现代服务业管理 原理 方法和案例 考试复习重点

《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。

服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。

●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。

●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。

6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。

特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。

8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。

服务管理复习资料(doc 12页)服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。

（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。

由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。

（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。

由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。

（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。

服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。

（5）互动性：互动性即顾客参与性。

在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。

2．服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。

（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。

（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。

根据需求随时间波动的程度和供高的身份和较强的经济实力的认同。

（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。

服务管理——必考知识点服务管理是指通过对服务的规划、实施、监控和改进，以提高服务质量和满足客户需求的管理过程。

在现代服务经济中，服务管理已经成为企业竞争的关键因素之一、以下是服务管理的必考知识点。

一、服务规划服务规划是确定服务策略和目标的过程。

它包括市场调研、服务定位、服务创新等环节。

服务规划需要明确服务的定位和差异化竞争策略，以及服务创新的方向和目标。

另外，还需要考虑服务营销和分类管理等问题。

二、服务实施服务实施是将服务规划转化为实际行动的过程。

它包括服务设计、服务交付和服务支持等环节。

在服务设计阶段，需要设计出符合客户需求、可操作和能持续改进的服务流程；在服务交付阶段，需要制定出合理的服务标准、管理流程和业务规范；在服务支持阶段，需要提供支持服务、改进措施和客户投诉处理等。

