物业公司作业指导书(客服部二)

物业公司客服部作业指导书一、入住办理工作流程（一）入住资料的准备。

1.根据住宅小区的实际情况编写和印制《业主临时管理规约承诺书》《业主手册》《前期物业管理服务协议》《房屋装饰装修管理协议》《业主消防安全承诺书》《燃气安全使用协议》《房屋装修许可证》《供暖协议》等。

2.《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点业主办理入住手续时应带的资料证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

3.印刷以下各类表格：（1) 发展商提供资料●《住宅小区使用说明书》（发展商提供）；●《住宅小区质量保证书》（发展商提供）；●《住宅小区工程质量分户验收表》（发展商提供）；（2) 管理处筹备资料：《业主收楼领取物品清单》、《业主验房表》、《业主资料卡》、《房屋装修申请表》、《动火许可证》、《装修施工承诺书》、《住宅小区业主改动暖气责任承诺书》、《装修违章整改通知书》、《住宅小区装修竣工验收表》、《装修出入证》、《钥匙领用登记表》、《装修施工许可证》等。

（二）设计办理入住手续流程。

1.入住时的环境布置：（1) 小区内环境：●人口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁X X X”等，插彩旗，营造热烈的气氛；●插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“X管理处”字样；●入口处标明管理处办公地址和办公时间。

（2) 管理处办公环境：●挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮盆景，给人以隆重喜庆的感受；●张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；●管理人员着装整洁，精神饱满；●办公室内资料摆放整齐有序（三）发出入住通知书1.客服部依据管理处和发展商联系办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，即：《入住通知书》或《收楼通知书》2.验房收楼。

（1) 物业工程人员在业主交完相关费用领取钥匙后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人《业主验房表》中。

（2) 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《业主验房表》中签字确认。

物业公司客服部作业指导书第一章客服部部门说明一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要工作包括：☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化服务工作；☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；☆对业户的答疑解惑、协调服务。

主要的对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证服务质量，提高业户满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服部阶段工作任务1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。

2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。

并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。

服务中心物业管理员作业指导书一、目的规范客户服务工作二、范围适用于万家物业客户服务工作三、服务内容1、入伙服务（见前期运作）2、装修管理（见前期运作）3、客户接待4、权籍资料管理5、收费管理6、维修基金管理7、档案管理8、征询业主评议9、VIP服务10、社区活动11、衍生服务四、基本要求1、实行周一至周日9：00—20:00客户服务制度。

2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装，佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。

3、服务人员必须提前10分钟到岗，检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐，整洁有序。

4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。

5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。

6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。

7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。

8、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。

如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。

五、仪容仪表与服务规范（一）仪容仪表要求每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发、领带或鞋带的，应到洗手间或客户看不见的地方。

干净、整齐、令人愉快的形象会给你一天的好心情，更会让你得到客户和周围人的欣赏和心热。

1、注意个人卫生，保持身体和皮肤清洁2、每天上班前，女同事可化淡妆但不宜浓妆艳抹3、保持头发整齐干净，男士长度不超过颈项，女士长发者应梳或盘起来。

4、保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5、勤剪指甲勤洗手。

女职员不允许涂抹深色指甲油留长指甲。

6、保持皮鞋的整洁和光亮。

7、保持制服整洁，无褶皱、无多余线头。

不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。

8、不应佩戴过多首饰，要给人一种清雅舒适的感觉。

（二）行为举止要求塑造一个良好的形象需要从很多方面去努力。

目录1.物业接管验收程序2.突发事件处理流程图3.突发事件管理控制程序4.服务缺陷的处理5.客服代表服务流程6.投诉处理流程7.顾客投诉处理程序8.房屋交付手续办理工作程序物业接管验收程序1.验收准备1.1.物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。

1.2.由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。

1.3.管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。

2.验收实施2.1.验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。

（1）验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。

（2）验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。

（3）《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。

（4）管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。

3.验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。

4.验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。

（例如：门窗、卫生洁具、电视电话）4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。

4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。

5.验收依据5.1.《建设工程质量管理条例》5.2.《建设部房屋接管验收》ZBP30001-905.3.根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。

销配保洁部作业指导书客服部任务和岗位设置1.0及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通；监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。

3.4协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。

调动员3.5工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平；定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项3.6工作。

负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体3.7落实情况。

开展并执行客服部主管制定的社区活动计划；3.8 根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主3.9的友谊关系；收集每年的业主满意度调查意见。

3.10客服管家职责4.0熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声誉；4.1熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况；4.2严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.3认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉；4.4 定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改建4.5议；做好每天的交接班工作，无遗漏、脱节等现象；4.6 建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好每天收费台帐；4.7熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其构成，负责物业费、供暖费等4.6各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作；负责做好每月报事单的汇总、统计以及回访工作；4.7负责小区卫生和楼宇设施设备的正常运行检查工作；4.8负责落实社区文化活动，按期做好宣传栏的宣传工作；4.9配合客户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。

