“汽车销售实务”中店内接待环节的信息化教学设计和实践

《汽车服务接待》教学教案第一章：汽车服务接待概述1.1 学习目标了解汽车服务接待的定义和重要性理解汽车服务接待的目标和原则1.2 教学内容汽车服务接待的定义和重要性汽车服务接待的目标和原则汽车服务接待的发展趋势1.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的定义和重要性，引导学生理解概念讨论法：分组讨论汽车服务接待的目标和原则，促进学生思考和交流1.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待定义和重要性的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第二章：汽车服务接待流程与规范2.1 学习目标掌握汽车服务接待的基本流程了解汽车服务接待的规范和要求2.2 教学内容汽车服务接待的基本流程：接待准备、客户接待、车辆检查、服务沟通、服务结束汽车服务接待的规范和要求：着装要求、礼貌用语、服务态度、服务效率2.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的基本流程和规范要求角色扮演法：分组进行角色扮演，模拟汽车服务接待场景，培养学生实际操作能力2.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待基本流程和规范要求的掌握程度角色扮演：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和服务态度第三章：汽车服务接待技巧3.1 学习目标学习汽车服务接待的沟通技巧掌握汽车服务接待的解决问题技巧3.2 教学内容汽车服务接待的沟通技巧：倾听、表达、同理心、说服力汽车服务接待的解决问题技巧：分析问题、制定解决方案、沟通解决方案、跟踪问题3.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的沟通技巧和解决问题技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生应对不同问题的能力3.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待沟通技巧和解决问题技巧的理解情景模拟：评估学生在模拟场景中应对问题的能力和沟通技巧第四章：汽车服务接待礼仪与沟通技巧4.1 学习目标学习汽车服务接待的礼仪知识掌握汽车服务接待的沟通技巧4.2 教学内容汽车服务接待的礼仪知识：着装礼仪、仪态礼仪、名片礼仪汽车服务接待的沟通技巧：倾听、表达、同理心、说服力4.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的礼仪知识和沟通技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力4.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待礼仪知识和沟通技巧的掌握程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和礼仪规范第五章：汽车服务接待案例分析5.1 学习目标分析汽车服务接待的实际案例提升汽车服务接待的解决问题能力5.2 教学内容汽车服务接待的实际案例：案例分享和分析汽车服务接待的解决问题能力：分析问题、制定解决方案、沟通解决5.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的实际案例和解决问题能力小组讨论法：分组讨论案例，引导学生思考和交流5.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务接待实际案例的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第六章：汽车服务接待中的心理技巧6.1 学习目标理解汽车服务接待中客户的心理需求掌握应对不同客户心理的接待技巧6.2 教学内容汽车服务接待中客户的心理需求：尊重、被理解、安全感、被重视应对不同客户心理的接待技巧：同理心、积极倾听、适当赞美、有效沟通6.3 教学方法讲授法：讲解客户的心理需求和接待技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生应对不同客户心理的能力6.4 教学评估课堂问答：检查学生对客户心理需求和接待技巧的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中应对不同客户心理的能力第七章：汽车服务接待中的投诉处理7.1 学习目标学习汽车服务接待中投诉处理的原则掌握汽车服务接待中投诉处理的方法7.2 教学内容汽车服务接待中投诉处理的原则：耐心、认真、积极、公正汽车服务接待中投诉处理的方法：倾听投诉、理解投诉、解决问题、赔偿损失7.