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全陪导游服务 PPT

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全陪导游服务程序与标准

全陪导游服务程序与标准
全陪导游服务程序与标 准
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。

模拟导游课程——地陪、全陪、领队、景点导游ppt

模拟导游课程——地陪、全陪、领队、景点导游ppt

规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我 是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李 导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金 龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘 师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的 车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管 提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望 各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。
3.介绍下榻的饭店
在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游 者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场 （车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目 以及如何办理入住手续等。
4.宣布入住后的活动安排
抵达饭店后，导游员要在旅游者下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、 注意事项并再一次提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、 车型、顺序号等事项。
告诉游客饭店的设置、位置
告诉客人饭店餐厅、电梯、集合地点等具体位置以及房 间内电话、洗衣、收费电视节目等事项。
分发钥匙
请领队协助，按照事先排定的分房名单将房间钥匙礼貌地分发给客人。
查看行李及设施
【实训练习】 1.模拟练习导游员如何与与宾馆前台接待员办理旅游团办理入 住手续。 2.练习导游员如何协助领队分配房间。 3.模拟导游员与餐厅经理确认团队用餐情况。
提前赶到机场
一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接 客人的准备。
迎接客人
打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人
带领游客上车
清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。
清点行李
清 点 行 李
致欢迎词

全陪导游服务程序与标准2

全陪导游服务程序与标准2

雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题


1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时 ，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
乘火车的服务与技巧

乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。

(四）与首站接待社或旅游团联络

在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜

第四版导游业务5章全陪

第四版导游业务5章全陪

首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理

全陪导游服务

全陪导游服务

案例分析
课程内容（5.2）
八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一个20+1人 的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船 后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导 游员也不例外，必须出示导游证。然而全陪因为没有带证无法出示。管理人员照章行事坚 决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方 你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地小张看到要24
与地方接待社的联络
时间：接团前一天
内容：安排接待事宜，留地
陪和司机的联系电话
课程内容（3.1）
熟悉接待计划
1熟悉旅游团成员的情况 团名、国籍、人数、领队姓名；旅游团成员的姓名、性 别、年龄、民族、职业、宗教信仰、风俗习惯以及成员 之间的关系等；了解重点游客和特殊游客的情况。 •2掌握各地旅游日程安排 旅游团的全程计划、主要旅游目的地、旅游线路、旅游 景点、文娱节目、额外游览项目及收费、旅游团抵离各 站所乘交通工具、时间、航班（车、船）次，以及交通 票据和饭店住宿是否订妥，或是否需要确认、有无变化 等情况。 •3.了解协作企业的情况 •各地方接待社及相关接待单位的联系人、联络电话、联 系地址以及地陪情况。
团队抵达后的服务 1.接到旅游团后，全陪应向领队和旅游 者作自我介绍，核实旅游团队实到人数、 所需房间数、餐饮安排等情况。如与原计 划有出入，则及时与各地方接待社联系， 并报告组团社。协助领队、地陪向行李员 交接行李。 2.作好首次讲解，代表组团社和个人向 旅游团致欢迎辞。全陪致欢迎辞的内容与 地陪基本相同，如表示欢迎之意；自我介 绍，并介绍地陪；表示服务愿望，希望得 到合作；介绍旅游团行程及注意事项，如 调整时差、货币兑换、交通情况、住宿情 况、安全情况等；预祝旅行顺利愉快等。 全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在前往 饭店的途中。

《导游业务》课件——第三讲 离站、途中、抵站服务

《导游业务》课件——第三讲 离站、途中、抵站服务
少3种适合全体同学参与的游戏进行演练，训练学生选准时机、适当切入游客的能力，以达 到丰富旅途中为游客服务的方式，拉近与游客的距离的目的。如成语串联、猜数字游戏、 拉歌比赛等。
THE END
离站、途中、抵站服务
（三）抵站服务
（1）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理、带齐个人随身物品，下 机（车、船）时注意安全。
（2）下飞机后，凭行李托运单领取行李。如发现游客行李丢失或损坏，要立即与机场 有关部门联系，处理并做好游客的安抚工作。
（3）出站（出港），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待该团的地陪取得 联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。
思考： 1. 小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？ 2. 如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？
离站、途中、抵站服务
（一）离站服务
离开每一地之前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作
1 协助办理离站事宜 （1）向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游所需证件。 （2）协助清点托运行李，与行李员办理交接手续。
主题活动主题活动全陪调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重 要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理， 最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅 应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。
离站、途中、抵站服务
（5）做好途中的食、住、娱工作。乘火车（或轮 船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应 尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮 标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求 或禁忌，应提前向负责人说明并检查落实。乘坐 火车时，应事先为游客分配好包房、卧铺铺位。 （6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪 要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采 取措施，并争取司机、乘务人员的帮助。 （7）做好与游客的沟通工作，通过交谈联络感情。

