丽景新城物业管理通用行为规范(3)-服务类行为规范

物业管理人员行为规范一、背景介绍物业管理人员是指负责管理和维护物业设施、提供服务的专业人员。

他们的行为规范直接关系到物业管理的质量和效果，对于提高业主满意度和维护社区良好秩序具有重要意义。

二、行为准则1. 专业素质物业管理人员应具备扎实的专业知识和技能，熟悉物业管理相关法律法规和政策，不断学习和更新知识，提高自身素质和能力。

2. 诚信守法物业管理人员应严格遵守职业道德和法律法规，坚守诚信原则，不得从事非法活动，不得收受贿赂，不得徇私舞弊，不得泄露业主信息。

3. 服务态度物业管理人员应以客户为中心，提供优质、高效的服务。

他们应友善、耐心地对待业主和访客，及时回应和解决业主的问题和需求，确保业主的权益得到维护。

4. 行为规范物业管理人员应严守工作纪律和行为规范，不得擅自调整物业费用标准，不得随意改动公共设施和装修，不得滥用职权，不得侵犯业主的合法权益。

5. 保密责任物业管理人员应严守业主信息的保密责任，不得将业主信息泄露给他人，不得利用业主信息谋取私利，确保业主的个人隐私得到保护。

6. 纠纷处理物业管理人员应妥善处理业主之间的纠纷和投诉，采取公正、客观的态度，积极协调解决问题，维护社区的和谐与稳定。

7. 安全管理物业管理人员应加强对物业设施的安全管理，定期检查和维护设施设备，确保业主的人身和财产安全，及时处理突发事件，做好应急处理工作。

8. 文明礼仪物业管理人员应注重自身形象和仪容仪表，言行举止文明规范，不得使用粗俗语言，不得恶意中伤他人，保持良好的职业形象。

三、监督机制为确保物业管理人员的行为规范得到有效执行，需要建立相应的监督机制。

1. 内部监督物业管理公司应建立健全内部监督机制，设立监察部门或者监察人员，对物业管理人员的行为进行监督和检查，及时发现和纠正问题。

2. 业主监督业主委员会或者业主代表应积极参预物业管理工作，对物业管理人员的行为进行监督和评价，及时反馈问题和意见，并与物业管理公司进行沟通和商议。

物业管理人员行为规范引言概述：物业管理行业是一个与人们日常生活息息相关的行业，物业管理人员的行为规范对于保障业主的权益、维护社区的和谐稳定至关重要。

本文将从五个方面详细阐述物业管理人员的行为规范，包括职业操守、服务态度、信息保密、纠纷处理和业务能力。

一、职业操守1.1 诚实守信：物业管理人员应当遵守职业道德，诚实守信，不得隐瞒、歪曲或故意误导业主、租户等相关方，保证信息的真实性和准确性。

1.2 保守秘密：物业管理人员应当对业主、租户等相关方的个人信息和业务秘密保密，不得将其泄露给任何未经授权的第三方。

1.3 廉洁奉公：物业管理人员应当廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂或参与其他违法违纪行为。

二、服务态度2.1 热情周到：物业管理人员应当以热情周到的服务态度对待业主、租户等相关方，及时回应他们的需求和问题，解决他们的困扰。

2.2 公平公正：物业管理人员应当公平公正地对待所有业主、租户等相关方，不偏袒任何一方，不因个人情感或私利影响公正判断。

2.3 文明礼貌：物业管理人员应当保持良好的职业形象，言行举止文明礼貌，不得辱骂、恐吓或歧视任何相关方。

三、信息保密3.1 安全管理：物业管理人员应当加强对物业管理系统和相关信息的安全管理，确保信息不被非法获取、篡改或泄露。

3.2 数据保护：物业管理人员应当妥善保护业主、租户等相关方的个人信息和业务数据，采取必要的措施防止数据泄露和滥用。

3.3 信息共享：物业管理人员应当在保护信息安全的前提下，合理、适度地与相关方共享必要的信息，提高服务质量和效率。

四、纠纷处理4.1 公正中立：物业管理人员在处理纠纷时应当保持公正中立的立场，客观公正地听取各方意见，综合考虑各方利益，寻求公平解决方案。

4.2 协商调解：物业管理人员应当倡导纠纷各方通过协商和调解解决问题，帮助他们理性表达诉求，寻求互利共赢的解决方案。

4.3 法律依据：物业管理人员在纠纷处理中应当遵循相关法律法规，依法处理纠纷，不得滥用职权或违法操作。

物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是负责管理和维护房地产物业的重要角色，他们的行为规范直接影响到物业管理的质量和居民的生活质量。

