电话沟通技巧培训2课件
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
户重复时，回复 “对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！”
（５）遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气，这是我们应该做的。”
（6）复述用户问题时 “您说的是**意思吗？/您的意思是**吗？”
客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
5、通话内容 （1）如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “请稍等，我为您核实（查询）”核实或查询完毕，接回客户时回复：“
对不起，请您久等了”如让客户等待时间较长，超出30秒，应在让客 户等待过程中回复：“正在为您核实（查询），请稍等” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你 与第三人的通话，不可以让用户等待时间过长而无回应。
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
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3、销售或合作电话 当接到销售或合作电话时，应该回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任
何合作意向，请您留下联系方式，姓名以及需求，我这边 会为您转达，如公司有需要我们会由专门人员给您回电。 ”
4、无声电话、无法听清、方言 （1）无声电话 当客户来电后没有声音或响音乐时回复： “您好！您的电话已接通,请讲!” 稍停五秒，对方如无反应,
?2客户投诉的意图希望被关心和重视对存在地的问题得到快速解决今后服务的期望?3对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的各项能力?4处理客户投诉的原则?1首问负责制原则?2情绪稳定原则?3积极配合原则?4中立原则?5处理客户投诉的步骤?1仔细聆听迅速响应?2充分有效地安抚?3仔细询问记录并解答?4迅速提供合理解决方案?5真诚地向客户进行解释6感谢用户?6感谢用户礼貌结束礼貌结束?6处理投诉过程中的禁忌?1怠慢客户?2缺乏耐心急于打发客户?3允诺客户自己做不到的事?4推诿急于为自己开脱?1开头语与结束语1开头语呼入当客户来电客服人员接听电话后问候语
