2020年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。

一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象.⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。

如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。

对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后,投诉全程处理完成.在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。

⒊投诉记录要求受理客户来函时，要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。

受理客户来电时，应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理.受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。

㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。

⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。

⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。

《基础电信企业数据分类分级方法》随着信息技术的快速发展，电信企业日益成为连接人与信息的重要纽带。

基础电信企业数据的分类与分级方法对于保护用户隐私、提高数据安全性以及优化业务运营等方面起着关键作用。

本文将探讨一种基础电信企业数据分类分级方法，旨在帮助企业更好地管理和利用数据资源。

首先，对基础电信企业的数据进行分类是必要的。

按照数据的性质和用途可以将基础电信企业的数据分为个人数据和非个人数据两大类。

个人数据是指与个人身份相关的信息，包括但不限于用户姓名、身份证号码、手机号码等。

非个人数据则是与个人身份无关的信息，例如用户的通信记录、业务使用情况等。

在个人数据中，可以进一步进行细分，将其分为敏感个人数据和非敏感个人数据。

敏感个人数据是指那些涉及个人隐私的信息，例如用户的健康状况、财务状况等。

非敏感个人数据则是指一些基本的个人信息，如用户的年龄、性别等。

接下来，根据数据的敏感程度和风险，可以对数据进行分级。

一般可以将数据分为三个级别：机密级、重要级和一般级。

机密级数据是指那些具有最高敏感程度和风险的数据，例如个人的财务信息、通信内容等。

重要级数据是指那些对企业运营和用户利益有重要影响的数据，如用户的账单信息、服务使用记录等。

一般级数据则是指一些基础的用户信息，如用户的基本个人信息等。

在进行数据分类和分级后，基础电信企业可以根据数据的不同级别采取不同的数据保护和管理措施。

对于机密级数据，企业应加强数据的加密和访问权限控制，确保只有授权人员可以访问。

对于重要级数据，企业应建立完善的数据备份和恢复机制，以防数据丢失或遭到破坏。

对于一般级数据，企业可以采用适当的数据脱敏技术，确保用户隐私得到保护的同时，仍能为业务提供必要的支持。

此外，基础电信企业还应建立健全的数据管理制度和安全控制措施，包括数据访问审计、数据安全培训等，以确保数据的合法性、准确性和完整性。

综上所述，基础电信企业数据分类分级方法是保护用户隐私和提高数据安全性的重要手段。

工业和信息化部关于2024年第二季度电信服务质量的通告文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2024.07.31•【文号】工信部信管函〔2024〕222号•【施行日期】2024.07.31•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部通告工信部信管函〔2024〕222号关于2024年第二季度电信服务质量的通告根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务重点工作情况（一）做好应急通信保障。

贯彻落实习近平总书记关于防汛抗旱工作的重要指示精神，印发《关于开展2024年汛前应急通信与网络运行安全检查的通知》和《关于做好2024年防汛抗旱应急通信保障工作的通知》，组织召开全国电视电话会议，对防汛应急通信保障工作进行动员部署。

开展2024年国家应急通信防汛专题演练，检验和提升实战保障能力。

组织信息通信行业出动应急通信保障人员20.2万人次、应急通信车7.6万辆次、发电油机7.7万台次、卫星电话1.2万部，及时有力应对南方多地暴雨洪涝灾害等229起突发事件，全力保障广东梅大高速塌方、江湾镇山体滑坡以及福建龙岩特大暴雨等灾害应急指挥通信畅通，有效满足受灾群众基本通信需求。

（二）提升信息通信服务水平。

指导基础电信企业增强为民服务意识，开展“总经理讲服务”、“红色电信一心为民”等系列活动。

持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超1900万人次。

发布135个新型数字服务优秀案例，推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给。

印发《关于开展2024年“数字适老中国行”活动的通知》，指导2792家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.9亿人次，数字适老深入推进。

（三）引导APP规范发展。

健全标准体系，组织制定《生成式人工智能产品和服务分类分级指南》等10项标准，引导人工智能技术服务群众生产生活。

信息产业部关于电信服务质量的通告(2006年第4号) 文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】2006.10.23•【文号】信部电函[2006]554号•【施行日期】2006.10.23•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文信息产业部关于电信服务质量的通告（2006年第4号）(信部电函[2006]554号)为加强社会监督，促进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》，现将2006年三季度我国电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信服务质量基本状况2006年三季度，信息产业部及各省、自治区、直辖市通信管理局继续强化电信服务质量监督，各电信业务经营者认真贯彻执行有关政策规定，全国电信服务质量改进工作稳步推进，电信和信息服务市场进一步朝着规范经营、有序竞争的方向发展。