1.2全陪导游服务程序ppt课件

1.2全陪导游服务程序ppt课件
4
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖

导游服务工作程序-全陪

导游服务工作程序-全陪

• 2、物质准备：身份证、导游证、接 待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游 公司徽章、全陪日志及所需生活用品、 结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪 准备工作 接站服务 入店服务 核对、商定日程 观光、游览服务 其他服务
送站服务 扫尾工作
全陪 服务准备、 首站（入境）接团服务、 入店服务、 核对、商定行程， 各站服务， 离站服务， 中途服务， 末站（离境站）服务， 结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或 聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅 游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅 行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游 活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境） 接团服务、入店服务、核对、商定行程，各 站服务，离站服务，中途服务，末站（离境 站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。 如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。 如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续， 丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪， 有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游 者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重 物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验； 购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有 关规定。

导游服务培训课件(PPT 56张)

导游服务培训课件(PPT 56张)

后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡
6、要在饿的时间讲，并及时订餐
7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。 游客对于购物的作用包括：
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动

途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、 集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。

全陪服务流程ppt课件

全陪服务流程ppt课件
现在说说晚间活动的事，我们国内团一般不安排集体的晚间活动，多是留给大 家自由逛街，但我还是要提醒大家一些注意事项。晚上大家出去逛行，要记清楚 酒店的名称，或者带上酒店的火柴、笔等有标志名称的东西。如果有人迷失路了， 叫一辆的士，告诉他酒店名称就可以将您安全送达酒店了。
10
好了，等过一段时间，我们就会到 达机场。下车以后我会举起这面导游 旗，请大家跟我进入候机大厅，然后 我去办理登机手续，大家可以自由活 动一段时间，去一下洗手间，不过要 听清集合时间，一定要准时回来集合， 这是很重要的，并且注意保管好自己 的行李物品。
8
全陪介绍相关事项 讲了这么多东西，大家记住了吗，记不住也没关系，到时我和地陪每天早上都会重 复预报当天的节目的。 我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生 不愉快的事情，我给大家讲一下我们去旅游时需要注意的事项。
我分成食，住，行，游，购，娱六个方面来讲可能会比较清楚。 首先，在食的方面，俗话说"食在广东"，这句话说明广东菜很精致讲究。北方人 形容广东人的饮食是这样的，天上会飞的除了飞机，地上四条腿的除了桌子以外，什 么都能吃！虽然有点夸张，不过说明广东菜品种丰富，是北方菜不能比的。 在住的方面呢，我们公司为大家安排的全都是三星级或以上酒店，一般来说条件还是 较好的，不过偶尔也会有些问题，比如说遇上旅游旺季或节假日，有时大家不能分到 同一楼层啊，有时房间里的东西不齐全啊等。 有问题的时候大家可以向我提出，我会跟据具体情况处理好，总之我们一定会全 力维护好大家的利益，这是我们的职责所在。
第四天我们去美丽的大东海，天涯海角，雅龙湾，然后会沿着中线山区返程，路 上我们会参观黎苗村寨，知道海南岛的少女怎么表达爱意吗？就是用力掐那个被看中 的男孩子啊！到时我们要看看咱团里的哪位靓仔会被掐得青一块紫一块啦！