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的原则和方法情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生处理投诉的能力7.4 教学评估课堂问答：检查学生对投诉处理原则和方法的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中处理投诉的能力第八章：汽车服务接待中的营销技巧8.1 学习目标学习汽车服务接待中的营销知识掌握汽车服务接待中的营销技巧8.2 教学内容汽车服务接待中的营销知识：产品知识、市场动态、销售技巧汽车服务接待中的营销技巧：挖掘客户需求、推荐产品、洽谈合同、促成交易8.3 教学方法讲授法：讲解营销知识和技巧情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力8.4 教学评估课堂问答：检查学生对营销知识和技巧的掌握程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和营销技巧第九章：汽车服务接待中的团队协作9.1 学习目标理解汽车服务接待中团队协作的重要性掌握汽车服务接待中团队协作的技巧9.2 教学内容汽车服务接待中团队协作的重要性：提高服务质量、提升客户满意度、增强团队凝聚力汽车服务接待中团队协作的技巧：明确分工、有效沟通、相互支持、共同目标9.3 教学方法讲授法：讲解团队协作的重要性和技巧小组讨论法：分组讨论团队协作的实际案例，引导学生思考和交流9.4 教学评估课堂问答：检查学生对团队协作重要性和技巧的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十章：汽车服务接待中的职业道德10.1 学习目标理解汽车服务接待中职业道德的含义掌握汽车服务接待中职业道德的要求10.2 教学内容汽车服务接待中职业道德的含义：诚信、敬业、尊重、公正汽车服务接待中职业道德的要求：遵守规章制度、服务真诚、公平竞争、保护客户隐私10.3 教学方法讲授法：讲解职业道德的含义和要求小组讨论法：分组讨论职业道德的实际案例，引导学生思考和交流10.4 教学评估课堂问答：检查学生对职业道德含义和要求的掌握程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十一章：汽车服务接待中的压力管理11.1 学习目标理解汽车服务接待中压力的来源掌握应对汽车服务接待中压力的方法11.2 教学内容汽车服务接待中压力的来源：工作环境、客户需求、时间压力应对汽车服务接待中压力的方法：心理调适、时间管理、团队合作11.3 教学方法讲授法：讲解压力来源和应对方法小组讨论法：分组讨论压力管理实际案例，引导学生思考和交流11.4 教学评估课堂问答：检查学生对压力来源和应对方法的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十二章：汽车服务接待中的个人品牌建设12.1 学习目标理解汽车服务接待中个人品牌的重要性掌握汽车服务接待中个人品牌建设的策略12.2 教学内容汽车服务接待中个人品牌的重要性：提升专业形象、增强客户信任、促进职业发展汽车服务接待中个人品牌建设的策略：专业技能提升、职业形象塑造、良好口碑传播12.3 教学方法讲授法：讲解个人品牌的重要性和建设策略小组讨论法：分组讨论个人品牌建设的实际案例，引导学生思考和交流12.4 教学评估课堂问答：检查学生对个人品牌重要性和建设策略的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十三章：汽车服务接待中的客户关系管理13.1 学习目标理解汽车服务接待中客户关系管理的重要性掌握汽车服务接待中客户关系管理的策略13.2 教学内容汽车服务接待中客户关系管理的重要性：提升客户满意度、增强客户忠诚度、促进长期合作汽车服务接待中客户关系管理的策略：客户信息管理、个性化服务、定期跟进13.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性和策略小组讨论法：分组讨论客户关系管理的实际案例，引导学生思考和交流13.4 教学评估课堂问答：检查学生对客户关系管理重要性和策略的理解程度小组讨论：评估学生在讨论中的表现和思考深度第十四章：汽车服务接待中的法律法规知识14.1 学习目标理解汽车服务接待中法律法规的基础知识掌握汽车服务接待中法律法规的应用能力14.2 教学内容汽车服务接待中法律法规的基础知识：合同法、消费者权益保护法、劳动法汽车服务接待中法律法规的应用能力：合同签订、客户权益保护、劳动权益维护14.3 教学方法讲授法：讲解法律法规的基础知识和应用能力情景模拟法：分组进行情景模拟，培养学生实际操作能力14.4 教学评估课堂问答：检查学生对法律法规基础知识的理解程度情景模拟：评估学生在模拟场景中的应用能力第十五章：汽车服务接待的综合实战演练15.1 学习目标综合运用所学知识进行汽车服务接待的实际操作提升汽车服务接待的综合实战能力15.2 教学内容汽车服务接待的实际操作：接待流程、客户沟通、问题解决、投诉处理汽车服务接待的综合实战能力：团队协作、压力管理、个人品牌建设、客户关系管理15.3 教学方法讲授法：讲解实际操作和综合实战能力综合实战演练：分组进行综合实战演练，培养学生实际操作能力15.4 教学评估课堂问答：检查学生对实际操作和综合实战能力的理解程度综合实战演练：评估学生在模拟场景中的实际操作能力和综合实战能力重点和难点解析重点：1. 汽车服务接待的定义、重要性、目标、原则及其发展趋势。

