物业客服人员行为规范

物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。

2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。

3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。

4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。

5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。

二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。

2.根据客户需求，提供相应的服务方案。

3.跟进服务进度，确保服务质量。

4.定期回访客户，收集客户反馈意见。

5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。

三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。

2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。

3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。

4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。

5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。

四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。

2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。

3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。

4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。

5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。

五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。

2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。

物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。

每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。

二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。

同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。

三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。

比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。

四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。

这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。

五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。

六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。

七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。

根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。

八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。

确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。

关于物业服务人员行为规范的通知尊敬的物业服务人员：为了提升物业服务质量，树立良好的企业形象，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务，现对物业服务人员的行为规范做出以下明确要求，请各位务必严格遵守。

一、仪容仪表1、着装物业服务人员应统一穿着整洁、干净、得体的工作制服。

制服不得有破损、污渍或褶皱，纽扣齐全，不得私自修改制服样式。

根据工作岗位和季节的不同，穿着相应的制服，并保持制服的整洁和规范。

2、发型发型应整齐、大方，不得留奇异发型。

男士头发不得过长，女士头发应梳理整齐，不得披散。

3、面部妆容保持面部清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。

女士可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。

4、配饰不得佩戴过于夸张或影响工作的配饰，如大型耳环、项链、手链等。

工作期间，只允许佩戴工作所需的标识和徽章。

二、言行举止1、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的语言与业主交流，常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。

说话语气应亲切、温和，不得使用粗俗、生硬、顶撞的语言。

2、微笑服务面对业主时应保持微笑，展现热情、友好的态度，让业主感受到亲切和温暖。

3、姿态举止站姿、坐姿、走姿应端正、大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内吸烟、吃东西、打闹嬉戏。

为业主提供服务时，应保持良好的姿态和手势，不得指手画脚或做出不文明的动作。

三、工作纪律1、按时到岗严格按照工作时间安排，按时到岗，不得迟到、早退或旷工。

如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。

2、坚守岗位工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸等。

3、保守秘密对业主的个人信息和物业服务工作中的机密事项，应严格保密，不得泄露给无关人员。

四、服务态度1、主动服务积极主动为业主提供服务，不得推诿、敷衍或拒绝业主的合理需求。

对于业主的咨询和投诉，应耐心倾听，及时给予答复和处理。

2、热情服务以热情的态度对待业主，不得冷漠、生硬或对业主的需求表现出不耐烦。

3、周到服务考虑问题应周全，服务工作应细致，尽量满足业主的个性化需求，为业主提供全方位的优质服务。

物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。

二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。

三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。

四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。

五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。

六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。

七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。

八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。

以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。

物业客服的仪容仪表及行为规范一、仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。

衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。

腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。

二、举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。

2、走姿：上身应保持站姿的要求。

行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

3、坐姿：上身与站姿的要求相同。

走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。

如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。

三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。

规定如下：⑴前台值班时间为8：00——17：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。

物业客服员工工作制度一、总则1.1 为了规范物业客服员工的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和物业服务行业的实际情况，制定本制度。