第五章全程导游服务程序与服务质量ppt课件

第五章全程导游服务程序与服务质量ppt课件
汇报旅游团情况，协助地陪工作 维护和保障旅游者安全 检查各站服务质量
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
• 1.协助地方导游员的各项工作
住店服务
景点游览时的服务
游客生病时的服务
• 进入饭店协助领队 • 景点游览时，地陪带团前行，
办理住店手续，并掌 全陪殿后，招呼滞后的旅游者，
握分房名单
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品， 做好下机（车、船）的准备 − 下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站 口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化，及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定， 并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁 − 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
待社接待服务质量和计划落实情况。
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。

5.3 进住饭店服务PPT《导游业务》(第五版)

5.3 进住饭店服务PPT《导游业务》(第五版)
如果地陪不住饭店,全陪要负起照顾旅游团的 安全和生活的责任。
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
B
【2018年真题·单选】一个既无领队又无团
长的旅游团，从上海抵达海南，在入住饭店
时，全陪导游应具体负责的工作是（ ）。
A.提供叫醒服务
B.为游客分发房卡
地陪
C.介绍饭店设施设备
地陪
D.带领游客用好第一餐
房卡？
广州南洋理工职业学院20210326
二 请领队分配住房
18
拿到房卡后
全陪应请领队根据准备好的分 房名单分配房卡。
如果国内旅游团无领队,全陪应 请团长分配房卡;
若旅游团既无领队又无团长,则 由全陪负责分配房卡。
广州南洋理工职业学院20210326
三 照顾行李进房
游客进房后,全陪应巡视客人住房情况,询问他 们是否都拿到了各自的行李,是否对房间满意。
力
标
能
目
能够根据全陪导游员带团的基本程序， 组织简单的带团训练，具备基本的带 团技能。
广州南洋理工职业学院20210326
准备工作
离站、途中、 抵站服务
首站接团服务 沿途各站服务
√ 进住饭店服务
核对商定日程
末站服务
后续工作
全陪导游服务的流程
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内 容
一 协助领队办理入住手续 二 请领队分配住房 三 照顾行李进房 四 照顾游客住店期间的安全和生活
第五章 全程导游服务程序与服务质量
5.2
首站接团服务
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016

学习情境十一旅行社全陪服务.ppt

学习情境十一旅行社全陪服务.ppt

任务二 行程中安全等问题的预防及处理



问题1：行程中安全问题应如何预防和处理？ 问题2：旅游途中发生游客患病应如何处理？ 问题3：旅游途中发生游客死亡事故应如何处理？


【知识链接】
一、游客安全问题的预防及处理 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》 中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游 安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事 故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物 中毒等。

（三）火灾事故




1.火灾事故的预防 （1）做好提醒工作 （2）熟悉饭店的安全出口和转移路线 （3）牢记火警电话（火警：119） 2.火灾事故的处理 万一发生了火灾，导游人员应： （1）立即报警； （2）迅速通知领队及全团游客； （3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全 出口疏散游客； （4）判断火情，引导自救。



【思考与讨论】
1.全陪导游工作的意义何在？ 2.如何做好团队行程中的监督、协调工作？ 3.全陪工作与地陪相比有何区别？


【实训题】
1.分组训练：全陪服务规范分段任务模拟 2.分组训练：全陪沿途各站服务训练 3.分组训练：企业全陪服务案例调研


【常识补充】
全陪导游员带团日志的填写 导游员带团日志的填写主要有以下几点内容需要中 的注意：旅游团的基本情况。旅游日程安排，交通情 况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、 娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游 客的反映与改进意见。 1.旅游团的基本情况 导游员个人资料：主要是领队和全陪的情况。旅游团 队团号（旅游团的团号一般由旅行社根据团队相关情 况自行编排，无固定模式。大多是接团社加组团社再 加出团日期即可）、 2.旅游行程安排 旅游团的行程安排中途径各地、各城市情况。 3.团内重要游客情况，特殊游客情况，以及特殊服务 要求等。