AUTOMOBILE EDUCATION | 汽车教育时代汽车 高职《汽车营销实务》课程信息化教学研究及实践郑温芳新乡职业技术学院　河南省新乡市　453000摘 要： 高职《汽车营销实务》课程因高职独特的学生特点和课程独特的教学目标面临必须尽快转变传统教学模式的困境，本文从翻转课堂信息化教学平台和云班课APP两个途径进行《汽车营销实务》课程信息化教学改革的探索，以期望打造出课前“以自主学习为中心”、课堂“以讨论反馈为中心”和课后“以测验检验为中心”相结合的信息化教学环境，总结教学效果和存在问题，详细说明了在《汽车营销实务》课程实际教学中所做出的信息化教学手段的尝试和探索，为后期进一步教学改革和研究提供参考。

关键词：高职；汽车营销实务；信息化；教学改革1　高职《汽车营销实务》课程信息化教学改革的重要性1.1　高职教育学生特点从生源上看，高职教育与普通高等教育存在重大差距，目前高职学生有两类，一是高考中分数较低的普通高中毕业生，二是参加对口升学的中专或技校毕业生，这样的生源很大程度上决定了高职学生的特点：（1）基础知识薄弱、学习能力较差、自我管控能力弱、自主学习意识差、缺乏明确目标等。

传统的“填鸭式”理论课堂教学对于他们而言，是一种折磨，学生在课堂上很容易注意力不集中，对教学内容不了解甚至觉得无聊和厌烦，教学效果较差。

（2）课堂表现活跃、敢于表现、易于接受新事物、乐于参与师生互动、喜欢“做中学”等。

创新的教学方式或教学手段对他们具有格外的吸引力，互动式的教学能够增加学习兴趣，参与式教学能够最大程度上避免课堂注意不集中的情况。

1.2　《汽车营销实务》课程特点《汽车营销实务》作为汽车营销与服务专业的专业核心课程，同时也是汽车制造与装配、汽车检测与维修专业的专业拓展课程，是一门建立在汽车构造以及营销学基础之上的综合性应用学科，学生要在掌握汽车构造类技术性课程的基础上来学习，将之与营销学相融合，具有技术性、综合性、实践性的特点。

———Take Reception of Exhibition Hall as an Example GANXiuqinEducation in higher vocational colleges is a kind of education that transforms knowledge into the appliedability.We should pay attention to students'autonomous learning,inquiry learning,collaborative learning and innovative ability training.The thesis takes higher vocational colleges'Automobile Sales Practice courses'Reception of Exhibition Hall as an example to develop teaching design and teaching activity by means of information technology so as to provide reference for higher vocational colleges'automobile teaching modelreform.reception of exhibition hall;information;teaching design摘要:高职院校的教育是一种将知识转换为应用能力的教育，注重学生自主学习、探究学习、协作学习、创新学习能力的培养。

本文以高职《汽车销售实务》课程中"展厅接待"为例，借助信息化的手段，开展教学设计和教学活动。

为高职汽车专业教学模式改革提供参考。

关键词:展厅接待；信息化；教学设计中图分类号：U472文献标志码：A文章编号：1672-2094(2019)01-0129-04信息化环境下的《汽车销售实务》课程教学设计和实践———以《展厅接待》为例甘秀芹（南京交通职业技术学院，南京211188）收稿日期：2018-12-09基金项目：江苏省现代教育技术研究2017年度课题“现代信息技术与汽车销售实务课程教学整合的探索与实践研究”（2017R53079）;全国交通运输职业教育教学指导委员会2017年交通运输职业教育科研项目（2017B33）.作者简介：甘秀芹（1981-），女，硕士研究生，副教授，研究方向为汽车营销与服务，汽车运用与维修技术。

汽车营销
话题二顾客接待
教学内容教学方法
【任务引入】
顾客接待各项要点。

【知识链接】
一、顾客接待的流程
顾客接待具体流程如图2 - 2 - 1所示。

教师：（1）分析顾客接待有哪些流程，提出问题：家里的客人接待跟汽车销售的顾客接待一样吗？这两种客人的接待又有哪些的不同吗？
（2）讲述顾客接待具体流程，强调：做好来店顾客的接待工作是十分重要的，在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。