通信质量方面，各电信业务经营者通过网络建设和优化，保障网络良好运行和互联互通，电信业务接入和接通状况基本良好，通信质量特别是网间通信质量整体稳定。

服务质量方面，各电信业务经营者进一步完善电信业务营销流程，规范与用户签订的电信服务协议，妥善处理用户投诉，用户权益保护的具体措施能够逐步细化并落到实处。

本季度，除个别电信服务代经销商服务不达标以及个别电信业务经营者单方面违反与用户的资费协议外，基础电信业务服务质量水平整体趋于稳定。

信息服务业务方面，信息产业部发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号），进一步健全信息服务业务监督管理制度体系；各基础电信业务经营者特别是中国移动通信集团公司按照“谁接入，谁负责”的原则，切实加强对增值电信业务特别是信息服务业务的合作管理；各增值电信业务经营者纷纷调整经营发展模式，充实和优化信息内容，规范服务流程。

总体上，信息服务市场恶意违规、严重损害电信用户利益的行为大为收敛，服务质量快速提升。

互联网接入服务业务方面，宽带接入用户数量的逐渐增加，宽带信息服务业务的逐渐普及以及互联网络上各种在线应用的发展，使得各互联网骨干网络以及各骨干网络节点间的互联互通面临巨大的压力，互联网部分站点出现访问不畅现象，致使用户关于宽带服务质量的申告增加。

湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告【法规类别】电信【发文字号】湖南省通信管理局通告2015年第3号【发布部门】湖南省通信管理局【发布日期】2015.07.28【实施日期】2015.07.28【时效性】现行有效【效力级别】XP10湖南省通信管理局关于电信服务质量的通告（湖南省通信管理局通告2015年第3号）为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定，现将2015年二季度电信用户申诉的有关情况通告如下：一、电信用户申诉情况2015年二季度，湖南省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）从12300申诉受理热线、政府网站、局长信箱等渠道共收到用户咨询、申诉1781人次，申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司（以下简称省电信公司）160件，中国移动通信集团湖南有限公司（以下简称省移动公司）164件，中国联合网络通信有限公司湖南分公司（以下简称省联通公司）53件，中国铁通集团有限公司湖南分公司（以下简称省铁通公司）7件。

申诉受理中心对相关政策法规、技术业务等方面的咨询进行了详细记录、耐心解答。

对涉嫌电信运营企业在经营服务中存在过失的用户申诉进行了及时的处理。

目前，在申诉受理中心和各电信运营企业客户服务部门的共同努力下，384件用户申诉已全部处理完毕。

二、存在的问题1、电信运营企业在办理补卡业务时流程不规范，引发用户申诉。

2、固定电话、宽带出现故障后，电信运营企业未及时进行修复，影响了用户的正常使用。

3、电信运营企业将连续多月无通信记录的移动电话卡直接作销户处理，引发申诉。

4、电信运营企业下发的消费提醒短信内容不清晰，导致用户未及时缴纳费用而停机，引发申诉。

5、用户反映未点播或未订制某项业务却被收取了费用，引发申诉。

6、部分地区存在移动电话信号弱或者没有信号的现象。

附件：1、2015年二季度各电信运营企业用户申诉分类统计表2、2015年二季度各电信运营企业被申诉业务统计表湖南省通信管理局2015年7月28日附件1：2015年二季度电信运营企业用户申诉分类统计表。

D 1、电信运营商要加强本系统、本单位从业人员宣传教育，坚决杜绝内部人员参与此类违法犯罪活动，要在 ），让其深刻认识到严重后果，自觉增强守法意识。

A.营业网点电子屏幕滚动播放宣传视频 B.悬挂警示横幅 C.对大学生、农民工等重点群体开展宣传 D.以是皆是C 2、数据安全及个人信息保护管理规定业务合作结束后，督促第三方依照合同约定及时 ）数据接口、删除数据A.关闭 B.封堵 C.删除 D.保留C 3、确保主体或资源的身份正是所声称身份的特性是哪种特性 ）A.保密性 B.完整性 C.真实性 D.可核查性B 4、等级保护为3级的系统，需要每 ）年进行安全评估和符合性评测A.半 B.一 C.两 D.三B 5、网络安全法规定，负责关键信息基础设施安全保护工作的部门应当制定本行业、本领域的网络安全事件 ），并定期组织演练。

发生网络安全事件，应当立即启动网络安全事件 ）。

A.应急预案、应急预案 B.应急预案、应急演练 C.应急演练、应急预案 D.应急演练、应急演练D 6、确保可将一个实体的行动唯一地追踪到此实体的特性是哪种特性 ）A.保密性 B.完整性 C.真实性 D.可核查性D 7、《中华人民共和国反电信网络诈骗法》施行的日期是 ）A.2017.6.1 B.2018.5.12 C.2021.9.1 D.2022.12.1C 8、原则上，除低权限的查询帐号外，各系统 ）存在其它共享帐号；涉敏账号 ）配置金库。

A.不允许，不需要 B.允许，不需要 C.不允许，需要 D.允许，不需要C 9、等级保护为2级的系统，需要每 ）年进行安全评估和符合性评测A.半 B.一 C.两 D.三C 10、金库模式原则上只允许单次授权的方式。