1.2 本制度适用于本公司物业客服员工，包括前台接待、维修服务、保安、保洁等岗位。

1.3 物业客服员工应遵守国家法律法规，遵循诚实守信、公平公正、热情服务的原则，为客户提供优质的服务。

二、工作内容2.1 客服前台2.1.1 接待客户来访、来电和来信，及时、准确、耐心、热情地解答客户问题。

2.1.2 做好客户资料的登记、整理和归档工作，确保客户信息准确无误。

2.1.3 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。

2.1.4 定期对客户满意度进行调查，及时了解客户需求，改进服务工作。

2.2 维修服务2.2.1 按照客户报修内容，及时安排维修人员上门服务，确保维修质量。

2.2.2 维修服务人员应穿着整洁、文明施工，遵守维修操作规程，确保客户权益。

2.2.3 及时向客户反馈维修进度和结果，对维修过程中出现的问题，及时与客户沟通解决。

2.2.4 定期对设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。

2.3 保安工作2.3.1 负责小区的安全保卫工作，严格执行门禁制度，确保小区安全。

2.3.2 保安人员应按时巡逻，对发现的异常情况及时处理并报告。

2.3.3 做好小区内的消防安全工作，定期检查消防设施设备，确保消防通道畅通。

2.3.4 配合政府相关部门，做好小区内的综合治理工作。

2.4 保洁工作2.4.1 负责小区的环境卫生工作，保持公共区域整洁、卫生。

2.4.2 保洁人员应按照作业规程进行清扫、消毒，确保卫生质量。

2.4.3 定期对小区绿化进行养护，保持绿化带整洁、美观。

2.4.4 及时清运垃圾，确保垃圾箱（桶）不满溢，环境影响降到最低。

三、工作流程3.1 客户咨询、投诉、报修等，首先由前台接待人员进行初步处理，如需进一步处理，及时转交相关部门。

3.2 相关部门接到任务后，及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给前台接待人员。

物业服务人员行为规范物业服务人员是指负责管理和维护小区物业设施、提供相关服务的专业人员。

他们直接面对业主和居民，对物业服务质量和小区环境质量起着重要的影响作用。

为了提高物业服务质量，树立良好的职业形象，制定行为规范是必要的。

一、基本要求：1.遵守法律法规：物业服务人员应严格遵守国家和地方法律法规，不得违反法律法规从事非法活动。

2.诚实守信：物业服务人员应诚实守信，不得隐瞒事实、歪曲真相，不得进行欺诈等不诚信行为。

3.尊重业主和居民：物业服务人员要尊重业主和居民的权益，保护他们的合法权益，维护他们的尊严。

二、职业行为规范：1.形象仪容整洁：物业服务人员应保持良好的个人形象，仪容整洁、干净卫生，穿着整洁，不得衣着邋遢，不得穿着不适当的服装。

2.礼貌用语规范：物业服务人员应使用礼貌的语言与业主和居民进行交流，用文明、亲切的语言对待他人，不得使用粗鲁、恶劣的言辞。

3.服务态度热情：物业服务人员应以热情的态度对待业主和居民，主动为他们提供帮助和解答疑问。

不得冷淡、敷衍、怠慢业主和居民。

4.工作认真负责：物业服务人员应认真执行工作任务，如遇紧急情况能冷静应对，不推诿责任，不懈怠工作。

维护小区的安全和秩序，做好日常巡查和检查工作。

5.保护业主隐私：物业服务人员处理业主和居民信息和事务时应保密，不得泄露和滥用业主和居民的个人信息。

6.维持公平正义：物业服务人员要公正对待所有业主和居民，不得以权谋私、参与非法勾当，维护小区内的公平和谐。

三、服务规范：1.安全防范工作：物业服务人员要做好小区的安全防范工作，配备和维护消防设备，加强宣传安全知识，制定相应的预防措施，确保小区的安全。

如发生紧急情况，能迅速采取措施保护居民生命财产安全。

2.及时响应业主需求：物业服务人员要及时回应业主和居民的需求，了解他们的意见和建议，并在能力范围内予以解决。

若需转交其他责任部门，应及时告知业主处理进度和结果。

3.保洁工作规范：物业服务人员要做好小区的环境保洁工作，保持公共区域的整洁，妥善处理垃圾和污水。

万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。

3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。

4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。

4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。

承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。

2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。

承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。

4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。

同时要协作适当的补偿行为。

5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。

2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。

4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5、向客户解释清晰相关的收费规范。

5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。

物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

不准模仿业主(或客户)的语言语调。

3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。

同事之间见面也应相互问候。

6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。

(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。

、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。

发长过肩须束起或1 231 2服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹1皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌佩戴歪斜。

男员工穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋1金属掌；2佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。

（二）行为规范12酒；3整理仪容仪表；快，音量过大或过小；5状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重1兜；2靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手1上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2在椅背上或把脚翘放在工作台上。

弯腰塌背或头部下垂。

客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加1道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3正常活动行为、举止。