教师：播放不同顾客接待的图片，分析各个接待流程的标准，并引导学生找出正确的顾客接待标准。

学生：分析图片，例举各个接待流程的特点。

教师：各个接待流程中需要注意什么？
学生：包含语言跟行动。

教师：简述顾客接待的流程，并详细描述顾客进入展厅时销售人员的注意事项。

教师：简述顾客顾客离去后，销售人员的注意事项。

学生：分析顾客顾客离去后销售人员的注意事项。

汽车接待教学设计汽车接待是一门重要的专业课程，旨在培养汽车销售、市场营销和客户服务等方面的专业技能。

下面我将为您设计一堂汽车接待教学课程，帮助学生了解汽车接待相关知识，并培养他们的实际操作能力。

一、教学目标：1.了解汽车接待的概念和作用，以及汽车销售市场的发展趋势；2.掌握与客户沟通、销售技巧和客户服务相关的知识和技能；3.培养学生的团队合作精神和创新思维，提高解决问题的能力；4.培养学生的自信心和自我表达能力，提高沟通能力。

二、教学内容：1.汽车接待概述-汽车接待的定义、作用和职责；-汽车销售市场的发展趋势和竞争状况的分析。

2.客户服务技巧-了解客户服务的重要性和原则；-培养学生与客户有效沟通的能力；-学习如何提供优质的售后服务和解决客户问题的技巧。

3.销售技巧-探讨汽车销售的基本原则和方法；-了解汽车市场的特点和竞争对手的分析；-通过角色扮演和案例分析等形式，培养学生的销售技能和谈判能力。

4.实践操作-安排学生参观汽车销售中心和售后服务中心，了解汽车接待的实际操作流程；-组织学生进行汽车销售团队模拟活动，锻炼学生的团队合作和销售技能；-学生分组开展市场调研项目，通过实地调查和数据分析，了解汽车销售市场的需求和趋势。

三、教学方法：1.教师讲授：通过讲座和案例分析等形式，向学生介绍汽车接待的基本概念和技能。

2.学生讨论：安排小组讨论，让学生分享自己的看法和经验，并通过交流分享学习。

3.角色扮演：安排学生进行角色扮演，模拟汽车销售和接待的场景，锻炼他们的沟通和销售技巧。

4.实践操作：通过实地考察和市场调研项目等实践活动，让学生亲身体验汽车接待的实际操作流程。

四、教学评估：1.作业评估：布置学生书面作业，如课堂笔记、案例分析报告等，评估学生对课程内容的理解和应用能力。

2.模拟销售评估：对学生进行模拟销售活动的评估，包括沟通技巧、销售技能和团队合作等方面的表现。

3.市场调研项目评估：评估学生开展市场调研项目的质量和分析能力。

《汽车销售实务》课程思政教学案例展厅接待流程一、学情分析1、知识基础：经过前导课程《汽车销售礼仪》、《汽车构造》、《汽车营销技术》的学习，学生已对汽车构造、礼仪、营销有一定的基础；经过项目二展厅接待任务1汽车销售前准备及课前学习，学生已经巩固了销售礼仪，对汽车销售的流程也有了基本的了解。

2、认知能力学习认知能力，存在较大差异性，专业素养薄弱，灵活应变能力不够，自主学习能力不足，销售技巧与经验不足。

3、学生特点学生有比较强烈的求知欲，信息网络达人，信息素养偏高，乐于用信息化手段，倾向于生动、形象的信息化课堂教学。

4、专业特性专业岗位多面向服务行业，需要有开拓创新、对服务精益求精的工匠精神，要求学生不仅要学习专业知识，还要提升技能及素养。

课程实践性比较强，主要通过模拟销售实战达到教学目的，对学生的语言表达能力、创新能力、应变能力、吃苦耐劳能力、要求比较高。

5、学生整体与个体情况数据，政治思想状况开课前通过问卷星对学生做了调研，学生大多数认识到职业素养的重要性，但是家国情怀、法治意识等有待提高；普遍想提高自己的销售技巧，语言表达能力和沟通技巧。