三、服务监控服务监控是通过对服务过程和结果进行评估和控制，确保服务质量和满足客户需求的过程。

它包括数据收集、性能测量和绩效评估等环节。

在服务监控中，需要建立有效的数据收集和分析系统，对重要的服务指标进行性能测量，并根据测量结果进行绩效评估和改进。

四、客户关系管理客户关系管理是通过与客户建立和维护良好的关系，以满足客户需求和提高客户满意度的过程。

它包括市场调研、客户开发和客户维护等环节。

在客户关系管理中，需要了解客户的需求和偏好，通过个性化服务和精准营销来满足客户的需求，并建立起长期稳定的客户关系。

五、员工管理员工管理是通过对员工进行招聘、培训和激励，以确保员工能够对客户提供高质量的服务和满足客户需求的过程。

它包括员工招聘、员工培训和员工激励等环节。

在员工管理中，需要根据服务岗位的要求，选择合适的员工，并通过培训和激励机制来提高员工的工作能力和积极性。

六、服务质量管理服务质量管理是在整个服务过程中，对服务质量进行管理和控制的过程。

它包括服务质量规划、服务质量控制和服务质量改进等环节。

在服务质量管理中，需要通过建立质量管理体系、制定服务质量标准和流程控制，以及持续改进的方法，来提高服务质量和客户满意度。

现代公司管理重点复习资料现代公司管理是当代商业领域中最为重要的领域之一。

随着全球经济的不断发展和企业的全球化趋势，现代管理理论和方法也在迅速发展和更新。

本篇文章将介绍现代公司管理的重点，为读者提供一些有用的复习资料。

第一部分：管理概念和原则1. 管理概念管理是指为实现组织目标而进行的计划、组织、领导、控制和协调各项活动的过程。

管理者是组织中具有权力和责任的人员，他们需要通过有效的管理来实现组织的目标。

2. 管理原则管理原则是管理者行动的指导原则。

以下是一些重要的管理原则：•客观性原则：遵循客观性原则，意味着管理者需要以客观的方式分析问题和制定决策，而不是受主观感觉所驱动。

•效率原则：管理者需要在保证质量的前提下寻求最大的效率。

•责任原则：管理者需要承担对组织的责任，遵守职责和职业道德。

•协调原则：管理者需要协调整个组织内部的各项活动，以达到组织目标。

第二部分：战略管理1. 战略管理的定义和重要性战略管理是指企业通过制定和实施战略，达成和超越目标的管理过程。

战略管理是企业长远发展和成功实现核心业务目标的关键。

2. 战略管理的流程和组成战略管理流程包括战略规划、战略实施、战略监督和战略评估。

战略规划是指企业通过分析市场和竞争环境，确定未来发展方向和目标。

战略实施阶段是企业将战略转化为具体行动的阶段，需要确保资源和能力的充足和有效利用。

战略监督阶段是指监控战略实施，确保正常进展和及时调整战略。

战略评估阶段是评估战略实施的效果，以确定是否需要调整战略。

3. 战略管理中的SWOT分析SWOT分析是战略管理中最为重要的分析工具之一。

通过SWOT分析，企业能够比较全面地了解内部环境和外部环境，以便更好地制定和实施战略。

SWOT分析包括关键的四个部分：力量（Strengths）、弱点（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。

第三部分：组织管理1. 组织结构组织结构是指企业内部各个部门的职责和关系。

现代服务业管理原理、方法与案例现代服务业管理原理、方法与案例随着经济的发展和社会的进步，服务业在全球范围内迅速发展。

服务业作为经济增长的重要引擎，具有广阔的市场和巨大的潜力。

为了在竞争激烈的市场中取得成功，现代服务业需要有效的管理原理和方法，并从实践中吸取经验教训。

1. 客户导向的管理原则现代服务业的核心是客户，因此客户导向的管理原则是至关重要的。

客户导向的管理原则要求企业将客户需求置于首位，从客户的角度出发，提供优质的产品和服务。

通过了解客户需求、建立良好的关系和提供定制化的解决方案，企业可以赢得客户的忠诚度和口碑。

案例：亚马逊是一个成功的客户导向型企业。

他们通过不断改进网站的用户体验、优化物流和提供个性化的推荐服务，赢得了全球用户的青睐。

2. 员工参与的管理方法在服务业中，员工是最重要的资产。

因此，采用员工参与的管理方法可以促进员工的积极性和创造力，提高服务质量和客户满意度。

员工参与的管理方法包括员工参与决策、培训和发展、奖励和激励等。

案例：谷歌是一个以员工参与为核心的企业。

他们鼓励员工参与决策，提供良好的培训和发展机会，并通过丰厚的奖励和激励政策激发员工的工作动力。

3. 创新和技术驱动的管理策略现代服务业需要不断创新和引入新技术来满足客户的需求和提高效率。

创新和技术驱动的管理策略可以帮助企业实现持续的竞争优势，并适应快速变化的市场环境。

案例：Uber是一个典型的创新和技术驱动型企业。

他们通过引入共享经济模式和移动应用程序，改变了传统出行方式，提供了更便捷和个性化的出行服务。

4. 数据驱动的决策和运营管理现代服务业需要准确的数据来进行决策和运营管理。

数据驱动的管理可以帮助企业了解市场趋势、客户需求和产品性能，从而优化运营过程和提高决策的准确性。

案例：Facebook是一个典型的数据驱动型企业。

他们通过收集和分析用户数据，为广告主提供精准的广告投放服务，实现了高效的广告效果。

综上所述，现代服务业管理需要客户导向、员工参与、创新和技术驱动以及数据驱动的管理原则和方法。

《现代管理原理》辅导（供开放教育金融专业使用，卷号5537）《现代管理原理》是开放教育金融专业的一门选修课，使用的教材是由王绪君主编、中央广播电视大学出版社出版的《管理学基础》（08年版）。

考试题型有单项选择、判断、计算题、问答题和案例分析（可参阅导学后面的综合练习题和浙江电大相关网页）。

考试形式是一纸开卷。

各章学习、考试重点如下：一、管理的概念、管理的职能含义：管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。

