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现代服务业管理练习题集合判断题1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。
2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。
3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。
4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。
5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。
6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。
7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。
8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。
9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。
10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。
11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。
12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。
14 客户关系管理的核心是应用信息技术。
15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。
16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。
17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。
18 技术质量主要体现在服务过程中。
19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。
20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。
21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。
22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。
23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。
1.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
2.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
3.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
4.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
5.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
6.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
现代服务与管理试题（含答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.下列哪项不是影响人力资源质量的因素____。
A、遗传和其他先天因素B、环境因素C、营养因素D、教育因素正确答案：B2.古典管理理论阶段的代表性理论是 ___ 。
A、行为科学理论B、行政组织理论C、科学管理理论D、权变理论正确答案：C3.在管理理论中,一个下属同时拥有两个上层的结构,称为 ___ 。
A、矩阵式结构B、高送行结构C、扁平式结构D、直线值结构正确答案：A4.1776年亚当·斯密在____中首次提出了分工的观点。
A、《国富论》B、《科学管理》C、《国防经济学》D、《工业管理与一般管理》正确答案：A5.现代服务业的主要竞争战略不包括____。
A、服务产品差别化战略B、集中经营战略C、一体化战略D、总成本领先战略正确答案：C6.在事业部制组织结构的基础之上,在总公司和事业部之间增加一层管理层级,称为____。
A、第二事业部B、直线职能制C、超事业部D、矩阵制正确答案：C7.客户忠诚度是建立在____基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的满意度B、客户总成本C、客户价值D、客户的盈利率正确答案：A8.____是债务人支付给债权人的报酬。
A、利息B、利息率C、票据D、货币正确答案：A9.人们常用“外来的和尚好念经”形容新进入企业的外企人员工作容易顺利展开。
这主要是因为 ___A、外聘人员具有更高的业务素质B、外聘人员一开始更会吃苦耐劳C、组织中的人员对外来人员历史不了解D、外聘人员对组织原有状况不了解正确答案：C10.____以金融商务服务业为主导产业的发展模式,是现代服务业集群发展的典范。
A、伦敦金融城模式B、东京新宿模式C、纽约曼哈顿D、上海陆家嘴模式正确答案：C11.员工培训有利于改善企业的工作质量,其中工作质量不包括____。
A、产品质量B、过程质量C、员工质量D、客户服务质量正确答案：C12.中国目前形成了北京、____、广州三大会展区域中心,形成了三足鼎立、互相竞争的局面。
现代服务练习题一、选择题1. 现代服务的本质是什么？A. 以人为本B. 以利润为中心C. 以技术为核心D. 以竞争为目标2. 如何提供优质的现代服务？A. 注重技术革新B. 培养员工沟通能力C. 加强宣传和市场营销D. 尽快解决客户问题3. 现代服务中，客户满意度最重要的指标是什么？A. 产品质量B. 价格优惠C. 交付速度D. 服务态度4. 社交媒体在现代服务中的作用是什么？A. 提供快速反馈渠道B. 增加产品的知名度C. 降低企业成本D. 加强员工培训5. 现代服务的成功关键是什么？A. 高效沟通B. 降低产品价格C. 大规模市场推广D. 增加售后服务二、填空题1. 现代服务强调________满意度。
2. 服务技巧的提升需要________和实践。
3. 现代服务的目标是提供________体验。
4. 人们对现代服务越来越重视是因为________。
5. 在现代服务中，________是最重要的资产。
三、解答题1. 请简述现代服务对企业的意义。
现代服务对企业意义重大。
首先，良好的现代服务能够提升企业的竞争力和企业形象，使其在市场中更具吸引力和竞争力。
其次，优质的现代服务还能够培养和保留客户，增加客户忠诚度，从而带来重复购买和口碑传播。
最后，通过现代服务，企业可以及时获取客户需求和意见反馈，从而对产品或服务进行改进和优化，提升整体业务水平。
2. 请列举三个现代服务的案例，并分析其成功之处。
案例一：亚马逊电商平台亚马逊通过优质的客户服务和高效的物流系统，实现了快速的订单处理与配送，以及多种便利的售后服务，如无忧退货和24小时客服咨询，大大提升了用户购物体验，赢得了大量忠实客户。