图1语言表达及沟通能力自我鉴定调研结果图2政治思想状况调研结果本单元学生都认识到展厅接待流程的重要性，应该具备礼让谦和平等尊重的职业素养。

图3展厅接待环节应该具备的职业素养6、教学难点及其掌握可能预判教学难点为运用汽车销售礼仪能灵活应对不同类型到店客户，学生会因为语言表达能力、形体表现上的差异，造成操作规范性差异大，灵活应对能力有差异。

二、教学目标思政目标1、在整个汽车销售过程，礼让谦恭，始终保持销售人员应有的职业礼仪规范2、具备平等尊重对待每一位客户的职业素养3、具备销售人员应该具备的灵活应变能力知识目标1、掌握售前准备的各个事项2、掌握展厅接待礼仪3、掌握展厅接待流程能力目标能运用接待仪礼模拟接待不同类型的到店顾客三、课程思政融入知识点展示接待流程融入方式案例分析、职场法则感悟、时政要闻思政元素礼让谦恭平等尊重思政资源1、《用礼仪涵养爱国主义情怀》时政要闻融入家国情怀思政元素2、《土豪大妈背旅行袋装金条购土豪车案例》，让学生体会到对待客户要具备平等尊重的职业素养3、职场提升法则《蘑菇定律》，让学生体会作为职业新人要具备吃苦耐劳的职业素养。