为了确保物业管理人员的行为合乎规范，提高物业管理的水平，本文将详细阐述物业管理人员的行为规范。

二、职责和义务1. 忠诚职守：物业管理人员应忠诚于物业管理公司，遵守公司的规章制度，履行职责和义务，为公司和业主利益着想。

2. 保密义务：物业管理人员应严守业主的个人信息和物业管理公司的商业机密，不得泄露给第三方。

3. 诚实守信：物业管理人员应诚实守信，不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂或从事其他违法违纪行为。

4. 服务态度：物业管理人员应以友善、耐心、热情的态度对待业主，及时解答业主的问题和需求，提供优质的服务。

5. 紧急情况处理：物业管理人员应具备应急处理能力，能够妥善处理突发事件，保障业主的安全和利益。

6. 管理技能：物业管理人员应具备良好的管理技能，包括但不限于合理安排工作计划、协调维修和保养工作、解决纠纷等。

三、行为准则1. 诚实守信：物业管理人员应诚实守信，不得故意提供虚假信息或误导业主。

2. 公平公正：物业管理人员应公平公正地对待所有业主，不得偏袒某一方。

3. 保护业主权益：物业管理人员应积极维护业主的合法权益，保障业主的权益不受侵犯。

4. 文明礼貌：物业管理人员应以文明礼貌的方式与业主沟通，不得使用粗鲁或侮辱性语言。

5. 保密义务：物业管理人员应保守业主的个人信息，不得将其泄露给他人。

6. 敬业精神：物业管理人员应具备敬业精神，积极主动地完成工作任务，不得懈怠或敷衍。

7. 真实记录：物业管理人员应准确记录物业管理工作的相关信息，不得篡改或删除。

8. 保护物业设施：物业管理人员应妥善保管和维护物业设施，确保其正常运行和安全性。

9. 禁止收受回扣：物业管理人员不得接受业主或供应商的回扣，不得利用职务之便谋取私利。

10. 禁止滥用职权：物业管理人员不得滥用职权，不得以权谋私，不得对业主进行不当的限制或打压。

物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员是承担物业管理职责的专业人员，他们的行为举止直接影响着物业管理的质量和居民的生活品质。

为了确保物业管理工作的顺利进行，制定本行为规范，旨在规范物业管理人员的行为准则和职业道德，提高服务质量，增强居民的满意度。

二、职业操守1. 忠诚和诚信物业管理人员应忠诚于履行职责，始终以诚实、正直的态度对待工作。

不得利用职务之便谋取私利，不得接受或索取任何形式的贿赂、回扣或非法利益。

2. 保守秘密物业管理人员应妥善保管居民的个人信息和物业管理的相关资料，严守保密义务，不得泄露给他人或利用于违法活动。

3. 公平公正物业管理人员应以公平、公正的原则对待所有居民，不得歧视或偏袒任何人。

在处理纠纷或争议时，应客观公正地听取各方意见，秉持公正的态度做出决策。

三、工作行为1. 服务态度物业管理人员应以热情、礼貌的态度对待居民，及时回应居民的需求和投诉。

在解决问题时，应积极主动，耐心细致地提供帮助和解答。

2. 专业知识与技能物业管理人员应具备相关的专业知识和技能，不断学习和提升自己的专业素养。

在处理日常工作中，应准确、有效地运用所学知识，为居民提供专业的服务。

3. 工作效率物业管理人员应高效地完成工作任务，合理安排时间，提高工作效率。

在处理紧急情况时，应能够迅速反应并采取有效措施，确保居民的安全和利益。

四、行为规范1. 仪容仪表物业管理人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着整齐、得体的工作服装。