案例二：星巴克咖啡连锁店星巴克不仅提供美味的咖啡，还注重打造舒适的就餐环境和友善的服务氛围。
他们的员工接受专业的培训，能够向客户提供个性化的咨询和推荐，让顾客感受到独特的体验和归属感。
案例三：滴滴打车出行服务滴滴提供全天候的打车服务，通过移动应用实现了便捷的订单叫车、在线支付和实时导航等功能，大大提升了出行的便捷性和安全性。
《服务管理》课程习题集一、单选题1.服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。
A、50B、60C、70D、802.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。
A、组织层次B、业务层次C、职能层次D、营运层次3.服务套餐包括( )A、核心服务和辅助服务B、核心服务和次要服务C、基本服务和附加服务D、基本服务和增值服务4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。
A、基本服务B、体验服务C、预期服务D、潜在服务5.服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。
A、服务概念B、细分市场C、组织形象D、文化和主导思想6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务？（）A、餐饮服务B、停车服务C、舒适客房D、房间服务7.下面哪个项目不是服务套餐的内容？（）A、实物产品B、服务C、企业形象D、服务接触8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（）A、干净床铺B、叫醒C、报纸D、机场接送9.下列的选项中产品性最强的是（）A、餐厅B、前台服务C、客房D、预订10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是（）A、高尔夫球场B、高尔夫球杆C、客房D、餐厅11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品B、高尔夫球杆C、客房D、各类酒水12.下列的选项中属于显性服务的是（）A、热情服务B、服务人员资质C、包厢D、免费停车13.下列的选项中属于隐性服务的是（）A、酒吧音乐B、企业形象C、饭店星级D、公司网站14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（）A、草坪修剪B、汽车租赁C、律师服务D、餐饮服务15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、自动贩售B、自动洗车C、民航服务D、警卫保安16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、会计师B、汽车租赁C、电梯服务D、电脑处理17.下列哪一个服务分类并不存在（）A、托马斯分类B、蔡斯分类C、马斯洛分类D、施曼纳分类18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务（）A、保健中心B、旅馆C、银行D、化工厂19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务（）A、航空公司B、医院C、银行D、化工厂20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务（）A、航空公司B、医院C、餐馆D、教练21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求22.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的内因（）A、情绪B、动机C、文化D、学习23.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的外因（）A、情绪B、价值观C、文化D、家庭24.下列属于服务明显属性的是（）A、店址B、安全C、质量D、声誉25.（）是引发顾客形成购买的因素。
《现代服务业基础知识》练习题目（选择题38题，判断题38题，问答题78题，共154题）一、选择题1.以下哪些行业不属于现代服务业？（ A ）A饮食业 B教育业 C房地产业 D租赁和商务服务业2.以下哪些选项属于现代服务业聚集区（）A中央商务区 B现代物流园 C科技创业园 D服务外包基地3.最早使用条形码技术的企业是（ A ）A沃尔玛 B家乐福 C麦德龙 D好又多4.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是（ D ）A金融服务 B批发和零售业 C旅游业 D计算机服务和软件业5.（ A ）是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。
A金融服务业 B房地产业 C旅游业 D现代物流业6.以下选项属于金融服务业的是（）A金融信托与管理 B金融租赁 C邮政储蓄 D典当7.不属于责任保险的是（ C ）A公众责任保险 B产品责任保险C员工责任保险 D第三者责任保险8.按照投资目标，证券投资基金主要分为（）A成长性基金 B收入型基金 C平衡型基金 D指数型基金9.按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是（ A ）A个人信用评级 B证券信用评级C项目信用评级 D国家主权信用评级10.产权交易的主要形式有（）A兼并 B承包 C租赁 D拍卖11.（ D ）是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。
A私募股权投资 B创业投资基金C创业投资引导基金 D夹层资本12.宏观物流不包括（ D ）A社会物流 B国民经济物流 C国际物流 D生产物流13.微观物流包括（）A企业物流 B供应物流 C销售物流 D生活物流14.以下选项属于典型的物流中心的是（）A转运中心 B加工中心 C配送中心 D物资中心15.分拨中心的作用有（）A存储作用 B输送作用 C集散作用 D衔接作用16.以下哪些选项属于物流金融的实施方式（）A仓单质押 B动产质押 C保税仓 D开证监管17.信息服务业主要分为（）A信息传输服务业 B 服务业 C信息资源产业 D流通业18.（P107）信息服务业的业务构成有（）A系统集成 B增值网络服务 C电子出版 D展览19. .以下属于政府部门委托的公共科技服务机构的选项是（）A技术检测机构 B检验检疫机构C安全环境检测机构 D科技风险投资机构20.科技服务业包括（）A科学研究与技术开发机构 B科技交流与技术推广服务机构C知识产权服务机构 D科技资源服务机构21.根据客户与外包商建立的外包关系可以将划分为（ A B D ）A、市场关系型外包B、中间关系型外包C、选择性外包D、伙伴关系型外包22.为了形成大型软件和服务外包企业集团，可以鼓励企业实施如下战略（A B D）A、收购B、兼并C、分拆D、战略联盟23.根据战略意图可以把划分为如下三种类型（B C D）A、功能重组B、信息系统改进C、业务提升D、商业开发24.商务服务业作为现代服务业的重要组成部分，它对经济发展的促进和推动作用主要表现在（ A B C ）A促进专业化分工和社会资源配置效率的提高 B推动产业整体竞争力的提升C、完善区域和城市高端服务功能D、作为劳动密集型产业能大幅增加就业25.为了加快广东商务会展业的发展，应提供哪些政策支持（A C D）A、深化体制改革，树立商务会展服务机构的市场主体地位B、改进商务会展业的市场准入政策，限制小型会展企业挤占市场空间C、推进资源整合，使商务会展业向规模化和品牌化发展D、加强监管，保障商务会展业有序发展26.科技咨询包括如下哪些内容（A B C D）A、政策咨询B、工程咨询C、技术咨询D、管理咨询和其他咨询27.在信息技术革命和全球化的浪潮中，文化创意产业在全球范围内以迅猛的势头崛起，并逐步表现出如下发展趋势（A ）。
