会籍培训手册

会籍顾问培训手册目录第一章谁都可以成为成功的销售人员第一节成为销售人员的22种特质第二节成功销售人员的特质第二章会籍顾问的职务说明及时间安排第一节岗位职责时间管理第三章专业会籍顾问的沟通技巧第一节个人技巧第二节使用正面用语第四章利用有效正确的策略去建立你的事业第一节LEAD BOX第二节会员推荐第五章电话处理第一节TELEPHONE IN第二节TELEPHONE OUT第六章利用好你的VFI第七章参观前做好充分的准备第一节销售介绍脚本设计第二节安排销售的7个阶段第三节如何利用好有计划的销售价格第四节销售价格前的准备第五节如何开始进行销售介绍第八章参观俱乐部第九章介绍价格第一节介绍价格前的准备第二节价格展示第三节面对拒绝第十章入会的七大顾虑第十一章TO （TURE OVER）第十二章高级销售技巧第十三章会籍销售后的跟进第一章谁都可以成为成功的销售人员销售生产导论做好销售前的准备和付出坚持不懈的努力是成为一个成功的会员销售顾问的敲门砖。

为了要获得成功，会员销售顾问必须不断地提高自己的业务水平，就像运动员在大赛前必须进行反复的训练一样。

作为会员销售顾问应当详细了解自己所销售产品的方方面面，熟悉销售对象的所有情况，同时还必须将这些内容有机地结合起来，能够组织成一次有效的推销介绍。

然而，销售前的准备工作并不是一件轻松的工作：您必须仔细地研究，反复地练习。

更直接地说，准备工作是一项动态发展的工作，因为您必须紧跟行业发展的变化，掌握潜在客户的变化。

因此，意志薄弱、不思进取的人是无法从事这项工作的。

会员销售顾问确实是一项非常专业的工作，因此您自己也应当正确地对待这一职业。

第一节成为「销售人员」的二十二项特质要成为一个成功的销售人员没有其它的技巧，就是必须具备恒心、毅力、和具有天生销售人员特质性向，再加上持之以恒的学习成功的销售技巧!!以下是成功销售人员所需具备的二十二项特质，看看你具备了哪些特质，你就可以知道，你正在往「成功销售」的路上迈进!! 是否我是不是能主动、专心投入对于客户的展示工作，并且专心的向客户解说产品的内容。

会籍顾问管理制度培训第一章：会籍顾问的基本要点1.1 会籍顾问的定义会籍顾问是负责俱乐部会籍销售、会员维护和激励会员参与俱乐部活动的员工。

会籍顾问在俱乐部中起到了至关重要的作用，是俱乐部与会员之间的桥梁。

1.2 会籍顾问的职责会籍顾问的主要职责包括但不限于：- 负责开发新客户，维护老客户，保持俱乐部的客源稳定；- 协助俱乐部制定会籍销售策略，完成销售任务；- 跟踪会员的活跃度，引导会员参与俱乐部的各项活动；- 协助俱乐部领导进行市场调研，提供会员需求的建议；- 定期对会员的反馈进行整理和分析，为俱乐部改进提供参考。

