电话礼仪知识培训_商务礼仪_

电话营销礼仪培训内容电话营销礼仪培训内容打电话礼仪打电话时，需注意以下几点：1、要选好时间。

打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。

打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。

请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

基本礼仪(一)重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是某某公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

(三)清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

前台文员接电话礼仪前台文员是公司的一个形象，那么你们知道前台文员接电话的是要注意什么礼仪吗?下面是小编为大家整理的前台文员接电话礼仪，希望能够帮到大家哦!前台文员接电话礼仪1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样;4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等;5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录;7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬;8.礼貌用语接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。

基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?9.具体接听、拨打规范：接听电话铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;继续通话时，须向对方致歉;通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作;使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。

前台接待需掌握的礼仪一、仪容规范前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态;注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

中国商务礼仪知识中国商务礼仪知识1（一）当面接待扎仪上级来访，接待要周到。

对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。

领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。

下级来访，接待要亲切热情。

除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。

来访结束时，要起身相送。

（二）电话接待礼仪电话接待的基本要求：1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

3、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

（三）引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。

在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。

介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

中国商务礼仪知识2中国商务礼仪知识：交际上的中国色彩初次见面说幸会，看望别人说拜访，等候别人说恭候，请人勿送用留步，对方来信称惠书，麻烦别人说打扰，请人帮忙说烦请，求给方便说借光，托人办事说拜托，请人指教说请教，他人指点称赐教，请人解答用请问，赞人见解用高见，归还原物说奉还，求人原谅说包涵，欢迎顾客叫光顾，老人年龄叫高寿，好久不见说久违，客人来到用光临，中途先走说失陪，与人分别说告辞，赠送作品用雅正。

SERVICE客服沟通技巧培训完整内容 / 员工培训 / 企业演示 / 商务礼仪培训部门ＣＯＮＴＥＮＴS目 录客户服务是公司对外联系的窗口，对公司创立品牌形象有至关重要的作用客服礼仪概述应当在接到客户电话时，让客户感受到是真心的在为他服务，站在其角度应其所需电话沟通技巧秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题客服沟通原则客户希望他们的问题得到重视，并且得到客服人员的热情接待以获得优质服务投诉处理技巧01客服礼仪概述客户服务是我们公司对外联系的窗口，对我们公司创立品牌形象有至关重要的作用客户服务就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题。

客户服务是公司对外联系的窗口，客户就是我们公司的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。

永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实容户将越来越多。

客服的主要职责Main responsibilities of customer service要时刻秉承客户至上永远是客服人员的第一理念要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。

一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。

不要带着情绪去接客户的电话。

要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。

客户服务中心由服务人员处理来自企业顾客的电话垂询，并能记录和储存所有来话信息。

客户投诉中心客户企业产品质量或服务上的不满意，而提出异议要求解决问题等行为。

客户售后服务通过售后服务来提高企业的信誉，提高推销工作的效率及收益。

02客服沟通原则时时刻刻秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题01停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在做别的事，对方会感到你在分心，这很不礼貌。

接电话前的原则Principles before answering the phone接电话前应该准备记录工具，如果没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。

转接电话礼仪有时候因为某些需要，所以我们要转接电话，那么你知道转接电话的礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于转接电话的礼仪，希望能够帮到你哦!转接电话礼仪【转接电话】如果对方要求转接电话，要重复一遍以确认要转接给公司里的哪一位：“对吗?这就为您转接，请稍等。

”如果有多名同姓员工，一定要用全名来确认。

电话暂时一放，在告诉负责人是谁来的电话后再转接。

即使负责人这时就在眼前，也不要用手捂着话筒直接递过去。

【保留时间】回答电话里提的问题等时候，要让对方等一会儿，这个时候不需要挂电话，但最多可以让对方等一分钟左右。

因为即使自己感觉才一分钟，等着的一方却会感到很漫长。

如果估计要等的时间较长，就要说“对不起，可能还需要一些时间，我待会儿再打给您。

”，然后确认对方的电话号码和姓名后暂时挂断电话。

【负责人不在时】负责人不在的时候，要说“对不起，不在(出去了)”，并告知大概多久会回来。

然后再问“您着急吗?”“让他再给您打过去吗?”“方便的话，可以告诉我您有什么事吗?”另外，出差途中的话要告知“出差到x日(星期x)”，休息的话则要告知“今天休息，x日来上班”。

任何情况都只需要告知什么时候回来，而不需要说明为什么不在，去了哪里，等等。

【负责人在打电话时】如果要转接的对象正在打电话，不要让对方一直等，而要询问：“真不巧，他正在接别的电话，我能为您做些什么呢?”对方说要等的话，就说“那请您稍等。

”对方说要再打过来的话，就说“好的，那我转告他您打过电话了。

”如果对方希望打过去，就回答“好的，那请告诉我您的联系方式吧。

”如果需要转达，要准备好便条，听写事由，听完要重复一遍确认。

对方要求打回去或者转告时，要认真确认对方的公司名、部门以及姓名。

另外，在挂电话之前要报上自己的名字，并说“一定会转告他”。

如果对方说要等，也不要让对方干等着，用简单的便条等告知负责人有电话进来了。

【负责人在开会、接待客人时】如果负责人正在接待客人或者开会，基本上不用转接。

电话礼仪培训由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对校区的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的校区感觉非常满意。

一、步骤/方法1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。

(10点之后,下午14点半之后)（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。

半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。

2、通话时间的长度（1）要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思。

（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。

3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。

开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。

礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。

比如，“您好!这里是辉煌教育，我是XX，占用您5分钟时间，咨询两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。

由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。

同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。

打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。

通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。

一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

4、接电话的礼节（1）一般铃声响两声，就应及时接电话。

（2）拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。