()A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则4、()是礼仪的基础和出发点。
A.宽容B.敬人C.自律5、男士应养成()修面剔须的好习惯。
A、每天B、1—2天C、2—3天6、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但在()不能补妆。
A、办公室B、洗手间C、公共场所7、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的()才不算失礼。
A、双眉到鼻尖的三角区域内B、上半身C、颈部8、在公共场所,女士着装时应注意()不能外露,更不能外穿。
A、袜子B、短裙C、内衣9、男士着装,整体不应超过()种颜色。
A、两B、三C、四10、一般情况下,男士不宜佩带的饰物是:()。
A、戒指B、项链C、耳环11、成年男女在人行道上并行,男子靠马路一侧,并应帮助女子提东西。
但不能帮助女子提()A、行李B、背包C、坤包12、如果主人亲自驾驶汽车,()应为首位?A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧13、在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,正确的做法是()。
A、可以婉言拒绝B、不要拒绝C、马上接受其他人的邀请14、电话铃响后,最多不超过()声就应该接听。
A、三声B、四声C、五声15、正确握手的时长一般为()。
旅游社交礼仪试题(共5则范文)第一篇:旅游社交礼仪试题(共)《旅游社交礼仪》测验一、判断说明题(判断对错,并说明为什么,共32分)1.拜访他人必须有约在先。
()理由:2.自己手上很脏,来不及擦干净,但这时别人已伸出手来,不好意思拒绝,于是也伸出手去握。
()理由:3.在包装礼品时,要去掉礼品上的价格标签。
()理由:4.在别人面前称呼自己的父母,可以用“家父”“家母”,对别人的父母,则可用“令尊”“令堂”。
()理由:5.做客的时候,如果与主人关系很亲密,可以不用敲门直接进入。
()理由:6.用餐时,中途需要离开,应将餐巾放于餐桌上。
()理由:7.化妆的最高境界,是“妆成有却无”,强调的是化妆的自然原则。
()理由:8.在社交场合,“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。
()理由:二、简答题(答案可写在试卷背面,共30分)1、阐述如何建立良好的第一印象。
2、接递名片的时候应注意什么问题?3、举出三个古代的礼仪至今仍在使用例子,说明礼仪具有传统继承性的特征。
三、礼仪实际分析题(共38分)1、安徽省桐城市有条“六尺巷”。
其由来是,清朝康熙年间,官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英,其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。
对方欲越界盖房,家人遂驰书京华禀告,张英写了一首诗作复:一纸修书只为墙,让他三尺又何妨?长城万里今犹在,不见当年秦始皇。
家人见诗,让地三尺;吴姓人家深感其义,也退让三尺,这样就诞生了“六尺巷”。
据此从礼仪角度分析,对我们今天有什么启示?2、李小姐请刚认识的王先生吃饭,正好王先生对该饭店很熟悉,于是就一口气点足了菜。
在用餐过程中王先生询问李小姐的年龄、家庭情况以及感情经历,并向李小姐介绍自己祖父的疾病及过世等情况。
吃饭完毕,王先生认为由女士买单有失体面,于是不顾饭前说好的由李小姐尽地主之仪,坚持自己买单。
试分析王先生哪些行为不合礼仪规范?3、假定你是旅行社门市部营业员,某一天遇到一对老夫妻前来咨询旅游线路,在沟通过程中出现以下障碍:老夫妻方言口音比较重;对线路中涉及的一些旅游专业名词不理解;提出许多附加条件。
《旅游社交礼仪》习题一绪论一、填空题1、礼仪的三要素是:_____________、_______________和______________。
2、礼仪是对____________、____________和_______________的统称。
二、名词解释1、礼仪2、礼貌3、礼节4、仪式三、简单题1、简述礼仪的特征。
2、简述讲究礼貌礼节礼仪的重要性。
《旅游社交礼仪》习题一参考答案绪论一、填空题1、语言;行为表情;服饰器物2、礼貌;礼节;仪式二、名词解释1、礼仪是人们在社会交往中形成的并得到共同认可的各种行为规范,是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
2、是人与人之间在接触交往中,通过言谈、表情、姿势相互表示谦虚、恭敬和友好的言行规范。
3、是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
4、仪式是行礼的具体过程或程序,是一种比较正规、隆重的礼仪形式。
三、简答题1、礼仪具有规范性、差异性、共通性、变化性、传承性、平等性等特征。