1.3 会籍顾问的技能要求会籍顾问需要具备一定的销售技巧和服务意识，同时还需要有良好的沟通能力和团队合作意识。

会籍顾问还需要了解俱乐部的产品和服务，能够根据会员的需求进行个性化推荐。

第二章：会籍顾问的管理制度2.1 会籍顾问的培训计划俱乐部需要为新员工制定详细的培训计划，包括公司的组织架构、会员管理系统的使用方法、会员权益的了解等。

培训计划应该分阶段进行，逐步提高新员工的能力和熟练度。

2.2 会籍顾问的绩效考核俱乐部需要建立科学的绩效考核机制，对会籍顾问的销售业绩、会员维护情况、团队合作等进行评估。

根据绩效考核结果，及时对员工进行奖惩，激励员工的积极性。

2.3 会籍顾问的激励机制俱乐部可以参照其他行业的激励机制，为会籍顾问设立奖金、晋升、培训等激励措施，激发会籍顾问的潜能和积极性。

激励机制应该公平合理，让员工感到获得成就感和认可感。

第三章：会籍顾问的职业发展3.1 会籍顾问的专业培训俱乐部可以组织专业的销售培训课程，提升会籍顾问的销售技能和服务水平。

可以邀请行业内的专家进行指导，让会籍顾问学习到更多的知识和技能。

3.2 会籍顾问的职业规划俱乐部可以为会籍顾问提供职业规划的指导，让员工清晰了解自己的职业发展路径和方向。

可以制定晋升计划、技能培训计划等，让员工能够在工作中持续提升自己的能力。

一、岗位描述 (4)1.1直属上级 (4)1.2岗位职责 (5)1.3工作内容 (5)1.4当班工作程序 (5)二、基础服务标准 (6)2.1接待服务标准 (6)2.2接听咨询电话标准 (6)2.3个人仪容仪表规范 (7)三、名词解释 (10)3.1跑台 (10)3.2动感单车 (10)3.3椭圆机 (10)3.4磁力自行车 (10)3.5有氧运动 (10)3.6无氧运动 (10)3.7直投 (10)3.8外展 (10)3.9 TO (10)3.10 TI (10)四、业务流程标准 (11)4.1引导参观标准 (11)4.2外展标准 (24)3.3 销售标准 (25)4.4 会员维护标准 (27)4.5 电话销售标准 (27)4.6 销售工具标准 (27)4.7接待并处理投诉标准 (27)五、相关制度 (29)5.1工作餐用餐制度 (29)5.2请假制度 (29)5.3轮排制度 (29)5.4外展制度 (29)5.5保密制度 (29)5.6销售制度 .............................................................................................................................. 错误！未定义书签。

5.7奖惩制度 (29)5.8 考核制度 (29)六、案例分析（话术实例） (30)6.1在参观刚开始或者没有进行完成，会员提问俱乐部产品的价格时，年卡多少钱啊？ (30)6.2在你那办理年卡后有教练指导吗？ (30)6.3办理两年卡或年卡的时间太长了我怕我坚持不了 (30)6.4您能不能在给我便宜一点？ (30)6.5我必须要回去考虑，因为我有很多因素决定不了？ (31)6.6没有关系，我下次来的时候，我想你也可以给我这个优惠的？ (31)6.7我常常出差，怕我没时间锻炼浪费了？ (31)6.8我以前练过，但是好象也没有什么效果？ (31)6.9我只想练一种课，其它的不练，能不能优惠？ (31)6.10你们这里没有泳池，我想游泳。

第一章奥都的使命建立奥都的声誉，以更大更好更强。

提供最优质的健身服务及产品，遍及西安，以至全中国。

奥都之价值我们跟大的是基于：我们推广健康及健身的益处我们关怀我们的同工及每一个亲爱的会员及来宾我们不断改变，籍此业务更不断增长我们更好使基于：我们将服务社区的生活模式改变我们常常追求改进我们现有的服务我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于：我们集中发展业务及提供训练，使我们的队伍成功我们将从基层做起，招揽有兴趣及有潜质的客人，增加我们的收入我们重视俱乐部投资者的利益，以为有盈利，俱乐部分店发展更快，最终的得益者是我们自己。