这个概念包含以下几层意思：1.管理是一种有意识、有组织的群体活动。

2.管理是一个动态的协调过程。

3.管理的目的在于有效地达到组织目标，在于提高组织活动的成效。

4.管理的对象是组织资源和组织活动。

职能：管理职能就是管理的职责和权限。

教材认为，管理的职能应包括下述几个方面：1.计划。

计划是事先对未来行为所作的安排，它是管理的首要职能。

2.组织。

组织是管理的基础性工作。

其主要内容是：设置组织部门；确定各部门的工作标准、职权、职责；制定各部门之间的关系及联系方式和规范等等。

3.领导。

领导职能贯穿于整个管理活动中。

组织的高层、中层和基层领导都担负着领导职能。

4.控制。

控制的实质就是使实践活动符合于计划，计划是控制的标准。

二、管理者技能、管理者角色管理者在行使各种管理职能、扮演三类管理角色时，必须具备以下三类技能。

1．技术技能，是指管理者从事自己管理范围内的工作所需要的技术和能力。

技术技能对于各种层次管理者的重要性有所不同，对基层管理者尤为重要。

2．人际技能又称人际关系技能，是指成功地与人打交道并与人沟通的能力。

包括联络、处理和协调组织内外人际关系的能力，激励组织内外工作人员的积极性和创造性的能力，正确地指导和指挥组织成员开展工作的能力。

3．概念技能，是指管理者对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。

很强的概念技能为管理者识别问题的存在、制定可供选择的解决方案、选择最好的方案并付诸实施提供了便利。

现代服务运营管理复习重点第一章1.服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。

2.服务经济的特点：1）服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；2）服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；3）服务贸易在国际贸易中地位急速上升；4）服务业与第一、二产业融合日益紧密；5）服务业内部结构升级转型明显；3.旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和〃热情好客〃的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。

第二章1.服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。

2.服务产品的定义:是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。

3.B服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性4.旅游服务质量构成：1）技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。

（从纯技术角度）2）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。

（从顾客感受角度）3）关系质量：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。

（从顾客感受角度）5.旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性6. 旅游服务质量影响因素:1）旅游服务质量标准；2）旅游服务质量传递过程;3）旅游服务质量结构；4）旅游服务质量结果7.旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量;第二步：测定顾客的感知服务质量；第三步：确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量第三章1.服务消费的属性：1）探索性属性：是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、颜色、价格、触觉等；体验性属性:是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、2)美容美发、儿童护理等；3）信誉属性：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。

现代服务管理复习资料1.服务的概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

2.服务的特征：①无形性②不可储存性③不可分离性④品质差异性(服务人员、消费者、环境因素和互动因素原因）⑤不可感知性3.现代服务业相对于传统服务业突出特点：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性4.现代服务业发展趋势：国际化趋势、科技化趋势、集群化趋势、品牌化趋势、创新化趋势、融合化趋势5.人本管理概念：主要是指一种把“人”作为管理活动的核心喝组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。

6.人本管理的原理：人是管理的主体，人的全面发展是管理的目的，员工参与是有效管理的关键，管理是为人服务的。

7.人本管理的基本内涵：把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一的谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现。

8.现代服务管理系统的构建特征：集合性，相关性，有序性，环境适应性，开放性，社会性9.学习型组织：通过培养整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。

这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。

10.改造成学习型组织：建立共同愿景目标、加强团队学习、改善心智模式、培养系统思考能力、追求自我超越11.现代服务业战略管理的过程：①战略目标的制定：指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上，根据企业自身的资源和能力，结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务。

②战略实施：主要包括培育支持战略实施的现代服务业文化、建立有效的组织结构】制定预算、建立和使用各种现代服务信息系统等方案和具体计划措施。

现代管理专题名词解释1、知识经济(经合组织的定义)知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用基础上的经济，知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器。

2、企业再造企业再造也叫做企业流程再造，是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。

3、工作设计工作设计是指为了有效地达到组织目标，合理有效的处理工作的关系而采取的、对于满足工作者个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的特别处理。

4、学习型组织学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。

5、企业持续发展企业的可持续发展，是指企业在一个较长的时期内，通过持续学习和持续创新活动，形成良好的成长机制，企业组织在经济效益方面稳步增长，在运行效率上不断提高，企业的规模不断扩大，企业在同行中的地位保持不变或有所提高。