《服务管理》试题及答案一、单选题1. 服务管理的核心目标是什么？A. 提高服务质量B. 降低服务成本C. 提升客户满意度D. 增加服务种类答案：C2. 以下哪项不是服务管理的基本原则？A. 客户至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 在服务管理中，服务蓝图是什么？A. 描述服务流程的图表B. 服务人员的培训手册C. 服务设施的布局图D. 服务项目的清单答案：A二、多选题1. 服务管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务速度B. 服务人员态度C. 服务价格D. 服务环境E. 服务内容答案：ABCDE2. 服务管理中，以下哪些方法可以提升服务质量？A. 定期培训服务人员B. 引入先进的服务技术C. 增加服务项目D. 优化服务流程E. 定期收集客户反馈答案：ABDE三、判断题1. 服务管理只关注服务过程，不关注服务结果。
答案：错误2. 服务管理中，客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。
答案：错误3. 服务管理的目标是满足客户需求，提升客户体验。
答案：正确四、简答题1. 简述服务管理中客户关系管理的重要性。
答案：客户关系管理在服务管理中至关重要，它有助于企业更好地理解客户需求，维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。
2. 描述服务管理中的质量控制方法。
答案：服务管理中的质量控制方法包括制定服务标准、定期培训服务人员、实施服务流程监控、收集客户反馈以及进行服务改进等。
五、案例分析题某酒店为了提升客户满意度，决定实施一项新的服务管理策略。
请分析该策略可能包括哪些内容，并说明其对客户满意度的影响。
答案：该策略可能包括：1) 提升服务人员的服务技能和态度；2) 优化服务流程，减少客户等待时间；3) 提供个性化服务，满足不同客户的需求；4) 定期收集客户反馈，及时调整服务策略。
这些措施将有助于提升客户满意度，增强客户对酒店的忠诚度。
北京工商大学商学院题库试题卡——单选题计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
2.北京工商大学商学院题库试题卡——单选题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
北京工商大学商学院题库试题卡——单选题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
4.北京工商大学商学院题库试题卡——单选题计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
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2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
6.北京工商大学商学院题库试题卡——单选题计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
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《现代服务业管理》
我的岗位
1.工作岗位：礼品发放处
2.提供服务：发放展会纪念品（观众需提供其名片
以及扫描桌上二维码）
3.对这个岗位的服务水平现状的认识：
a)所处展位很偏僻，观众不能轻易找到。
b)所提供的展会纪念品，十分廉价，是一个皮尺。
c)所提供的展会资料不全面，且都为中文资料，
外国人不方便阅读。
d)汉诺威米兰展览（上海）有限公司的员工缺乏对我们的展会培训，已至对于有些观
众询问相关问题我们一无所知。
e)汉诺威米兰展览（上海）有限公司的员工过分要求所收集的名片数量，导致有些没
有带名片或是名片发完的观众，无法得到小礼品。
4.如何改进：
a)首先位置可以设在人流较多的地方，方便观众找寻。
b)纪念品可以设计的更用心一些，贴近展会主题，显得更有诚意一些。
c)展会所提供的资料应更加全面一些，包括展会参观指南（内有大的展馆地图）等中
英文结合的展会相关资料。
d)汉诺威米兰展览（上海）有限公司的员工应加强对我们的相关培训，甚至可以写一
份该工作岗位工作须知等资料，方便我们为观众及展商提供更好的服务。
e)不应只是片面的注重收集展会观众名片，应更加注重专业观众的信息，应在收集名
片时将所收集的名片进行分类汇总，不能一味片面的要求数量。
北京工商大学商学院题库试题卡-—论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一.2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解(Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B)、难（C)。
北京工商大学商学院题库试题卡——论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一.2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C)。
北京工商大学商学院题库试题卡——论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题(会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲,分识记(Ⅰ)、理解（Ⅱ)、应用或掌握(Ⅲ）等层次;3、预计难度:依据大纲，分易（A）、中等（B)、难（C）。
北京工商大学商学院题库试题卡——论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握(Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）.北京工商大学商学院题库试题卡—-论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计)、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲,分识记(Ⅰ）、理解(Ⅱ)、应用或掌握（Ⅲ)等层次；3、预计难度:依据大纲，分易（A）、中等（B)、难（C）。
北京工商大学商学院题库试题卡--论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等,具体由各课程组教师商定统一。