奥都的理论：专业会籍顾问的目标是帮助客人，以客人为本，帮助客人最短时间内达到健体目标我们要做及不要做的事：1.永远不要说:“我不知道”2.常说“您好”及“再见”3.永远将心中的烦恼即忧虑在上班前抛于俱乐部门外4.常常笑笑笑5.常常认真听取批评及意见6.对会员及客人的要求做出即时反应，如不能解决，寻求其他职员的帮助7.不要与会员或客人对抗或争辩8.时常关注仪容整洁及穿上整齐制服9.时常主动提供协助会员及客人10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11.任何情况下每一件事都向好的方面去想与会员及客人说话的技巧1.必须具有友善的眼神接触2.专注聆听3.紧记对方每一句说话4.不要表达个人的意见5.不要在谈话中打扰对方第二章专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1.谈话2.聆听发问适当问题，确保得悉客人有关资料1．发问适当问题，以控制谈话范畴2．将客人的兴趣独立处理3．确认客人提供的事实4．只认同小部分客人的意见5．引发及增强情绪上的需要6．将客人的疑虑独立处理问题形式1.是与否这类问题最终是引导客人回答是或否。

例：1)健身俱乐部的设施很完善，是吗？2)你是很认真希望达到你的健体目标，是吗？3)一个合适的运动课程是我们必须的，你同意吗？2.优先选择这一类问题，通常有两个答案，最终是引导客人作出抉择。

标准版、通用版会务(培训)手册班委及职责1、班长：xxx(139xxxxxxxx)职责：负责班级日常管理、协调班级事务、与工作人员沟通交流等工作。

2、副班长：xxx(139xxxxxxxx)职责：协助班长工作，负责班级纪律管理、研究情况统计等工作。

3、研究委员：xxx(139xxxxxxxx)职责：负责班级研究情况统计、考试安排等工作。

4、生活委员：xxx(139xxxxxxxx)职责：负责班级生活卫生管理、食宿问题协调等工作。

5、宣传委员：xxx(139xxxxxxxx)职责：负责班级宣传工作、班级活动策划等工作。

三、课程安排1、培训时间：xx月xx日--xx月xx日2、培训地点：xxx大酒店3、培训内容：1）xxx系统介绍2）xxx系统操作3）xxx系统应用4）xxx系统维护5）xxx系统实战演练四、培训人员共计xx人，名单详见附件。