《汽车服务接待》教学教案第一章：汽车服务接待概述1.1 教学目标了解汽车服务接待的概念和重要性掌握汽车服务接待的基本流程和要素理解汽车服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车服务接待的定义和作用汽车服务接待的基本流程和关键环节汽车服务接待的目标和顾客满意度的影响因素1.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的概念和流程互动法：讨论汽车服务接待的目标和顾客满意度的影响因素1.4 教学资源教材：汽车服务接待相关书籍和资料课件：汽车服务接待的流程和案例图片1.5 教学评估课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况课后作业：学生完成的相关练习和思考题第二章：汽车服务接待礼仪与沟通技巧2.1 教学目标掌握汽车服务接待中的礼仪要求和沟通技巧提高与顾客的沟通效果和满意度2.2 教学内容汽车服务接待中的礼仪规范和注意事项沟通技巧和方法，包括倾听、表达和说服等服务态度和职业形象的重要性及其对顾客的影响2.3 教学方法讲授法：讲解礼仪规范和沟通技巧角色扮演法：模拟汽车服务接待场景，进行角色扮演和沟通练习2.4 教学资源教材：汽车服务接待礼仪与沟通技巧相关书籍和资料课件：礼仪规范和沟通技巧的图片和案例2.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和沟通能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第三章：汽车服务接待技巧3.1 教学目标掌握汽车服务接待中的基本技巧和方法提高服务效率和顾客满意度3.2 教学内容汽车服务接待中的基本技巧，包括问候、介绍、引领等服务流程的优化和效率提升的方法团队协作和沟通的重要性及其在服务接待中的应用3.3 教学方法讲授法：讲解服务接待技巧和方法小组讨论法：分组讨论服务流程优化和团队协作的策略3.4 教学资源教材：汽车服务接待技巧相关书籍和资料课件：服务接待技巧和团队协作的图片和案例3.5 教学评估小组讨论成果：学生分组讨论的结果和团队协作的能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第四章：汽车服务接待中的问题处理4.1 教学目标掌握汽车服务接待中常见问题的处理方法和技巧提高解决问题的能力和应变能力4.2 教学内容汽车服务接待中常见问题的类型和特点问题处理的步骤和技巧，包括倾听、分析、解决方案的提出等应对特殊情况和突发事件的策略和方法4.3 教学方法讲授法：讲解问题处理的步骤和技巧情景模拟法：模拟汽车服务接待中的问题处理场景，进行角色扮演和应对练习4.4 教学资源教材：汽车服务接待问题处理相关书籍和资料课件：问题处理场景的图片和案例4.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和问题处理能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第五章：汽车服务接待中的投诉处理5.1 教学目标掌握汽车服务接待中投诉处理的方法和技巧提高处理投诉的能力和顾客满意度5.2 教学内容汽车服务接待中投诉的类型和特点投诉处理的步骤和技巧，包括倾听、理解、解决方案的提出等应对难缠顾客和复杂投诉情况的策略和方法5.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的步骤和技巧情景模拟法：模拟汽车服务接待中的投诉处理场景，进行角色扮演和应对练习5.4 教学资源教材：汽车服务接待投诉处理相关书籍和资料课件：投诉处理场景的图片和案例5.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和投诉处理能力第六章：汽车服务接待中的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理在汽车服务接待中的重要性掌握建立和维护良好客户关系的方法和技巧了解如何通过客户关系管理提升客户忠诚度和满意度6.2 教学内容客户关系管理的定义和作用建立良好客户关系的方法，包括倾听客户需求、个性化服务等维护客户关系的方式，包括定期跟进、解决客户问题等6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和重要性案例分析法：分析成功案例，学习其建立和维护良好客户关系的方法6.4 教学资源教材：客户关系管理相关书籍和资料课件：客户关系管理的概念和案例分析6.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第七章：汽车服务接待中的市场营销策略7.1 教学目标理解市场营销策略在汽车服务接待中的应用掌握常用的市场营销策略和方法了解如何通过市场营销策略提升汽车服务接待的效果7.2 教学内容市场营销策略的定义和作用常用的市场营销策略，包括价格策略、促销策略、渠道策略等市场营销策略在汽车服务接待中的应用7.3 教学方法讲授法：讲解市场营销策略的概念和常用方法案例分析法：分析成功案例，学习其市场营销策略的应用7.4 教学资源教材：市场营销策略相关书籍和资料课件：市场营销策略的概念和案例分析7.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第八章：汽车服务接待中的服务质量管理8.1 教学目标理解服务质量管理在汽车服务接待中的重要性掌握服务质量管理的方法和技巧了解如何通过服务质量管理提升客户满意度和忠诚度8.2 教学内容服务质量管理的定义和作用服务质量评价的方法，包括顾客满意度调查、服务质量指标等提升服务质量的策略和方法8.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的概念和重要性小组讨论法：分组讨论服务质量评价的方法和提升策略8.4 教学资源教材：服务质量管理相关书籍和资料课件：服务质量管理的概念和案例分析8.5 教学评估小组讨论成果：学生分组讨论的结果和对服务质量管理的理解课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第九章：汽车服务接待中的信息技术应用9.1 教学目标理解信息技术在汽车服务接待中的重要性掌握汽车服务接待中常用的信息技术工具了解如何通过信息技术提升汽车服务接待的效率和质量9.2 教学内容信息技术在汽车服务接待中的应用常用的信息技术工具，包括客户关系管理系统、在线预约系统等信息技术应用的优势和挑战9.3 教学方法讲授法：讲解信息技术在汽车服务接待中的应用和优势实操演示法：演示如何使用常用的信息技术工具9.4 教学资源教材：信息技术在汽车服务接待中的应用相关书籍和资料课件：信息技术工具的使用方法和案例分析9.5 教学评估实操演示报告：学生对信息技术工具的使用理解和实操能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第十章：汽车服务接待案例分析与实践10.1 教学目标培养学生对汽车服务接待案例的分析能力提升学生解决实际问题的能力加深学生对汽车服务接待知识的理解和应用10.2 教学内容分析实际汽车服务接待案例讨论案例中的问题解决策略实践汽车服务接待的流程和方法10.3 教学方法案例分析法：分析并讨论精选的汽车服务接待案例实践教学法：模拟汽车服务接待现场，进行角色扮演和实际操作10.4 教学资源教材：汽车服务接待案例分析相关书籍和资料课件：案例分析的框架和实际案例10.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考实践操作评估：学生模拟服务接待过程中的表现和操作准确性重点和难点解析教案《汽车服务接待》中的重点环节包括：1. 汽车服务接待概述：理解汽车服务接待的概念和重要性，掌握汽车服务接待的基本流程和要素。

《汽车服务接待》教学教案一、教学目标1. 让学生了解汽车服务接待的基本概念和重要性。

2. 培养学生掌握汽车服务接待的基本技能和态度。

3. 引导学生理解汽车服务接待在汽车行业中的作用和价值。

二、教学内容1. 汽车服务接待的基本概念和定义2. 汽车服务接待的重要性3. 汽车服务接待的基本技能和态度4. 汽车服务接待在汽车行业中的作用和价值5. 汽车服务接待的发展趋势和挑战三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车服务接待的基本概念、定义、重要性、作用和价值等。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解汽车服务接待的实践应用。