不得在工作时间和场所吸烟、饮酒或违反公序良俗的行为。

2. 语言礼貌物业管理人员应用文明、礼貌的语言与居民交流，不使用粗俗、侮辱性的言辞。

在处理冲突或争议时，应保持冷静、理性，避免语言暴力。

3. 社区环境物业管理人员应积极参与社区环境的整治和维护，保持社区的清洁、安全。

不得随意丢弃垃圾或破坏公共设施，应鼓励居民共同参与社区建设。

五、违规处理对于违反本行为规范的物业管理人员，将按照公司制定的纪律处分条例进行处理。

物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员作为物业管理工作的重要组成部份，其行为规范直接关系到物业管理的质量和效果。

为了确保物业管理人员的行为规范，提高物业管理工作的效率和服务质量，制定本行为规范。

二、基本原则1. 诚信原则：物业管理人员应遵守诚实守信的原则，严禁利用职务之便谋取私利，不得参预任何违法违规活动。

2. 服务原则：物业管理人员应以居民的利益为重，积极主动地提供优质的服务，解决居民的问题和需求。

3. 公正原则：物业管理人员应公正、公平地对待所有居民，不偏袒任何一方，不歧视任何人。

4. 保密原则：物业管理人员应严守居民的个人信息和物业管理的商业秘密，不得泄露或者滥用。

三、行为规范1. 仪容仪表物业管理人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着整齐、干净的工作服，佩戴工作证件，并保持良好的个人卫生习惯。

2. 服务态度物业管理人员应以礼貌、热情的态度对待居民，主动问候并解答居民的问题。

对于居民的投诉和意见，应认真倾听、及时处理，并及时向居民反馈处理结果。

3. 工作纪律物业管理人员应按照工作时间和工作要求准时上班，不得迟到早退。

工作期间，应专注于工作，不得进行与工作无关的私人活动。

严禁利用职务之便谋取私利，包括收受贿赂、索要好处等行为。

4. 知识技能物业管理人员应具备相关的专业知识和技能，能够熟练运用物业管理工具和设备。

定期参加培训和学习，不断提升自己的专业水平和服务能力。

5. 维护公共秩序物业管理人员应积极维护小区的公共秩序，及时制止和处理居民之间的纠纷和违规行为。

对于小区内的安全隐患和设施损坏，应及时报告并采取相应的措施进行修复和维护。

6. 财务管理物业管理人员应按照像关规定和程序进行财务管理，确保物业费的收缴和使用符合法律法规和合同约定。

不得私自挪用或者侵占物业费。

7. 信息管理物业管理人员应妥善管理居民的个人信息和物业管理的商业秘密，不得泄露或者滥用。

在使用电子设备和信息系统时，应遵守相关的安全规定，确保信息的安全和保密。

物业服务礼仪及行为规范物业服务礼仪及行为规范一、仪容仪表1.上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.上班时必须佩戴工作牌。

将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。

要爱护工作牌，保持牌面清洁。

3.男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

着深色服饰时须注意是否有头皮屑。

4.鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

5.面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

6.上班前不吃易散发刺激气味的食品，保持口气清新，无异味。

二、行为举止1.站姿端正。

要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

2.坐姿得体。

入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3.行姿稳重。

要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4.与人见面握手时，力度要适中。

不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。

同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。

女士先伸手，男士才可以握。

5.交换名片时要用双手，要使名片上的文字向着对方，并真诚地面带微笑，说“我是×××请多多指教！”。

6.手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。

与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

7.不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

8.与业主交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

9.禁止在业主面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。

物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范是为了规范物业服务人员的仪容仪表及行为而制定的规章制度。

下面是店铺精心为你们整理的物业管理人员行为规范的相关内容，希望你们会喜欢!物业管理人员行为规范第一条目的规范物业服务人员的仪容仪表及行为第二条适用范围各服务处物业服务人员第三条内容(一) 仪表仪容1、保持干净整齐和高标准的个人卫生、每天应洗澡，避免异味。