五、会场座次请参照座次图，按座次就坐。

六、外出活动随车工作人员安排请参照随车工作人员名单，按照安排进行工作。

七、其它事宜1、培训期间如有突发情况，请及时与工作人员联系。

2、请勿在培训期间进行商业活动，如有需要请向工作人员申请。

3、请勿在培训期间擅自离开培训地点，如有需要请向工作人员申请。

4、培训期间请勿饮酒，如有需要请向工作人员申请。

xxxxx职务班长副班长副班长纪律委员研究委员研究委员文体委员文体委员宣传委员宣传委员培训人员培训人员培训人员班委会和培训人员的职责是确保培训班的顺利开展。

班委会成员包括班长、副班长、纪律委员、研究委员、文体委员和宣传委员。

班委会的职责包括召开会议，解决培训中的问题，执行纪律规定，组织各种活动，了解学员情况，向班主任提出建议和完成其他工作。

培训课程的安排包括开班典礼、研究十九大专题讲座、文体活动、参观研究和结业典礼及表彰。

每个活动都有具体的时间、地点和老师或工作人员的安排。

学员需要统一着运动装参加文体活动，并按照乘车号乘车参观研究。

25小时健身会籍顾问培训手册销售生产导论做好销售前的准备和付出坚持不懈的努力是成为一个成功的会员销售顾问的敲门砖。

为了要获得成功,会员销售顾问必须不断地提高自己的业务水平,就像运动员在大赛前必须进行反复的训练一样。

作为会员销售顾问应当详细了解自己所销售产品的方方面面,熟悉销售对象的所有情况,同时还必须将这些内容有机地结合起来,能够组织成一次有效的推销介绍。

然而,销售前的准备工作并不是一件轻松的工作:您必须仔细地研究,反复地练习。

更直接地说,准备工作是一项动态发展的工作,因为您必须紧跟行业发展的变化,掌握潜在客户的变化。

因此,意志薄弱、不思进取的人是无法从事这项工作的。

会员销售顾问确实是一项非常专业的工作,因此您自己也应当正确地对待这一职业。

第一节成为「销售人员」的二十二项特质要成为一个成功的销售人员没有其它的技巧,就是必须具备恒心、毅力、和具有天生销售人员特质性向,再加上持之以恒的学习成功的销售技巧!!以下是成功销售人员所需具备的二十二项特质,看看你具备了哪些特质,你就可以知道,你正在往「成功销售」的路上迈进!!如果你答「是」的个数在十六个或以上的话,那么恭喜你,你已经在往「成功销售员」的路上了,如果答「是」的个数在十个到十五个之间,你很可能可以成为「成功的销售人员」,表示你的状况很好,但还需要一些训练和努力;如果你的回答「是」的个数在十个以下的话,那你必须加倍努力,你离具备「成功销售人员」或「专业销售人员」的特质还有一段路要走,但是只要你持续接受训练,修正你的态度和想法,你仍然可以成为一个出色的「成功销售人员」,应该记住:成功的销售人员的具有「特质」都是可以透过训练而得的,只要你具有「成功的欲望」以及「恒心、毅力」「热情与活力」!!!「伟人之所以伟大,是因为他们决心要做出伟大的事」─戴高乐第二节成功销售人员特质(五种能力九种态度)一五个I作为一个成功的健身会所销售人员,你必须建立正确的内在精神,这个正确的精神我们称为五个I。

会籍部培训手册目录：第一章：会籍顾问部组织构架图第二章：会籍顾问部岗位职责市场营销总监会籍总监会籍经理会籍顾问第三章：天谊会俱乐部介绍第四章：会员卡具体细则与章程第五章：会籍顾问部工作流程（一）接听电话流程（二）外出布展登记客户技巧（三）介绍手册（四）带客参观及签单流程（五）价格谈判第四章：会籍顾问部规章制度（一）会籍顾问每日必做（二）会籍顾问办公室规章管理制度（三）会籍顾问部佣金制度（四）会籍顾问部工服穿着及日常行为礼仪规范一、会籍顾问部组织构架图二、会籍顾问部各岗位职责1、市场营销总监职级关系：直接上级总经理，直接下级市场部总监、会籍总监本职工作：负责公司的整体市场策划、推广及营销工作岗位职责A、全面负责市场推广，品牌宣传与业务销售运营。

B、参与制订公司营销战略。

根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。

C、负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。

D、定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。

E、根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。

F、负责重大营销合同的谈判与签订。

G、主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。

H、制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施。

I、协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络。

2、会籍总监（管理+业绩型或资深会籍经理）：职级关系：直接上级市场销售总监，直接下级会籍经理A、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位；B、有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力；C、协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制；D、培训市场调查与新市场机会的发现；E、新项目市场推广方案的制定；F、成熟项目的营销组织、协调和销售绩效管理；G、销售队伍的建设与培养等。

3、会籍经理（业绩+小组管理型）岗位职责及工作内容职级关系：直接上级—销售总监，直接下级--会籍主任、顾问岗位职责：在会籍总监直接领导下，按照公司制定的经营策略及经营预算，带领会籍部全体员工，完成会籍部销售预算，努力分配好销售部各级员工的工作内容，做到人尽其用，搞好会籍部的市场开发活动，树立俱乐部专业的高品质的形象，充分发挥俱乐部核心部门的作用及功能。