入境游国内游全陪导游服务规范课件

入境游国内游全陪导游服务规范课件
入境游国内游全陪导游服务规范 课件
目录
• 全陪导游服务概述 • 入境游全陪导游服务规范 • 国内游全陪导游服务规范 • 全陪导游服务技能提升 • 全陪导游服务案例分享
01
全陪导游服务概述
全陪导游服务的定义
01
全陪导游服务是指旅行社派遣导 游人员陪同旅游者全程参观游览 ，提供全程陪同和协调服务的业 务。
失败案例一分析
该案例中，全陪导游对行程安排不够熟悉，导致游客不满和投诉。分析原因在 于导游缺乏专业知识和责任心。
THANKS。
全陪导游应具备较强的组织协调能力和时间管理能力 ，能够根据游客需求和实际情况调整行程安排，确保
游客在旅途中得到充分的休息和娱乐。
练习方法：制定详细的行程计划，提前与地陪、司机 等相关人员沟通协调，模拟处理突发状况和游客投诉
。
应急处理能力提升
1
具备应急处理能力是全陪导游在遇到突发状况时 保护游客安全和权益的关键。
特殊情况处理规范
应对突发状况
及时沟通
全陪导游应具备应对突发状况的能力 ，如处理游客突发疾病、失窃等。
在遇到特殊情况时，全陪导游应及时 与游客、旅行社等相关方进行沟通， 共同解决问题。
调整行程
遇到不可抗力因素时，全陪导游应及 时调整行程，确保游客安全和游览质 量。
04
全陪导游服务技能提升
沟通能力提升
知识丰富
全陪导游应具备丰富的知识和经验，能够为 游客提供高质量的讲解服务。
内容准确
全陪导游应确保讲解内容准确无误，避免误 导游客。
互动交流
全陪导游应与游客互动交流，鼓励游客提问 和参与，提高游客的参与度和满意度。
特殊情况处理规范
应对突发状况
调整行程

全陪导游核对、商定日程及各站服务

全陪导游核对、商定日程及各站服务
确保通讯设备畅通，包括手机、对讲机等，以便在需要时与团队、地陪或其他相 关人员及时联系。
导游接团前知识准备
熟知行程计划
提前了解行程安排，包括旅游景点、餐饮、住宿、交通等方面的 情况，熟悉旅游行程中的细节。
掌握专业知识
了解所带团队的旅游目的地和行程中的各种文化背景、历史传说 、民俗风情等方面的知识，以便在讲解和解答问题时更加专业。
进行。
确定集合时间和地点
03
商定日程时，需要确定每天集合的时间和地点，确保旅游者按
时到达。
导游接团后与地陪商定日程
交流旅游信息
全陪导游与地陪商定日程时，需要交流有关旅游信息，包括旅 游行程计划、游览景点、餐饮、住宿等方面。
协商合作事宜
根据实际情况，与地陪协商合作事宜，确保旅游顺利进行。
协助地陪工作
餐饮预定
全陪导游需要核对餐饮预定情况，包括用餐地点、菜品安排等细节，确保旅游者 能够在用餐时间享受到美味的餐点。
03
导游接团后商定日程
导游接团后与领队商定日程
确认旅游行程计划
01
全陪导游与领队商定日程时，需要详细了解旅游行程计划，包
括游览景点、餐饮、住宿、交通等方面。
协商调整行程
02
根据实际情况，与领队协商调整旅游行程计划，确保旅游顺利
导游接团时核对交通票据
机票、车票
全陪导游需要核对旅游者到达目的地的机票、车票等交通票 据，确保旅游者能够准时到达目的地，并避免出现漏乘、错 乘情况。
行程时间
全陪导游还需要核对行程时间，确保旅游者有充足的时间参 观各个景点，并避免行程过于紧张导致旅游质量下降。
导游接团时核对其他预定项目
住宿预定
全陪导游需要核对住宿预定情况，包括酒店名称、房间类型、入住时间等细节， 确保旅游者能够顺利入住酒店。