悦色，热情主动，微笑贯穿礼仪行为的整个1精神萎靡；2硬。

为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低用手指或使用工具戳点。

得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时逾越客户。

长者先、主人先、女士先、地位高者先，对正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手握手用力过大、时间过长，不时拍打对方肩膀，衣冠不整，手指肮脏或戴手套与人握手，用左手与他人握手。

件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对单手递交或抛投物品。

、递送茶杯应左手托底，手直接接触杯口、茶叶。

侧，丁字步站立，左手拿壶右手拿杯，添完侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进开关门力度过大。

物业客服人员岗位规章制度第一章总则为规范物业客服人员的工作行为，提高服务质量，保障业主利益，制定本规章制度。

第二章岗位职责1. 负责接待来访客户，解答咨询，提供相关服务信息；2. 负责处理来电来访投诉，及时转达给相关部门，并跟进处理情况；3. 负责登记来访客户信息，做好来访记录，保证信息的真实性和安全性；4. 负责处理小区内的紧急情况，及时报警并协助相关部门处理；5. 负责收集整理小区物业服务相关的信息，经常更新资料，及时发布通知；6. 负责协助物业管理部门完成其他工作任务。

第三章服从管理1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排，不得有任何违规行为；2. 熟悉所在小区的相关规定和服务项目，提供规范的服务，不得私自接受或索取好处；3. 对于业主的投诉或意见，应认真对待，及时处理并报告处理结果；4. 严格保守公司和业主的隐私信息，不得泄露或传播。

第四章服务态度1. 保持亲切、礼貌的服务态度，主动帮助业主解决问题；2. 细心倾听业主的需求和建议，及时反馈信息；3. 了解小区相关设施和服务，主动为业主提供相关信息；4. 对待不当言行的业主，应有耐心和礼貌地回应，不得发生冲突。

第五章工作技能1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够独立处理突发事件；2. 具备一定的计算机操作能力，能够使用常用办公软件；3. 了解物业管理相关法律法规和规章制度，遵守管理规定，不得违法违规。

第六章奖惩制度1. 对于表现优秀的物业客服人员，公司将给予表扬和奖励；2. 对于工作不认真或有违规行为的物业客服人员，公司将进行批评教育并视情况给予警告或处罚；3. 多次违反规定或严重违纪的物业客服人员，公司有权解除劳动合同。

第七章附则1. 本规章制度自颁布之日起生效，公司有权对其进行修订和解释；2. 物业客服人员如有任何不清楚或有疑问之处，应及时向领导或相关部门查询；3. 本规章制度未尽事宜，由公司统一处理。

以上为物业客服人员岗位规章制度，物业客服人员应严格遥行各项规定，切实履行岗位职责，提高服务质量，为小区业主提供更好的服务。

物业客服巡查与督导标准一、行为规范（10分）（一）检查标准1、符合员工行为规范的要求。

2.工作期间，我精力充沛，充满热情，面带微笑，声音亲切。

3、符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。

4、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

5、自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

6、严格遵守接听电话的礼仪，电话响三声之内接听，及时记录并重复，确认内容。

7.与顾客交流时保持适当的距离(一米以上)。

8、与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

9.对客户信息保密，未经授权不查看客户信息。

10、上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。

等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

家政服务时遵守相关行礼、规范。

11、在楼梯、走廊、过道等客户通道进行清洗、消毒、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示标志。

12、高空作业、清理下水道、植被修剪、消毒、设备维护、安全值班等作业时，应按要求穿戴个人安全防护用品。

14、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

15、家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。

服务中应注意控制噪音和节约资源。

（二）检查方法现场抽查各类人员及暗访形式（三）扣分标准一个问题点扣0.5分二、房屋交付（10分）交付准备（一）检查标准1.交付准备已计划并实施，所有准备工作足以满足交付要求。

物业客服员工作制度一、总则第一条为了加强物业客服员的管理，提高物业服务质量，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。

第二条物业客服员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，诚实守信，积极主动地为业主提供优质服务。