3. 角色扮演法：分组进行角色扮演，模拟汽车服务接待的场景，培养学生的实际操作能力。

4. 小组讨论法：分组讨论汽车服务接待的发展趋势和挑战，促进学生思考和交流。

四、教学准备1. 教学PPT：制作相关的教学PPT，呈现汽车服务接待的基本概念、定义、重要性、作用和价值等内容。

2. 案例资料：收集相关的汽车服务接待案例，用于分析和讨论。

3. 角色扮演道具：准备一些角色扮演所需的道具，如服装、道具等。

4. 讨论话题：提前准备好汽车服务接待的发展趋势和挑战的话题，供学生讨论。

五、教学过程1. 导入：通过引入汽车服务接待的定义和重要性，引起学生的兴趣和关注。

2. 讲解：讲解汽车服务接待的基本概念、定义、重要性、作用和价值等内容，让学生掌握基础知识。

3. 案例分析：分析实际案例，让学生了解汽车服务接待在实践中的应用和效果。

4. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟汽车服务接待的场景，让学生实际操作和体验。

5. 小组讨论：分组讨论汽车服务接待的发展趋势和挑战，引导学生思考和交流。

6. 总结：总结本节课的重点内容和知识点，强调汽车服务接待的重要性和作用。

7. 作业布置：布置相关的作业，巩固学生对汽车服务接待的理解和掌握。

六、教学评估1. 课堂参与度评估：观察学生在课堂上的参与程度，包括提问、回答问题、讨论等，以评估学生对汽车服务接待的理解和兴趣。

以“店内接待”为例的实战教学情境设计在职业教育课程改革浪潮中，以工作任务、工作过程为导向的教学情境已经深入人心。

结合本专业的教学特点，我系汽车商务专业提出在教学过程中采用实战教学，是提升每位学生业务能力的有效途径，并取得了一些成效。

现在以《汽车销售》课程中一个典型任务“店内接待”为例进行教学情境设计。

一、实战情境式教学特点以及对教师的要求1.实战教学的特点（1）实战情境式教学：让学生真切感受汽车销售顾问的工作状态。

（2）提高教学质量，鞭策老师自我完善。

（3）真正提高学生主动学习的能力，学生在实战情境教学中对于自我在小组的表现十分在意，而小组的表现也代表了他们在一个任务中的成败。

因此，学生在学习过程中也形成了强烈的集体荣誉感，有助于建立团队合作观念。

（4）真正意义上贯彻培养目标：全面贯彻高级营销人才的培养目标。

2.实战情境教学对教师的要求由于店内接待课程中应用实战情境式教学，摒弃了传统的三个中心，即以教师为中心、知识为中心和课堂为中心的教学模式，实现了新的以学生为主体、以实际需要为中心、以过程为重点的教学思想的改变。

但是这种改变不是否定了教师的作用，而是对教师提出了新的要求。

（1）灵活运用引导教学法：让学生通过自主发现问题、分析问题和解决问题，而不是照本宣科，朗读生硬的名词解释。

（2）严谨的治学态度：在课程展开之前必须精心设计和安排课程内容和节奏。

（3）具有汽车商务专业学术背景，能够将时常发生的典型性案例转变成具有象征意义的课堂教案；让学生始终与市场变化保持相对同步，同时能够提炼出变化的规律性。

（4）要求教师对汽车销售有一定的实践经验，对汽车市场保持较高的关注度，对本专业所指向的就业机构有全面且深入的认知，对本专业的发展规律和阶段有一定的了解。

二、工作任务分析店内接待，是汽车销售顾问的一项重要基础工作，是4S店销售顾问在销售准备后要进行的工作，也是导入销售核心流程的第一步。

通过店内接待服务给顾客留下良好的第一印象，这样才能与顾客进行有效的沟通，判断客户需求，进行产品介绍，不仅是对上一工作任务的承接而且关系到销售工作的完成与否，所以在汽车销售工作中，起到了承前启后的关键作用。