会籍培训资料一、概述会籍是指一个组织或机构中的会员管理和服务工作。

会籍培训是指为了提高会籍管理人员的专业知识和技能而进行的培训。

本文档旨在提供一份标准格式的会籍培训资料，内容涵盖了会籍管理的基本概念、流程、技巧和实践案例。

二、会籍管理基本概念1. 会籍的定义：会籍是指一个组织或机构中的会员身份和权益。

2. 会籍的分类：会籍可以分为普通会籍、高级会籍、荣誉会籍等不同级别。

3. 会籍的价值：会籍可以为组织带来稳定的收入来源，同时也可以增加会员的参与度和忠诚度。

三、会籍管理流程1. 会籍招募：通过市场调研和推广活动吸引潜在会员。

2. 会籍申请：潜在会员填写会籍申请表，并提交相关证明材料。

3. 会籍审核：会籍管理人员对申请会员进行资格审核和背景调查。

4. 会籍审批：审核通过的会籍申请提交给管理层进行最终审批。

5. 会籍发放：经过审批的会籍申请发放给会员，并提供相关会籍权益。

6. 会籍续费：定期提醒会员续费，并提供便捷的续费方式。

7. 会籍升级：根据会员的消费、参与度等指标，提供会籍升级的机会。

8. 会籍退会：会员申请退会时，进行退会手续并注销会籍。

四、会籍管理技巧1. 了解会员需求：通过问卷调查、会员投诉等方式了解会员的需求和意见。

2. 个性化服务：根据会员的特点和需求，提供个性化的服务和权益。

3. 持续沟通：与会员保持良好的沟通，及时回复他们的咨询和反馈。

4. 会员活动策划：组织各类会员活动，增加会员的参与度和忠诚度。

5. 数据分析：通过会员数据的分析，了解会员的消费习惯和偏好，为会籍管理提供依据。

五、会籍管理实践案例1. 案例一：某健身俱乐部通过举办会员专属健身活动，提高了会员的参与度和满意度。

2. 案例二：某高尔夫球场通过推出高级会籍套餐，吸引了更多的高端会员加入。

3. 案例三：某酒店通过定期发送会员优惠券和生日祝福短信，增加了会员的忠诚度。

六、总结会籍培训资料通过介绍会籍管理的基本概念、流程、技巧和实践案例，帮助会籍管理人员提高专业知识和技能。

我们要做及不要做的事1、永远不要说：“我不知道”2、常说“您好”及“再见”3、永远将心中的烦恼及忧虑于上班前抛于俱乐部门外4、常常笑、笑、笑5、常常认真听取批评及意见6、对会员及客人的要求作出即时反应，如不能解决，寻求其他职员的帮助7、不要与会员或客人对抗或争辨8、时常关注仪容整洁及穿上整齐制服9、时常主动提供协助予会员及客人10、时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11、任何情况下每一件事都向好的方面去想．与会员或客人对话的技巧1、必须具有友善的眼神接触2、专注聆听3、谨记对方每一句说话4、不要表达个人的意见5、不要在谈话中打扰对方完成电话查询八个步骤：第一步：介绍平常在接听电话的第一句：“谢谢致电BODYFIT;有什么我可以帮您的？”来电者通常会问：“请问参加您们俱乐部的费用怎算的？”您要用反问句而控制对话“我很高兴回答您，不过首先让我自我介绍，我的名字叫MARY，请问阁下贵姓？/怎么称呼您好呢？/介意告诉我您的全名吗？”第二步：分类问来电者：“请问您从哪里知道BODYFIT的？”问题会帮助您发掘一些重要提示或资料。

例：1）会员介绍您可以问介绍人的名称，来电者是否想与会员一起使用俱乐部，您亦可与介绍会员联络，感谢他的推介，并希望他能对来电者作一些鼓励。

2）从报章广告这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。

第三步：确认对象这个步骤是一连串的问题，从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见。

1）是为自己查询会籍吗？2）现在在做什么体育运动？3）以前参加过其他俱乐部吗？如答案是，查出前所属俱乐部名称。

4）询问他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么？5）您为什么退会？6）查询来电者最想从健身计划中获得什么效果？第四步：建立俱乐部的威望虽然您已知道BODYFIT的发展方向及所提供的服务，但来电者可能对BODYFIT并不了解。

故此，您应该问来电者：“您对BODYFIT熟悉吗？”1）B ODYFIT是全西北五省最好的健身俱乐部；2）我们有最多及最具齐备的健身器材；3）我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程。