第三条物业客服员应具备较强的责任心、服务意识和沟通能力，能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能。

第四条物业公司应建立健全物业客服员的培训、考核、奖惩等制度，提高物业客服员的服务水平和综合素质。

二、工作内容第五条物业客服员的主要工作内容包括：（一）接待业主咨询、投诉，及时处理业主提出的问题，做好业主满意度调查和回访工作；（二）协助业主办理入住、装修、退房等手续，解答业主在居住过程中的疑问；（三）定期巡查小区，发现问题及时报告并协调解决；（四）参与小区安全管理，协助维护小区治安、消防、交通等秩序；（五）组织举办各类社区活动，提高业主的幸福感和归属感；（六）收集业主意见和建议，及时向公司反馈，为公司改进管理和服务提供参考。

三、工作流程第六条物业客服员应按照以下工作流程进行工作：（一）接待业主咨询、投诉，了解业主需求，提供相关服务；（二）记录业主意见和建议，及时反馈给公司，并跟踪处理结果；（三）参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平；（四）定期向公司汇报工作，参加公司召开的工作会议；（五）完成公司交代的其他工作任务。

四、服务规范第七条物业客服员应遵守以下服务规范：（一）着装整洁，言行举止文明礼貌，以热情、耐心、细致的态度为业主提供服务；（二）遵守工作时间，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗；（三）尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息；（四）遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密；（五）遵守小区规章制度，维护小区秩序。

五、考核与奖惩第八条物业公司应建立健全物业客服员的考核制度，对物业客服员的工作绩效、服务态度、业务水平等方面进行定期考核。

第九条物业公司应对表现优秀的物业客服员给予表彰和奖励，对工作不力的物业客服员进行批评教育，严重者予以解聘。

第1篇一、总则为了规范物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规程。

本规程适用于本物业公司的所有客服工作人员。

二、客服人员职责1. 接待业主：热情、耐心地接待业主，解答业主咨询，记录业主诉求，为业主提供优质服务。

2. 巡视小区：定期对小区进行巡视，发现问题及时上报，确保小区环境卫生、设施设备正常运行。

3. 处理投诉：接到业主投诉后，及时进行调查处理，确保问题得到有效解决。

4. 传递信息：及时传递物业管理相关政策、通知等信息，确保业主了解相关事宜。

5. 维护秩序：协助安保人员维护小区治安秩序，保障业主生命财产安全。

6. 其他工作：完成领导交办的其他工作任务。

三、客服工作流程1. 接待业主（1）微笑迎接业主，主动询问业主需求。

（2）认真倾听业主诉求，做好记录。

（3）针对业主诉求，提供相应解决方案。

（4）跟进业主诉求处理进度，确保问题得到解决。

2. 巡视小区（1）按照规定路线进行巡视。

（2）发现安全隐患、环境卫生等问题，及时上报。

（3）协助安保人员维护小区治安秩序。

3. 处理投诉（1）接到投诉后，立即进行调查。

（2）了解投诉原因，分析问题。

（3）提出解决方案，报请领导审批。

（4）跟进问题处理进度，确保问题得到解决。

4. 传递信息（1）了解物业管理相关政策、通知。

（2）通过公告栏、微信群等渠道，及时传递信息。

（3）确保业主了解相关事宜。

四、客服人员行为规范1. 热情服务，礼貌待人。

2. 严格遵守公司规章制度，保守公司秘密。

3. 服从领导安排，团结协作。

4. 爱岗敬业，勇于承担责任。

5. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。

五、考核与奖惩1. 对客服人员的工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、团队合作等方面。

2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励。

3. 对工作不认真、服务质量低下的客服人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。

六、附则本规程自发布之日起实施，解释权归物业公司所有。

物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为提高物业服务质量，规范物业客服工作，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司的所有员工，特别是从事客服工作的员工。