6、博弈论博弈论就是系统地研究各种各样的博弈问题，寻求各博弈方合理选择策略的情况下博弈的解，并对这些解进行讨论分析的理论。

7、共同愿景共同愿景是一个期望的未来景象，是一种召唤及驱使人向前的使命，能不断扩展他们创造生命上真正内心所向往的能力。

8、企业信息化企业信息化是指企业广泛利用现代信息技术，充分开发和利用其信息资源，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，从而提高企业竞争力的过程。

9、流程管理流程管理是指以流程为基本的控制单元，，按照企业的经营战略的要求，对流程的规划、设计、构造、运转及调控等所有环节实行系统管理，全面协调各种经营流程之间的相互匹配关系，以及与管理流程的适应问题。

10、战略联盟战略联盟是指两个或两个以上企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定战略目标，在保持自身独立性的同时通过股份参与或契约方式建立较为稳固的合作伙伴关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得“双赢”效果。

11、企业信息资源企业信息资源指产生于企业内部或外部的、企业可能得到和利用的与企业生产经营活动有关的各种信息。

现代服务业特征。

高技术性高素质性知识密集性集群性高增值性新型性体系化发展趋势高速增长和比重上升的趋势服务业与工农业互相渗透相互融合的趋势生产性服务业优先增长的趋势知识服务业大量兴起服务业全球分工体系正在形成服务外包大转移大发展的趋势人本管理的基本内容人的管理第一以激励为主要方式建立和谐的人际关系积极开发人力资源培育和发挥团队精神现代服务业人本化管理的意义有利于确保生产的顺利进行增加国际竞争力现代服务业人本化管理途径1树立人本化管理理念2完善人本化管理组织3实施人本化管理模式4优化激励机制系统管理基本原理整体动态开放环境适应综合性新的理论趋势核心能力风险管理管理信息化业务流程再造学习型组织建立共同愿景团对学习改变心智模式自我超越系统思考服务业质量管理体系关键方面管理者的职责资源质量体系结构与顾客的接触在中间服务设计的内容 1.员工顾客组织和管理结构有型技术环境现代服务业人管理服务性系统综合关法复杂互动程序准备预测实施评估工作内容6W1H人员招聘的原则符合国家的有关法律政策努力降低招聘成本提高招聘工作效率任人唯贤招聘考试量才使用人员招聘的程序制定计划进行初选能力考核录用员工评价反馈绩效考核一般程序规划设计组织动员技术准备人员培训收集绩效信息，填报表格审核分享统计评定信度检验数据处理排序结果确认结果运用基本工资绩效工作激励工资军贴福利激励原则1 与组织的目标相结合2物质激励精神激励相结合3正负强化相结合4按需激励职业生涯规划程序自我评估职业生涯机会的评估2.确定职业发展目标3选择职业生涯发展路线4.指定职业生涯行动计划于措施5评估与反馈薪资分配原则1.公平性竞争性激励性经济型合法性平衡性有效性系统的特征整体关联目的层次边界信息系统的基本功能数据收集与输入数据储存数据传输数据加工处理数据输出控制数据初六计划预测控制决策现代服务业管理创新的基本类型产品创新过程创新组织创新市场创新技术创新传递创新要点理念创新是现代服务业管理创新的灵魂技术创新是现代服务业管理创新的基础组织是关键制度是保证管理创新的紧迫性重要性广泛性不确定性多层面性构成要素战略外部环境技术企业规模与企业所处的发展阶段组织结构设计就是根据企业总目标，把企业管理要素配置在一定的方位上，确定其活动条件，规定其活动范围，形成相对稳定的科学管理体系组织类型直线制职能制直线只能既保证了统一指挥，有发挥各种专家业务管理事业部权责明确，积极性，利润核心，素质要求高协调困难矩阵加强了横向联系，克服各自为政，机动性大有临时观念责任心不强不好分清责任四维度要素新的服务概念顾客界面服务传递系统技术选择创新模式战略专业配套工匠网络资本市场类型主板证券市场二版创业板市场3中小企业股份转让4区域股权市场。

现代服务业管理原理方法和案例考试复习重点Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS感受，体验等心理层面—）服务的特征：1 无形性。

