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大润发超市营运手册一、目??的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循,特订立本规范。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内??容∶3.1 商品提货∶3.1.1 顾客结帐后,提货区之印表机自动列印「提货通知单」。
3.1.2 提货区人员依「提货通知单」备货。
3.1.3 顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。
3.1.4 提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同,提货卡是否有收银员签名。
3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。
???顾客自提委托运送????3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。
3.1.7 送货单盖章确认,请顾客在? *3.1.7 稽核员收回提货卡(顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名)及托运送一、二、三联留存,第四联交顾客收执。
3.1.8 发票及商品交给顾客。
?3.1.8 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 输入电脑该项商品已提货。
3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名,并注明时於托运单上签名,并注明车号及提货时间。
3.1.10提货通知单装订存查。
3.1.10出货时复核商品货号、型号规格及数量,并检查配件是否齐全。
3.1.11第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
?3.1.11托运单一、二联交给货运公司,顾客签名后带回。
第一联交回提货区,第二联货运公司存档。
3.1.12托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查,并销毁提货卡。
3.1.13第二天核对S193当日提货区提货明细报表。
3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机,於每日交接班均须盘点。
3.3 如顾客提领之商品附有赠品,於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样,并记录於赠品控管单中(详见赠品处理规范)。
四、使用表单∶4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单4.4 S193当日提货区提货明细报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18一、目的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害,特列举几种可能发生之意外,供分店参考。
大润发卖场操作手册为了统一卖场操作程序，更好提升雨润在大润发的销售合作。
特制定此操作手册。
卖场操作过程分为业务和财务两大部分：一、业务操作部分：（1）区域负责人：（指负责区域采购部的：济南、沈阳一、武汉、广州一）1、对于同一家全国连锁卖场的时候，首先应对该连锁卖场合同中的各项条款进行认真仔细分析，同时结合本办实际情况，对条款中各项不合理的扣款，和卖场方面有关负责人进行商谈，达到最终的双赢的效果。
2、大润发合同条款：A：包装（1）年返：2.5%（2）质检：0.2%（3）新品：0.7371%（不含税交易额）（全年整体销售额,采用月扣形式）0.6118%(含税交易额)（4）DM:3.7908%（不含税交易额）(是全年整体销售额,一年最多26次DM?,月扣形式)3.2980%(含税交易の)（5）周年庆：1.0179%（不含税交易额）(全年销售额,以月度形式抵扣)0.8448%含税交易额（6）网站：0.5%（7）新店开张：5500元/店（8）目标返利：包装销售达3000万（全国）增加0.5%（9）帐期：45天合计比率费用:7.95%—8.45%B：散装（1）帐期：30天（2）老店新开：5000元/店（3）新店开张：5000元/店（4）网站：0.8%（不含税交易额）（5）年返：5.9%（不含税交易额）（6）目标返利:不含交易额820万增加0.5%3、日常事物的管理：一、业务谈判：（1）对大型连锁卖场（超市），一般在重大节日和对方店庆等大型活动时我方都应全程参与海报与店内促销，这样既支持对方的活动又能通过对方活动来提高我们品牌知名度。
（2）根据卖场的促销档期，我们每期促销都应参加，对部分销量差的地区可选择跑量的产品进行促销，但有一点不能扰乱市场价格体系，向竞争对手多，销量在中等以上的地区期期必做市场领导性的产品（主要表现在比较高档的新品和部分跑量的产品），最起码在气势上我们可以压倒同类厂家。
（3）促销品的选定应由各地区办事处提供，然后发给负责区域的办事处进行汇总，择其大家一致认为的产品，价格必须控制在不能扰乱其它市场的前提下。
客服手册●服务台相关制度和流程●顾客咨询●投诉处理●物品寄存●赠品发放●失物招领●发票开具●顾客退换货处理●广播服务●礼品包装●其他便民服务●第一章顾客咨询篇●作为桦悦大润发超市的客服人员，应该正确掌握卖场的布局，商品的货位，品项及品类，包括商场的营业时间及所有促销活动的细则和特价讯息，以及时准确地回答顾客的询问。
●当顾客向客服人员询问有关超市的任何问题时，客服人员应该放下手中的工作，面带微笑礼貌的说：您好，有需要帮助的吗？如果此时正在接受另外顾客的咨询，客服人员应该向顾客解释说：“对不起，请您稍等，我马上就好。