第三条物业客服服务的宗旨是为业主提供优质、高效的服务，解决业主的住房问题，增强物业公司的形象。

第四条物业客服服务工作的原则是诚实守信、积极向上、服务至上、责任担当。

第五条物业客服服务工作的核心是客户满意度，根据业主的需求、要求提供针对性的服务。

第六条物业客服服务工作的目标是提高客户满意度，提升服务质量，增加续费率。

第七条物业客服服务工作必须遵守相关法律法规，不得违法违规。

第八条物业客服服务工作必须保护信息安全，不得泄露客户信息。

第九条物业客服服务工作必须保持团队协作，各部门之间要互相配合，共同为客户提供最佳服务。

第十条物业客服服务工作必须不断学习进步，提高专业技能和服务水平。

第十一条物业客服服务工作实行绩效考核制度，对于表现优秀的员工将给予奖励，对于表现不佳的员工将给予处罚。

第十二条物业客服服务工作实行责任追究制度，对于不履行职责、失职渎职的员工将给予相应处理。

第二章客服服务流程第一条接待业主：当有业主来访时，要主动接待，耐心倾听业主的需求，并记录在案。

第二条了解问题：对于业主反映的问题，要及时了解情况，分析原因，确定解决办法。

第三条处理问题：根据业主的需求制定解决方案，确保问题能够及时得到解决。

第四条跟进工作：在问题解决后，要主动跟进，确保业主满意，建立良好的客户关系。

第五条客户回访：定期回访业主，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。

第六条客服投诉处理：对于业主的投诉，要及时受理，认真调查，及时处理，确保问题得到妥善解决。

第三章客服服务规范第一条服务态度：客户服务员必须保持良好的服务态度，热情、有礼貌、耐心，为客户提供优质的服务。

第二条服务技能：客服人员必须具备良好的服务技能，包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力等。

第三条服务质量：客服人员必须提供高质量的服务，确保服务及时、准确、完整，让客户满意。

物业服务行为规范1.行为规范（1）遵守法律法规：物业服务人员在开展服务工作时应始终遵守国家相关法律法规，保持合法合规操作，并严禁参与违法违规行为。

（2）遵循道德伦理：物业服务人员要树立良好的职业道德，对业主要有礼貌、友善、耐心，遵循诚实、守信的原则，保持一定的职业操守。

（3）言行得体：物业服务人员在与业主和他人交流时要注意自己的言辞和行为，不得使用粗俗、侮辱性的语言，不得散播谣言或与业主产生纠纷。

（4）保守业主信息：物业服务人员要保护业主的个人信息和财产安全，严禁将业主的信息泄露给他人，确保业主的隐私权得到保护。

2.服务规范（1）高效维修：物业服务人员要及时响应业主的报修请求，快速安排人员进行维修，保证业主财产的安全和正常使用。

维修过程中要保持良好的沟通，及时更新维修进度。

（2）严谨管理：物业服务人员要认真管理物业秩序，确保公共区域的安全和整洁。

包括及时清理垃圾、维护绿化、检查设施设备运行是否正常等。

（3）维护安全：物业服务人员要定期检查公共设施的安全性，及时发现并处理潜在的安全隐患，如电线漏电、消防设备故障等。

（4）合理收费：物业服务人员要按照相关规定收取合理费用，清晰明了地告知业主收费事项和标准，并提供正规的发票，确保费用透明公开。

3.纠纷处理（1）和平解决：物业服务人员在面对纠纷或投诉时，要保持冷静、客观的态度，积极寻求解决方案，避免纠纷升级。

如果无法解决，应引导业主按照合法程序进行投诉和申诉。

（2）合理惩戒：物业服务人员在发现有违规行为的业主时，应采取适度的惩戒措施，如警告、劝离等，确保纪律的执行和维护整体的社区秩序。

（3）妥善记录：物业服务人员在处理纠纷和投诉过程中需要进行详细的记录，包括时间、地点、当事人、处理结果等，以便日后参考和解决相关问题。

总结起来，物业服务行为规范旨在规范物业服务人员的行为准则，保证物业服务质量和业主权益的维护。

物业服务人员应遵守相关法律法规，坚持诚实守信的原则，保持良好的服务态度和工作效率，合理维护和收取费用，处理好纠纷和投诉。