若采用按时间段授权的方式，应限制每次金库授权时长，原则上不得超过 ）。

A.10分钟 B.30分钟 C.60分钟 D.120分钟 B 11、信息安全风险评估是信息安全风险管理工作中的重要环节，在国家网络与信息安全协调小组发布的《关于开展信息安全风险评估工作的意见》(国信办(2006)5 号)中，风险评估分为自评估和检查评估两种形式，并对两种工作形式提出了有关工 作原则和要求，下面选项中描述正确的是( )。

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）工信部信管函〔2019〕284号根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信用户申诉举报情况（一）电信服务申诉情况。

二季度，全国电话用户总数达到17.78亿户，其中移动电话用户15.86亿户。

工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉29806件（详见附件1、附件2）。

其中，收费争议类申诉占比33.0%,用户服务类申诉占比42.8%,网络质量类申诉占比24.2%.各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）垃圾信息投诉举报情况。

二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的举报投诉255609件，环比上升22.1%,其中95/96号码骚扰电话被举报投诉量涨幅明显，环比上升72.9%,股票证券类被举报投诉量居首位；受理用户关于垃圾短信的举报投诉共计166025件，环比上升90.4%,其中移动转售企业手机号码垃圾短信被举报投诉74220件，环比上升461.9%.工业和信息化部已督促相关电信企业对上述举报投诉号码进行核查处置。

（三）不良手机应用举报情况。

二季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报56640件次，同比下降55.93%,环比下降30.50%.通过行业自律，12321举报受理中心联合应用商店对存在问题的244款不良手机应用进行了下架处理。

【发布单位】工业和信息化部【发布文号】【发布日期】2008-04-30【生效日期】2008-04-30【失效日期】【所属类别】政策参考【文件来源】工业和信息化部工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2008年第2号）为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2008年一季度电信服务质量有关情况公布如下。

一、电信服务基本状况一季度，通信行业行风建设指导小组结合国家经济社会发展对通信行业的要求，将2008年电信服务和行风建设工作主题确定为“通信服务与社会责任”，要求全行业进一步提高认识，把通信服务工作与对社会的贡献结合起来，把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点。

在各级电信管理机构的积极推动下，各电信运营企业2008年一季度服务改进工作持续推进，电信网络运行安全平稳，服务质量整体基本保持稳定。

通信质量状况。

一季度，雨雪冰冻灾害致使南方部分地区正常通信受到影响，全国其它地区电信和互联网业务通信状况基本良好，各项网络通信质量指标均达到国家规定要求。

今年1月中旬以来，我国南方地区先后出现历史罕见的低温雨雪冰冻灾害，使贵州、湖南、江西等20多个省电力设施损毁严重，致使部分地区通信用电中断、设施受损、抢修困难，用户正常通信受到影响。

在各级政府、电信管理机构及有关部门的有力指挥下，各基础电信运营企业全力展开抗灾抢险，累计出动抢修人员约138万人次，调动应急通信车和抢修车辆约51.1万台次，动用应急通信设备约46.3万余台，发送各类应急公益短信约27亿条，团结协作，无私奉献，为抢险抗灾各项工作和广大人民群众的生产生活提供了强有力的通信支撑和保障。

截至目前，灾区通信基本恢复正常。

服务质量状况。

基础电信服务方面，各基础电信运营企业积极响应“通信服务与社会责任”主题，联合发布了“电信企业社会责任宣言”，并结合各企业实际，围绕“优质服务迎奥运”对全年通信服务工作进行部署。

工业和信息化部关于电信服务质量的通告2012年第1号——2011年全年及第四季度电信服务有关情况文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2012.01.18•【文号】工信部电管函[2012]24号•【施行日期】2012.01.18•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2012年第1号工信部电管函[2012]24号）为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2011年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务基本情况务实加快转型发展，行业规模稳步扩大，服务经济社会发展能力进一步增强。

网络基础设施建设加快推进，用户规模持续增长，截至2011年底，第三代移动通信（3G）网络已覆盖全国所有县城及大部分乡镇。

全国电话用户总数达到12.7亿户，同比增长10.2%，互联网宽带接入用户达到1.56亿户，同比增长23.5%，全国网民总数超过5亿，3G用户总量接近1.3亿户，其中TD-SCDMA用户超过5000万户；村通工程、农村宽带网络建设和信息服务取得较快发展，全国14410个自然村新开通电话，18255个行政村新开通宽带，通电话自然村比例和通宽带行政村比例分别达到94.6%和84%；电信行业坚持技术、业务和应用创新，加快推进信息化和工业化融合，增强电子政务和社会公共事业的信息化支撑能力。

积极承担社会责任，网络运行安全畅通，服务质量保持稳定并不断改善。

2011年，全国电信网和互联网运行正常，本地电话接通率超过92%，长途电话接通率超过90%，各项主要指标符合电信服务规范要求；全国电信服务用户满意指数保持平稳，3G和互联网宽带接入等用户满意度呈不同幅度增长，电信综合资费水平较2010年降低5.5%；应急通信保障能力显著提高，在抢险救灾和重大活动通信保障任务中，电信行业累计投入应急人员19万人次、应急通信车辆5.3万台次、应急通信设备3.8万台（套），保障通信畅通。