2、配发工作服的员工应于上班前十五分钟更换工作服，检查工服是否整洁、铭牌、徽章是否带好。

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方。

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色。

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆。

6、佩戴饰物美观大方，不引人注目。

7、保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油。

8、上班时间不吃有异味的食物，保持口腔清洁。

(二) 行为规范1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼。

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳。

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行。

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角。

5、与业主一起进电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进去后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯。

6、巡视过程中看到需要帮助的业主应主动上前帮忙。

7、坐着工作时业主进门应起立迎候。

8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装的口袋里。

(三) 电话用语规范：1、电话铃响三声之内必须接起电话。

2、接起电话先报所在服务处(部门)：“您好、……”，通话中不应出现“喂”字。

3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的映象。

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等。

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对方，如确需自己来结束(如手边有急需处理的事宜)应加以解释、致歉，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

物业管理人员行为规范一、背景介绍物业管理人员是指负责管理和维护小区、商业综合体、办公楼等不动产的专业人员。

他们的行为举止直接影响着业主和租户的生活和工作环境。

为了确保物业管理工作的高效、有序进行，制定一套行为规范是非常必要的。

二、基本原则1. 服务至上：物业管理人员应以满足业主和租户的需求为首要任务，提供优质的服务，解决问题，确保小区的安全和舒适。

2. 诚信守信：物业管理人员应遵守职业道德，保持诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利。

3. 公平公正：物业管理人员应公正对待所有业主和租户，不偏袒任何一方，确保公平的资源分配。

三、行为规范1. 仪容仪表物业管理人员应保持整洁、得体的仪容仪表，着装要求整齐干净，不得穿着不得体的服装或佩戴过多的饰品。

2. 语言礼貌物业管理人员应用礼貌、文明的语言与业主和租户沟通，不使用粗鲁、侮辱性的言辞，尊重他人的感受。

3. 工作纪律物业管理人员应按照工作时间表和工作要求履行职责，不得擅自离岗、迟到或早退，保持工作纪律。

4. 保密原则物业管理人员应严守业主和租户的个人信息，不得泄露或滥用相关信息。

5. 停车管理物业管理人员应按照规定对小区停车进行管理，确保车辆停放有序，不得私自收取停车费或索要小费。

6. 安全防范物业管理人员应加强对小区的安全防范工作，定期巡逻，及时发现并处理安全隐患，确保居民的人身和财产安全。

7. 环境卫生物业管理人员应保持小区环境的整洁和卫生，定期清理垃圾，维护绿化和公共设施的良好状态。

8. 投诉处理物业管理人员应认真对待业主和租户的投诉，及时回应并妥善处理投诉事项，确保问题得到解决。

9. 培训学习物业管理人员应不断学习和提升自己的专业知识和技能，参加相关培训和考核，提高服务质量和工作效率。

四、责任与制度1. 监督机制建立物业管理人员行为监督机制，由物业公司或相关管理机构进行监督和考核，对违反行为规范的人员进行纪律处分。

2. 奖惩制度建立奖惩制度，对表现优秀的物业管理人员进行表彰和奖励，对违规行为严重的人员进行惩处，确保规范执行。

服务礼仪一、仪容仪表二、岗前着装流程表三、服务礼仪（一)1、肩平、挺胸收腹、,以保持随时向客人提V字形，2雄健,女子要行如和风。

做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰.3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿.以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。

整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑时唇部向上移动,略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。

6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑,目视受礼者。

男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。

鞠躬礼一般以60度为宜.7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。

递接物品时要轻拿轻放,点头示意并致谢。

递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。

（二）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧,如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置.2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。

上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

（三）语言的礼仪规范1、问候（1)遇到客户和上司要主动行礼,微笑问候。

如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好"等,尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。

当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候,再向同事问候.（2）在公共场合不大声说话,谈笑,说话声音应适度,对方能听清楚即可。

(3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。