无形指你的服务意识服务态度你的热情。

有形是交易环境。

绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。

2 不可分离性。

指的是服务的生产和消费是同时进行的。

生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。

3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。

例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。

4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。

高度依赖“人”：人员管理的重要性。

交易结果是心理层面的感受，极难补救。

服务补救vs 售后服务服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。

现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。

生产性服务能够促进生产专业化。

2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。

IT,咨询业等。

现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。

2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显 4.政府政策的刺激作用现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。

2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。

3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。

《现代服务业管理》知识要点1、服务的概念和特征？服务是指，为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性、品质差异性、不可感知性。

2、服务业的概念及分类方法？服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。

三分法（1993）：消费者服务业、生产者服务业、政府（社会）服务业。

辛格曼分类法（1978）：生产者服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业4类。

3、生产性服务业的概念及特征？生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

五个特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。

4、知识密集型服务业（KIBS）的概念及特征？KIBS是指那些显著依赖于专业领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。

特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。

5、现代服务业的概念？现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

6、现代服务业研究的主要集中领域？基础理论研究、拓展研究、发展对策研究7、中国现代服务业的产生的原因？现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用。

8、与发达国家相比中国现代服务业存在的问题？起步相对较晚，发展较为迅速；支撑体系不完善，结构不合理；技术含量不够高，国际竞争力较低。

9、中国现代服务业的创建模式有哪些？原创型、派生型、重组型10、中国关于现代服务业的分类有哪些？物流、金融、文化创意产业（动漫、传媒等）、商业服务业（咨询、会展等）、信息产业、房地产、租赁、电子商务、专业服务业、远程教育。

11、人本管理的概念和基本原理？人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。

《管理学原理与方法》重点分析第一篇：《管理学原理与方法》重点分析《管理学原理与方法》重点分析第一章管理与管理学（3简答）重点知识点：1.管理的二重性及应用（04简答题）2.管理科学性与艺术性（05简答题）3、企业管理与公共管理的区别（09简答）第二章管理思想的发展（3简答1名词解释）重点知识点：1.西方管理理论发展历程（03简答）2.双因素理论（04简答)3.泰勒制及缺点（05简答）4.管理丛林（09名词解释）第三章管理的基本原理（2名词解释1简答）重点知识点：1.系统原理（05名词解释）2.人本原理（04名词解释）3.如何实现以人为本（06简答）第四章管理的基本方法重点知识点：管理的基本方法（07简答）第五章管理伦理（易出论述题）重点知识点：1、伦理的几种观点（07简答）2、管理道德（09名词解释）3、企业社会责任专题包括社会责任与经济效益的关系，社会责任与企业利润最大化的关系（03名词解释，05论述07论述09论述）高频率考点注：此考点最近两年比较热，尤其是今年外资腐败案件频发尤其以“力拓案”为代表第六章组织文化（重点章节）重点知识点：1、组织文化的概念（03、04、06名词解释）注：高频率考点2、组织文化的基本特征（04、05简答）注：易考考点3、塑造组织文化的主要途径（05简答）第七章管理信息（基本不考）重点知识点：一年都没考过，浏览一下就可以第八章管理决策（重点章节）简答与论述重点知识点：1、追踪决策的含义及基本特征（04简答，06名词解释）2、决策的过程与影响因素（04，05简答）注：易考考点3、波士顿矩阵（06简答）4、决策科学化和民主化的重要途径（07论述题）5、运用决策理论和分析方法分析某一项决策，如果是你你如何决策（05案例分析）第九章计划与计划工作（基本不考浏览）重点知识点：重点知识点：第十章战略性计划（很少考）战略的含义（09名词解释）第十一章企业资源计划业务流程重组（09名词解释）第十二章计划的实施（基本不考）第十三章组织设计（重点章节）重点知识点：1、职能部门化（06名词解释）2、管理幅度（04名词解释）3、部门化（05名词解释）4、矩阵式组织结构（05名词解释）5、制度分权与和授权的区别（04简答）6、过分集权的弊端（07简答）7、集权分权优缺点及影响分权的因素（05简答）8、案例分析权力来源（07案例分析）9、权力来源及运用（03论述）注：分权和集权以及权力的来源历年考得较多，需要重点关注。