然后尽快处理好上一顾客的事情，回到顾客面前时，客服人员必须说：对不起，让您久等了。
回答顾客咨询时，客服人员必须面带微笑，态度积极热情，有耐心。
必要时使用手势，不可漫不经心或随手一指。
●切忌回答：“不知道，不清楚，你问问别人”。
如确实不能回答时，必须立即询问相关人员了解答案后回复顾客。
客服人员对待顾客不可以以貌取人，要和善礼貌地对待每一位前来咨询的顾客，让每一位顾客都可以得到满意的回答。
●如有顾客提出需要帮助时，客服人员不得以任何理由推脱或移交他人处理，客服人员必须竭尽所能让顾客得到他所需的帮助。
●第二章顾客投诉处理篇●桦悦大润发超市服务台是客服人员用真诚和微笑在超市和顾客之间架起的一座桥梁。
当顾客对超市和我们的服务有不满的时候，自然就会产生抱怨和投诉。
●抱怨一旦产生，不论对顾客还是超市都是一件不愉快的事情，此时，客服人员甜美的微笑和真诚的服务便是化解顾客心中抱怨的最好良方。
●作为客服人员，在接待顾客投诉或抱怨时，原则都是一致的，主要目的是消除抱怨，使问题妥善处理，让客人感觉到在处理问题的过程中得到尊重。
当接到顾客的投诉的时候，客服人员首先应向顾客表示歉意，然后耐心平静的倾听，不要打断顾客的陈述。
当客人的情绪较为激动的时候，客服人员必须尽量稳定好顾客的情绪，安抚好顾客，然后把顾客带到顾客投诉室或者带离卖场。
大润发操作执行手册1. 简介大润发操作执行手册是为了指导大润发员工在日常工作中正确执行相关操作而编写的指南。
本手册将详细介绍大润发的运营流程和各项操作的具体步骤，旨在提高工作效率和服务质量。
2. 目录1.简介2.目录3.导购流程– 3.1. 客户接待– 3.2. 产品介绍– 3.3. 销售技巧4.收银操作– 4.1. 收银台的布置– 4.2. 收银操作流程5.库存管理– 5.1. 货物验收– 5.2. 货物上架– 5.3. 盘点管理6.客户服务– 6.1. 售后服务– 6.2. 投诉处理3. 导购流程3.1. 客户接待•对顾客进行热情接待，主动向其问好并询问有何需求。
•注意细节：保持微笑，用友善的语言与顾客沟通。
3.2. 产品介绍•根据顾客需求，提供相应产品的详细介绍，包括品牌、功能、规格等。
•强调产品的特点与优势，以增加销售机会。
3.3. 销售技巧•主动引导顾客，了解其具体需求，并提供相关产品。
•注意积极倾听顾客的反馈和意见，根据需求进行调整。
•掌握销售技巧，如交叉销售、附加销售等。
4. 收银操作4.1. 收银台的布置•收银台应放置整齐，保持干净整洁。
•收银机应正常运行，有足够的纸币和硬币找零。
4.2. 收银操作流程•操作员应熟悉收银软件的使用。
•按顾客购买的商品依次扫描条码，并使用收银软件计算总金额。
•收款时，确认顾客的支付方式，并相应地操作收银机。
•找零时，应给出正确的金额，并对找零金额进行验证。
5. 库存管理5.1. 货物验收•当货物送货到达时，验收人员应核对送货单与实际货物是否一致。
•对货物的数量、质量、规格等进行检查，确保无误后进行入库。
5.2. 货物上架•操作员应查看上架单，将货物按照规定的位置摆放。
•根据商品的类别、过期日期等进行分类上架，确保库存的整洁和货物的时效性。
5.3. 盘点管理•定期对库存进行盘点，确保库存数量与系统记录的数量一致。
•记录盘点结果，并及时调整系统中的库存数量。
大润发营运手册(客服、收银相关)SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
目录：广播标准用语服务台服务规范顾客服务规范帐管作业流程（收银作业流程）广播标准用语：广播同仁时 (如访客、家人留话等)1. 本公司XXX (中文姓名) 先生 (小姐) 请与总机 (分机XX ) 联络。
广播驻场人员2. XXX公司驻场人员XXX请与总机联络。
向同仁问好3. 亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间6:00整，我们从现在开始愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐。
营业时间4. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整。
本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购，祝您购物愉快，谢谢！寻人5. XXX (小姐或先生) ，请您至 (入口或出口或停车场 )处，有人找您。
谢谢！内部员工本公司XX部XXX (先生或小姐) ，请与 (服务台或分机XXX )联络，谢谢！禁止吸烟6. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，为提供您一个清新与洁净的购物空间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作！失物招领7. 亲爱的顾客您好，服务台现有拾获XXX（一支、乙只…）请至服务台认领，谢谢！移动推车8. 亲爱的顾客您好，欢迎您光临，请您随时移动手推车，除方便您本身购物，也方便其他顾客。
谢谢您的合作！结帐速度9. 亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号朝上，谢谢您的合作！扒手10. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，敬祝您购物愉快！谢谢！儿童勿逗留电扶梯11. 亲爱的顾客您好，欢迎光临，为了您儿童安全，请勿让儿童逗留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！小孩走失12. 亲爱的顾客请注意，现于服务台有位小男 (女) 孩走失，年龄约X岁，身穿XXXXX，请家长至服务台认领。