4.10客服前台职责5.0在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。

5.1并贯彻执政策，认真学习物业服务的各项法规、遵守公司的各项规章制度，5.2行。

住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及/为业主5.3公司规定的解释工作。

客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。

2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。

3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。

3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。

3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。

3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。

3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。

3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。

3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。

3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。

3.9.完成领导交办的其他工作。

4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。

根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。

客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。

客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。

客服部运行守册（A级)目录第一部分部门介绍、人员架构设置、岗位职责第一章部门介绍第二章人员架构设置第三章岗位职责第一节客服服务中心岗位职责第二节客服经理岗位职责第三节客服主管岗位职责第四节客服管家岗位职责第五节管家助理、客服前台岗位职责第六节环境主管岗位职责第七节保洁领班岗位职责第八节保洁员岗位职责第九节绿化领班岗位职责第十节绿化工人岗位职责第二部分部门工作制度及管理规定第一章客服部档案管理制度规定第二章房屋巡查管理作业规程第三章客户需求的调查与分析作业规程第四章住户违章处理作业规程第五章入住服务作业规程第六章便民服务操作规程第七章钥匙使用管理制度第八章托管房管理制度第九章信件、报刊管理制度第十章《服务单》发放管理制度第十一章桶装饮用水管理制度第十二章交接班管理制度第十三章值班管理制度第十四章办公制度第十五章会议制度第十六章员工文明服务制度第三部分部门工作流程程序一、客服工作流程第一章客户接待流程程序第二章客户报修流程程序第三章客服投诉处理流程程序第四章客户回访流程程序第五章业主档案、资料管理流程程序第六章辖区巡查流程程序第七章费用收缴流程程序第八章物品搬出流程程序第九章社区文化活动流程程序第十章贵重物品寄存流程程序二、保洁工作流程三、绿化工作流程第四部分工作标准及礼仪礼貌规范第五部分部门工作应急预案第六部分工作表格及文案第一部分部门介绍、人员架构设置、岗位职责第一章部门介绍项目客服部是北京瑞赢酒店物业管理有限公司提供物业管理服务所成立的一只服务队伍，客户服务工作是这只队伍中提供各种个性化服务需求的前沿阵地，也是处理各种服务需求信息的中枢神经，它的工作过程影响着客户对服务的最终满意程度，同样也体现着我们对公司“为客户提供超值商品和超值服务”信条的执行力。

第二章人员架构设置第三章岗位职责一、客户服务中心部门职责：1）协调组织、督促跟进管理中心各类服务活动，以满足业户服务需求；2）处理业户应急服务需求；3）接待、处理各类投诉；4）业户日常关怀、沟通和意见征询；5）组织社区服务及社区文化活动；6）督促和评估其他部门服务工作；7）管理中心文件资料的管理；8）与其他部门保持良好的工作关系；9）负责收取业主物业管理费；二、客服部各岗位职责第一节客服经理岗位职责职位：客服部经理（主管）报告：项目总经理主要职责：1、全面负责本部门管理范围内的工作质量。

销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。

客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。

它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。

客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。

1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。

1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。

1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。

1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。

1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。

1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。

1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。

1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。

1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。

物业客户服务管理作业指导书（一）出入证件收发表栋号：发放证件装修人员证件收回房号业户姓名出入证号码装修办证人姓名办证时间经办人持证人姓名证件号码回收时间经办人备注（二）出租房屋登记表年月日出租房屋业主姓名联系电话出租用途出租期限年月日至年月日止承租人姓名联系电话证件名称及号码承租人单位说明1．业主及承租人应如实填写以下栏目2、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的滞交费用服务中心最终将同业主结算4、终止租赁时，双方应提前3天到服务中心填写以下项目终止租赁时间年月日承租人费用缴交情况财务人员：日期：业主意见业主：日期：服务中心意见主管签字：日期：（三）收费项目一览表项目标准金额备注单元对讲门系统/户电话开户费/部煤气开户费/户闭路电视开户费/户物业管理费/M2信箱费/户室外空调架/付防盗网、窗/户其他费用/户总计金额（人民币）（四）报修受理登记表报修人姓名报修日期联系方式报修人地址故障内容描述记录人员工程管理部相关人员签名（五）维修回访记录表编号：报修人报修方式报修时间报修地址联系电话维修人维修时间维修单编号□电话回访回访人回访时间回访方式□上门回访回访记录报修人评价□非常满意□满意□一般□不满意□极不满意报修人签名：（六）投诉受理登记表投诉客户名称地址受理日期年月日受理编号投诉事由客户希望/要求投诉性质□严重投诉□重要投诉□一般投诉受理人受理单位意见责任部门（七）投诉处理记录表年月日业主姓名业主住址业主联系方式接待人姓名投诉处理部门投诉处理负责人投诉问题处理意见处理过程业主反馈情况主管评估意见备注（八）投诉回访记录表编号：投诉人投诉方式投诉时间报修地址联系电话维修人维修时间维修单编号回访人回访时间回访方式□电话回访□上门回访回访记录报修人评价□非常满意□满意□一般□不满意□极不满意报修人签名：（九）投诉月度汇总表月份：年月序号投诉日期投诉人联系电话投诉内容受理人处理部门处理结果投诉人回访意见备注（十）客户服务管理制度模板本公司形象，特制定本制度。

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“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。

它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。

1.0主要职能1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。

1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。

1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。

1.4监督各部门工作计划实施情况。

1.5做好业户接待的相关工作。

1.6为相关的职能部门提供后勤保障。

1.7做好管理处各项资料的管理和归档。

1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。

1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。

1.10组织协调员工的培训工作。

1.11协调与公司总部相关部门的关系。