全陪导游服务程序与标准

全陪导游服务程序与标准

第二十三页，共31页。
案例(àn ห้องสมุดไป่ตู้ì)分析1
八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国 旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之前， 小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后， 千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事件”后，当 地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行 卫星(wèixīng)监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船 必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出 示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示《导游人员 资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪买游览票，但 全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。 双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽 搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最 后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。
工作上 导游IC卡 接待计划
旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证 分房名单表等
生活上 手表 背包、行李包（拉杆箱 ） 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服
常用药
雨伞、墨镜、太阳帽等
第四页，共31页。
二、首站接团服务(fúwù)
1 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细 (xiángxì)安排情况。
团队特征: 团员情况:
单位团或散客拼团、人数(rén shù)、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等
旅游线路:
交通工具、时间、相关票据及证件
游览景点(jǐnɡ diǎn): 主要参观游览项目、讲解解答内容
自费项目: 联络电话:
额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
第三页，共31页。
（二）物质(wùzhì)准备
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 二、转移途中服务
• 协助领队分配机位或铺位 • 照顾游客在旅途中的生活 • 注意游客的人身和财产安全 • 做好讲解服务 • 保管好票据
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 三、游览过程中服务
• 监督各站计划安排和服务质量
任务四 核心热对理情、准引备商导和游定形客日象进程准房备 与 清点地行陪李领、队照确顾认行李实进到房人数、
任务五 任务六
各末处填总离境抵转游离名 日 核 照照站理写结站境内站移览站顾顾单 程 对服遗全带站团服途过服好好服和 修 机留陪团务送返务中程务游团务住 改 票问日经别程服中客队房 的 、题志验服服务的的用要 原 签务务服住餐求 则 证务宿
任务七 后续工作
• 处理遗留问题 • 填写全陪日志 • 总结带团经验 • 办理报账手续
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一 服熟务悉准接待备计划及相关资料
任务二 迎准境接备外服带首团务站用接品团服务 任务三 入知联国办协店识系内理助服准首团住领备站务首店队接站手分待转续房社移或服旅务游团
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
一、抵站服务 • 带领旅游团出站 • 向地陪通报情况 • 清点行李、集合登车
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一 服务准备
四、与接待社联系
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
全陪导游服务
情境再现：什么是全陪导游？
一个人行走的范围，就是他的世界。——北岛
模块二 导游服务程序
全陪导游
负责按照合同约定实施组团旅 行社的接待计划，监督各地接 待社的履约情况和接待质量， 负责旅游活动过程中与旅行社 的联络，做好各站衔接工作， 协调处理旅游活动中的问题全 陪导游，保障旅游团（者）的 安全。
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务 一、境外首站接团服务
• 了解接待工作安排 • 提前到达接站地点 • 迎接游客 • 首次讲解
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务 二、国内团首站转移服务
• 首站接团前的准备工作 • 迎接旅游团 • 致欢迎词并介绍有关情况 • 抵达出发地点服务 • 抵达目的地的服务
任务七 后办续理工报账作手续
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
感谢您的聆听！
一、熟悉接待计划及相关资料
• 了解旅游团情况 • 掌握行程安排 • 记下联络办法
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
二、准备带团用品
• 导游服务用品 • 个人生活用品
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一 服务准备 三、 知识准备
• 旅游客源地知识 • 旅游目的地知识 • 其它知识
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务ຫໍສະໝຸດ 离境站送别服务 境内团返程服务
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 • 离境前的准备 • 前往离境站途中工作 • 机场（车站、码头）送行 • 与地陪结账并按时返程
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
• 离境前的准备
落实交通票据 提醒游客办理各种手续
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
2、前往离境站途中工作
征求意见 致欢送词 做好必要的弥补工作 再次提醒
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 3、机场（车站、码头）送行
• 保护游客安全，预防和处理问题
• 当好游客的购物顾问 • 做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
• 确认各项事宜 • 办理离店手续 • 做好机场（车站、码头）的服务 • 与地接社结账，向地陪、司机道别
保证时间 离境手续 握手告别
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
4、与地陪结账并按时返程
结账工作 按时返程
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 二、境内返程服务
• 做好对游客的提醒工作 • 征求意见 • 致欢送词 • 送别
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务三 入店服务 • 办理住店手续 • 协助领队分房 • 热情引导游客进房 • 清点行李、照顾行李进房 • 照顾好游客的住宿 • 照顾好团队用餐
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务四 核对、商定日程
• 与地陪领队确认实到人数、名单和住房要求
• 日程修改的原则 • 核对机票、签证
模块二 导游服务程序
全陪导游服务程序
后续工作 末站服务 各站服务
核对商定日程
服务准备 迎接服务
入店服务
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务一：服务准备
熟悉接待计划及相关资料 准备带团用品 知识准备 联系首站接待社或旅游团 心理准备和形象准备
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备