2、讲究礼貌礼节礼仪的重要性如下:(1)讲究礼貌礼节礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志(2)讲究礼貌礼节礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的主要尺度(3)讲究礼貌礼节礼仪是建设社会主义精神文明的重要内容之一(4)讲究礼貌礼节礼仪是文明社交的重要标志之一《旅游社交礼仪》习题二第一章仪表仪容礼仪一、填空题1、仪表仪容是人的精神面貌的外观,包括_____________、_____________和_________。
2、仪表是指人的外表,包括人的容貌、体型、举止、服饰和健康状况等方面,是一个人_______________、_______________的外在表现。
3、面部化妆要遵守的原则主要有_____________、____________和_______________。
4、服饰配色的基本原则主要是_____________、____________和_______________。
一、名词解释(每题4分,共20分)
1. 礼仪
2. 三应原则
3. 三A原则
4. 电话形象
5. 社会公德
二、填空题(每空1分,共20分)
1. “妆成有却无”,被认为化妆的最高境界,它强调的是化妆的()原则。
2. 法国大画家德拉克洛指出:“手应当像脸一样富有表情”,指的是交往过程中()的重要性,一般而言,它由()、()、()等三部分构成。
3. 当两人相距在米之内时,即为私人距离。
当两人相距在米~3米之间时,即为()距离。
4. 通联礼仪的基本原则是()。
5. 赠送鲜花是馈赠的一种特殊形式,深受人们欢迎,但是送花很讲究,如花环的受赠对象通常是贵宾或友好,庆祝开业、演出适合送(),祝贺乔迁适合送()。
6. 目前,在国际性或全国性的大型赛会的开幕式上,往往会举行火炬点燃仪式。
其寓意来自古希腊,是为了表示()。
7. 在行亲吻礼时,双方关系不同,亲吻的部位也会不同。
长辈吻晚辈,应该吻();晚辈吻长辈,应该吻()或()。
8. 我国规定,正常标价的机票有效期为(),在此期间之内,一般可按规定()或()。
9. 由主人亲自驾驶的轿车,一般()排座为上,()排座为下;以()为尊。
10. 女性身着裙装上下楼梯的时候,应该选择()的一边行走。
三、简答题(每题6分,共30分)
1. 在舞会上拒绝他人的邀请时,应当怎样有礼貌地表达此意
2. 请简述通信的“五C原则”。
3. 在为他人作介绍时,应如何把握介绍的先后顺序
4. 什么是“以右为尊”原则
5. 如何理解正装的色彩选择应遵循“三色原则”
四、案例分析题(每题15分,共30分)
1. 服务行业的纠纷经常发生,请看下面一段小故事,并结合所学内容分析,怎样处理客人的抱怨以及投诉才是符合礼仪规范的、可行的。
2. 结合案例,说明做一个懂礼仪的人应该在说话和交谈中注意哪些问题。
《旅游社交礼仪》模拟试题三参考答案
一、名词解释(黑体字为关键词)
1. 礼仪是对礼节、仪式的统称。
它指的是在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整部分。
2. 三应,指的是应事、应己、应制。
(1分)应事,是要求塑造个人形象要适应具体场合;应己,是要求塑造个人形象要适应自己的特点;应制,是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范。
(3分)三者相辅相成,同等重要,缺一不可。
(1分)
3. 三A原则,要求人们在与他人进行交往的过程中,要努力地以自身的实际行动,去接受对方,重视对方,赞同对方。
(每个关键词1分)
4. 电话形象,是电话礼仪的主旨之在,指的是人们在使用电话时的种种表现,会使通话对象“如见其人”,能够给对方以及其他在场之人,留下完整的、深刻的印象。
5. 社会公德,又叫社会公共道德或公德,是人们在长期社会生活中,根据客观需要形成的,用以维持公共生活秩序,调节人们在公共生活中相互关系的一种约定俗成的行为规范。
评分标准:对概念的解释用词应该相当准确,关键词不能缺少。
二、填空题
1. 自然
2. 手姿(手势);进行速度;活动范围;空间轨迹
3. 礼仪
4. 保持联络
5. 篮花;盆花
6. 普天之下,同享和平
7. 额头;下颌;面颊8. 一年;变更旅行日期;退票
9. 前;后;右10. 靠墙
三、简答题
1. 答:(1)态度要友好自然,彬彬有礼;(2)相告具体原因;(3)表示谦意;(4)拒绝一个人的邀请之后,不要马上接受他人的邀请;(5)要注意托词委婉。
(按要点给分)
2. 答:(1)礼貌;(2)完整;(3)清楚;(4)正确;(5)简洁(要有适当的分析)
3. 答:遵循“尊者优先了解情况”的规则:先介绍位卑者,后介绍位尊者;先介绍年幼者,后介绍年长者;先介绍晚辈,后介绍长辈;先介绍学生,后介绍老师;先介绍男士,后介绍女士。
(适当例举即可)
4. 答:在并排排列的位置上右侧为尊,左侧为卑;右为上位,左为下位;从右而左依次递降。
5. 答:要求正装色彩以少为易,最好控制在三种色彩之内,一般应为单色、深色,并且无图案,最标准的套装色彩是蓝、灰、棕、黑。
四、案例分析题
1. 回答要点:
(1)尊重客人;(2)合理解释;(3)认真对待客人抱怨;(4)报知相关主管。
(要联系实际,结合服务礼仪有关知识,评分关键在于分析、处理方法是否得当)
2. 要点:服务语言应该平静、柔和、清晰、大方、礼貌
(评分关键,学生能够结合案例对服务语言的礼仪标准进行阐述)\。