现代管理原理复习指导中的案例指导上海印染工业公司的决策上海印染工业公司是我国纺织品生产和出口的重要基地，80年代初，它遇到了危机，产品滞销，市场份额下降，国际市场不景气。

为了应对危机，公司的决策层讨论并制订了从1982年起的五年规划，提出了开发仿真纯棉印花布等10个新产品、改造涤棉纬长丝提花织物等10个老产品的初步方案。

“上染”认为本公司的设想可能有局限性，为了保证产品方案的正确，决定广泛征求公司外部各类专家的意见。

“上染”根据征询内容提出了一些具体问题：“您认为在所限定的产品中，为了满足国内市场需求，应开发哪些新产品？”，“哪些老产品可能有发展前途？”，“为了适应国际市场的需要，应开发何种新产品，改造哪些老产品？”，“您是否能谈出一具体的理由？”等等。

公司向15个省市的国家机关、科研部门、高校和企业的近200名专家发了意见征询表格。

3周后，收到91封反馈的信件。

于是，他们将这91名专家作为征询对象。

第一轮反馈已经完成，即向200位专家寄送意见征询表格，回收率为45％。

公司从中归纳出意见比较集中的适合外销的新、老产品共17种，适于内销的新、老产品共16种。

第二轮反馈：召集在沪的专家座谈，与会专家42位（包括第一轮中的专家24位）。

专家们充分地各抒己见，提出的产品品种竟达800多种，并且都出示了足够的论据。

最后，进行了无记名投票表决。

超过50％获票率的产品，外销的有11种，内销的有12种。

第三轮反馈：公司将以上信息汇总后，以第一轮反馈中的91名专家和公司内部18名专家为第三轮咨询对象，向专家们同时发出问卷：问题一，对外销的11种产品和内销的12种产品进行论证；问题二，对第二轮中所提出的800多种产品进行表决。

三周后，公司陆续收到回信。

评价结果是：对问题一，意见一致的，外销产品有9种，内销产品有10种，其中外销和内销的有8种产品相同。

这表明，公司原先设想的20种产品，只有10种与专家的意见一致。

对问题二，意见较集中的，外销产品有108种，内销产品有94种，这为公司今后发展产品开阔了视野，提供了信息。

现代服务业期末复习资料现代服务业管理第一节一、服务的概念（可从服务的目的、条件、内容几个方面入手）1、国外的概念1)服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动2)服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

它的产生可能与某种有形产品密切关联，也可能毫无关系。

2、ISO9004-2的服务概念服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果，核心：满足顾客需求。

3、服务的目的：满足顾客需求4、服务的条件：供方与顾客的接触中进行（面对面接触和非面对面接触）5、服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果（结果指顾客的反馈信息）6、人们为什么需要服务：因为他们做不了一些事情，这些做不了的事情就需要他人的服务（时间限制、能力限制、专业限制等）二、服务的特性（重点为互动因素和过程性）1、服务是由一系列活动构成的过程，这个为顾客提供解决方案的过程需要运用各类资源，如人力、货物、信息、系统和基础设施等，来帮助顾客解决问题。

2、服务最重要的特性就是其过程性，其他特性都是从过程性派生出来的。

3、服务的特征1)无形性2)不可储存性3)不可分离性4)品质差异性：服务人员、消费者、环境因素、互动因素5)不可感知性三、服务过程与结果：1、过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。

由于服务具有无形性和不可分割性,从而服务过程即服务人员如何与顾客打交道或提供服务,必然会影响顾客对服务质量的评价。

一般来说,服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关,而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关,从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。

2、结果质量是指服务结果或产出质量,即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”(即得到的实质内容)。

一般来说,由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容,从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估,并且顾客对于结果质量的衡量也较为客观。